112 原住民特考四等 一般行政 公共管理概要 考古題詳解

核心觀念

本題考查危機管理的「三階段論」，以及政府面對颱風洪水時，應如何把危機應變計畫轉化為可執行的分工與程序。三階段可概括為：

1. 危機發生前：預防與準備——降低危機發生機率，並預先建立應變能力。
2. 危機發生中：處置與控制——迅速掌握災情、統一指揮並採取行動，避免災害擴大。
3. 危機發生後：復原與檢討——協助受災地區恢復生活與公共服務，並從事件中修正計畫。

災害防救法制亦以災害的減災、整備、應變及災後復原重建為重要工作。以下依題目所問，以卡努颱風引發洪水為例說明。涉及法規之處，以命題當年（民國112年）法規為準。

解題方法

題目問的是「危機緊急應變計畫應包含哪些內容」，宜先交代三階段架構，再逐階段提出具體措施；措施須扣合颱風洪水的特性，如豪雨預警、河川水位、淹水潛勢、撤離安置、抽水與搶修等。

另外，行政院及所屬機關的危機處理作業規範指出，危機緊急應變計畫應包括危機應變小組、應變策略、公關溝通、善後處理等標準作業程序，並透過測試與演練驗證計畫效能。這些內容可作為擬答的主幹，再依颱洪情境補充各階段作為。

參考擬答

一、危機發生前：預防與準備

危機發生前的目標，是降低洪水造成重大損害的機率，並在災害來臨前備妥人力、物資與指揮程序。

1. 風險辨識與預警監測：盤點易淹水地區、河川沿岸、低窪地區、土石流潛勢區及重要公共設施；持續掌握氣象、降雨、河川水位與抽水站運作狀況，建立警戒門檻與通報流程。
2. 應變組織與權責分工：規劃危機應變小組或災害應變中心的啟動條件、指揮層級、各機關及地方政府的任務分工，並建立警察、消防、醫療、軍方、公共事業及民間團體的聯繫窗口。
3. 疏散與避難安置規劃：預先訂定撤離路線、交通管制方式、避難處所與收容容量，安排對長者、身心障礙者、病患及交通不便者的協助機制。
4. 救災資源整備：清查並調度抽水機、沙包、發電機、照明設備、救生艇、通訊器材、醫療用品、飲水、食品與臨時收容物資；規劃人員輪班、交通支援及跨區援助。
5. 教育訓練與演練：訓練應變人員熟悉通報、指揮、撤離、救援與物資調度程序；透過桌上演練或實地演練，檢查計畫是否可行，並依演練結果修正。

二、危機發生中：應變處置與控制

颱風豪雨造成淹水時，應以保障生命安全為優先，快速取得正確資訊，並統一指揮、協調資源。

核心觀念

平衡計分卡（Balanced Scorecard, BSC）是 Kaplan 與 Norton 所提出的績效管理工具。它將組織策略轉化為可衡量的目標與指標，避免只用財務數字判斷績效，並從四個構面觀察組織是否朝策略方向前進：

• 財務構面：組織的財務成果與資源運用情形，例如成本控制、預算執行或資源效率。
• 顧客構面：服務對象的需求與滿意程度，例如服務品質、可近性及民眾滿意度。
• 內部流程構面：組織提供服務時的關鍵作業流程，例如案件處理時間、錯誤率或流程效率。
• 學習與成長構面：支持組織長期改進的能力，例如人員培訓、資訊系統、知識管理及組織文化。

其核心不是把四類指標並列計分，而是透過策略目標與指標間的因果關係，呈現組織如何由能力建構推動流程改善、提升顧客價值，進而達成財務或公共資源運用成果。

解題方法

本題問兩件事：平衡計分卡的核心概念，以及四大構面如何「達到平衡以獲得績效」。作答時先說明 BSC 將策略轉化為多面向、可衡量的目標與指標，再說明四構面彼此連結的運作邏輯。

