核心觀念

本題考查「財產保險」與「人身保險」的分類。

以命題當年（民國 110 年）法規及保險實務分類為準：

• 財產保險：以財產、財產上的利益，或因財產損害所負的民事責任為保險標的。
• 人身保險：以人的生命、身體或健康為保險標的，例如人壽保險、健康保險及傷害保險。
• 責任保險：雖然涉及第三人之人身傷害或財物損失，但其保險標的是被保險人的民事損害賠償責任，通常歸入財產保險範圍。

解題方法

判斷各選項的保險標的：

1. 若保障的是財物本身或財產利益，屬財產保險。
2. 若保障的是被保險人對第三人所負的賠償責任，屬責任保險，通常屬財產保險。
3. 若直接保障被保險人的身體、生命或健康，則屬人身保險。

本題中，前三個判斷方向可排除災害險、產品責任險及公共意外責任險，剩下直接保障職業事故中勞工身體傷害的「職業災害險」。

選項分析

(A) 災害險

災害險通常是針對火災、地震、颱風、水災等災害所造成的財產損失或相關財產利益損失提供保障，保險標的主要是建築物、設備、貨物等財產，屬於財產保險範圍。

因此本選項正確，不是本題答案。

(B) 產品責任險

核心觀念

本題考「行銷通路階層」的定義。通路階數是以製造商與最終消費者之間的中間商數量計算：

• 零階通路：製造商直接銷售給最終消費者，中間沒有中間商。
• 一階通路：製造商 → 零售商 → 最終消費者。
• 二階通路：製造商 → 批發商 → 零售商 → 最終消費者。
• 三階通路：製造商 → 代理商 → 批發商 → 零售商 → 最終消費者。

解題方法

題幹指出「商品從製造商直接銷售給最終消費者」，關鍵字是「直接」。

製造商與最終消費者之間沒有經過批發商、零售商或代理商等中間商，因此中間商數量為 $0$：

$$\text{通路階數}=\text{中間商數量}=0$$

所以屬於零階通路。

選項分析

核心觀念

本題考「創業風險」的分類。創業過程中的風險，通常依風險來源區分為：

• 團隊風險：創業團隊成員的能力、經驗、合作關係或領導統御發生問題。
• 資金風險：資金籌措不足、現金流中斷、成本超支或無法取得融資。
• 市場風險：市場需求不足、消費者不接受、競爭激烈或市場環境變化。
• 經營風險：企業在產品研發、生產、技術、管理及日常營運過程中，因內部經營因素導致目標無法達成。

題幹指出生物科技公司在「新產品研發過程中」，因「技術因素」而無法成功，風險來源是企業本身的研發與技術經營活動，因此屬於經營風險。

解題方法

本題採「找出風險發生原因」的方法判斷：

1. 題幹的結果是新產品研發失敗。
2. 造成失敗的直接原因是技術因素。
3. 技術研發屬於企業內部的產品開發與經營活動。
4. 因此歸入經營風險，而非團隊、資金或市場風險。

題目並未提及人員能力不佳、資金不足、消費者不接受或競爭者壓力，故應以「技術因素」作為分類依據。

選項分析

(A) 團隊風險

團隊風險是指創業團隊在人力資源方面所產生的風險，例如：

• 創辦人缺乏相關專業能力；
• 團隊成員分工不當；
• 核心人員離職；
• 成員間意見不合或溝通失效。

本題是因技術因素導致產品研發失敗，並非因團隊組成或人員合作問題，因此錯誤。

核心觀念

市場區隔是將整體市場依消費者的不同特徵，劃分為若干具有相似需求的群體。常見區隔變數包括：

• 地理變數：依地區、城市、氣候、人口密度等區分。
• 人口統計變數：依年齡、性別、所得、職業、家庭生命週期等區分。
• 心理變數：依生活型態、人格特質、價值觀、社會階級等區分。
• 行為變數：依購買時機、使用場合、使用率、品牌忠誠度、追求利益及購買反應等區分。

本題飯店業者推出外帶餐盒、冷凍禮盒與常溫禮盒，重點在於因應消費者不同的使用場合、保存需求與購買利益，屬於行為變數中的使用場合或追求利益區隔。

解題方法

判斷市場區隔變數時，可先觀察題目是在區分：

1. 消費者「住在哪裡」；
2. 消費者「是什麼樣的人」；
3. 消費者「具有何種個性或生活型態」；
4. 消費者「如何購買、使用產品，以及購買產品所追求的利益」。

本題將產品分為外帶、冷凍及常溫等形式，分別對應即時食用、長期保存及送禮等不同需求與使用情境。這是依消費者的購買及使用行為進行產品設計與市場區隔，因此選擇行為變數。

選項分析

核心觀念

本題考「批發業對製造商所提供的功能」。批發商介於製造商與零售商之間，主要協助製造商處理銷售、物流、資訊與市場推廣等工作，使製造商不必直接面對所有零售商及消費者。

批發業對製造商的主要功能包括：

1. 產銷分離：批發商承接製造商的產品，再轉售給零售商，使製造與銷售活動分開。
2. 降低成本：批發商集中採購、儲存、運輸及分銷，可產生規模經濟，降低製造商逐一接洽客戶的交易與配送成本。
3. 提供市場資訊：批發商接近零售商與市場，可將需求變化、價格變動及商品銷售情形回饋給製造商。
4. 協助銷售與分銷：批發商擴大商品的市場涵蓋範圍，提升製造商的銷售效率。

解題方法

本題問「不包括」何者，應先掌握批發商對製造商的典型功能，再找出與批發商核心職責關聯最低的選項。

判斷重點在於：

• 與商品批量採購、儲存、運輸、銷售及市場資訊有關者，通常屬於批發商對製造商的功能。
• 售後服務通常由製造商或零售商直接負責，並非批發業對製造商的基本功能。

因此，不包括的選項為「售後服務」。

選項分析

核心觀念

本題考「服務的基本特性」。行銷學通常以 IHIP 概括服務特性：

• 無形性（Intangibility）
• 不可分離性（Inseparability）
• 易變性（Variability）
• 易逝性（Perishability）

服務不像一般有形商品，具有標準化、可儲存及所有權移轉等特徵，因此在生產、銷售與消費過程中會呈現上述特性。

解題方法

判斷各選項是否屬於 IHIP 四項服務特性即可。題目問「非屬服務的特性」，因此找出不在 IHIP 之中的選項。

選項分析

(A) 分離性（Separability）

錯誤。服務的正確特性是 不可分離性（Inseparability），意指服務的生產與消費通常同時發生，且服務提供者與消費者往往需要同時參與，例如理髮、看診及授課。

