115 高普考高考三級 觀光行政(選試觀光日語) 旅運經營學 考古題詳解

核心觀念

本題考查旅運經營中的通路變化、永續發展、旅遊型態、旅客入境程序與生物安全。作答時，英文縮寫須先寫出全名，再說明其意義及在旅運業的應用；非縮寫詞則要掌握核心概念與旅遊情境。

解題方法

依序從「旅遊產品如何銷售」、「旅遊業如何落實永續」、「旅客前往何種目的地」、「赴美旅客須完成的旅行授權」及「旅運活動如何管理生物風險」切入。作答時特別區分容易混淆的概念：通路去中介不代表中介功能完全消失；SDGs 是全球發展目標，ESG 是企業評估與管理面向；ESTA 是旅行授權，不是簽證，也不等同入境許可。

各名詞說明

（一）Disintermediation：去中介化

指商品或服務供應者透過資訊科技、網路平台等方式，直接接觸消費者，減少或取消傳統中間商參與交易的過程。旅運業的傳統中介包括旅行社、票務代理商及批發商；例如航空公司透過自家網站直接售票，旅客便可不經傳統旅行社購票。

去中介化可減少通路成本、加快資訊傳遞，並讓業者直接掌握旅客需求；另一方面，傳統中介的銷售及服務角色可能縮減。不過，OTA（線上旅行社）等數位平台也可能成為新的中介，因此實務上常見的是中介角色轉變或「再中介化」，而非所有中介功能消失。

（二）SDGs 與 ESG

SDGs：Sustainable Development Goals，聯合國永續發展目標。 SDGs 是聯合國於 2015 年通過《2030 年永續發展議程》所訂定的全球目標，共有 17 項，涵蓋經濟發展、社會包容與環境保護等面向，目標是促進永續發展並改善全球共同面臨的問題。觀光業可透過創造在地就業、保存文化與自然資源、減少旅遊活動對環境的衝擊等方式，呼應相關目標。

ESG：Environmental, Social and Governance，環境、社會與治理。 ESG 是企業經營與投資評估常用的三個面向：環境面關注能源、碳排及資源使用；社會面關注員工、旅客、供應鏈與社區；治理面關注董事會、誠信經營、風險管理及資訊透明。旅運企業可藉由 ESG 管理辨識永續相關風險與責任，並向利害關係人說明其營運表現。

兩者的重點不同：SDGs 提供全球共同發展目標；ESG 提供檢視企業經營與風險管理的面向。

（三）Off the beaten track：離開熱門路線、走訪非主流景點

指旅客離開大眾熟悉、較熱門或常規的旅遊路線，前往較少人造訪、較偏遠或較具地方特色的地區。此類旅遊通常強調探索、在地體驗與較少商業化的行程，例如造訪一般團體旅遊較少安排的鄉村、步道或社區。

旅運業可據此設計小眾路線或深度旅遊產品。規劃時仍須考量交通可及性、旅客安全、當地承載量及對自然與社區的影響，避免熱門景點的過度觀光問題轉移至脆弱地區。

核心觀念

本題考查旅行業透過網站或其他網路平台經營時，應遵守的資訊揭露義務與旅客個人資料保護義務，並要求說明如何在大數據應用與個資保護間取得平衡。法規依據包括《旅行業管理規則》及《個人資料保護法》。以下以命題當年（民國115年）法規為準。

解題方法

依題目三個問句分層作答：

1. 先依《旅行業管理規則》列出頁面應揭露的業者身分與聯絡資訊。
2. 再說明旅行業處理旅客個資時，應遵守的誠信、目的拘束及個資法原則。
3. 最後以「目的明確、資料最少、使用透明、安全管理、旅客可控制」為架構，說明大數據應用的實務作法。

網路頁面應揭露的基本資訊

依民國115年《旅行業管理規則》第44條，旅行業使用自有網路頁面，或透過其他網路平台、行動應用程式及其他電子方式經營旅行業務，應於相關頁面及介面揭露：

• 公司名稱、旅行業種類、地址、註冊編號及代表人姓名。
• 電話、傳真、電子信箱及聯絡人。

此外，若接受旅客線上訂購交易，依同規則第45條，旅行業應將旅遊契約登載於網站；在收受全部或一部價金前，應據實告知商品或服務的限制、確認程序、契約終止或解除方式及退款事項。這些交易資訊與業者基本資料同樣重要，能使旅客在付款前辨識業者並充分了解交易條件。

個人資料蒐集與利用的原則

《旅行業管理規則》第46條明定，旅行業及其僱用人員蒐集、處理或利用旅客個人資料時，應尊重當事人權益，依誠實及信用方法為之；不得逾越原約定目的，且資料處理與利用須和蒐集目的具有正當合理關聯。

依《個人資料保護法》，旅行業還應注意下列要求：

• 有特定目的及合法依據：蒐集、處理個資須符合個資法第19條所定要件，不能因資料有商業價值便任意蒐集。
• 履行告知義務：依第8條，向旅客直接蒐集個資時，應告知蒐集者名稱、蒐集目的、個人資料類別、利用期間、地區、對象、方式，以及當事人權利與不提供資料的影響等事項。
• 遵守目的拘束：依第20條，利用個資原則上應限於蒐集的特定目的必要範圍；改作行銷或其他目的，須符合該條所定的法定例外，例如取得當事人同意。
• 適當安全維護：依第27條，非公務機關保有個人資料檔案，應採取適當安全措施，避免資料遭竊取、竄改、毀損、滅失或洩漏。
• 尊重當事人權利：依個資法相關規定，旅客得依法行使查詢、閱覽、製給複製本、補充、更正、停止蒐集處理利用及刪除等權利。