一般可依下列方向說明其因果鏈：

例如，機關投資人員培訓與資訊系統（學習與成長），可提升案件處理能力並減少錯誤（內部流程），使民眾更快取得正確服務（顧客），進而降低重複作業、改善資源使用效率（財務／資源成果）。

四大構面的平衡方式

核心觀念

政府再造是以改善政府效能、提升公共服務品質為目標的改革運動。其學理基礎主要來自新公共管理與新公共行政相關理論，常見者包括公共選擇理論、交易成本理論，以及企業型政府的管理理念。審議民主則著重公民透過公共討論與理性溝通參與決策，並非政府再造運動的典型學理基礎。

解題方法

先辨認各選項所屬的理論脈絡：公共選擇與交易成本可用來分析政府組織及服務提供方式；企業型政府是政府再造的重要實踐理念。再看哪個選項主要談的是民主參與和公共討論，而非政府再造的典型理論基礎。

選項分析

• (A) 交易成本：正確。 交易成本理論關注資訊、協商、監督與執行等成本，可用來分析政府應自行提供服務，或透過委外、契約等方式提供服務，與政府再造的組織及服務改革相關

核心觀念

本題考新公共管理（New Public Management, NPM）的核心主張。新公共管理借用企業管理方法，強調政府運作應重視績效、效率與服務成果，並把民眾視為服務的使用者或顧客。常見觀念包括顧客導向、公共組織內部市場化，以及企業型政府。

相較之下，傳統公共行政較重視依法行政、穩定程序、官僚層級與層級節制；新公共管理則主張鬆綁僵化的層級控制，增加管理者自主性，並以績效與成果作為管理重點。

解題方法

先辨認四個選項中，哪些是新公共管理的企業化、績效化或市場化主張；再找出仍屬傳統官僚體制特徵者。題目問「不屬之」，因此要選出與新公共管理核心方向相反的選項。

選項分析

(A) 顧客導向：屬於新公共管理。 新公共管理強調政府應回應服務對象的需求，改善服務品質與效率，並以顧客導向的觀念看待民眾，因此此項屬於其核心主張。

核心觀念

新公共管理（New Public Management, NPM）強調把績效管理、契約關係及市場機制引入公共部門，並以成果而非繁複程序檢視管理者的表現。公共管理者的課責，重點在於對民選代表交代施政成果：民意機關代表民眾，可透過績效目標與管理者協商，並據此檢視其工作績效。

解題方法

先辨認題目問的是「新公共管理途徑」下的課責機制，再從選項中找出最符合績效導向、成果責任與民選代表監督的安排。NPM 的課責不是只靠司法追究違法，也不是以官僚組織內部管考為主，而是透過與代表民眾的民意機關進行績效協商，要求管理者對成果負責。

選項分析

核心觀念

委託人—代理人理論探討的是：委託人將工作或服務交由代理人執行後，雙方因目標不完全一致、資訊不對稱，以及委託人難以完全監督代理人，可能產生代理問題。制度設計的重點之一，是透過誘因與監督機制，使代理人的行為更符合委託人的目標。

套用到國營事業民營化，政府或公共利益的代表者可視為委託人，受託提供服務的事業機構或經營者則是代理人。民營化引入市場競爭與利潤誘因，目的之一是促使代理人改善效率與服務績效。

解題方法

先辨認民營化在委託人—代理人架構中的作用：政府將服務交由民間經營後，可藉由契約、績效要求與市場誘因，促使代理人更積極達成服務目標。再檢視各選項是否正確描述誘因、委託人身分、成本效果及雙方關係。

選項分析

(A) 民營化是為了要引進工作誘因到代理人身上：正確。 民營化可將市場競爭、利潤與績效等誘因帶入服務提供過程，促使代理人提升效率並回應委託人的要求。

核心觀念

本題考新公共管理（New Public Management, NPM）的基本主張與常見批評。NPM 受自由經濟思想及公共選擇理論影響，主張將企業管理方法與市場競爭機制引入政府，以提升效率、彈性與績效，並重視成本控制、成果責任及顧客服務。

