115 移民特考三等 移民行政類科資訊組 資訊管理與應用 考古題詳解

核心觀念

本題考查政府資訊系統的需求分析、業務流程再造、角色權限設計、系統測試與驗收、資安及個資治理，以及上線後維運。作答時要把「民眾線上申辦」與「機關內部審核」視為同一個端到端服務，從申請、補件、審查、決定到通知與查詢逐步說明。

法規部分，以命題當年（民國 115 年）法規為準。本案應依個人資料保護法、資通安全管理法及其相關子法、機關適用的資通安全責任等級與控制要求辦理；並依政府機關的檔案、文書及行政程序規範處理案件資料與作業紀錄。資訊系統設計須兼顧合法蒐集與利用、目的限定、資料最小化、權限控管、可稽核及服務可用性。

解題方法

可用「盤點現況 → 設計目標流程 → 定義需求與角色 → 測試驗收 → 資安個資查核 → 維運改善」的順序作答。這個順序能呈現系統從需求形成到持續服務的完整生命週期，也能避免只列功能、漏掉流程、風險和上線後責任。

（一）需求蒐集、As-Is／To-Be 與需求界定

1. 需求蒐集與現況盤查

先確認系統的服務範圍、申辦案件種類、適用法規、案件量與服務對象，再透過下列方式蒐集需求：

• 訪談承辦人、主管、資訊及資安人員、客服人員與民眾代表，了解各方目標、痛點及例外情形。
• 檢視現行申請書、作業手冊、法規、表單、簽核紀錄、案件統計及既有資訊系統。
• 以工作坊或流程觀察確認紙本、臨櫃、郵寄及既有線上作業如何銜接。
• 將需求記錄成需求清單、流程圖、使用案例或使用者故事，並標示提出者、優先順序、法規依據、驗收方式及相依系統。

As-Is 盤查應畫出案件從提出到結案的實際流程，包括收件、身分核驗、資料檢查、分案、審核、補件、核定、通知、歸檔與查詢。每一步都要記錄負責角色、輸入與輸出資料、處理時間、紙本或系統工具、常見退件原因、等待點及跨單位交接方式。也應盤點目前的資料來源、重複登錄、紙本簽核、系統介接、權限管理、保存期限及個資流向。

2. 規劃 To-Be 目標流程

依盤查結果設計線上與內部作業銜接的目標流程，例如：

民眾登入與身分確認 → 選擇申辦項目 → 填寫表單及上傳附件 → 系統檢核必填與格式 → 送出並取得案件編號 → 系統分案 → 承辦審查 → 通過或通知補件 → 主管核定 → 通知申請人 → 結案、歸檔及依規定保存。

流程設計須明定每個節點的輸入、輸出、負責角色、完成條件及例外處理。補件應標示所缺文件、期限及補件方式，並保留通知與回覆紀錄；退件、撤回、逾期、資料錯誤及系統故障也要有明確處理規則。流程改善應減少重複輸入與不必要等待，但不得省略法定審查、必要核定或應留存的紀錄。應由業務單位確認 To-Be 流程符合實際職掌及法規，再將流程節點對應至系統需求與測試案例。

3. 功能需求與非功能需求

功能需求描述系統要提供的服務，可包括：

• 民眾註冊或身分驗證、案件申請、資料暫存、附件上傳及送件確認。
• 必填、格式、附件及基本規則檢核；送件後產生案件編號與收件通知。
• 民眾查詢案件狀態、補件通知及審查進度；查詢內容須依身分及案件關係限制。
• 承辦人員收件、分案、檢視資料、提出補件、填寫審查意見及更新狀態。
• 主管依職權覆核或核定；系統保存決行與退回紀錄。
• 通知、案件搜尋、統計報表、權限管理、稽核紀錄及依法定規則歸檔或銷毀。
• 必要時與身分驗證、電子郵件或簡訊、既有案件系統及機關檔案系統介接，並定義介接失敗時的處理方式。

非功能需求描述系統應達到的品質與限制，至少應考量：

• 安全性與隱私：身分驗證、最小權限、傳輸及儲存保護、操作稽核、個資最小化與保存期限管理。
• 可用性與效能：明定預期服務時段、尖峰併發量、頁面回應時間及故障處理目標，並以負載測試驗證。
• 可靠性與復原能力：備份頻率、復原時間目標（RTO）、復原點目標（RPO）、備援及演練方式。
• 易用性與無障礙：表單指引、錯誤訊息、行動裝置操作、無障礙設計與多元使用者測試。
• 相容性與可維護性：支援的瀏覽器與裝置、系統介接規格、版本管理、監控及日誌格式。
• 法遵與可稽核性：能追溯案件狀態變更、審核決定、資料查閱及權限異動。

