110 中央印製廠分類職 人資管理員 人力資源管理及勞工法令 考古題詳解

核心觀念

平衡計分卡（Balanced Scorecard, BSC）係由 Kaplan 與 Norton 所提出之策略管理工具，將組織願景與策略轉化為具體的策略目標、衡量指標、目標值及行動方案，並透過定期衡量與回饋修正，促使組織成員朝共同目標努力。

傳統績效評估多偏重財務結果，容易忽略顧客關係、內部流程及人才能力等影響長期績效的重要因素。平衡計分卡則以多元構面衡量組織績效，兼顧：

1. 財務與非財務指標。
2. 短期成果與長期發展。
3. 組織內部與外部利害關係人。
4. 結果性指標與驅動性指標。

因此，BSC 不只是績效考核表，更是將策略落實於組織日常管理的策略執行系統。

解題方法

本題可採「定義—功能—四大構面—指標舉例—構面間因果關係」之架構作答。

作答時先說明 BSC 的本質，再依序介紹四個構面，並分別列出各構面常用的衡量指標。最後補充四構面並非彼此獨立，而是形成由下而上的策略因果鏈，以展現對 BSC 的完整理解。

平衡計分卡之四大構面及衡量指標

一、財務構面（Financial Perspective）

財務構面主要回答：「若要使組織成功，應如何滿足所有人或資源提供者的期待？」

此構面衡量組織策略執行後所產生的財務成果，屬於較典型的結果性指標。營利組織通常重視獲利與成長；非營利或政府機關則可將財務構面轉化為資源運用效率、預算執行及公共服務成本等指標。

常見衡量指標包括：

1. 營收成長率。
2. 稅後淨利率。
3. 投資報酬率（ROI）。
4. 資產報酬率（ROA）。
5. 每股盈餘（EPS）。
6. 成本降低率。
7. 預算執行率。
8. 單位服務成本。
9. 資源使用效率。
10. 現金流量及資本報酬率。

例如，企業可設定「提高投資報酬率」或「降低生產成本」為財務目標；公共組織則可設定「在預算內提升服務量」或「降低每件服務之平均成本」。

二、顧客構面（Customer Perspective）

顧客構面主要回答：「為達成組織願景，應如何服務顧客或主要利害關係人？」

此構面著重組織提供的產品或服務是否符合顧客需求，以及顧客對組織的認同程度。顧客不僅限於購買商品者，也可包括民眾、員工、政府機關、合作夥伴或其他服務對象。

常見衡量指標包括：

1. 顧客滿意度。
2. 顧客忠誠度。
3. 顧客留存率。
4. 新增顧客數或市場占有率。
5. 顧客抱怨件數。
6. 客訴處理時間。
7. 服務準時率。
8. 產品或服務品質。
9. 交貨時間。
10. 顧客平均等待時間。
11. 淨推薦值（NPS）。
12. 服務使用率或回購率。

例如，組織可設定「提高民眾滿意度」、「降低顧客等待時間」或「提升服務準時率」等目標，並透過問卷、客訴統計及服務紀錄加以衡量。

三、內部流程構面（Internal Business Process Perspective）

內部流程構面主要回答：「為滿足顧客及財務目標，組織內部哪些流程必須做到卓越？」

此構面關注組織內部的作業流程、品質控制、創新活動及服務交付效率。其重點不僅在於衡量最終成果，也在於找出造成顧客及財務績效的關鍵流程。

內部流程通常可分為下列類型：

1. 創新流程：研究、開發及設計新產品或新服務。
2. 營運流程：生產、處理、交付產品或提供服務。
3. 售後或服務流程：維修、申訴處理及後續服務。
4. 管理流程：內部控制、風險管理及跨部門協作。

常見衡量指標包括：

1. 流程處理時間。
2. 作業週期時間。
3. 生產力。
4. 產品不良率。
5. 錯誤率。
6. 重工率。
7. 準時交付率。
8. 服務流程完成率。
9. 創新產品或新服務數量。
10. 新產品上市時間。
11. 流程自動化程度。
12. 客訴改善完成率。
13. 內部控制缺失件數。
14. 跨部門案件處理時間。