「分離性（Separability）」並非傳統服務特性的正式名稱，因此不屬於服務的基本特性。

(B) 無形性（Intangibility）

核心觀念

企業籌資可依資金使用期間分為：

• 短期籌資：資金使用期間通常在一年以內，例如信用貸款、票據貼現、商業信用。
• 長期籌資：資金來源具有較長使用期間，或屬於企業的永久性資本，例如發行股票、長期借款、公司債及保留盈餘。

其中，保留盈餘是企業將歷年稅後盈餘保留於企業內部，作為再投資或營運使用的資金，屬於企業內部長期籌資的重要來源。

解題方法

本題採「資金使用期間」及「資金來源性質」判斷：

1. 信用貸款與票據貼現，通常用於補充短期營運資金。
2. 租賃融資主要是取得資產使用權的融資安排，具有融通設備的功能。
3. 保留盈餘不須對外借款，也沒有固定償還期限，屬於企業內部的長期資金來源。

因此，最符合「企業長期籌資來源」定義的是保留盈餘。

選項分析

(A) 信用貸款

信用貸款通常是企業向銀行取得的短期借款，主要用於支付進貨、薪資、週轉金等短期營運支出。其期限通常較短，屬於短期籌資，故錯誤。

(B) 票據貼現

核心觀念

本題考的是「績效評估常見偏差」。主管以員工某一項特徵或表現，推論並影響對其整體工作表現的評價，稱為「暈輪效應」（Halo Effect）。

本題中，主管因員工有遲到情形，便據此評估其整體表現，表示「遲到」這項單一負面特徵遮蔽了其他工作表現，形成以偏概全的評估偏差。

解題方法

判斷關鍵在於：

1. 是否由單一特徵影響整體評價？
2. 該特徵是否具有擴散效果，進而影響其他評估項目？

題目並未說主管只重視員工最近一次的表現，也未提及評分集中在中間值；主管是因「遲到」這項單一表現，直接評估員工的整體表現。因此符合暈輪效應。

選項分析

(A) 刻板印象（Stereotype）：錯誤。 刻板印象是根據對某一群體的固定、概括性看法，推論該群體中個人的特質或行為，例如認為某類年齡、性別或職業的人都具有相同特性。本題是由個別員工的遲到行為影響對其整體表現的評價，並非依據群體印象判斷。

核心觀念

電子商務類型依「服務提供者」與「服務對象」的身分分類：

• G2B：Government to Business，政府對企業。
• G2C：Government to Citizen，政府對民眾。
• B2B：Business to Business，企業對企業。
• B2C：Business to Consumer，企業對消費者。

本題政府透過網路提供企業辦理員工勞健保加退保服務，屬於政府提供電子化服務給企業，因此考的是電子化政府與電子商務對象的分類。

解題方法

判斷此類題目可依序確認兩件事：

1. 服務提供者是誰：本題為政府，英文為 Government，代號是 G。
2. 服務接受者是誰：本題服務對象是「企業」，英文為 Business，代號是 B。

因此組合為：

$$G2B=\text{Government to Business}$$

企業透過網路替所聘僱員工辦理勞健保加退保，雖然涉及員工個人資料，但實際使用政府服務、提出申辦的主體是企業，不是一般 नागरिक個人。

選項分析

核心觀念

本題考查「資訊流」及其相關資訊科技，包括：

• 無線射頻辨識技術（RFID）
• 標準商品條碼（EAN-13）
• QR Code 的分類
• 電子訂貨系統（EOS）的參與者

其中，QR Code 的「矩陣式」是指以平面矩陣排列資料，不是三維空間條碼。

解題方法

逐一判斷各選項所述技術或系統定義是否正確：

1. 一卡通、悠遊卡是否使用 RFID。
2. 標準商品條碼的國家代碼位數。
3. QR Code 是一維、二維或三維條碼。
4. 電子訂貨系統的主要參與對象。

只要找出與正確定義不符的選項，即為答案。

選項分析

(A) 一卡通、悠遊卡是採用無線射頻辨識技術。

正確。

一卡通與悠遊卡屬於非接觸式電子票證，利用卡片與讀卡機之間的無線電波傳遞資料，以完成身分辨識、扣款或交易紀錄。其技術與 RFID 的原理相近，均是透過無線射頻進行辨識與資料交換。

(B) 標準商品條碼中，國家代碼應為三碼數字。

正確。

一般所稱標準商品條碼，主要指 EAN-13 條碼，共由 13 位數字組成，通常可分為：

• 國家（地區）代碼：3 碼
• 廠商代碼：4 碼
• 商品代碼：5 碼
• 檢查碼：1 碼

因此，依本題命題架構，國家代碼為三碼數字的敘述正確。

核心觀念

本題考「投資報酬率定價法」。投資報酬率的公式為：

$$投資報酬率=\frac{預期利潤}{投資金額}\times 100\%$$

因此，預期利潤為：

$$預期利潤=投資金額\times 目標投資報酬率$$

商品售價必須同時彌補生產成本，並達成目標投資報酬。

解題方法

已知：

• 投資金額：$200,000$ 元
• 每瓶單位成本：$50$ 元
• 目標投資報酬率：$40\%$
• 預計銷售數量：$4,000$ 瓶

第一步，計算目標利潤：

$$200,000\times 40\%=80,000\text{ 元}$$

第二步，計算總成本：

$$50\times 4,000=200,000\text{ 元}$$

第三步，計算應有總營收：

$$總成本+目標利潤 =200,000+80,000 =280,000\text{ 元}$$

第四步，計算每瓶售價：

$$每瓶售價=\frac{280,000}{4,000}=70\text{ 元}$$

因此，每瓶果醬應訂價 $70$ 元。

選項分析

• (A) 60 元：錯誤。 總營收為 $60\times4,000=240,000$ 元，扣除總成本 $200,000$ 元後，利潤為 $40,000$ 元，投資報酬率僅為：

核心觀念

本題考查甄選測驗的種類及其測驗目的，關鍵在於區分：

• 性向測驗（Aptitude Test）：測量應試者未來學習、訓練及發展某種工作能力的潛能，適合用來了解其「工作上的發展潛能」。
• 成就測驗（Achievement Test）：測量應試者已經具備的知識、技能或學習成果，適合用來了解其「所具備的專業知識」。
• 智力測驗（Intelligence Test）：測量一般性的理解、推理、記憶、數量及問題解決能力，重點在一般心智能力。
• 人格測驗（Personality Test）：測量個人的性格特質、情緒穩定性、責任感、支配性及人際傾向等，重點在行為與心理特質。

