114 公務人員升官等薦任 圖書資訊管理 圖書館學與資訊科學 考古題詳解

核心觀念

「走動式服務」是館員離開固定服務櫃檯，主動進入閱覽、書庫、自修或其他讀者使用空間，觀察讀者需求並適時提供協助。它把讀者服務從「等讀者來詢問」延伸為「在讀者需要時，讓館員就在附近」。

這項服務的重點不只是館員在館內巡視，而是以讀者需求為中心，結合主動接觸、即時協助與適度引導。館員可協助讀者查找資料、使用館藏與設備、操作圖書館資源，也能發現空間、標示或服務流程上的問題。

解題方法

作答可依「服務目標—執行方式—專業界線—成效改善」鋪陳，既說明如何實施，也交代如何使服務有效且合宜。

一、明確設定服務目標與範圍

先依圖書館類型、讀者組成與空間特性，決定走動服務的重點。例如：

• 公共圖書館可加強書架導覽、館藏查找、數位資源與活動資訊協助。
• 大專校院圖書館可著重資料庫檢索、電子資源使用、研究諮詢與學術資訊服務。
• 閱覽區與自修區可協助設備使用、空間指引及秩序維護。

服務內容應清楚，讓館員知道何時巡訪、服務到哪些區域，以及遇到超出現場處理能力的需求時如何轉介。

二、依讀者活動情形安排巡訪

依照開館時段、讀者人流與需求熱點規劃巡訪路線及頻率，例如在尖峰時段增加閱覽區、書庫或自助設備周邊的巡訪。館員應保持容易辨識，可使用識別證、制服或服務標誌，並攜帶必要的工作工具，如行動裝置、館藏查詢工具及服務資訊。

巡訪時應留意讀者是否有找不到區域、操作設備受阻或需要館藏協助等情形；觀察的目的在於提供服務，不是監視讀者。

三、以尊重且不打擾的方式主動接觸

館員可在讀者明顯需要協助時，以簡短、友善的方式詢問是否需要協助，並保留讀者拒絕的空間。讀者未表現出需求時，不宜頻繁打斷、長時間停留或在閱覽區大聲交談。

核心觀念

本題考查館藏發展中的專業中立、閱讀自由、思想自由與反審查。爭議性書籍的內容引發爭論，不等於圖書館應將其排除；館藏是否收錄，應依公開、專業且一致的館藏發展政策判斷，而非依館員個人立場、外界壓力或單一讀者的好惡決定。

我國《圖書館員專業倫理守則》以自由、平等、中立為民主原則，並要求館員善盡文化傳承、教育推廣及資訊素養培養的社會責任。當中直接相關的規定包括：第一條維護閱讀自由並抗拒不當壓力；第二條平等提供服務、避免差別待遇；第三條以中立原則蒐集各種圖書資訊，維持觀點中立、公正業務態度及不偏不倚的館藏發展計畫；第四條保存各種圖書資訊、促進文化交流。

ALA《Code of Ethics》同樣要求館員維護思想自由並抵制對圖書館資源的審查，也強調公平取用、區分個人信念與專業職責，以及尊重每個人的尊嚴與權利。這些原則用來指引倫理判斷；具體選書仍須依各館的任務、服務對象與館藏政策執行。

解題方法

作答可依「倫理原則—選書程序—爭議處理—專業立場」鋪陳：

1. 先說明原則：館藏發展應保障讀者接觸不同觀點的權利，避免因內容具爭議就預先排除。
2. 再說明選書依據：以圖書館任務、讀者需求、內容品質、作者與出版者資訊、觀點代表性及館藏平衡等標準，依一致程序評估。
3. 處理挑戰或異議：建立書面館藏發展政策與館藏複審程序，依客觀標準評估完整作品及其館藏脈絡，並由適當人員或委員會處理。
4. 表明專業立場：館藏提供某項資料，不代表圖書館認同其主張；若內容有爭議，可透過多元館藏、書目資訊及讀者教育協助理解，不應以單方壓力取代專業判斷。

此架構能同時回答「應否典藏」與「受到質疑時如何處理」，並將倫理原則落實到館藏實務。

爭議性書籍典藏政策的觀點

核心觀念

本題考查資訊搜尋行為模式的兩種觀點：一種將搜尋描述為依序推進的階段，另一種強調搜尋會隨資訊發現、需求變化與情境互動而反覆轉向。作答時要指出代表性理論，並說明現代科技與生成式 AI 如何改善或改變搜尋歷程。

「資訊行為」泛指人與資訊來源、管道及資訊使用有關的行為；「資訊搜尋行為」則是使用者為滿足資訊需求而進行的有目的活動。資訊需求本身常會在搜尋過程中逐漸成形，因此搜尋模式不只是系統如何檢索，也包括使用者如何界定問題、選擇來源、評估資訊與使用結果。

