111 原住民特考四等 一般行政 公共管理概要 考古題詳解

核心觀念

組織韌性（organizational resilience），是組織面對重大風險、危機或環境變動時，能及早察覺與準備，承受衝擊、維持關鍵功能，並在事後恢復、調整與學習的能力。它不只是「恢復原狀」，也包含從經驗中改變制度與作法，降低未來受創程度。

從治理觀點看，政府韌性不等於單一機關的應變能力，而是政府機關、地方政府、民間組織、企業與民眾，能透過協調、合作及資訊共享，共同預防與處理風險。韌性政府須在危機中維持公共服務與民主課責，同時依情勢調整政策。

解題方法

本題分成兩部分作答：先定義組織韌性，再依治理角度說明韌性政府特質，並以具體危機情境串連特質與作法。可用「事前準備、事中應變、事後學習」作為架構，避免只羅列抽象形容詞。

韌性政府的治理特質與例證

1. 風險預測與預防能力 能持續監測環境、辨識新興風險、進行情境推演，並預先規劃資源與應變方案。 例如面對颱風與極端降雨，政府預先建立災害潛勢圖、避難計畫及物資調度機制，以降低災害發生時的損失。

2. 彈性與適應能力 能依危機規模、資訊變化及地方需求調整政策、組織流程與資源配置，不受僵化程序限制；但調整仍須依法並受監督。 例如疫情期間，政府依感染情勢調整防疫措施與醫療量能，並擴大遠距服務，使民眾在接觸受限時仍能取得必要公共服務。

3. 跨機關協調與多元協力 重大危機常跨越行政層級及政策領域，韌性治理須有明確的指揮協調、資訊共享與合作機制，並結合地方政府、民間組織及企業的資源。 例如地震救災時，中央、地方、消防、警政、醫療與民間救援團體須共享災情資訊、分工救援並協調物資運送。

核心觀念

多元化管理（diversity management）是組織有意識地辨識、尊重並運用成員差異，透過制度、領導與日常管理措施，營造公平且能包容差異的工作環境，使不同背景的成員都能參與、發揮能力，並增進組織效能。

組織成員的差異包括性別、族群、年齡、身心狀況、宗教、語言、教育與專業背景、價值觀及工作經驗等。可概分為較容易觀察的表層差異，以及價值觀、信念、思考方式等較不易直接觀察的深層差異。

多元化管理不是只消除歧視，也不只是達成形式上的人數比例；它進一步將差異視為組織資源，藉由公平參與與有效協作，提升組織的決策品質、服務能力及適應力。它與積極平權措施有所區別：後者常著重矯正弱勢或代表不足問題，多元化管理則著重長期的組織文化、制度與管理實務。

解題方法

本題可分兩部分作答：先界定多元化管理，再分述其「特質」與「管理原則」。特質說明此種管理的基本性質；管理原則則說明組織應如何落實。作答時可依「承認差異、保障公平、包容參與、善用差異、持續改善」的脈絡鋪陳。

多元化管理的特質

一、差異具有多元性

多元化不只指族群或性別，也涵蓋年齡、身心狀況、專業、教育背景、語言、價值觀及生活經驗等差異。管理者須避免以單一身分或外表特徵概括成員能力與需求。

二、重視公平與實質平等

多元化管理要求公平取得招募、訓練、升遷、資訊及參與決策的機會，並檢視制度是否造成特定群體受到不利影響。公平不等於對所有人採取完全相同的處理方式；在合理範圍內回應不同需求，才能使成員有實質參與的機會。

三、具有包容性與全員參與性

其目的不是只照顧特定群體，而是建立尊重差異、避免歧視與排斥的工作環境，使不同背景的成員都能表達意見、參與工作並感受到歸屬。多元化的組成若沒有包容的文化，仍可能伴隨隔閡或衝突。

四、由組織制度與文化共同推動

多元化管理不是單靠個別主管的善意，而須納入組織政策、領導責任、人力資源措施、溝通方式及工作流程。招募、考核、升遷與申訴制度都應檢視其公平性，並由主管以日常行為示範尊重差異。