例如，若顧客抱怨等待時間過長，組織可將「縮短申辦流程時間」、「降低文件錯誤率」或「提高一次完成率」列為內部流程目標。

四、學習與成長構面（Learning and Growth Perspective）

核心觀念

本題考《勞動基準法》第 24 條「休息日出勤之延長工時工資」計算，以及「實際工作時數」與「原約定出勤時數」的區別。

以命題當年（民國 110 年）法規為準：

1. 月薪制勞工之平日每小時工資額，依月薪除以 $240$ 計算。
2. 休息日出勤之工資計算方式如下：

• 工作 $2$ 小時以內：按平日每小時工資額加給 $1$ 又 $\frac{1}{3}$，即工資額的 $\frac{4}{3}$。
• 超過 $2$ 小時至 $8$ 小時部分：按平日每小時工資額加給 $1$ 又 $\frac{2}{3}$，即工資額的 $\frac{5}{3}$。

3. 休息日工資應以勞工實際提供勞務的時數計算。若勞工中途請病假，病假期間未實際工作，不列入休息日延長工時工資的計算時數。

解題方法

一、計算平日每小時工資額

月薪為新臺幣 $36,000$ 元：

因此，平日每小時工資額為 $150$ 元。

（一）出勤工作 8 小時

休息日工作 $8$ 小時，應分成兩個級距計算。

1. 前 2 小時

2. 超過 2 小時至 8 小時，共 6 小時

3. 合計

因此，該日出勤工作的最低延長工時工資為：

（二）工作 5 小時後請病假 3 小時

核心觀念

本題考的是雇主「調動勞工工作」的合法性判斷，亦即傳統所稱的「調職五原則」。雇主雖具有企業經營及人力配置上的指揮監督權，但調動勞工工作仍不得任意為之，必須受到勞動契約及《勞動基準法》第 10 條之 1 的限制。

以下以命題當年（民國 110 年）法規為準。

《勞動基準法》第 10 條之 1 規定，雇主調動勞工工作，不得違反勞動契約之約定，並應符合下列原則：

1. 基於企業經營上所必須，且不得有不當動機及目的。
2. 對勞工之工資及其他勞動條件，未作不利之變更。
3. 調動後工作為勞工體能及技術所能勝任。
4. 調動工作地點過遠，雇主應予以必要之協助。
5. 考量勞工及其家庭之生活利益。

解題方法

本題屬於法規申論題，作答時應採「法源依據—五項原則—整體結論」的方式：

• 先指出雇主調職權並非毫無限制。
• 再完整列出《勞動基準法》第 10 條之 1 的五項原則。
• 最後說明調職是否合法，應就個案中的調動原因、工資待遇、工作能力、工作地點及家庭生活影響綜合判斷。

此外，題目特別提到「除不得違反勞動契約之約定外」，因此答題時必須先寫出「不得違反勞動契約」這項前提，再說明法定五原則。

一、基於企業經營上所必須，且不得有不當動機及目的

調動必須具有企業經營上的合理必要性，例如：

• 組織調整；
• 業務增減；
• 人力配置；
• 生產流程改變；
• 員工培訓或職務輪調；
• 部門裁撤或工作重新分配。

雇主不得以調職作為下列目的：

• 報復勞工申訴；
• 打壓工會活動；
• 逼迫勞工自行離職；
• 懲罰或羞辱勞工；
• 藉由不合理調動排除特定勞工。

因此，即使雇主形式上是「調整職務」，若實際動機是迫使勞工離職，仍可能被認定為不當調職。

二、對勞工之工資及其他勞動條件，未作不利之變更

調動不得藉機降低勞工的整體勞動條件，包括：

• 基本工資；
• 固定薪資；
• 職務津貼；
• 工作時間；
• 休假制度；
• 福利待遇；
• 升遷機會；
• 職業安全及工作環境。

判斷時不能只看名目上的月薪是否相同，也要觀察實際工作條件是否受到不利影響。例如調職後雖然底薪未變，但取消原有固定津貼、增加大幅度工作負擔，或使勞工長期處於明顯不利的工作環境，仍可能違反本項原則。