非功能需求應儘量改寫為可量測的驗收條件，例如「尖峰情境下，主要查詢功能在約定負載內達到指定回應時間」，避免只寫「系統要快速、安全、穩定」。

4. 使用者角色與權限

以**角色為基礎的存取控制（RBAC）**設計，依職務授權、最小權限及職務分離原則設定權限，並區分查看、建立、修改、審核、核定、匯出及管理等操作。

• 民眾／申請人：建立及管理自己的申請，查詢本人案件，依通知補件；不得查看他人案件或機關內部審查資料。
• 承辦人員：檢視分派或職掌範圍內案件，登錄審查與補件意見、更新處理狀態；不得任意核定超出其職權的案件。
• 主管／核定人員：檢視所屬範圍案件、退回或核定，系統應保留其決行紀錄。
• 系統管理者：管理帳號、角色、參數及系統設定；原則上不因管理職務自動取得案件內容權限。
• 稽核或資安人員：依職務查閱必要的稽核紀錄；查閱本身也須留痕。

權限應按機關、業務範圍、案件分派及職務加以限制。須有帳號申請、核准、異動、停用及定期複核程序；人員調職或離職時即時調整或停權。高權限帳號應加強驗證並定期檢查其使用紀錄。

（二）上線前測試、驗收、資安個資查核與維護

1. 上線前測試及建議驗收條件

測試應從個別功能逐步涵蓋整體流程及實際使用情境，至少包含：

核心觀念

知識管理系統（Knowledge Management System, KMS）是協助組織將知識有效取得、整理、保存、運用與更新的資訊系統。知識可分為：

• 內隱知識：存在於人員經驗、技能與判斷中的知識，須透過訪談、社群交流、師徒傳承等方式萃取。
• 外顯知識：可文件化、編碼與傳遞的知識，例如作業程序、案例、法規彙編與常見問答。

本題重點有二：第一，說明 KMS 支援知識生命週期的核心功能；第二，說明生成式 AI 用於內部知識查詢與客服回覆時，如何兼顧資料品質、回覆正確性、個人資料保護、人工覆核及權責分工。

解題方法

第一小題依知識生命週期作答，從知識進入系統開始，依序說明蒐集、分類、儲存、查詢、分享、更新與版本管理，並補充權限與稽核等治理功能。

第二小題則依「輸入資料是否可靠、輸出內容是否可信、個資是否受保護、重大回覆是否經人確認、錯誤由誰負責」逐項說明。生成式 AI 是輔助工具，不能取代正式知識來源、業務判斷或機關應負的責任。

（一）KMS 應具備的核心功能

1. 知識蒐集與擷取 支援文件、表單、案件紀錄、會議紀錄、FAQ、影音及外部資料匯入；提供掃描辨識、格式轉換、標籤設定及文件上傳功能。對內隱知識，可運用訪談紀錄、經驗分享、專家名錄或討論社群，將個人經驗整理成可傳承的知識。

2. 知識分類與組織 建立一致的分類架構、主題標籤、關鍵字、文件類型、業務流程及適用對象等中繼資料。可搭配全文檢索索引、分類樹或本體（ontology），讓知識能依主題、案件類型、承辦單位及適用情境被辨識與定位。

3. 知識儲存與保全 提供集中式知識庫，支援文件及多媒體內容儲存、全文索引、備份與復原。應保留知識來源、建立者、建立日期、適用範圍及保存期限等資訊，並依知識敏感程度設定存取權限，避免重要知識散落於個人信箱或私人設備。

4. 知識查詢與檢索 提供關鍵字、全文、分類、條件式及自然語言查詢，並可依權限、時間、版本及相關性排序結果。搜尋結果宜顯示文件標題、摘要、來源、更新日期及適用範圍，使使用者能判斷資料是否合用，而非只看到孤立的答案。

5. 知識分享與協作 支援跨單位分享、知識社群、討論留言、推薦及訂閱通知；亦可設計專家名錄與提問機制，協助人員找到具經驗的知識提供者。分享須配合權限控管，並保留必要的存取紀錄。

