114 地方特考三等 圖書資訊管理類科 圖書館管理 考古題詳解

核心觀念

本題考圖書館行銷企畫的規劃能力：運用行銷模式，把服務特色轉化為讀者容易理解、願意嘗試並實際使用的行動。AIDA 是常用的溝通模式，依序包含：

• Attention（引起注意）：讓目標讀者知道創客空間及其服務。
• Interest（引發興趣）：使讀者了解空間特色與可參與的活動。
• Desire（建立欲望）：呈現使用創客空間能帶來的學習、創作或交流價值。
• Action（促成行動）：提供明確的體驗、報名或使用方式，促使讀者實際參與。

本題未要求引用特定法條；作答重點是依所選模式完整規劃，並使各項行銷內容具體、可執行。

解題方法

先設定創客空間的特色與目標讀者，再依 AIDA 四階段安排訊息與活動，最後補上期程、宣傳管道及成效指標。如此可避免只羅列宣傳方式，卻沒有呈現如何從「知道」推進到「使用」。

以下假設圖書館新設的「Maker Lab」提供 3D 列印、雷射切割、簡易電子與程式設計設備，並以學生、親子家庭、教師及有創作興趣的社區居民為主要對象。使用者須先完成安全講習；部分設備採預約制，並由館員或合作講師提供入門協助。

行銷企畫：採 AIDA 模式

核心觀念

本題考查公共圖書館如何以法定要求為基礎，設計一套能評估「投入」與「產出規模」的營運計畫。作答重點是先辨明法規所要求的服務與營運責任，再把要求轉成可計量的指標；同時依偏鄉、高齡人口較多的情境，補入可近性與高齡友善服務指標。

法規基準：以命題當年（民國 114 年）法規為準。《圖書館法》修正日期為民國 104 年 2 月 4 日；《圖書館設立及營運標準》於民國 110 年 4 月 8 日修正。這兩項法規於命題年度的相關規定如以下所述。

• 《圖書館法》第 4 條將以社會大眾為主要服務對象，提供圖書資訊服務、推廣終身學習及辦理閱讀等文教活動的圖書館，定義為公共圖書館。
• 同法第 5 條授權中央主管機關訂定圖書館設立、組織、人員、經費、館藏、館舍、營運管理與服務推廣等標準。
• 同法第 7 條要求提供公平、自由、適時、便利的圖書資訊服務；第 9 條列出採訪、編目、典藏、閱覽、參考諮詢、資訊檢索、推廣、特殊讀者服務等業務，並要求寬列經費。
• 同法第 17 條規定，各級主管機關應定期實施業務評鑑；成績優良者予以獎勵或補助，績效不彰者促其改善。

《圖書館設立及營運標準》進一步要求：

• 第 4、5 條：圖書館至少置一名專業人員；公共圖書館專業人員應占工作人員至少三分之一，並符合資格條件。專業人員每年應接受二十小時以上專業訓練。
• 第 6 條：公共圖書館購置圖書資訊經費，以不低於年度預算百分之十五為原則；計算年度預算時不包括人事費及新建館舍經費。
• 第 7、8 條：訂定館藏發展政策，納入蒐藏範圍、徵集工具、採訪分級、館藏評鑑及維護；邀請使用者代表參與並公告。應定期清點館藏，每年得在館藏量百分之三範圍內報廢。
• 第 9 條：館舍宜交通便利，設備應配合業務、運用資訊科技及通用設計，並考量特殊讀者需求。
• 第 10 條：公立縣（市）立圖書館每週至少開放五十六小時；鄉（鎮、市）立圖書館每週至少四十八小時，且週六或週日至少開放一日，午間或夜間至少開放一時段。經主管機關同意者得例外。
• 第 11 條：應訂定中程發展及年度工作計畫，每年至少辦理一次績效考評及滿意度調查。
• 第 12 條：重視公共關係、社會服務、閱讀推廣，並結合社會資源。
• 附表二以人口總數每人二冊（件）為公立公共圖書館館藏發展目標；基本館藏量及年增加量則依圖書館層級分別規定。

解題方法

採用「法規要求—投入—服務產出—評估改善」的架構。題目所稱投入與產出規模，主要評估圖書館投入多少經費、人力、館藏與服務時間，以及由此提供多少服務量；另以使用者調查及服務涵蓋情形補充服務品質與公平性。