解題方法

題幹提供兩個測驗目的：

1. 了解應試者在工作上的發展潛能 這是預測未來工作表現與訓練成效，應使用性向測驗。

2. 了解應試者所具備的專業知識 這是測量目前已學得或已具備的知識，應使用成就測驗。

因此，測驗組合為：

$$\text{發展潛能} \rightarrow \text{性向測驗}$$ $$\text{既有專業知識} \rightarrow \text{成就測驗}$$

選項分析

核心觀念

本題考「企業組織的法人資格」以及「代理商、經銷商在商品所有權與報酬取得方式上的差異」。

• 合夥企業：由兩人以上互約出資經營共同事業，合夥本身不具法人資格。
• 代理商：受商品所有人委託，代為推廣、招攬或締結交易，商品所有權仍屬原商品所有人；代理商通常以佣金作為報酬。
• 經銷商：先向製造商或供應商買進商品，再轉售給下游客戶，通常取得商品所有權，並以進銷價差獲利。
• 總經銷權、獨家經銷權：在一般商業概念中，均指由特定經銷商負責某一地區、通路或產品的經銷，具有排他性。

本題須特別掌握「代理商的報酬」與「經銷商的獲利方式」不同。

解題方法

先將各選項分成兩類判斷：

1. 判斷企業組織是否具法人資格。
2. 判斷代理商與經銷商是否擁有商品所有權，以及如何取得利潤。

關鍵辨識如下：

類型	商品所有權	主要收入來源
代理商	不擁有	佣金、代理費
經銷商	通常擁有	買進與賣出的價差

因此，若選項將「代理商」描述成透過買賣價差獲利，即混淆代理商與經銷商的角色，屬於錯誤敘述。

選項分析

(A) 合夥企業並無法人資格

正確。

合夥是合夥人間的契約關係，合夥企業本身並非依法律成立的法人。合夥財產原則上屬於合夥人全體公同共有，權利義務仍主要歸屬於合夥人。

核心觀念

本題考查行銷管理中的四項基本觀念：

1. 配銷策略：產品如何透過通路送達消費者。

• 密集性配銷：在許多可能的銷售地點販售，常見於便利品。
• 選擇性配銷：選擇部分中間商販售。
• 專 exclusive 配銷：在特定區域由少數或單一中間商販售。

2. 產品生命週期：

• 導入期：以告知性廣告為主。
• 成長期：以說服性廣告為主，爭取市場占有率。
• 成熟期：強調品牌差異與提醒性廣告。
• 衰退期：縮減行銷支出，維持少數市場。

3. 訂價策略：

• 滲透訂價法：先採低價，迅速擴大銷售量與市場占有率。
• 撇脂訂價法：先採高價，以回收成本並賺取較高利潤，再逐步降價。

4. 促銷推拉策略：

• 推式策略：向通路中間商推動產品，重視人員推銷與對中間商的促銷。
• 拉式策略：直接對消費者進行廣告與促銷，使消費者主動要求通路提供產品。

解題方法

本題可依序辨認各選項所描述的行銷概念：

• 「電視購物頻道強力促銷」是在描述促銷工具，不是配銷密度。
• 「成長期」應搭配說服性廣告與提高市場占有率。
• 「滲透訂價」的關鍵是低價進入市場，不是高價。
• 「推式策略」對象是中間商，不是最終消費者。

因此，符合正確定義的選項為 B。

選項分析

(A) 錯誤

核心觀念

本題考「企業家（管理者）的管理角色」，主要依據管理學者 Mintzberg 所提出的管理者角色理論。管理者角色可分為三大類：

1. 人際關係角色：代表者、領導者、聯絡者。
2. 資訊角色：監督者、資訊傳播者、發言人。
3. 決策角色：企業家、資源分配者、問題處理者、談判者。

題幹指出企業家「對外也常扮演發言人的角色」，關鍵在於「發言人」是管理者資訊角色中的一種，負責代表組織對外發布資訊、說明政策及表達立場。

解題方法

判斷本題的切入點是辨認「發言人」所屬的管理角色：

• 管理者蒐集、整理組織內外資訊，屬於資訊角色。
• 管理者將資訊傳遞給組織內部成員，屬於資訊傳播者。
• 管理者代表組織對外說明、發布資訊，則屬於發言人。

題目雖然描述「企業家」是推動企業發展的動力，但真正的判斷關鍵是「對外扮演發言人」。因此應選擇與資訊對外傳遞相關的選項。

選項分析

(A) 決策制定者

錯誤。決策制定者負責分析情勢、制定企業政策與經營方向，屬於決策角色。其工作重點是「作成決定」，不是代表企業對外發布資訊。

核心觀念

危機處理的基本原則，常包括積極性、即時性、真實性與責任性：

• 積極性原則：企業應主動面對危機，採取具體措施處理問題，不能消極等待。
• 即時性原則：危機發生後，應迅速掌握情況並立即處理，以免延誤造成更大損害。
• 真實性原則：企業應以誠實、公開的態度，說明危機發生的原因、損害程度、影響範圍及處理進度。
• 責任性原則：企業應勇於承擔應負的責任，對受害者或相關利害關係人進行補救與改善。

解題方法

題幹的關鍵語句是：

「將問題發生的真正原因、造成的損害與影響的範圍及企業處理的情形真實地對外公布」

其中「真正原因」、「損害與影響範圍」以及「真實地對外公布」，均強調資訊必須誠實、透明，不得隱瞞或扭曲事實。

因此，本題所描述的是真實性原則。

選項分析

核心觀念

SWOT 分析是企業進行經營策略規劃時，用來分析內外部環境的工具，包含四項因素：

• S（Strengths，優勢）：企業內部具備、有利於競爭與經營的條件。
• W（Weaknesses，劣勢）：企業內部存在、不利於經營或競爭的條件。
• O（Opportunities，機會）：企業外部環境中，有利於未來營運發展的因素。
• T（Threats，威脅）：企業外部環境中，可能不利於營運或造成壓力的因素。

本題所述的市場成長、經濟景氣、技術突破，以及競爭對手競爭力減弱，均屬於企業外部環境中的有利因素，因此是「機會」。

解題方法

判斷 SWOT 題目時，先掌握兩個分類方向：

1. 判斷因素來自企業內部或外部。
2. 判斷該因素對企業有利或不利。

可整理如下：

分類	有利因素	不利因素
企業內部	S 優勢	W 劣勢
企業外部	O 機會	T 威脅

題幹列舉的市場、景氣、技術發展及競爭對手狀況，都是企業本身無法直接控制的外部環境因素；且這些因素均有助於企業未來發展，因此應歸入 O（Opportunities，機會）。