本項重點是「不得作不利變更」，並不表示調動後所有細節都必須完全相同，而是調動不得造成勞工整體勞動條件的不合理惡化。

三、調動後工作為勞工體能及技術所能勝任

雇主不得將勞工調往其客觀上無法勝任的工作。例如：

• 將沒有相關專業資格的勞工調任依法須具證照的工作；
• 將一般行政人員調任需要高度專業技術的職位；
• 將身體狀況不適合從事重度勞動者調往高強度體力工作。

判斷是否勝任，應考量勞工的：

• 教育及訓練背景；
• 工作經驗；
• 專業能力；
• 身體狀況；
• 職務所需資格；
• 雇主是否提供合理的教育訓練及適應期間。

核心觀念

本題考《性別工作平等法》第 13 條，重點有二：

1. 僱用受僱者三十人以上之雇主，應建立完整的性騷擾防治制度。
2. 雇主知悉性騷擾事件時，應立即採取有效的糾正及補救措施。

以下以命題當年（民國 110 年）法規為準。現行法已修正，並增訂更多性騷擾防治、申訴及雇主責任規定；本題仍依民國 110 年規範作答。

解題方法

本題可依「雇主事前義務」及「雇主事後義務」分別作答：

• 事前義務：尚未發生具體事件時，雇主應先建立防治、申訴及懲戒制度。
• 事後義務：雇主知悉事件後，應即時處理，採取糾正、補救及避免再發生的措施。

答題時應同時寫出法條要求及具體作為，才能完整取得 10 分。

一、僱用三十人以上雇主之作為【5分】

依民國 110 年《性別工作平等法》第 13 條規定，僱用受僱者三十人以上之雇主，應：

1. 訂定性騷擾防治措施

應建立預防性騷擾事件發生的相關措施，例如：

• 性騷擾防治政策；
• 教育訓練；
• 宣導及主管人員之責任；
• 工作場所安全及友善環境的建立。

2. 訂定申訴規範

應明定性騷擾事件的申訴管道及處理程序，包括：

• 申訴提出方式；
• 受理及調查機制；
• 調查人員或調查委員會；
• 調查期限；
• 當事人陳述及答辯機會；
• 保密及避免報復措施。

3. 訂定懲戒規範

應明定性騷擾行為成立後的懲戒及處理方式，依行為情節採取適當處分，例如警告、記過、調職、解僱或其他依法適當的處置。

4. 在工作場所公開揭示

上述性騷擾防治措施、申訴及懲戒規範，應在工作場所公開揭示，使受僱者及求職者知悉雇主的防治政策、申訴管道及處理程序。

因此，第一部分可歸納為：

僱用受僱者三十人以上者，應訂定性騷擾防治措施、申訴及懲戒規範，並在工作場所公開揭示。

二、雇主知悉性騷擾情形時之作為【5分】

依《性別工作平等法》第 13 條，雇主於知悉性騷擾之情形時，應採取「立即有效之糾正及補救措施」。

具體而言，至少應包括下列作為：

1. 立即受理並進行客觀、公正調查

雇主應儘速啟動申訴及調查程序，查明事實經過，並給予申訴人、被申訴人及相關證人適當陳述或答辯機會。

調查過程應注意：

• 維持調查的客觀性及公正性；
• 避免對申訴人造成二度傷害；
• 保護當事人隱私；
• 防止洩漏與案件有關的個人資料。

2. 採取隔離或必要的工作調整措施

核心觀念

本題考查《就業服務法》第 2 條對於「中高齡者」及「長期失業者」的法定定義。作答時應直接引用法條用語，並特別注意年齡界線與失業期間的計算標準。

本題以命題當年（民國 110 年）法規為準。

解題方法

本題屬於法定名詞解釋題，解題重點是：

1. 先指出依據為《就業服務法》第 2 條。
2. 分別寫出兩個名詞的完整法定定義。
3. 補充年齡起訖及「連續一年以上」等關鍵要件。
4. 避免以日常語言自行解釋，應以法條文字作答。

一、中高齡者

依《就業服務法》第 2 條規定，中高齡者係指：

年滿 45 歲至 65 歲之人。

因此，判斷中高齡者須同時掌握下列界線：

• 年齡起點為「年滿 45 歲」。
• 年齡終點為「65 歲」。
• 45 歲及 65 歲均包含在法定範圍內。
• 未滿 45 歲者，不屬於本法所稱中高齡者。
• 超過 65 歲者，亦不屬於本法所稱中高齡者。

二、長期失業者

依《就業服務法》第 2 條規定，長期失業者係指：