題目沒有說明 A 館屬縣（市）立或鄉（鎮、市）立，也未交代館舍與現有館藏數。因此，不能逕自指定唯一的法定開放時數或基本館藏門檻。計畫應先確認主管機關與館別，再依適用層級核對標準；人口條件可直接用來估算館藏發展目標：

因此，以人口總數每人二冊（件）計，館藏發展目標為二十萬冊（件）。這是發展目標，不宜誤寫成特定館別的基本館藏量或年度增加量；後兩者仍須依附表二及 A 館層級判定。

具體營運評估計畫

一、評估目的與期間

以 2026 年（民國 115 年）為評估年度，檢視 A 館是否依規定配置資源、服務是否觸及偏鄉及高齡居民，以及服務量是否隨投入有效增加。建議以 2025 年資料作比較基準，按月蒐集、每季檢視、年底完成年度考評，並將結果納入下一年度工作計畫。

二、投入指標

核心觀念

本題考查以**可用性研究（usability study）**規劃圖書館資訊系統評估的能力。作答須從「評估目的」出發，界定評估對象與使用情境，再安排研究步驟、資料蒐集及分析方式，形成可執行、可檢驗的完整方案。

可用性是特定使用者在特定情境下，使用系統完成特定目標的程度，通常由三項構面衡量：

• 有效性（effectiveness）：使用者能否正確、完整地完成任務。
• 效率（efficiency）：使用者完成任務所需的時間、人力或操作成本。
• 滿意度（satisfaction）：使用者對系統易用性、感受與使用意願的評價。

因此，評估不能只看系統是否正常運作，也要觀察使用者能否順利完成實際任務。

解題方法

依「目的—範圍—步驟—資料蒐集—分析與改善」組織答案。這個架構能把抽象的可用性觀念轉成完整的評估規劃，並涵蓋題目要求。

評估規劃

一、評估目的

評估前須說明研究要回答的問題，例如：

1. 使用者能否透過圖書館資訊系統完成館藏查詢、資料定位、預約、續借、電子資源檢索等核心任務。
2. 使用者在哪些操作階段發生錯誤、停滯或放棄，原因為何。
3. 系統在任務完成率、完成時間、錯誤情形及使用者滿意度方面的表現如何。
4. 找出介面、導覽、標示、檢索結果呈現或操作流程的改善優先順序，作為系統改版與服務調整依據。

二、評估範圍

評估範圍應明確界定下列事項：

• 系統範圍：例如圖書館入口網站、線上公用目錄（OPAC）、電子資源整合查詢系統或行動版服務。
• 使用者範圍：例如大學生、研究生、教師、一般讀者及館員；須涵蓋主要使用族群，並注意新手與熟悉系統者的差異。
• 任務範圍：挑選具有代表性的核心任務，例如查找指定館藏、依主題檢索資料、登入電子資源、預約或續借。
• 使用情境：納入實際設備、使用地點、網路條件及使用者資訊需求，避免脫離真實服務情境。
• 評估邊界：說明評估著重使用者操作與介面體驗；系統效能、資安或後端架構等議題，須另列為評估項目或排除範圍。

三、評估步驟

1. 確認評估問題與成功標準：將目的轉化為可觀察的指標，例如任務完成率、錯誤率、完成時間及滿意度。
2. 分析使用者與使用情境：蒐集主要族群、資訊需求、數位能力與常見設備等背景資料。
3. 選定代表性任務：任務應貼近實際需求，難度適中，且能涵蓋重要功能與操作流程。
4. 設計研究方案與工具：決定受試者條件、樣本招募方式、測試程序、觀察紀錄表及問卷題目。
5. 執行前測：先以少數使用者檢查任務敘述是否清楚、流程是否順暢、記錄工具是否足用，再調整正式方案。
6. 進行資料蒐集：安排使用者完成指定任務，同時記錄操作結果、時間、錯誤、困難點與主觀回饋。
7. 分析結果並提出改善建議：依可用性構面整理問題，評估問題的嚴重程度與影響範圍，提出具體改善措施。
8. 回饋與追蹤：將結果交由系統與服務負責人檢視；改版後以相同或可比較的任務再評估，確認改善成效。

