114 公務人員升官等薦任 一般行政 公共管理 考古題詳解

核心觀念

**策略地圖（strategy map）**是把組織策略以圖像方式呈現的工具，用來說明組織如何透過不同策略構面間的因果連結，逐步達成使命與願景。它不只是策略目標的清單，而是呈現目標之間「如何相互支援、如何產生成果」。

策略地圖常與平衡計分卡（Balanced Scorecard, BSC）搭配使用。典型的私人企業架構包括財務、顧客、內部流程、學習與成長四個構面，並由基礎能力與組織學習，連結至流程改善、顧客價值，最後促成財務成果。公部門的策略地圖則須配合公共使命調整，通常以公共價值、民眾或利害關係人滿意度、政策成果與使命達成為核心，不宜直接照搬企業以獲利為最終目標的構面順序。

解題方法

本題要求依序說明「定義、優點、限制」。作答時先界定策略地圖與因果關係，再分別從策略溝通、目標整合及執行管理說明優點，最後指出因果假設、衡量困難與環境變動等限制。如此可直接回應題目兩個問項，並展現公部門情境的理解。

使用優點

1. 將抽象策略具體化：把使命、願景與策略目標轉為可視化的圖像，讓組織成員較容易理解策略方向及其推進路徑。

2. 呈現目標間的關聯：策略地圖能說明不同構面及目標之間的連結，幫助管理者看見基礎能力、作業流程與服務成果如何相互配合，避免各單位只追求彼此孤立的績效指標。

3. 促進溝通與共識：以共同圖像傳達策略，可作為跨部門溝通的基礎，協助員工理解各自工作與整體使命的關係，提升策略認同與協調。

4. 連結策略與執行：策略地圖可進一步連結平衡計分卡的衡量指標、目標值與行動方案，讓策略不止於宣示，而能落實為日常工作及績效管理。

5. 協助資源配置與檢討：管理者可依策略目標及其連結關係，檢視預算、人力與其他資源是否投入關鍵環節，並在執行後據以追蹤與檢討。

限制

核心觀念

本題屬於公共管理中的人力資源管理、組織文化與永續治理，重點在說明公部門如何由傳統以效率、控制及層級為主的管理方式，轉向兼顧員工尊嚴、身心健康、平等參與與工作生活平衡的「以人為本」管理。

「友善職場」是指組織透過制度、管理措施與職場文化，保障員工公平、安全、受尊重並能發揮能力，使員工得以兼顧工作與生活，並提升組織效能。友善職場不是降低績效要求，而是以合理制度支持員工，促進員工投入、留任、創新與服務品質。

本題無須援引特定法條；作答重點在提出理念、說明具體作法，並以公部門情境舉例。

解題方法

可依「理念—措施—效益」作答：

1. 先說明理念：友善職場如何落實以人為本，並回應全球化、數位化及多元化帶來的管理需求。
2. 分類提出措施：從工作制度、身心健康、平等與包容、人才發展及參與治理等面向，提出公部門可執行的作法。
3. 搭配實例與效益：以機關日常管理為例，說明措施如何改善員工福祉，並增進行政效能與公共服務品質。

友善職場的理念與具體作法

一、促進工作與生活平衡

公部門可在維持公共服務不中斷的前提下，提供彈性工時、遠距或混合辦公、合理排班及請假支持。例如，對可遠距處理的幕僚業務採取部分居家辦公，並以明確的工作目標及服務時限管理績效。對有照顧幼兒、長者或身心障礙家人的員工，提供適度排班彈性，減少工作與家庭角色衝突。

此類措施能降低員工壓力與離職意願，也有助於機關因應突發事件及人才多元需求。

二、維護身心健康與安全

機關應建立預防過勞、職場暴力、霸凌及不當對待的制度，提供員工協助方案、心理諮商或壓力調適資源，並定期檢視工作量與人力配置。例如，第一線服務櫃檯可設置清楚的民眾應對及暴力事件通報流程，主管也應及時調整長期超量工作，而非將高負荷視為個人應自行承擔的問題。

友善職場不只處理事件，也應重視預防、通報保護及後續支持，使員工能在安全、有尊嚴的環境中工作。

三、落實平等、多元與包容

公部門應避免性別、年齡、身心障礙、族群或其他身分造成的不公平待遇，並確保招募、考核、升遷及訓練機會具有公平性。例如，改善辦公空間與資訊系統的無障礙設計，讓身心障礙員工能平等使用；主管在分派重要任務及培訓機會時，採用透明標準，避免受刻板印象影響。

核心觀念

本題考公私協力關係（public-private partnership, PPP）的概念、推動目的與實務策略。作答時要掌握：公私協力不是單純把政府業務外包，而是政府與民間在共同公共目標下，整合資源、分擔責任與風險，並透過合作機制持續提供公共服務。

公私協力沒有單一、固定的定義。就公共管理而言，可界定為：公部門與私部門（包括企業、非營利組織、社區及公民），基於共同公共利益，透過契約或其他合作機制，結合彼此資源與專長，分工合作、分擔責任與風險，以提升公共服務或公共建設的品質與效能。