6. 知識更新與維護 設定知識負責人、定期檢視週期及逾期提醒；允許使用者回報錯誤、過時內容或缺漏，並安排審核、修訂與發布流程。對法規、政策與作業程序等變動頻繁的內容，須能標示生效日、失效日及適用版本。

7. 版本管理與異動追蹤 保存歷次版本、修改者、修改時間及異動摘要，支援版本比較、回復舊版及審核紀錄。使用者應能分辨草稿、審核中與正式發布版本，避免誤用未核定內容或已失效版本。

核心觀念

本題考查資訊系統的取得方式評估，以及行動服務與雲端智慧客服的治理。作答時應同時考量「系統是否符合組織需求」與「系統能否在可控風險下持續營運」，不能只比較建置費用或上線速度。

資訊系統取得方式可分為自行開發、委外開發，以及採購套裝軟體或雲端服務。實務上，組織也可採混合方式，例如核心業務自行掌握、共通功能採套裝軟體、基礎設施或客服平台使用雲端服務。

法規部分以命題當年（民國 115 年）考試時已施行的規定為準，主要涉及《個人資料保護法》及《資通安全管理法》。個資處理須有特定目的及合法依據，並遵守蒐集告知、目的限制、資料安全與當事人權利等要求；公務機關另須依《資通安全管理法》及相關子法辦理資安責任等級、資安維護與通報等事項。個資法於民國 114 年 11 月公布部分修正條文，公布時施行日期尚未定；作答應依考試時已生效的條文判斷，後續如新法施行，相關規定應隨之調整。

解題方法

第一小題以六個面向比較三種取得方式：成本、時程、彈性、維護、資安及組織配合。先說明各方式的適用特性，再指出限制，最後補充選擇時須考量需求差異、內部能力、全生命週期成本及風險。

第二小題依「技術、法規、資訊倫理」分層作答，並將服務品質、資訊安全、個人資料保護及資料合理使用逐一連結到具體措施。行動服務與雲端客服涉及網路傳輸、第三方服務及大量資料處理，因此須同時涵蓋系統設計、管理制度與使用者權益。

（一）系統取得方式比較

面向	自行開發	委外開發	套裝軟體或雲端服務
成本	初期需投入人力、開發工具與基礎設施，前期成本較高；長期可按自身需求配置，也可避免部分授權費。	可減少自建完整開發團隊的成本，但須支付專案費、維護費及變更費；需求變更、驗收不清時容易增加成本。	套裝軟體通常有授權、導入、客製及維護費；雲端服務常以訂閱或用量計費，初期負擔較低，但長期費用、擴充用量及資料移轉成本須納入評估。
時程	須經需求分析、設計、開發、測試及上線，通常較耗時；可分階段交付。	廠商具備專業人力時可加快建置，但仍受需求確認、採購程序、溝通及驗收影響。	套裝軟體或雲端服務已有成熟功能，通常能較快導入；資料轉換、流程調整、介接及權限設定仍需時間。
彈性	可依組織流程與特殊需求設計，控制權及調整彈性高；但功能增修須自行投入資源。	可依契約範圍客製；超出契約的需求可能須重新議價，且過度客製會增加後續維護難度。	標準功能成熟，但不一定完全符合既有流程；套裝軟體客製空間有限，雲端服務還可能受服務商功能、介面及更新政策限制。
維護	組織須自行負責錯誤修補、版本更新、文件、備援及人員交接，知識可留在內部，但人員流動會影響維護。	可透過維護契約取得廠商支援；須明定服務水準、回應時間、保固、文件交付及程式碼或資料的管理方式。	由供應商提供產品更新或服務維運，可降低自建維運負擔；須確認更新時程、停機通知、服務終止、資料匯出及退場安排。
資安	可自行控制架構、資料位置與權限，但須具備足夠資安專業，並落實安全開發、弱點修補、日誌監控及備援。	廠商專業有助於建置，但組織仍須監督委外作業及確認資安責任；若契約、稽核與事故通報要求不足，風險難以掌握。	供應商可能具備成熟的安全維運能力，也可能造成資料集中、外部存取、跨境傳輸、共用環境及供應商依賴等風險。須審查服務商資安措施、資料處理地點、權限、加密、稽核及事故處理機制。
組織配合	須建立跨部門專案團隊及足夠技術能力；流程可貼合組織，但使用者需求變動及人員抗拒須自行處理。	須明確界定需求、權責、溝通窗口與驗收標準；組織若無法有效管理廠商，容易發生需求落差或廠商依賴。	導入時可能須調整既有流程以符合產品標準流程；須管理使用者訓練、資料移轉及舊系統整合，並避免關鍵知識完全掌握在供應商手中。