其重要批評是：市場競爭與效率未必能兼顧公平、平等及公共利益；若過度強調可衡量的績效，也可能忽略行政人員對公共價值的責任。

解題方法

先辨認選項是在描述 NPM 的主張，還是在指出 NPM 的限制，再核對其內容是否符合典型論述：

• 市場競爭、組織彈性、效率、績效及顧客服務，都是 NPM 常見主張。
• 公平、平等、公共利益與行政責任，則是檢視 NPM 是否有所不足的重要面向。

題目問「何者錯誤」，因此要找出把 NPM 的立場或特徵描述不準確的選項。

選項分析

(A) 錯誤，為本題答案。 NPM 強調以顧客導向、競爭機制與企業管理方法改善公共服務，並不以建立「行政中立與公部門優越地位」作為核心主張。

核心觀念

本題考新公共管理主義（New Public Management, NPM）為何主張政府引進市場機制。NPM強調競爭、效率與績效，主張透過市場或準市場安排，讓服務提供者彼此競爭，並使服務更能回應需求。

判斷關鍵在於區分「市場以價格與顧客需求為導向」和「公共服務以公民身分及公共利益為導向」。兩者有關聯，但並非同一概念。

解題方法

逐項檢視各選項是否描述市場機制的運作特性，或政府採用市場機制所期待的效果。價格競爭、參與者可進出市場，以及對外部環境變化的回應，都與市場運作有關；「以公民為導向進行服務設計」則屬公共服務的價值與服務理念，不能直接視為政府仰賴市場機制的原因。

選項分析

• (A) 市場機制下產品價格的相互競爭性：正確。 市場中的提供者以價格及服務品質爭取需求者，競爭能形成降低成本、提升效率的誘因。NPM因而主張引進競爭機制，改善政府服務的成本與績效。

核心觀念

本題考新公共服務（New Public Service, NPS）的核心主張。Denhardt 夫婦提出的新公共服務強調：政府的角色是服務公民，而非掌舵；公民不是單純的顧客，而是公共事務的參與者。政府應促進公民參與與公共利益，並重視多元課責、民主價值及人民尊嚴。

解題方法

先辨認各選項呈現的是新公共服務的價值，還是與其他行政典範混淆。新公共服務的代表性主張是「服務，而非掌舵」（Serve, Not Steer）；「政府應為領航者」則較接近新公共管理強調的政府掌舵角色，因此是最不符合者。

選項分析

核心觀念

本題考全面品質管理（TQM）的組織推動內涵。「培養視野」是由領導者描繪組織未來發展的願景與廣泛目標，並使成員理解、認同，進而形成共同方向。題幹中的「內心圖像（Mental Picture）」即指組織願景。

解題方法

抓住題幹的關鍵線索：「未來發展」、「廣泛目標」與「全體共識」。這些描述指向領導者建立組織願景、凝聚共同方向的作法，屬於「培養視野」，而非處理具體問題、提升工作能力或建立管理制度。

選項分析

核心觀念

標竿學習（benchmarking）是將組織的服務、作業流程或績效指標，與表現優良的組織或既定標準比較，藉此找出差距、學習有效作法並改善績效。公部門推動標竿學習，重點在提升公共服務與組織管理品質，不在維持特定政權的穩定。

解題方法

本題問「不包括」的動機。判斷時可先掌握標竿學習的核心：比較、學習、改善。凡是有助於提升公共服務資訊、促進機關間交流，或改善組織績效的選項，均符合其目的；維持政權穩定則與標竿學習的管理目的無直接關係。

選項分析

核心觀念

本題考查公部門「顧客導向」中，顧客的範圍與界定方式。公部門顧客不只包括納稅人，也包括政府服務的使用者、受管制者，以及政府組織內部接受其他單位或人員服務的公務人員。公部門的顧客不一定能自由選擇服務提供者；有些人即使是被政府強制管理或處罰，也仍是公共服務或政府措施的對象。