其核心內涵包括：

• 共同目標：合作的目的在回應公共需求、創造公共價值。
• 資源互補：政府提供政策方向、公共資產、法定權限或經費；民間提供資金、技術、管理能力及在地知識。
• 分工與分擔：依各方能力配置任務、責任、風險與收益。
• 持續互動：合作不只發生在簽約時，也涵蓋規劃、執行、監督及評估。
• 公共責任仍由政府把關：引入民間參與，不代表政府免除保障公共利益、服務可近性與基本權益的責任。

公私協力可以透過不同方式進行，例如政府採購與委外、特許或促參、公辦民營、政府與非營利組織合作、跨部門網絡治理及公民參與等。不同模式的法律關係與權責配置不同，不能把 PPP 等同於單一的 BOT 模式。

解題方法

採「先定義、再說目的、接著列策略、最後分析條件與限制」的架構作答。題目要求「分析論述」，因此除了列舉好處，也要說明協力成功所需的制度設計，以及政府如何維持公共性與課責。

可依序回答：

1. 說明公私協力的概念及核心特徵。
2. 從政府能力、服務品質、資源運用及民主治理等角度，分析推動目的。
3. 依合作生命週期提出策略：規劃、選擇夥伴、契約治理、執行監督、績效評估與風險管理。
4. 指出可能的限制，說明政府應透過透明、監督與公共責任機制加以因應。

推動公私協力關係的目的

一、補充政府資源與能力

公共問題日益複雜，政府在財政、人力、技術或管理能力上未必足以獨力完成任務。協力可引入民間資金、專業技術、創新能力與服務網絡，補足政府執行能量。

二、提升公共服務品質與效率

民間組織在流程設計、顧客回應、技術應用及彈性調度上具有優勢。適當引進民間參與，有助於縮短服務流程、提高服務可近性與回應速度，並透過績效要求改善服務品質。

三、有效配置資源與分擔風險

透過明確分工，可讓較適合承擔特定工作的一方負責執行；在公共建設或長期服務中，也可依各方能力配置財務、興建、營運與需求風險，降低公共資源使用不當的情形。

四、促進創新與回應多元需求

民間企業、非營利組織、社區及服務使用者掌握不同資訊與需求。藉由共同規劃、試辦與回饋修正，政府較能發展貼近民眾需要的服務，並採用新的技術或服務模式。

五、深化參與治理與公共價值

協力讓政府以外的利害關係人參與公共事務，擴大溝通、協商與共同解決問題的機會。若制度設計妥適，可增進政策正當性、社會信任及公民對公共服務的共同承擔。

推動公私協力關係的策略

一、先界定公共需求與合作目標

協力開始前，政府應釐清欲處理的公共問題、服務對象、預期成果及不可妥協的公共價值，並評估是否適合引入民間參與。不能只因有民間資金或外包選項，就將公共任務交由民間處理。

二、審慎選擇合作模式與夥伴

核心觀念

本題考查「公民導向的公共管理」及其代表性理論「新公共服務」（New Public Service, NPS），並要求比較新公共服務對「顧客導向公共管理」的批評。答題重點是說明：政府服務的對象固然包含服務使用者，但人民同時是公民，享有參與公共事務、共同界定公共利益及課責政府的權利。

新公共服務由珍妮特・丹奈特（Janet V. Denhardt）與羅伯特・丹奈特（Robert B. Denhardt）提出，主要回應新公共管理（New Public Management, NPM）將企業管理與市場競爭模式大量引入政府的作法。其核心精神可用「服務公民，而非掌舵」（serve citizens, not steer）概括：公務人員的任務不是單方面設定方向、把民眾視為服務消費者，而是透過對話、合作與民主程序，協助公民共同追求公共利益。

公民導向公共管理的基本主張

新公共服務的主張可整理如下：

1. 服務公民，而非把政府定位為市場領航者 政府應與公民共同處理公共問題，重視公民參與及社群合作。公務人員並非單純以管理技術「掌舵」，而是協助公民表達意見、形成共識並採取集體行動。

2. 追求公共利益，而非只加總個別偏好 公共利益不是個別消費者需求的總和，也不能只以服務量、成本或滿意度衡量。公共利益須經由公民對話、公共審議及民主程序共同形成，並兼顧整體社會與長期利益。

3. 重視公民身分，而非僅以顧客身分看待人民 顧客主要是服務的使用者；公民則具有權利、義務與參與公共生活的角色。人民不只選擇或接受服務，也能參與政策討論、監督政府並要求政府負責。

4. 以公共利益為導向，重視民主課責 公務人員不只對效率指標或服務對象的即時滿意度負責，也須對法律、民主制度、公共利益、公民及多元利害關係人負責。課責具有多元面向，不能化約為單一績效指標。

5. 服務，而非單純控制或管理 公務人員應以尊重、回應與協助的態度，促進公民解決共同問題。領導的目的在於建立合作關係、培養公民能力，而非只運用管理權威推動預先設定的政策。

6. 重視人，而非只重視生產力 組織效率與績效仍有價值，但公共組織也應重視公務人員、公民及社群成員的尊嚴、信任與合作關係。

對顧客導向公共管理的批評

顧客導向公共管理常以服務使用者為中心，重視回應需求、服務品質、效率與滿意度。新公共服務並不否定改善服務品質的必要性，而是批評若以「顧客」概念取代「公民」概念，會使公共管理的目的與民主價值失衡。