解題方法

先分別說明線性與非線性模式的特徵，再各舉一個具代表性的理論或模式，最後依資訊搜尋歷程說明科技與生成式 AI 的效益及其限制。

傳統線性模式：Kuhlthau 資訊搜尋歷程模式（ISP）

Kuhlthau 的 ISP 將搜尋描述為六個依序發展的階段，並同時關注使用者的認知、情緒與行動：

1. 任務啟始：察覺需要處理的任務，常伴隨不確定感。
2. 選擇主題：決定初步的研究方向，可能出現樂觀感。
3. 探索：廣泛蒐集資料、了解主題範圍，常因資訊混雜而感到困惑。
4. 形成焦點：逐漸確立觀點或問題，搜尋方向開始收斂。
5. 蒐集資訊：針對已形成的焦點尋找相關資料。
6. 呈現：整理、使用搜尋成果，並完成報告或其他任務。

此模式可呈現從「尚未釐清問題」到「形成焦點並完成任務」的典型進程，也提醒讀者：搜尋者的情緒與認知變化會影響搜尋行動。它稱為線性模式，是因六階段具有發展次序；實際搜尋仍可能回頭或反覆，並非每位使用者都嚴格依序完成。

非線性模式：Bates 的「採莓式搜尋」（Berrypicking）

Bates 指出，使用者搜尋時往往不是先提出一個固定問題，再從單一資料庫一次取得完整答案。搜尋者會隨著新資訊出現而修改查詢，並從不同來源逐步蒐集有用片段，猶如一路採集莓果。因此，搜尋需求、查詢語句、資訊來源及搜尋路徑都可能改變。

採莓式搜尋也說明了瀏覽、參考文獻追查、引文追蹤、作者或主題查詢等行為的價值。搜尋結果不只用來回答原先的問題，也可能改變使用者對問題的理解，促成新的查詢與探索方向。

另可舉 Foster 的非線性資訊搜尋模式為例：搜尋者會在不同活動與情境間動態轉換，搜尋沒有固定的起點、終點或單一路徑，可能重複活動，直到問題或情境使搜尋告一段落。

兩類模式的差異

線性模式著重階段順序及任務進展；非線性模式著重反覆修正、瀏覽探索、來源轉換及需求演變。兩者是分析搜尋行為的不同角度，並不表示真實搜尋必然只屬於其中一類。

現代科技與生成式 AI 的優化與重塑效益

核心觀念

本題在考圖書館如何運用其資訊素養教育、資訊資源服務與公共信任，協助民眾辨識、查證及減少假新聞的傳播。答題時應先界定問題，再提出能由圖書館實際執行、並可評估成效的策略。

「假新聞」通常指以新聞形式呈現、但含有虛構、錯誤或誤導內容的資訊；相關資訊也可能是舊聞重傳、片面剪輯、錯誤標題，或真實內容被置於誤導脈絡。辨識時不能只憑內容是否符合個人立場，而須檢查來源、證據、脈絡及傳播方式。圖書館的角色是提升民眾查證能力、提供可靠資訊及協助接觸專業資源，並非取代新聞編輯、司法機關或事實查核組織。

解題方法

可依「教育民眾、提供查證、建立合作、妥善治理、評估成效」的架構作答。每項策略都交代服務方式及預期效果，便能兼顧圖書館的專業角色與執行可行性。

有效益的策略

一、推動媒體與資訊素養教育

圖書館可將查證能力融入一般資訊素養課程，透過講座、課程、教案、線上教材及個別諮詢，教導民眾：

• 查核作者、發布機構及網站來源，辨識來源是否具專業背景、透明的編輯制度與可追溯的聯絡資訊。
• 閱讀全文，避免只依標題、摘錄或社群貼文判斷。
• 檢視資料來源、研究方法與證據，並以其他可信來源交叉查證。
• 確認內容發布及事件發生的時間，留意舊聞重傳、圖片挪用或內容脫離原始脈絡。
• 辨識諷刺、意見、廣告及新聞報導的差異。
• 察覺自身偏誤與情緒反應，避免因內容迎合立場或引發憤怒、恐懼，就未查證而轉傳。

課程可採實際案例演練，讓不同年齡與背景的讀者練習查證。如此能將單次宣導轉為可重複使用的判斷能力。

二、設置事實查核與資訊諮詢服務

圖書館可在參考諮詢台、電話或線上服務中納入查證協助，示範讀者如何追溯原始報導、官方統計、學術研究及相關文件。館員應說明查證依據與資料限制，協助讀者自行判斷，不宜只給出「真」或「假」的結論。

圖書館也可整理可信資料來源、事實查核平台、政府資料庫、學術資源及媒體識讀教材，製作主題指引、常見問題或查證步驟清單。遇到熱門議題時，可迅速彙整可公開查驗的原始資料與多方觀點，降低讀者搜尋可靠資料的門檻。

三、與專業機構及在地社群合作

可與學校、教師、新聞媒體、事實查核組織、大學研究單位及社區團體合作，共同規劃課程、講座、教材與查證活動。學校合作可將媒體識讀融入學生學習；