解題方法

逐一判斷各選項是否符合公部門顧客的廣義概念。關鍵在於分辨「顧客」不等於一般市場中的自願消費者：公部門提供服務或行使公權力時，對象可能沒有選擇政府的機會，也可能是受到管制或刑罰的人。

選項分析

(A) 正確。 政府組織內部，各級公務人員彼此接受行政支援與服務，可視為內部顧客。例如，機關內部承辦人接受人事、主計或資訊單位提供的服務，都是內部顧客關係。

核心觀念

本題考「內部顧客」與「外部顧客」的區別。政府機關中，服務對象若是機關內部的其他單位或同仁，屬於內部顧客；若直接提供服務給機關以外的民眾，則屬於外部顧客。

解題方法

判斷各類人員主要服務的對象：政風、人事、主計人員的工作多在機關內部提供監督、行政支援或財務服務；戶政人員則直接為民眾辦理戶籍登記、身分證及戶籍謄本等業務，主要服務對象是外部顧客。

選項分析

核心觀念

PERFORM 是團隊管理的七項要素，依序代表：

• P — Purpose & Values：明確的團隊目標與價值。
• E — Empowerment：賦權，讓團隊成員有適當的自主權與參與空間。
• R — Relationships & Communication：建立良好的人際關係與溝通。
• F — Flexibility：保持彈性。
• O — Optimal Productivity：追求最佳生產力。
• R — Recognition & Appreciation：給予肯定與欣賞。
• M — Morale：維持團隊士氣。

本題重點是辨認各字母對應的管理要素，並區分看似合理、實際上不屬於該字母的說法。

解題方法

依序核對題目列出的英文字詞與 PERFORM 的標準意涵：

① P 是 Purpose & Values，正確。 ② E 應是 Empowerment，不是 Effectiveness，錯誤。 ③ 第一個 R 應是 Relationships & Communication，不是 Response，錯誤。

核心觀念

本題考「協力網絡管理」的四種策略。災害治理涉及政府、民間組織、企業及社區等參與者；管理者可藉由改變參與者組成、互動關係、合作條件或資源投入，提升網絡的運作效果。

• 活化（activating）：調整網絡中的參與者，例如引入新參與者、排除不適合者，或改變既有參與者的影響力，藉此改變網絡互動的動態。
• 架構化（framing）：建立共同的問題認知、規則、價值或合作框架，讓參與者有共同的理解基礎。
• 動員（mobilizing）：促使網絡成員投入所需資源與行動，以推動共同任務。
• 綜效化（synthesizing）：促進參與者之間的協調、信任與合作，使各方資源與行動形成綜效。

解題方法

題幹的關鍵是「引入新的參與者」以及「轉換現有參與者的影響力」。

核心觀念

策略規劃是組織為因應環境變化、達成長期使命與目標，所進行的系統性規劃。它會分析組織內外部環境，檢視既有目標與策略，並據以設定未來方向及行動方案。

因此，策略規劃具有分析性、前瞻性、檢討並調整組織目標，以及需要組織支持等特性。它著眼於未來，而非以回顧過去作為主要取向。

解題方法

逐項比對選項與策略規劃的典型特性，尤其辨別其時間取向：策略規劃會參考過去的績效與經驗，但規劃重點是預測未來環境、設定未來目標及安排行動。因此，將策略規劃描述為「回溯性取向」的選項錯誤。

選項分析

核心觀念

本題考「公共組織績效管理」的意涵，以及它和傳統「人事考核」的差異。績效管理是組織為達成政策與組織目標，設定績效目標與衡量指標，持續蒐集、檢視並運用績效資訊，以引導組織與人員改善工作的管理過程。

績效管理具有多重功能：它提供控制與檢視機制，協助組織掌握目標進度；也透過績效資訊進行政治溝通，讓機關向民意機關、民眾及其他利害關係人說明施政成果；同時藉由目標、指標與回饋，引導組織及人員調整行動。