核心觀念

本題考查公共圖書館的策略規劃：如何根據服務人口、館藏採購量、活動服務量、資訊系統及人力配置，分階段建構智慧型圖書館。作答須兼顧「先盤點與治理、再試辦與整合、最後擴大與持續改善」，並把生成式 AI 放在支援館員及讀者服務的位置。

法規基礎以命題當年（民國 114 年）為準：

• 《圖書館法》將公共圖書館定位為服務社會大眾、提供圖書資訊服務、推廣終身學習及辦理閱讀活動的機構；其業務涵蓋採訪、編目、參考諮詢、資訊檢索、推廣服務、特殊讀者服務，以及圖書資訊網路與資料庫的建置維護。
• 《圖書館設立及營運標準》規定公共圖書館專業人員比例至少為館員總數三分之一；館藏採訪應訂定館藏發展政策，納入蒐藏範圍、徵集工具、採訪分級、館藏評鑑及維護；另應訂定中程發展及年度工作計畫，每年至少辦理一次績效考評及滿意度調查。

題目未提供既有館藏總量、各類使用統計、資訊系統規格及預算，故以下策略以題目所列人力與業務量為基礎，並將基線調查列為近期工作。

解題方法

採用「現況盤點—分期推動—成效評估」的規劃方式。時程可分為短程 1 年、中程第 2 至 3 年、長程第 4 至 5 年；每一階段均設定目標、主要任務與行動策略，再以可量化指標追蹤成效。

先估算題目所列兩組的投入人力：每組有編制內 2 人、約聘 2 人，另有兼職人力相當於 2 名全職人員；兩組合計約為 $2\times(2+2+2)=12$ 名全職當量。這只是題目所列兩組的估算，不能直接視為全館總員額，也不能據此判定是否符合專業人員比例；仍須盤點全館工作人員及符合資格的專業人員人數。

館務量方面，年度新增圖書約 2,500–3,000 冊、期刊 44 種、視聽資料 100 種，並辦理 150 場活動、平均參加 2,000 人次。這些數據適合作為規劃與績效追蹤的起點，不能單獨代表服務品質；宜補充館藏使用、活動參與者特性、讀者滿意度及人均服務成本等指標。

短程策略：第 1 年——盤點、治理與試辦

**目標：**掌握服務需求及現行作業瓶頸，建立 AI 使用原則、資料治理與成效基線，選定低風險業務試辦。

任務與行動策略：

1. **進行服務與流程盤點。**整理 20 萬服務人口的年齡、語言、數位能力及特殊閱讀需求；分析館藏採購、編目上架、電子資源使用、參考諮詢、活動報名及讀者回饋流程，確認重複作業及服務缺口。
2. **整理館藏與活動基線。**盤點每年新增圖書 2,500–3,000 冊、期刊 44 種及視聽資料 100 種的採購、到館、編目與使用情形；檢視 150 場活動及約 2,000 人次參與的主題、受眾與觸及情形。依社區需求檢討館藏發展政策及活動設計。
3. **盤點資訊系統及資料條件。**確認圖書館系統、讀者服務系統、電子資源平台、活動報名系統間的資料格式、介接方式、權限及資安措施；建立資料品質、備份、個人資料保護及存取權限清單。
4. **訂定 AI 治理規範。**明定可用及限制用途、資料輸入範圍、人工覆核、錯誤處理、著作權與個資保護原則。涉及讀者個資、借閱紀錄或未公開資料，不得輸入未經核准的外部生成式 AI 服務。
5. **選定小規模試辦場景。**優先測試館內公開資訊問答、活動文案初稿、館藏主題推薦草稿或館員內部作業輔助；輸出須標示來源或經館員查核，不讓 AI 自行作成採購、權益或讀者個資處理決定。
6. **培訓與分工。**由數位資源（採編組）負責資料、系統介接及館藏應用；數位內容服務（讀者服務）負責讀者需求、服務設計與回饋蒐集。安排基礎 AI 素養、提示設計、事實查核、個資及著作權訓練，並建立跨組協調機制。
7. **建立績效基線。**記錄作業處理時間、讀者詢問量與回覆時間、電子資源使用量、活動報名及出席情形、讀者滿意度、AI 輸出錯誤與人工修正率，作為後續比較依據。

中程策略：第 2 至 3 年——系統整合、擴大應用與服務優化

**目標：**將試辦結果納入正式館務流程，改善館藏與讀者服務的效率及可近性，建立可檢核的 AI 服務品質管理。

任務與行動策略：