核心觀念

本題考查郵輪產品的「全部套裝內含概念」（Total Inclusive Package Concept），以及旅行業者如何整合郵輪、運輸、住宿、餐飲、娛樂與岸上觀光等服務。郵輪旅遊屬複合型觀光產品，旅客購買的不只是交通或住宿，而是一段以郵輪為核心、涵蓋海上與岸上體驗的完整旅遊服務。

本題不涉及特定法條或計算公式，作答重點在於：先說明套裝內含的核心，再以操作管理面向比較郵輪旅遊與傳統套裝遊程，最後提出兼顧市場區隔、產品組合與收益管理的包裝策略。

解題方法

依題目三小題分層作答：

1. 定義概念：說清楚「內含」的服務範圍，以及郵輪產品為何具整合性。
2. 比較控管：以行程安排、資源管理、服務交付、風險應變及責任協調等面向，比較兩種產品的操作差異。
3. 提出策略：由旅行業者的客群定位、產品組合、差異化、價格與通路等經營面向，說明如何形成競爭力。

（一）「全部套裝內含概念」之核心內涵

「全部套裝內含概念」是指郵輪公司將旅客旅程中多項主要服務整合為一個套裝產品，旅客支付船票或套裝費用後，即可在船上享用多數已包含的服務。其核心內涵如下：

1. 多項服務整合：通常包含船上住宿、基本餐飲、船上公共設施與娛樂活動，以及港口間的海上運輸。
2. 單一產品、連續體驗：旅客以郵輪作為移動與住宿的主要載體，航程中不必頻繁更換飯店或交通工具，旅遊體驗具有連續性。
3. 岸上與海上行程結合：郵輪停靠不同港口，串聯岸上觀光、購物與文化體驗；岸上觀光是否包含在基本船票內，則依產品內容及旅客選購項目而定。
4. 集中提供服務：大量服務集中於船舶與郵輪公司管理系統，由船方統籌住宿、餐飲、娛樂、旅客動線與部分岸上服務。
5. 「內含」不等於「所有消費全免」：船票通常涵蓋主要船上服務，但酒精飲料、岸上觀光、網路、部分特殊餐廳、服務費及個人消費等，仍可能另行收費。旅行業者應清楚揭露包含項目與自費項目。

（二）郵輪旅遊與傳統套裝遊程在實務操作之控管差異

核心觀念

本題考旅行業策略聯盟的實際運作，以及聯盟如何分攤經營風險、同時產生協調與責任管理問題。作答時應先定義 PAK，再依「產品規劃—共同銷售—成團執行—收益與責任處理」說明流程，最後分析合作困境。

PAK 通常指旅行業者以策略聯盟方式共同包裝、銷售及操作旅遊團體，也稱聯營團或共同出團。各旅行社利用彼此的客源、銷售據點與作業能力，提高成團率並分攤機位、房間等預先採購資源的風險。實務上常由一家旅行社擔任主辦或代表旅行社，負責整合產品與作業；合作業者則共同銷售或提供其他支援，領隊亦可依約由聯盟成員輪派。

以命題當年（民國 115 年）法規為準，《旅行業管理規則》第 26 條規定，綜合旅行業以包辦旅遊方式辦理國內外團體旅遊，應預先規劃旅遊目的地、日程、運輸、住宿、服務內容與費用，並印製招攬文件，始得自行組團或依法委託其他旅行業代理招攬；同規則第 36 條要求旅行業辦理團體旅遊時與旅客訂定書面契約。PAK 是業者間的合作營運方式，並非可取代各旅行業者依法應負之旅客契約與消費者保護責任。

解題方法

可用「為何結盟、如何運作、困難在哪」三層架構作答。先說明 PAK 解決的經營問題，再按旅行商品從籌備到履約的順序交代核心流程，最後從聯盟治理、營運協調、收益分配及旅客權益切入分析。如此能同時回答題目要求的「核心運作流程」與「管理困境與合作挑戰」。

一、PAK 聯營的核心運作流程

1. 選定市場與聯盟夥伴 旅行社依目的地、客群與產品專長選擇合作業者，評估其客源、信用、服務能力及操作經驗，並確認合作範圍與決策方式。

2. 共同規劃旅遊商品 聯盟成員協調行程、售價、出發日期、最低成團人數、服務標準及退改規則，並向航空公司、旅館、地接社等供應商確認機位、房間和地接安排。此階段須明確約定各項預購資源由誰承擔、如何處理未售出的名額。

3. 指定主辦或代表旅行社 由一方或依約輪值擔任主辦窗口，統籌訂位、供應商聯繫、報名確認、收款與團務作業。應清楚界定產品決策權、對外聯繫窗口及緊急事件處理權限。

4. 聯合招攬與銷售 各合作旅行社透過門市、業務人員、網路或既有客戶推廣同一行程。各銷售端需使用一致的行程、價格、名額與取消資訊，並將報名資料及款項依約交由主辦單位彙整。

5. 成團確認與出團準備 主辦旅行社統整報名人數，達到成團條件後確認機位、住宿及地接服務，完成旅客契約、旅遊文件、保險與行前通知等作業；