人事考核則著重對個別員工的工作表現進行評定。它可以是績效管理的一環，但不能涵蓋績效管理的全部內容。

解題方法

先辨認各選項描述的是績效管理的功能，還是把績效管理縮減成單一的人事作業。控制、政治溝通與引導，都是績效管理在公共組織中的重要意涵；只有將績效管理直接等同於人事考核，才是範圍過窄的說法。

選項分析

核心觀念

志工管理是非營利組織為了使志工服務有效、持續，並兼顧組織任務與志工需求，所進行的一系列管理工作。內容不只包括招募，還涵蓋工作配置、訓練、督導、激勵、評估與留任等環節。管理的關鍵，在於讓組織取得所需的人力與服務，同時使志工的意願、能力與參與期待得到適當回應。

解題方法

本題可從志工管理的完整流程與志工參與特性判斷：

1. 志工管理涵蓋招募以外的多項工作，因此將管理限縮為招募的敘述不正確。
2. 志工以自願參與為重要特性，招募時須考量服務意願，也要評估能力與工作需求，不能只看專業能力。
3. 志工管理須協調組織任務與志工需求，讓服務安排兼具效能與持續性。
4. 志工招募本身也是志工管理的重要工作，不能說目前的困境只有訓練不足、而非招募問題。

選項分析

核心觀念

本題考「第三者政府」（third-party government）理論對公共服務提供方式的主張。此理論強調政府不必親自包辦服務，而可透過非營利組織、民間團體等第三部門提供服務；政府則負責資源挹注、監督協調與必要的後援。其理念重視公民社會的角色，也常與政府失靈、志願失靈及政府如何補位等議題一併討論。

解題方法

先辨認各選項描述的是哪種服務提供邏輯：第三者政府理論是否支持非營利組織優先提供服務、公部門居於後援位置，以及第三部門能否被視為提供公共財的最佳機制。再看哪個選項把理論主張轉成以企業效率為核心的企業型政府觀點；這並非第三者政府理論的核心主張。

選項分析

(A) 非營利組織在服務的提供上，應是一種優先機制：正確。 第三者政府理論主張善用非營利組織提供公共服務，讓服務能運用在地知識、彈性與民間參與，因此非營利組織可優先成為服務提供者。

核心觀念

本題考公部門推動知識管理的成功因素。知識管理是組織有系統地創造、取得、整理、保存、分享並運用知識，以提升組織學習與施政效能。常見作法包括高層主管支持、鼓勵全員參與與知識分享的組織文化，以及適當的激勵或獎勵制度。

解題方法

逐項判斷各選項是否屬於推動知識管理的管理措施。主管支持、參與文化與獎勵制度，都是促進知識分享的常見措施；調整機關正式的上下隸屬關係，則不是知識管理的必要作法。

選項分析

• (A) 改變機關上下隸屬關係：錯誤，為本題答案。 知識管理可透過跨單位合作、知識平台、流程調整及鼓勵交流來減少知識流通的障礙，但不必因此改變機關的正式隸屬關係或組織層級。組織結構可能影響知識分享，卻不等於推動知識管理必須變更上下隸屬。

核心觀念

公共鑰匙基礎建設（Public Key Infrastructure，PKI）是以公開金鑰密碼技術及數位憑證為基礎的信任架構。透過憑證機構（CA）核發與管理憑證，並以數位簽章、加密等方式，支援電子交易的安全服務。

常見的安全服務包括：

• 認證真實性：確認訊息或簽署者的身分與來源。
• 資料完整性：偵測資料在傳送或儲存過程中是否遭到竄改。
• 不可否認性：讓簽署者不能否認曾經簽署或傳送訊息。
• 隱密性：透過加密避免未經授權者讀取資料。

解題方法

先將選項對照 PKI 的典型安全服務。題目問「不是」，因此要找不符合上述服務的項目。「可拒絕性」表示可以否認行為或交易；PKI 的數位簽章所提供的恰好是「不可否認性」，兩者意思相反。