五、兼顧個人尊嚴與組織效能

多元化管理一方面保障成員尊嚴與平等參與，另一方面也運用不同知識、觀點與經驗，改善問題分析、政策設計及公共服務。其價值不僅是符合法規或表達善意，也包括增進組織的學習與回應能力。

六、屬於持續性的管理歷程

多元化管理須持續檢視制度執行情形、蒐集成員意見並改善措施。它不是一次性活動或口號，而是長期的組織發展工作。

多元化管理的管理原則

核心觀念

代理問題是指委託人委託代理人代為處理事務時，雙方目標不完全一致，且委託人難以充分掌握代理人的行動或績效，因而產生代理人追求自身利益、未必符合委託人利益的情形。其主要成因是資訊不對稱：代理人通常比委託人更了解自身能力、行動或工作成果，委託人因此難以有效監督。

解題方法

先辨認題目問的是「造成代理問題的最主要原因」，再比較選項是否直接描述委託人與代理人之間的資訊落差。公共管理中的委託代理關係，常見於民選首長與行政官僚、政府與承包廠商等關係；當代理人掌握較多資訊，委託人難以觀察其努力程度或完整成果，就容易出現道德風險、監督困難與利益偏離。

選項分析

核心觀念

本題考公共管理的研究途徑。以企業管理為取向的公共管理，借用企業管理的觀念與方法，研究如何改善公共組織的管理與運作，常聚焦於組織設計、人事管理、預算、績效與管理流程等實務議題，具有明顯的過程取向與管理技術取向。

解題方法

先抓題幹關鍵字「以企業管理為取向」，再判斷選項是否強調管理實務與組織運作。若選項主張公私管理完全相同、以規範理論為主，或只研究政治任命的高階主管，就不符合此途徑的典型特徵。

選項分析

• (A) 嚴格區分公私部門的管理差異：錯誤。 以企業管理為取向的公共管理，重視將企業管理的概念與技術引入公共部門，通常會凸顯公私部門管理的相似性與可借鏡之處，而非嚴格區分兩者。

核心觀念

本題考查公共治理中政策工具的選擇，關鍵在於「國家能力」與「政策次級系統複雜度」兩項條件。政策工具可分為管制、自願、市場及混合工具；選擇時須考量政府執行政策的能力，以及政策領域中行動者與制度安排的複雜程度。

「管制工具」由政府運用權威訂定規則、標準或命令，要求標的對象遵循，並可透過監督與制裁促使政策落實。當國家能力強，且政策次級系統不複雜時，政府較有能力直接執行管制，政策協調與執行成本也較低。

解題方法

先抓題幹的兩項條件：國家能力「強」、政策次級系統「不複雜」。前者表示政府具備制定、執行與監督政策的能力；後者表示政策領域中的利害關係人及互動關係相對單純，不需要仰賴多方協商或複雜合作。依此，最適合以政府權威直接介入的管制工具進行治理，故選 (B)。

選項分析

核心觀念

本題考的是公共行政理論對政府角色的不同定位。新公共管理強調政府應「掌舵」或「領航」，負責設定方向、建立目標與監督績效；公共服務則可以由政府以外的民間部門提供。這與政府親自執行所有公共服務的「劃槳」角色有所區別。

解題方法

抓住題幹中的「政府領航」一詞，對照各理論的代表性主張。新公共管理以企業管理精神改造政府，主張政府集中於政策方向、績效目標與管理監督，並透過委外、競爭或契約等方式安排服務提供，因此符合題意。

選項分析

• (A) 傳統公共行政：錯誤。 傳統公共行政重視依法行政、層級節制與官僚體制，政府通常直接負責公共服務的規劃與執行，並非以「政府領航、民間執行」作為核心主張。
• **(B) 新公共管理：正確。

