114 國軍退除役轉任公務人員三等 社會工作類科 社會工作直接服務 考古題詳解

核心觀念

社會工作實施過程，是社會工作者與案主建立專業關係，了解案主及其環境，依需求共同訂定目標並提供服務，再檢視成效、結束服務的有系統歷程。此歷程常整理為「接案與建立關係、預估、服務計畫、介入、評估、結案與追蹤」等階段。

各階段有先後次序，但實務上並非直線進行：新資訊可能使社工重新預估需求、修訂目標或調整服務。過程應以案主為中心，尊重案主自決，並兼顧其優勢、資源與環境因素。

解題方法

題目問「實施過程及各階段內涵」，作答時依服務流程逐階段說明，交代每階段的目的、主要工作，以及前後階段如何銜接。此題為概念申論題，無須套用特定法條或公式。

各階段內涵

一、接案與建立專業關係

社工接觸案主，了解其求助原因、期待與急迫需求，說明服務內容、權利義務、保密原則及保密例外，並初步判斷服務是否符合機構職掌。

此階段重點在建立互信、降低案主的不安，並確認雙方是否適合開始服務。若需求不屬於本機構服務範圍，應協助轉介，而非任由案主中斷求助。

二、預估

預估是有系統地蒐集與分析資料，以理解案主面臨的問題及其形成脈絡。資料包含案主的身心狀況、生活經驗、家庭與人際關係、所處環境、可用資源，以及案主本人的需求與目標。

社工不只看見困難，也應辨識案主的能力、優勢、支持系統與保護因子，並評估危機、安全及服務急迫性。預估的結果會作為設定服務目標與選擇介入方式的依據。

三、訂定服務計畫

社工與案主依預估結果共同界定問題，排定需求的優先順序，訂定清楚、可行且可檢視的服務目標，並規劃達成目標的工作方法、資源、時程與分工。

計畫應符合案主的意願與能力，也要考量可運用的家庭、社區及機構資源。雙方可透過服務契約或書面紀錄，確認目標、服務內容與彼此責任。

四、介入與執行服務

核心觀念

社會工作評估是社會工作者與案主共同蒐集、整理及分析資料的過程，目的在了解案主如何理解問題、問題如何形成與持續，以及案主的需求、優勢、資源和所處情境，作為服務計畫的依據。評估不是一次性的診斷，也不只是蒐集案主的缺陷；服務進行中仍須依新資訊持續修正。

評估資訊應盡量來自不同來源，彼此補充與核對。資料有差異時，社會工作者應進一步了解差異的脈絡，不宜逕自認定某一方的說法必然正確。

解題方法

題目要求列舉五種常用的評估資訊來源並說明內涵。可從「案主本人、重要他人、專業人員、直接觀察、書面紀錄」五類作答，並點出各來源能提供的資訊及使用時的注意事項。

五種評估資訊來源

1. 案主本人

透過會談、訪談或案主自述，了解案主對問題的看法與感受、生活經驗、需求、目標、因應方式及期待。案主是自身生活經驗的重要資訊來源，評估時應尊重其主觀感受，並以案主能理解與參與的方式進行。

2. 家庭成員、親友及其他重要他人

在取得適當同意並兼顧保密原則下，向案主的家人、親友、照顧者或其他重要他人蒐集資料，可了解家庭互動、支持與衝突、照顧安排，以及案主在不同關係中的生活情形。重要他人的說法是評估參考，不應取代案主的觀點。

3. 相關專業人員或服務單位

核心觀念

本題考查社會工作者如何在正式會談開始前做好準備，以促進會談有效進行。會談前的準備不只是安排時間與地點，也包括釐清會談目的、整理個案資料、預想可能的互動與需求，並檢視自己的專業狀態。