選項分析

核心觀念

本題考公共人事管理由傳統「人事行政」轉向「人力資源管理」的差異。傳統人事行政偏重依法行政、層級控制與一致性規則，重視投入和程序，改革重點常在提升效率；人力資源管理則把人員視為組織的重要資源，強調策略連結、彈性運用、授權參與與績效成果，改革重點在提升服務品質與組織績效。

常見對照如下：

解題方法

核心觀念

本題考「擴大市民參與政策形成」的途徑，包括公民諮詢、利益團體遊說、由社區事務培養參與能力，以及透過示威遊行表達政策訴求。判斷關鍵在於：參與管道可以提供意見、影響政策或表達訴求，但不宜把政策決定權直接交給少數受邀人士。

解題方法

逐一檢視各選項是否屬於市民參與政策形成的方式，並特別留意公民諮詢委員會的功能。諮詢委員會是協助政府蒐集意見、討論政策方案的機制；若由委員會直接決定備選方案的優先順序，便超出諮詢與參與的範圍，涉及政策決策權的移轉。

選項分析

核心觀念

本題考「地方跨域治理」的治理型態與參與關係。地方跨域治理是地方政府面對跨越行政區域或單一機關權責範圍的公共問題時，與其他政府機關、民間組織、企業及地方居民協力處理公共事務。其核心在於跨界合作、資源整合與共同治理。

治理不等同於傳統的「層級節制」。傳統官僚體系主要依上下級命令與監督運作；跨域治理則重視不同參與者之間的協調、協商與合作，呈現網絡化關係。

解題方法

先辨認各選項描述的是跨域治理的典型特徵，還是把它誤寫成傳統科層統治。地方跨域治理可以由地方政府發起或居於重要位置，但各參與者之間的關係重點是網絡協力，而非由地方政府建立一套層級關係。因此，含有「層級關係」的敘述是本題錯誤選項。

選項分析

核心觀念

本題考「政府公關的角色衝突困境」。政府公關人員一方面須配合機關各部門的政策立場，協助說明及傳達政策；另一方面又須與媒體維持良好互動，回應媒體對政策與政府施政的關切。兩種角色的工作要求不盡相同，實務上容易出現拉扯，稱為角色衝突困境。

解題方法

抓住題幹描述的兩種角色：「配合各部門解讀政策」與「和媒體保持良好互動」。前者代表公關人員對機關及政策負有說明責任；後者則要求公關人員回應媒體、維持溝通關係。當同一職務同時承擔不同且可能互相牴觸的期待，判斷關鍵就是「角色衝突」。

選項分析

核心觀念

政府行銷管理是政府運用行銷觀念與方法，了解民眾需求，設計並傳遞公共服務或政策，以提升服務效能、促進政策目標達成並爭取民眾支持。其目標可包括提高公共服務的使用率或使用頻率、促進守法與政策配合，以及增進民眾對政府與政策的支持。

政府行銷並非以增加財務收益為主要目的；公共服務即使收取費用，政府也不會以「減少政府收益」作為行銷目標。

解題方法

本題問「何者並非」政府行銷管理的目標。判斷時應看各選項是否有助於公共服務推廣、政策執行或民眾支持；若選項描述的是政府刻意減少收益，便與政府行銷追求公共價值及政策成效的方向不符。

選項分析

核心觀念

本題考「協力治理關係成立與成功的影響因素」。依 Ansell 與 Gash 的協力治理模型，協力治理的運作受到幾個面向影響：初始條件、制度設計、促進型領導，以及協力過程。初始條件包括利害關係人的權力與資源差異、參與誘因，以及過去衝突或合作的歷史；制度設計與領導方式則會影響協力過程能否建立信任、形成共識並持續合作。

解題方法

逐項比對選項是否符合協力治理的理論要件。過去合作經驗、領導風格及共同目標，都與協力參與或協力成效相關；「是否符合國家政治體制安排」則不是協力關係成立的通則。協力治理重視適當的制度設計與參與規則，但不以符合特定政治體制安排作為成立條件，因此選出 A。

選項分析