核心觀念

本題考「代理人理論」（principal–agent theory）及政府採用契約外包的管理方式。代理人理論關注的是：委託人將工作交由代理人執行時，雙方目標與掌握資訊可能不同，因此需要透過契約、監督及績效評估等機制，降低代理問題。

政府將部分業務以契約委託民間辦理時，政府是委託人，受託民間機構是代理人。政府藉由契約約定服務內容、品質、期限與報酬，並監督履約情形，正是代理人理論的典型應用。

解題方法

先抓題幹的關鍵詞：「以契約外包」及「委託給民間負責」。這描述的是政府把業務交由外部機構執行，適合從「委託人—代理人」關係判斷。題目問的是所依據的理論，因此選擇能說明委託與受託關係的代理人理論。

選項分析

核心觀念

本題考新公共管理（New Public Management, NPM）的常見稱號與理念。新公共管理主張把企業管理方法與績效導向帶入公共部門，強調效率、成果、競爭及顧客取向，並試圖改造傳統官僚體制。

解題方法

逐一判斷各稱號是否與新公共管理的管理主義、企業化及改革官僚體制等特徵相符。若某選項代表的反而是傳統官僚體制本身，即為錯誤稱號。

選項分析

• (A) 企業型政府（Entrepreneurial Government）正確。 「企業型政府」常用來描述新公共管理所倡導的政府改革方向，重視創新、績效與資源運用效率。

• (B) 管理主義（Managerialism）正確。 新公共管理以管理主義為重要思想基礎，強調運用專業管理、目標管理及績效衡量改善公共服務。

核心觀念

全面品質管理（TQM）以持續改善組織流程與服務品質為核心，強調顧客導向、全員參與、團隊合作，以及以流程改善來預防錯誤。品質管理重視「事先預防」，而不是等服務完成後才檢查、補救。

解題方法

先抓住 TQM 的關鍵詞：持續改善、全員參與、顧客導向、預防錯誤、團隊合作。再逐一比對選項：符合「預防勝於事後檢驗」的敘述，最能直接呈現 TQM 的品質管理方式。

選項分析

• (A) 強調基層人員的投入：錯誤。 TQM 確實重視全員參與，基層人員也在其中；但此選項只強調基層人員，未能完整呈現「組織各階層共同參與」的特性，因此不是本題最佳答案。

核心觀念

流程再造（Business Process Reengineering, BPR）是根本檢視並重新設計組織作業流程，以改善績效的管理方法。重點在於刪除不必要的程序、簡化作業、整合工作步驟，讓服務更快速、品質更好，並提高資源使用效率與生產力。

流程再造追求的是流程與服務績效的改善，並非增加機關編制或職位。

解題方法

題目問「不屬於」流程再造的效益，可先掌握其典型方向：縮短流程、提升效率與生產力、改善服務品質。逐一比對選項，找出與這些改善方向相反或無直接關係者。

選項分析

核心觀念

標竿學習是組織有系統地比較自身與績效優良組織的作法，找出績效差距，分析其成功原因，再將可行做法調整後運用於自身，以促進持續改善。其重點在於向外部或內部的優良標竿學習，而非單純追求削減成本。

本題考查標竿學習的核心價值。依題目所採用的分類，核心價值包括學習觀、流程觀及全面品質觀；「成本觀」並非此處所列的核心價值。

解題方法

逐項辨認選項是否能對應標竿學習的目的與方法：標竿學習強調學習他人的優良作法、檢視並改善工作流程，以及支持全面品質管理與持續改善。成本固然可能因流程改善而降低，但降低成本不是標竿學習的核心價值分類。

選項分析

核心觀念

顧客導向管理強調公共組織以服務對象的需求與問題為出發點，重視傾聽顧客意見、掌握需求，並提供能回應需求的服務。它關注服務是否符合顧客需要，而非單純把降低成本視為主要目標。

解題方法

題目問「不屬於」顧客導向管理範圍，可先找出與「聆聽—了解—回應」服務流程無關的選項。傾聽聲音、了解需求、解決問題都直接以顧客為中心；降低服務成本則屬於成本控制或效率管理的考量，不能直接代表顧客導向。