選項分析

核心觀念

本題考「行銷管理觀念的發展階段」，重點在於辨認企業經營時所追求的核心目標。

行銷觀念大致由企業內部生產與銷售效率，逐漸發展至重視消費者需求，最後進一步兼顧社會整體利益：

1. 產品導向：重視產品品質、功能與生產效率，認為消費者偏好價格合理、容易取得的產品。
2. 銷售導向：重視推銷與促銷活動，透過積極銷售刺激消費者購買。
3. 行銷導向：以消費者需求為中心，先了解目標市場需求，再設計產品與行銷策略，以滿足顧客並獲取利潤。
4. 社會行銷導向：除滿足消費者需求、追求企業利潤外，還必須兼顧社會大眾利益與長期社會福利。

社會行銷導向可表示為：

$$企業利潤＋消費者需求滿足＋社會大眾利益$$

本題敘述「企業利潤、消費者需求及社會大眾利益三方面做整體平衡」，正是社會行銷導向的定義。

解題方法

本題採「關鍵字辨識法」。

題幹出現三個判斷重點：

• 「滿足消費者需求」
• 「賺取企業利潤」
• 「符合社會福利、社會大眾利益」

前兩項屬於一般行銷導向的基本內容；題幹再加入「社會福利」及「社會大眾利益」，表示行銷觀念已由單純滿足顧客，提升至兼顧企業、消費者與社會三方利益。

因此，答案為 社會行銷導向。

選項分析

(A) 產品導向

錯誤。

產品導向重視產品本身的品質、性能、特色與生產效率，企業通常相信「只要產品夠好，消費者自然會購買」。

核心觀念

本題考查我國智慧財產權中「營業秘密」的定義。以命題當年（民國 110 年）《營業秘密法》為準，營業秘密係指方法、技術、製程、配方、程式、設計或其他可用於生產、銷售或經營之資訊，且須符合下列要件：

1. 秘密性：非一般涉及該類資訊之人所知悉。
2. 經濟價值：因其秘密性而具有實際或潛在之經濟價值。
3. 合理保密措施：所有人已採取合理的保密措施。

題幹直接列出「方法、技術、製程、配方、程式、設計」等資訊，這是《營業秘密法》所使用的典型描述，因此答案為營業秘密。現行法對營業秘密定義的核心要件仍相同。

解題方法

判斷本題可從「保護標的」切入：

• 保護技術發明、製造方法等創新成果，通常涉及專利權。
• 保護商品或服務的識別標誌，涉及商標權。
• 保護文學、藝術、學術或其他創作，涉及著作權。
• 保護企業內部未公開、具有經濟價值且採取保密措施的經營資訊，涉及營業秘密。

題幹強調的是企業營運過程中所使用的「方法、技術、製程、配方、程式、設計或其他資訊」，且未提及必須公開、註冊或完成創作，符合營業秘密的保護範圍。

選項分析

(A) 專利權

錯誤。專利權主要保護發明、新型及設計等符合專利法要件的創作。申請專利通常必須向主管機關提出申請，並經審查核准後取得權利；技術內容也須依法律規定公開。

核心觀念

本題考查連鎖組織的分類，重點在於辨識「中央機構由誰設立」以及「加盟店與總部間的關係」。

題幹指出：

• 參與者是性質相同的獨立零售商店；
• 由這些零售商共同合作設立中央機構；
• 中央機構負責聯合採購、促銷及廣告；
• 目的在於結合獨立商店力量，對抗大型連鎖店。

這正是「合作加盟」的特徵。

解題方法

判斷連鎖組織類型時，可依「所有權與中央機構的成立方式」切入：

1. 若由同一企業直接投資、直接經營各分店，屬於直營連鎖。
2. 若許多獨立零售商自願加入共同組織，以聯合採購及促銷，屬於自願加盟。
3. 若由加盟總部授予品牌、商標及經營權，加盟店依契約經營，屬於授權加盟。
4. 若由性質相同的獨立零售商共同出資、合作設立中央機構，統籌採購與行銷，屬於合作加盟。

題幹特別強調「共同合作、設立的中央機構」，因此應選擇合作加盟。

選項分析

(A) 直營連鎖

錯誤。直營連鎖是由總公司直接投資設立分店，分店的所有權、經營權及人事管理通常集中於總公司。題幹中的商店是彼此獨立的零售商，並非由單一總公司直接經營。

核心觀念

本題考「目標市場涵蓋策略」的分類，重點在於企業是否區隔市場，以及產品種類與目標對象的多寡。

**無差異行銷（Undifferentiated Marketing）**又稱大眾行銷，企業不區分消費者間的需求差異，而是推出單一產品，採大量生產、大量配銷及大量促銷，企圖滿足整體市場的共同需求。

題幹出現：

• 「只推出一種產品」
• 「大量生產」
• 「滿足整體市場共同需求」

完全符合無差異行銷的定義。

解題方法

判斷本題可從兩個關鍵問題切入：

1. 企業是否將市場區隔成不同群體？
2. 企業是服務整體市場，還是集中服務特定市場？

題幹表示企業只推出一種產品，且以整體市場的共同需求為對象，代表企業不進行市場區隔，採取單一產品、單一行銷方案面對整體市場，因此答案為無差異行銷。

選項分析

(A) 利基行銷

利基行銷是針對市場中較小且具有特殊需求的區隔市場，提供專門化產品或服務。其目標是滿足特定小眾市場，而非整體市場，因此錯誤。

核心觀念

本題考查行銷學中「產品的五種層次」，由低至高通常包括：

1. 核心利益（核心產品）：消費者真正購買的基本利益或問題解決方案。
2. 基本產品／有形產品：產品的實體、功能、品質、設計、品牌及包裝。
3. 期望產品：消費者購買時通常預期應具備的產品條件與服務。
4. 延伸產品：在實體產品及基本服務之外，企業額外提供的服務或利益。
5. 潛在產品：未來可能增加或改良的產品功能與服務。

題幹指出「在實體產品之外」提供「更多的服務或利益」，且強調「超乎消費者的預期服務」，符合延伸產品的定義。

解題方法

判斷本題的關鍵在於區分「實體產品」與「額外服務」。

• 實體產品本身屬於有形產品。
• 消費者原本預期可以獲得的基本條件，屬於期望產品。
• 企業額外提供、超出消費者原先預期的服務或利益，例如售後服務、免費安裝、保固、宅配、退換貨便利及會員支援等，屬於延伸產品。

因此，題幹所描述的層次為延伸產品。

選項分析

(A) 核心產品：錯誤

核心觀念

本題考「工作設計」的基本方法，重點在辨識工作擴大的方向：

• 水平擴大：增加工作項目的種類，但職責層次大致相同。
• 垂直擴大：增加工作的深度，使員工擁有更多自主權、決策權與責任。

其中，**工作豐富化（Job Enrichment）**是指在垂直方向擴大工作的範圍和深度，增加員工的責任、自主性、決策參與及成就感。因此，本題答案為工作豐富化。