有效會談以明確目的、適切情境、充分準備及良好專業關係為基礎。準備得宜，能減少干擾與臨場慌亂，讓社工更專注於傾聽、理解和回應。

解題方法

可依會談前的工作順序作答：先確認「為何會談、與誰會談」，再安排「何時何地、如何進行」，接著準備「資料與會談內容」，最後檢視「自身狀態與倫理界線」。這樣能完整涵蓋會談的目的、環境、程序與專業準備。

會談前應注意事項

一、釐清會談目的與預期成果

社工應確認本次會談的主要目的，例如初次接觸、評估需求、討論處遇計畫、追蹤服務進展或處理危機，並設定合理且具體的目標。也要判斷哪些事項必須處理、哪些可以留待後續，避免會談漫無方向或一次設定過多目標。

二、了解個案與會談背景

事先整理個案基本資料、轉介原因、過往服務紀錄、已知需求與相關風險資訊，並掌握本次會談的前因後果。資料應以服務所需為限，避免帶入未經查證的標籤或成見；對不確定之處，應在會談中以尊重、開放的方式確認。

三、安排適當的時間、地點與環境

事先確認會談時間、長度、地點及交通或聯繫方式，並考量個案的作息、照顧責任、身心狀況、語言與行動需求。會談空間宜安靜、舒適、具隱私且不易受打擾；座位安排應避免造成壓迫感，並備妥必要設備與資料。

四、預先告知會談安排並確認參與者

應讓個案知道會談目的、預計時間、地點、參與人員及需要準備的事項，並確認其能否出席、是否需要翻譯、輔具或其他支持。若有家屬、跨專業人員或其他參與者，也應事先釐清其角色與參與方式，避免個案在會談中感到突襲或失去主導感。

五、規劃會談流程與必要議題

核心觀念

社區需求評估是有系統地蒐集、整理並分析社區人口、問題、需求與可用資源的過程，目的是確認「誰有什麼需要」、問題影響多大、現有服務能否回應，以及社區應優先處理哪些議題。評估結果可作為社區工作目標設定、資源配置與方案設計的依據。

需求評估不只是列出社區的問題，也要了解居民的觀點、社區既有資產，以及正式與非正式服務資源。實務上宜結合量化與質性方法，並讓不同群體的居民參與，以避免只依少數領袖或服務提供者的觀點判斷需求。

解題方法

本題是申論題，作答宜先簡要界定需求評估，再依資料來源與蒐集方式分類，逐一說明方法及用途。可採「既有資料、居民調查、訪談與團體討論、現場觀察、共識排序、資源盤點」的架構，並在結尾指出多元方法交互驗證的必要性。

社區需求評估的方法

1. 次級資料與社會指標分析 蒐集並分析人口統計、戶籍、健康、教育、就業、犯罪、所得、住宅、福利服務使用情形及既有調查等資料，掌握社區人口特性與問題分布。這種方法涵蓋範圍廣、成本相對低，適合初步描繪社區概況；但既有資料未必能反映居民主觀感受，也可能因統計口徑或資料年代而有限制。

2. 社區問卷或社會調查 以紙本、電話或網路問卷蒐集居民對問題嚴重性、服務使用情形、未滿足需求及優先順序的看法。若抽樣與題目設計適當，可比較不同人口群體，並估計需求的普遍程度；但須注意未回覆偏差、題目理解差異，以及弱勢或不易接觸居民可能未被納入。

3. 重要人物訪談 訪談熟悉社區狀況或具有相關經驗者，例如里長、社區工作者、學校與醫療人員、社福機構人員、宗教團體代表及居民領袖，以深入了解問題成因、服務缺口、社區關係與可用資源。訪談能快速取得脈絡豐富的資訊，但受訪者的觀點不等同全體居民的需求，應納入不同立場與群體。

4. 焦點團體與團體訪談 邀請具有共同特性或不同生活經驗的居民，就特定議題進行引導式討論，例如照顧者、青少年、新住民或身心障礙者。參與者能透過彼此回應補充經驗，有助於發現問卷不易呈現的需求與服務障礙；帶領者須留意避免少數發言者主導，並保障較弱勢成員表達意見的機會。