選項分析

核心觀念

本題考查團隊管理的工作內涵。團隊管理著重於組成適當的團隊、維持成員合作、激勵團隊士氣，並處理成員間的衝突或問題，以促進團隊達成共同目標。

解題方法

先區分「管理團隊」與「培養特定領導風格」：前者是團隊運作與合作的管理工作；後者屬於領導者個人特質或領導風格的培養。依此判斷，前三項都直接涉及團隊的組成、士氣或內部運作；培養魅力型領導則不是團隊管理的必要內涵。

選項分析

核心觀念

本題考「行政院所屬各機關風險管理及危機處理作業基準」對風險的定義。風險是指影響組織目標的事件，以及該事件發生的可能性與造成影響的嚴重程度。

解題方法

抓住風險評估的兩個面向：一是事件發生的機率，二是事件發生後影響的大小。將題幹所問的兩項特質與這兩個面向配對，即可選出「可能性、嚴重程度」。本題涉及作業基準，解題以命題當年（民國 111 年）的規定為準。

選項分析

核心觀念

本題考策略規劃的三種常見類型：長程規劃、綜合計畫與方案規劃。辨別時可看規劃的焦點：長程規劃關注組織長期發展與未來方向；綜合計畫著眼於整體空間與資源配置；方案規劃則以特定政策問題及其處理方案為核心。

解題方法

逐一比對各選項的規劃類型與其典型焦點。題目問「錯誤」，應找出把某類規劃的主要取向描述錯置的選項。B 將「以考慮政治議題為主」說成長程規劃的特徵，與長程規劃著重未來發展方向的概念不符，因此為錯誤敘述。

選項分析

• (A) 正確。 策略規劃會分析機關的內外部環境，並涉及組織高層對策略方向的判斷與承諾；機關首長的動機與意願會影響規劃能否推動。
• **(B) 錯誤。

核心觀念

本題考查多元回饋績效評估的設計要件。多元回饋又稱 360 度回饋，係蒐集主管、同儕、部屬、服務對象及受評者本人等不同來源的績效資訊，再據以協助受評者了解工作表現與發展需求。制度能否發揮作用，重點在於回饋資訊可信、評估標準清楚，且結果能用於學習與自我發展。

解題方法

逐項檢視選項是否符合多元回饋的基本精神。此制度強調「資訊來源多元」，但資訊的接收者與處理者不必然要是不同的人；其餘選項則分別涉及資料品質、績效標準共識及回饋發展用途，均屬合理要件。

選項分析

• (A) 資訊接收者與資訊處理者必須有所不同：錯誤。 多元回饋要求的是評估資訊來自不同對象或管道，並非要求接收資訊的人與處理資訊的人必須不同。管理者或受評者可以接收並整理回饋資料；若制度安排適當，也可由同一角色兼任資訊接收與處理工作。因此，「必須有所不同」把制度要求說得過於絕對，與多元回饋的必要條件不符。

核心觀念

本題考公共管理中的績效指標。效率著重投入與產出的關係，常以相同投入能產出多少成果，或達成一定產出所需投入多少來衡量；效能則著重組織目標是否達成。差異性、公平則分別關注服務或結果的差別，以及資源與服務分配是否公平。

解題方法

題目以「每月讀者借書冊數」衡量圖書館績效，所指的是一定期間內圖書館提供的服務產出量。依本題官方答案的判定方式，借書冊數作為績效衡量指標，著眼於圖書館的服務產出，故選「效率」。

選項分析

核心觀念

本題考非營利組織（NPO）的基本特性。常見的判準包括組織性、非營利分配、自我管理，以及其宗旨通常具有公共或公益目的。須留意，「具有公共性」描述的是非營利組織常見的使命取向，不等於每個非營利組織都必然以公共利益為唯一目的。