解題方法

判斷關鍵在於題幹中的「垂直方向」、「範圍和深度」及「更多任務和責任」。

工作豐富化不只是增加工作數量，而是提高工作的層次，使員工除了執行工作外，也能參與規劃、控制、決策與結果負責。

可用下列方式快速判斷：

• 增加同層級的工作種類：工作擴大化。
• 增加不同職務間的工作經驗：工作輪調。
• 減少工作內容，使工作更單純：工作簡單化。
• 增加自主權與責任，提高工作深度：工作豐富化。

選項分析

(A) 工作輪調（Job Rotation）

錯誤。工作輪調是讓員工在不同工作或職務之間定期調動，以增加工作經驗、培養多元技能並降低長期從事單調工作的問題。其重點是「職務間的水平移動」，不是垂直增加工作深度與責任。

核心觀念

本題考查員工訓練的分類，關鍵在於判斷受訓者的身分與訓練時點。

題幹描述：

• 教育界與企業界合作
• 學生一面在學校就讀
• 一面到公司實習
• 結合理論與實務

此種制度屬於「建教合作」或「產學合作」性質，主要目的在於讓學生於正式進入職場前，先接受學校教育與企業實務訓練，因此歸入職前訓練。

解題方法

判斷本題可掌握兩個要點：

1. 題幹對象是「學生」，尚未正式成為企業員工。
2. 訓練內容是學校理論教育與企業實務實習的結合。

因此，這是學生在就業前所接受的準備性訓練，答案為職前訓練。

選項分析

(A) 職前訓練（Pre-Service Training）—正確

職前訓練是指人員正式擔任職務前所接受的教育或訓練，目的在於培養其未來工作所需的知識、技能與態度。

題幹所述學生同時接受學校教育與企業實習，正是建教合作的典型形式，屬於職前訓練。

(B) 在職訓練（On Job Training, OJT）—錯誤

在職訓練是指員工在實際工作場所中，於工作過程接受訓練，例如由主管或資深員工進行示範、指導與工作教學。

核心觀念

本題考查「損益兩平點」（Break-even Point, BEP）。

損益兩平點是指企業總收入恰好等於總成本的銷售量，此時利潤為零。計算損益兩平點銷售量時，使用公式：

$$損益兩平點銷售量 = \frac{固定成本}{單位售價－單位變動成本}$$

其中：

• 固定成本：不隨銷售量變動而改變的成本，本題為 $100,000$ 元。
• 單位變動成本：每增加銷售一份早餐所增加的成本，本題為 $60$ 元。
• 單位邊際貢獻：每售出一份早餐可用來彌補固定成本的金額。

解題方法

先計算每份早餐的單位邊際貢獻：

$$單位邊際貢獻 = 單位售價－單位變動成本 = 100－60 = 40\text{元}$$

表示每售出一份早餐，可貢獻 $40$ 元用來彌補固定成本。

再以固定成本除以單位邊際貢獻：

$$損益兩平點銷售量 = \frac{100,000}{40} = 2,500\text{份}$$

銷售 $2,500$ 份時：

$$總收入=2,500\times100=250,000\text{元}$$ $$總成本=固定成本＋變動成本 =100,000＋2,500\times60 =250,000\text{元}$$

總收入等於總成本，因此損益兩平點銷售量為 $2,500$ 份。

選項分析

核心觀念

本題考查促銷工具中的「人員銷售」（Personal Selling）。

人員銷售是指由銷售人員直接與顧客接觸，透過面對面說明、示範、回答問題、說服及促成交易的銷售方式。其核心特徵是「人與人直接互動」，具有雙向溝通及即時回應的效果。

依接觸方式，可概分如下：

• 人員銷售：由業務人員、推銷員或傳銷人員直接接觸顧客。
• 非人員銷售：透過展示、電視、電台、報紙、網路等媒體傳遞商品資訊，通常不具備銷售人員與顧客的直接互動。

多層次傳銷係由傳銷商直接向消費者推廣、銷售商品，並可能透過介紹新參加人形成多層組織，因此具有直接人際接觸與說服的特性，屬於人員銷售的一種。

涉及法規時，以命題當年（民國 110 年）《公平交易法》及《多層次傳銷管理法》規定為準。

解題方法

判斷本題的切入點是觀察銷售過程中，是否由「銷售人員直接與顧客溝通」。

• 若主要依靠展示設備或大眾媒體傳遞商品訊息，屬於非人員銷售。
• 若由特定人員直接向顧客介紹、推廣並促成交易，屬於人員銷售。

四個選項中，展示銷售、電視購物及電台購物，主要透過媒體或展示工具傳播商品資訊；多層次傳銷則由傳銷人員直接向消費者推廣商品，符合人員銷售的定義。

選項分析

(A) 展示銷售

展示銷售是利用櫥窗、展示架、陳列設備或賣場空間呈現商品，讓顧客自行觀看、比較及選購。

核心觀念

本題考「業種」與「業態」的區別：

比較項目	業種店	業態店
分類基準	賣什麼商品	以何種方式販售
經營中心	商品	顧客與銷售方法
時代背景	物資缺乏時代	物資充裕、競爭激烈時代
商品特色	商品種類較專門	商品組合與販售方式多元
商家角色	採購代理人	銷售代理人
行銷重點	提供顧客所需商品	促進銷售、販售暢銷品

「業種店」如米店、書店、藥局，主要依販售商品分類；「業態店」如百貨公司、超級市場、便利商店，主要依銷售方式、店舖形式與服務方式分類。

解題方法

本題可採「逐項對照業種、業態特徵」的方式判斷：

• 提到物資缺乏時代、商品專門知識，通常是在描述業種店。
• 提到銷售代理、暢銷品與促進銷售，通常是在描述業態店。

選項分析

(A) 業種店源起於物資缺乏的年代。

核心觀念

本題考查連鎖組織中不同加盟型態的「所有權」與「決策管理權」歸屬。

常見連鎖組織可整理如下：

型態	所有權	決策管理權
直營連鎖	總公司	總公司
特許加盟	通常由加盟者投資持有	加盟者經營，但須遵守總部規範
委託加盟	總公司	加盟者受託經營，權限受總公司限制
自願加盟	加盟者個別擁有	加盟者個別擁有
合作加盟	由合作組織或共同投資者共同形成	依合作組織規章共同決策