**評估結論：**組織應先盤點核心業務需求、法規限制、既有系統介接、內部人力及預算，再以全生命週期成本評估，而非只看初期採購價格。涉及高度差異化流程或敏感資料的核心功能，可保留較高控制力；通用且成熟的功能，則可評估套裝或雲端服務。採何種方式均須規劃契約管理、資安監督、資料可攜性及服務終止後的退場措施。

（二）行動服務與雲端智慧客服的治理

1. 技術面：維持服務品質並降低安全風險

核心觀念

本題考查跨單位資料平台的治理與應用：平台須把不同機關或部門的資料，在明確目的、權責與安全措施下整合運用，以支援組織管理及決策；若再加入 AI 預警模型，則須兼顧模型效能、風險管理與民眾權益。

作答可分成兩層：第一層說明資料平台如何支援管理決策，以及如何治理資料；第二層說明 AI 預警的效益與模型治理配套。資料治理的核心原則是「資料可用、可信、可追溯，並且只在合法且必要範圍內共享」。

解題方法

依「平台功能—資料治理—AI 效益—AI 風險配套」順序作答。平台功能要扣合組織管理與決策；資料治理分別處理品質、一致性、權限及共享；AI 部分則把模型生命週期風險對應至制度措施，避免只寫導入技術帶來的效益。

（一）跨單位資料平台的功能與建置管理

1. 組織管理與決策支援功能

跨單位資料平台可發揮以下功能：

• **整合資訊、建立共同視圖：**彙整各單位資料，減少資料分散、重複登打與資訊落差，讓管理者掌握整體業務狀況。
• **支援日常管理與資源配置：**提供業務量、案件進度、人力與預算使用等資訊，協助排定工作優先順序、調度資源及追蹤執行成效。
• **強化分析與政策評估：**透過趨勢、交叉分析及指標監測，辨識服務需求與問題分布，支援政策規劃、成效評估及方案調整。
• **促進跨單位協作：**在適當權限與目的下，共用所需資料，縮短案件移轉與協調時間，減少重複查核。
• **提升稽核與問責能力：**保存資料來源、異動紀錄、存取紀錄及分析結果，讓決策依據可追溯，並利於稽核與檢討。

平台提供的是決策資訊與分析依據，仍須由具權責的人員依業務脈絡作成判斷及負責。

2. 資料品質

資料品質應在資料進入平台前、整合時及使用後持續管理：

• 建立資料字典、欄位定義、格式、編碼規則及業務意義。
• 設定完整性、正確性、即時性、唯一性及合理性等檢核規則，例如必填欄位、值域限制、重複資料檢查與日期邏輯檢查。
• 明確指定資料提供單位、資料管理人及品質責任，並建立錯誤通報、修正、回饋與定期盤點機制。
• 保留資料來源、更新時間、清理或轉換方式等中繼資料，讓使用者知道資料的涵蓋範圍與限制。

3. 資料一致性

不同單位可能對同一欄位採用不同名稱、定義或格式，應先完成標準化再整合：

• 統一資料模型、欄位名稱、代碼表、日期格式及識別鍵規則。
• 建立主資料或權威資料來源，明確規定資料異動與同步機制。
• 對資料轉換、合併及更新訂定版本與衝突處理規則，並保留異動軌跡。
• 透過定期比對及差異檢核，及早發現來源系統與平台間的不一致。

4. 權限控管

權限設計須符合業務職掌與最小必要原則：

• 依角色及業務需求授權，區分查詢、下載、修改、核准及管理等權限。
• 依資料敏感程度分級，對個人資料或敏感資料採取更嚴格的存取限制。
• 使用者須經身分驗證，重要操作採多因子驗證或額外核准；人員調職或離職時應立即調整或撤銷權限。
• 記錄查詢、下載、修改及權限異動，定期檢視異常存取與不再需要的權限。

5. 資料共享之合理性

資料共享須先說清楚「為何共享、共享什麼、由誰使用、使用多久」：

• 確認共享目的、法定職務或其他適當依據，並評估資料共享的必要性與比例性。
• 只提供達成目的所需的欄位、資料範圍及期間；可採去識別化、彙總或遮罩時，優先降低個人識別風險。