解題方法

逐一比對選項是否符合非營利組織的典型特性。題幹問「不是」，因此要找出敘述過度概括、無法作為一般性組織特性的選項。依本題官方答案，選項 A 將公共性說成非營利組織共同且必然的特性，故為答案。

選項分析

• (A) 公共性：錯誤，為答案。 非營利組織常以公益或公共服務為使命，但其服務對象與宗旨不必然涵蓋一般公共利益；有些組織主要服務特定會員、社群或特定理念。因此，不能將「追求符合公共利益」視為所有非營利組織必備且一致的特性。選項並進一步推論非營利組織都是公共的重要資產，也不是判定組織類型的必要標準。

核心觀念

本題考的是組織知識創造的促進條件。依野中郁次郎（Ikujiro Nonaka）的知識創造理論，組織要促進知識創造與知識轉換，須營造能使成員交流、嘗試及反思的環境，常見條件包括自主性、必要的多樣性、冗餘、創造性混亂，以及行動中的反思。這些條件有助於成員分享隱性知識、形成新知識，並將知識擴散到組織中。

解題方法

逐一判斷選項是否能促進成員的知識交流與創造。能增加觀點差異、賦予成員行動空間，或引導成員在實作中檢視經驗的條件，通常有助於知識創造；相較之下，僵化的層級結構容易限制資訊流通與自主行動，並非促進條件。

選項分析

• (A) 必要的多樣性：正確。 組織成員具備不同的專業、經驗與觀點，能從多種角度處理問題，並透過交流組合出新知識。必要的多樣性因此是促進組織知識創造的條件。

核心觀念

本題考羅傑斯（Rogers）的創新擴散理論。創新是否容易被採用，與採用者對創新屬性的認知有關，常見屬性包括：

• 相對優越性：創新被認為比現行做法更有好處。
• 兼容性：創新與採用者既有的價值、經驗、需求及制度資源是否相符。
• 複雜性：創新是否難以理解或操作。
• 可試用性：創新能否在正式採用前先行試行。
• 可觀察性：創新的成果是否容易被看見。

解題方法

題幹指出，其他縣市觀望而不跟進的理由是政策會造成「預算排擠」。這表示政策所需資源與地方政府既有預算配置或其他施政需求不相容，降低了政策與現行制度、資源條件的契合程度。因此，對應的是兼容性不佳。

核心觀念

本題考公私協力（PPP）的類型判斷。PFI（Private Finance Initiative，民間融資提案）由民間出資興建或提供公共設施、服務，政府依契約支付費用或購買服務。依題目採用的分類，PFI 屬「民辦民營」：由民間辦理建設或服務，也由民間負責營運。

解題方法

判斷時分別看兩件事：誰負責辦理建設或提供服務，以及誰負責營運。PFI 的核心在於引入民間資金與民間參與，民間辦理並營運相關設施或服務；政府則透過契約監督履約、支付費用，並不因此成為營運者。因此選「民辦民營」。

選項分析

核心觀念

本題考查電子化政府的發展重點，以及不同階段政府改革措施的區別。電子化政府運用資訊與通訊科技改善政府服務、行政作業與公共治理；近年推動方向進一步整合資料運用與數位服務，以資料為基礎打造數位政府。

解題方法

先辨認題目問的是「當前」推動重點，再比對各選項所代表的政策脈絡：早期措施多著重網路基礎建設與行政資訊化；流程整合與公共價值則屬較廣泛的服務改革或績效治理概念。以巨量資料、開放資料及個人資料作為工具，打造數位政府，最符合當前的數位治理方向。

選項分析

• (A) 建立政府骨幹網絡與行政應用：錯誤。 這是電子化政府發展較早期的基礎建設與資訊化措施，重點在建立政府網路及行政系統，並非題目所指的當前推動重點。

核心觀念

公民參與是公民以個人或團體身分，透過各種管道參與公共事務，表達意見、影響政策或監督政府的過程。它的核心在於公民對公共事務具有關注與參與意願，並以公民身分投入，而非僅限於特定菁英。