其中，最具代表性的判斷是：自願加盟的加盟者具有獨立的所有權與決策管理權。

解題方法

本題以「所有權」及「決策管理權」兩個關鍵詞逐一比對。

若加盟者同時具備：

1. 店面或事業的所有權；
2. 日常經營及重大決策的管理權；

即可判斷為具有高度自主性的加盟型態。符合此特徵者為自願加盟。

選項分析

(A) 特許加盟的加盟者沒有所有權與決策管理權

錯誤。

特許加盟是由總部授予加盟者使用商標、品牌、經營技術及營業模式，加盟者通常自行投資設店並負責經營。因此，加盟者通常具有店面或加盟事業的所有權及經營管理權。

總部雖會透過契約、營運標準、商品採購及品質控管等方式加以限制，但不能因此說加盟者完全沒有所有權與決策管理權。

(B) 委託加盟的加盟者擁有所有權與決策管理權

錯誤。

核心觀念

財務比率分析通常依分析目的分為：

• 獲利能力分析：衡量企業創造利潤的能力。
• 償債能力分析：衡量企業清償短期或長期債務的能力。
• 財務結構分析：衡量資產、負債與權益的組成。
• 經營效率分析：衡量資產或資源的運用效率。

獲利能力常見指標包括：

1. 毛利率（Gross Profit Margin）

$$\text{毛利率}=\frac{\text{毛利}}{\text{銷貨淨額}}\times 100\%$$

其中：

$$\text{毛利}=\text{銷貨淨額}-\text{銷貨成本}$$

2. 純益率／淨利率（Net Profit Margin）

$$\text{純益率}=\frac{\text{稅後淨利}}{\text{銷貨淨額}}\times 100\%$$

純益率越高，表示企業每一元銷售收入所能保留的最終純益越多。

解題方法

本題採「依財務比率的分析目的分類」判斷：

• 能直接衡量企業獲取毛利或純益的比率，屬於獲利能力指標。
• 衡量流動資產清償流動負債能力的比率，屬於短期償債能力指標。
• 衡量權益占資產比重的比率，屬於財務結構指標。

因此，毛利率與純益率均屬獲利能力分析指標。

選項分析

(A) 權益比率（Equity Ratio）錯誤。

核心觀念

本題考查物流中心的類型及其功能，判斷重點有二：

1. 物流中心依服務對象區分為封閉型、開放型及混合型。
2. 物流中心依經營主體或業務功能不同，可能具有物流功能、商流功能，或同時具備兩者。

其中：

• 物流（physical distribution）：包括運輸、倉儲、裝卸、揀貨、配送、流通加工等，使商品完成空間與時間移轉。
• 商流（commercial flow）：包括商品買賣、採購、批發、交易及所有權移轉等商業活動。

解題方法

本題可先辨識各選項是否將「服務對象」、「物流功能」及「商流功能」混為一談：

• 「轉運型」主要是依商品處理方式或物流作業功能分類，不能直接推論服務對象。
• 「開放型、混合型」主要涉及服務對象及經營方式。
• 「批發商型」本身從事商品買賣，因此同時具備商流與物流功能。

因此，直接檢查各選項對不同類型物流中心的定義，即可判斷正確答案。

選項分析

(A) 轉運型物流中心沒有特定的服務對象。

錯誤。

「轉運型」物流中心的主要特徵，是商品進入物流中心後，經分類、分流或短暫集貨，迅速轉送至下一個配送據點或顧客端，重點在於轉運功能，而非服務對象。

物流中心是否有特定服務對象，應依封閉型、開放型或混合型等分類判斷，不能以「轉運型」作為判斷依據。因此，本選項將不同分類標準混淆。

(B) 混合型物流中心又稱為營業型物流中心。

錯誤。

核心觀念

本題考查我國智慧財產權的基本制度，包括：

1. 著作人格權的專屬性與不可讓與、不可繼承。
2. 商標權的取得方式與主管機關。
3. 營業秘密的成立要件及保護方式。
4. 專利的種類。

以下均以命題當年（民國 110 年）法規為準。

---

解題方法

先判斷各選項所述制度是否符合相關法律規定：

• 著作人格權：重點是「專屬於著作人本身」及「不得讓與或繼承」。
• 商標權：我國採「註冊主義」，商標主管機關為經濟部智慧財產局。
• 營業秘密：不採登記或註冊制度，符合成立要件即受法律保護。
• 專利種類：民國 110 年為發明、新型及設計專利，不再有聯合專利。

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選項分析

(A) 著作人格權專屬著作人所有，無法轉讓或繼承。正確

依《著作權法》第 18 條，著作人格權專屬於著作人本身，不得讓與或繼承。

著作人格權主要包括：

• 公開發表權
• 姓名表示權
• 禁止不當修改權

其特性在於著作人格權是著作人與其人格、精神利益的連結，因此不能像著作財產權一樣自由移轉給他人，也不能由繼承人繼承成為權利人。

因此，本選項正確。

(B) 商標權屬於申請主義，申請單位為商品檢驗局。錯誤

我國商標權採「註冊主義」，不是單純提出申請就取得商標權。申請人必須經過審查，核准後完成註冊，始取得商標權。

此外，商標主管機關是「經濟部智慧財產局」，不是「商品檢驗局」。

核心觀念

行政院主計總處對「商業」的分類，主要依交易對象與商品流通方式區分為：

1. 批發業：向生產者或其他供應者大量購入商品，再銷售給零售商、機關團體或其他事業單位。
2. 零售業：將商品直接銷售給最終消費者，供個人或家庭消費使用。

因此，本題考的是商業活動的基本分類，不是依商品種類或製造產業分類。

解題方法

判斷各選項是否屬於「商業類別」，應先看它代表的是：

• 商品流通階段：屬於商業分類。
• 商品或製造產業：屬於產業別，不是本題所問的商業類別。

依此判斷，行政院主計總處所稱商業可分為批發業與零售業，故選擇 A、B。

選項分析

核心觀念

本題考查「社會企業」的基本定義與主要運作方式。

社會企業（Social Enterprise）是以解決特定社會或環境問題為主要目的，並運用商業模式取得收入、維持組織運作的組織。其核心並非單純追求利潤，而是兼顧：

1. 社會或環境使命；
2. 商業運作與收入來源；
3. 盈餘多數投入社會使命或組織永續發展。

社會企業不等同於單一法律組織型態，得依實際需要採營利公司、非營利組織、合作社等形式存在。

解題方法

判斷本題各選項是否符合社會企業的三項特徵：

• 是否以商業方法處理社會或環境問題；
• 是否可採不同組織型態；
• 是否提供具有公益目的的產品或服務；
• 是否能透過就業、採購等方式協助弱勢族群。

只要敘述符合社會企業的使命與運作方式，即屬正確。

選項分析

(A) 正確。

社會企業是運用商業模式解決特定社會或環境問題的組織。例如提供弱勢就業、推動環境友善產品、改善偏鄉服務等。商業模式可包括商品銷售、服務收費及其他市場交易活動。

核心觀念

本題考查網路商店的定義與主要特性。網路商店是利用網際網路進行商品展示、資訊提供、交易及銷售的電子商務形式，業者可以：

• 自行架設網站經營商店；
• 進駐第三方電子商務平台；
• 銷售實體商品或數位化商品。

判斷重點在於選項是否直接描述「網路商店」的經營方式與銷售內容。

解題方法

逐一辨識各選項所描述的網路商業類型：

• 若重點是輸入關鍵字查詢資訊，屬於搜尋引擎。
• 若重點是以網路廣告獲取收入，屬於入口網站或資訊網站的營運模式。
• 若重點是建立網路商店並進行商品銷售，才是本題所問的網路商店特性。