解題方法

先掌握題目對公民參與的三個判斷重點：參與者是公民大眾、參與精神是公共意識與公共責任、參與方式是影響或投入公共事務。再據此檢視各選項是否把參與者、精神或方式錯置。

選項分析

• (A) 錯誤。 公民參與中的「公民」泛指具有公民身分、關心公共事務並參與其中的人，並非專指菁英分子。公民參與強調擴大參與基礎，讓一般民眾也能表達意見。
• **(B) 正確。

核心觀念

本題考公共管理中的政策方案設計原則。公部門方案以回應公共需求、維護公平正義及照顧弱勢為重要目標，設計時應考量公正無偏、利益分配及弱勢族群需求；但公部門的目的並非追求經濟利潤最大化。

解題方法

抓住題幹的「並非絕對必要」，辨別公部門與私人企業的目標差異：公部門重視公共利益、公平與服務，私人企業則通常以利潤為重要目標。政策方案可衡量成本效益，但不能把創造經濟利潤最大化當成必要原則。

選項分析

• (A) 公正無偏原則：錯誤選項。 公部門政策應公平、客觀地對待受影響者，避免因偏私或不當差別待遇損害公共信任，是方案設計的重要考量。
• (B) 分配普遍原則：錯誤選項。 政策資源與利益如何分配，須納入方案設計與評估。

核心觀念

本題考「跨域管理」的能力提升策略。跨域管理是指中央與地方、不同地方政府，或政府與民間組織，為處理跨越行政區域或組織權責的公共問題，透過協調、合作與資源整合共同治理。

跨域問題通常涉及多個行動者，單靠增加管制或各自決策，難以有效整合資源。建立中央與地方之間的策略夥伴關係，能促進資訊交流、互信協調與共同解決問題，屬於提升跨域管理能力的重要方向。

解題方法

掌握跨域管理的核心在「合作與協力」，再檢視各選項是否有助於不同層級或組織建立合作關係。能促進跨層級協調、整合資源的策略，符合題意；以政治立場限縮合作、增加單向管制或削弱社會資本，則與跨域治理所需的協力精神相反。

選項分析

核心觀念

本題考「新公共服務」（New Public Service, NPS）對政府再造的啟示。Denhardt 夫婦提出的新公共服務，主張政府的角色是「服務公民，而非掌舵」（serve, not steer），重視公民身為公共事務參與者的地位，並透過民主對話、協力治理及公共利益實現公共服務。

新公共服務反思新公共管理的顧客導向與管理主義，認為人民不只是接受服務的「顧客」，也是共同形塑公共利益、參與公共治理的「公民」。

解題方法

先抓住新公共服務的核心：政府再造應促進公民參與公共事務，並以公共利益和公民對話為基礎。選項中若僅強調顧客滿意、管理效率，較接近新公共管理；若要求公務人員服從政治領導者意志，則偏向傳統行政的層級控制觀。

選項分析

• **(A) 再度重申公共服務對顧客導向、顧客滿意的重視：錯誤。**顧客導向與顧客滿意是新公共管理的重要主張。新公共服務認為公共服務對象應被視為公民，而非單純的顧客；

核心觀念

協力治理強調政府與公民、社區、非營利組織等行動者共同參與公共事務，透過溝通、協調與資源整合，改善公共服務或共同生產公共財。公共組織在其中仍負有公共責任，常扮演政策設計者、促進者、夥伴關係建構者及資源連結者等角色。

公民參與並不表示政府必須放棄專業判斷或一味服從民意。面對專業知識與民眾認知的差異，公共組織應透過說明、對話與協商整合不同觀點，並在民主回應、專業判斷及公共利益之間妥善處理。

解題方法

逐項檢視選項是否符合公共組織在協力治理中的促進與整合角色。政策設計以促進公民參與、社區夥伴關係以發揮在地資源、資源連結以協助合作，均符合協力治理精神；若把民眾參與解讀成公共組織必須無條件順服民眾，則不符合其仍須承擔公共責任的要求。

選項分析