因此，選出直接符合網路商店定義及營運內容的選項。

選項分析

(A) 錯誤

本選項描述的是搜尋引擎的功能。搜尋引擎主要讓使用者透過輸入關鍵字，搜尋網頁、新聞、圖片或其他資訊，其核心功能是「資訊檢索」，不是開設網路商店。

(B) 錯誤

核心觀念

本題考「商業自動化」的主要推動目標。商業自動化是運用條碼、POS、電子資料交換（EDI）、電子訂貨系統（EOS）及物流資訊系統等科技，使商業活動中的資訊處理、商品流通與銷售作業更快速、正確且有效率。

經濟部商業司推動商業自動化，主要目標包括：

1. 資訊流通標準化
2. 商品流通自動化
3. 商品銷售自動化

解題方法

判斷各選項是否屬於商業自動化的正式推動範圍即可。商業自動化涵蓋「資訊流」、「商品流」及「銷售作業」三大面向，因此凡涉及資訊標準化、商品流通及商品銷售自動化者，均屬其目標。

選項分析

• (A) 資訊流通標準化：正確。 商業交易需要透過統一的商品條碼、資料格式及電子資料交換標準，使製造商、批發商、零售商之間能正確且迅速傳遞訂單、庫存及銷售資訊，這是商業自動化的重要目標。

核心觀念

物流中心（Distribution Center, DC）是連結供應商與銷售通路的物流據點，主要任務是處理商品與訂單，使商品能在正確時間、正確地點，以適當數量送達需求者。

其主要功能包括：

• 接受與處理訂單
• 商品驗收、分類與入庫
• 倉儲及庫存管理
• 揀貨、包裝與配送
• 物流資訊處理
• 必要時進行流通加工

「匯集並傳達商情」則偏向批發商、零售商或商業中介機構的商業功能，並非物流中心的核心物流作業。

解題方法

判斷各選項是否屬於物流中心功能，可依「是否直接涉及商品流動與物流作業」作為切入點：

1. 是否接收及處理顧客或通路訂單？
2. 是否負責商品的保管與庫存控制？
3. 是否負責依訂單揀取商品並安排配送？
4. 是否主要在蒐集、交換市場資訊，而非處理商品物流？

符合前三項者，即屬物流中心的典型功能。

選項分析

(A) 訂單處理：正確

物流中心必須依據客戶、門市或通路所提出的訂單，進行訂單接收、確認、彙整、分派及出貨安排。

核心觀念

財務比率通常依衡量目的分為：

• 短期償債能力：流動比率、速動比率。
• 經營能力（活動能力）：存貨週轉率、應收帳款週轉率、總資產週轉率等。
• 獲利能力：毛利率、純益率、資產報酬率等。
• 財務結構或長期償債能力：負債比率、權益比率等。

「經營能力」主要是衡量企業運用資產創造營業收入，以及資產週轉速度的能力。因此，存貨週轉率與應收帳款週轉率均屬於經營能力比率。

解題方法

先判斷各選項所衡量的財務面向：

1. 流動比率、速動比率：衡量短期償債能力。
2. 存貨週轉率、應收帳款週轉率：衡量企業資產運用及週轉效率，也就是經營能力。

相關公式如下：

$$\text{存貨週轉率} = \frac{\text{銷貨成本}}{\text{平均存貨}}$$

存貨週轉率越高，通常表示存貨銷售速度越快、資金占用期間越短；但過高也可能代表存貨不足。

$$\text{應收帳款週轉率} = \frac{\text{賒銷淨額}}{\text{平均應收帳款}}$$

應收帳款週轉率越高，通常表示應收帳款收回速度越快、信用管理及收款能力較佳。

因此，本題依財務比率的標準分類，正確選項為 (B) 與 (D)。若題目原意是單選題，則題目本身的選項設計不完整。

選項分析

(A) 流動比率：錯誤

流動比率用來衡量企業以流動資產償還流動負債的能力，屬於短期償債能力比率。

$$\text{流動比率} = \frac{\text{流動資產}}{\text{流動負債}}$$

核心觀念

零售業常以兩種方式分類：

• 業種：依「販售什麼商品」區分，例如電器行、服飾店、書店。
• 業態：依「如何經營、如何販售」區分，例如超級市場、便利商店、量販店、百貨公司。

本題已明確指出「業態」是依店家的「經營型態」區分，因此應選擇代表零售經營形式的名稱。

解題方法

判斷選項是否屬於業態，可將其改寫成下列問題：

這個名稱是在說店家販售的商品，還是在說店家的經營形式？

「超級市場」、「便利商店」與「量販店」都是零售店的經營型態，均屬於業態。

選項分析

• (A) 全國電子：錯誤

「全國電子」是特定企業及品牌名稱，主要經營家電商品，較接近以販售商品內容或企業名稱表示的電器零售業，並非一般性的零售經營型態。

• (B) 超級市場：正確

核心觀念

本題考查電子商務交易模式，判斷重點在於「交易雙方的主要身分」：

• B2C（Business to Consumer）：企業對消費者。
• C2C（Consumer to Consumer）：消費者對消費者。
• C2B（Consumer to Business）：消費者對企業，常見於團購、集體議價或需求反向聚合。
• B2B（Business to Business）：企業對企業。
• B2B2C：企業透過平台或中介，再向消費者提供商品或服務。

判斷電子商務類型時，應觀察「實際買賣或採購的雙方」，不能只看網站平台的名稱。

解題方法

逐一辨識各平台主要連結的交易對象：

1. PChome 商店街：商家透過平台向消費者銷售，屬於平台介接商家與消費者的模式，通常以 B2B2C 表示。
2. 露天拍賣：主要是個人或消費者間進行商品交易，屬於 C2C。
3. 愛合購：消費者集合需求、形成團購力量，再向企業或商家購買，屬於 C2B。
4. 台塑電子招標及採購：企業向供應商進行採購，交易雙方均為企業，屬於 B2B。

因此，正確選項為台塑電子招標及採購的交易模式。

選項分析

(A) PChome 商店街是 B to C。

核心觀念

本題考查商業活動中的「四流」：

• 商流：商品或服務所有權的移轉，例如買賣、訂貨、交易契約。
• 物流：商品實體的運送與保管，例如倉儲、配送、交貨。
• 金流：交易款項的收付與資金移轉，例如付款、收款、轉帳、信用卡交易。
• 資訊流：交易相關資訊的傳遞，例如訂單、價格、庫存、付款通知與交易紀錄。

LINE Pay、街口支付、台灣 Pay 等行動支付工具，主要功能是協助消費者將款項支付給商家，完成交易中的資金移轉，因此屬於金流。

解題方法

判斷商業機能時，先觀察題目所描述的工具實際處理何種對象：

1. 行動支付建立付款指示。
2. 消費者帳戶、信用卡或銀行帳戶中的款項被扣除。
3. 商家取得交易款項。
4. 交易雙方完成資金收付。

上述過程的核心是「錢如何支付與移轉」，符合金流的定義。行動支付同時會傳遞付款資訊，但資訊傳遞是輔助功能，並非其主要商業機能。

選項分析

核心觀念

本題考「商品流通機能」與「生鮮商品流通流程」。

物流中心是連接製造商、批發商與零售商的中介機構，主要透過商品集中、儲存、整理、分配及配送，降低流通成本並提高供貨效率。

生鮮處理中心則是針對蔬果、肉品、水產品等容易腐敗的商品，進行驗收、整理、加工、保鮮、分貨與配送，使商品符合零售端銷售及消費者食用需求。

本題屬商業概論之流通管理內容，不涉及法條、計算公式或命題當年法規適用問題。

解題方法

作答時可依商品從製造商或產地進入物流中心，再送往零售商的順序說明：

• 物流中心：以「功能分類」作答。
• 生鮮處理中心：以「實際作業流程」作答。

兩者雖均具有集貨、分貨及配送功能，但物流中心的範圍較廣；生鮮處理中心則特別強調品質檢查、加工處理、低溫保鮮及快速配送。

（一）物流中心包含的功能（機能）

1. 集貨功能

將不同製造商、供應商或產地的商品集中至物流中心，形成較大批量，以利後續儲存、分貨及配送。

集貨可減少零售商分別向多家供應商採購所產生的運輸、訂貨及管理成本。

2. 儲存功能

暫時保管商品，調節生產與銷售在時間上的差異，使零售商能依實際銷售需要取得商品。

儲存方式可依商品特性分為常溫、冷藏及冷凍等型態；物流中心也須進行庫存管理、先進先出及保存期限管理。

3. 分貨、分類與揀選功能

依商品種類、規格、品牌、數量及各零售商訂單內容進行分類、揀貨及組合。

例如，將同一批進貨商品，依各分店需求分成甲店、乙店及丙店的配送批次，以提高配送準確性。

4. 流通加工功能

在商品離開製造商後、到達零售商前，進行符合市場需要的簡易加工，例如分裝、貼標、包裝、組合、切割及加貼價格標籤。

此類加工不是改變商品主要性質的製造，而是為便利運輸、銷售及消費者購買所進行的加工。

5. 配送與運輸功能

依零售商訂單，安排車輛及配送路線，將商品送至各零售據點，完成商品的空間移轉。

物流中心通常會將多家供應商的商品集中後，再一次配送至零售商，可提高車輛裝載率，降低運輸成本並縮短交貨時間。

6. 資訊處理與管理功能

蒐集及處理訂貨、進貨、庫存、出貨、銷售及退貨等資訊，並透過資訊系統掌握商品流向。

資訊功能可協助物流中心進行補貨、庫存控制、訂單追蹤及配送管理，使物流作業與零售商銷售需求相互配合。

（一）作答重點整理

物流中心的主要機能可歸納為：

集貨、儲存、分貨揀選、流通加工、配送運輸及資訊處理。

考試作答時寫出其中五項，並各加以說明，即可完整呈現物流中心在商品流通中的中介作用。

（二）生鮮處理中心包含的工作流程

1. 進貨與驗收

生鮮商品由產地、供應商或製造商送達後，先進行數量、品種、規格、重量、外觀、鮮度、溫度及包裝狀況的檢查。

驗收不合格的商品，應予以退貨、扣重、降級或另行處理，以避免不良品進入零售通路。

2. 卸貨與初步整理

完成驗收後，進行卸貨、拆箱、去除泥土、雜質、損傷部位及不良品，並將商品依種類分開。

此階段可降低腐敗及交叉污染的機會，維持後續加工環境的衛生。

3. 分類、分級與挑選

核心觀念

本題考查顧客服務依銷售流程的分類，以及顧客抱怨處理的標準程序。顧客服務不只發生在成交當下，而是涵蓋交易前、交易中及交易後的完整顧客接觸過程；顧客抱怨處理則重視「先安撫情緒、再釐清事實、最後解決問題並追蹤改善」。

解題方法

第一小題以銷售時間順序判斷，將顧客服務分為：

1. 銷售前服務
2. 銷售中服務
3. 銷售後服務

第二小題依顧客抱怨處理的先後順序作答，答案應同時涵蓋情緒處理、問題確認、解決方案、後續追蹤及內部改善。

（一）顧客服務體系依銷售流程之分類

1. 銷售前服務

指顧客購買前所提供的服務，目的在於瞭解顧客需求、提供商品資訊並促成購買。

主要內容包括：

• 市場與顧客需求調查
• 商品或服務資訊說明
• 試用、展示及諮詢
• 價格、規格、付款及交貨條件說明
• 協助顧客選擇適合的商品

2. 銷售中服務

指顧客決定購買至完成交易期間所提供的服務，目的在於使交易順利完成並提升購買體驗。

主要內容包括：

• 協助訂購及辦理交易
• 商品包裝、交貨及安裝
• 協助付款、開立發票
• 提供使用方法及注意事項
• 處理交易過程中的疑問與需求

3. 銷售後服務

指商品售出或服務完成後，企業為維持顧客關係所提供的服務，目的在於提高顧客滿意度、建立忠誠度並促成再次購買。

主要內容包括：

• 商品保固及維修
• 售後諮詢與技術支援
• 退換貨及客訴處理
• 使用追蹤與滿意度調查
• 會員服務、定期通知及關係維護

解題技巧

記憶口訣為「售前解惑、售中完成、售後維繫」：

• 售前：協助顧客決定買什麼
• 售中：協助顧客順利完成購買
• 售後：協助顧客持續使用並維持關係

【答案】

顧客服務依銷售流程可分為：

1. 銷售前服務
2. 銷售中服務
3. 銷售後服務