115 國軍退除役轉任公務人員上校轉任 社會行政 社會行政及社會工作 考古題詳解

核心觀念

本題考 Herzberg 激勵－保健理論，並要求將理論用於分析社工人員工作流動率偏高的原因及提出對策。作答時須區分兩類因素：保健因素不足會造成不滿；激勵因素充足才有助於提升工作滿足與內在動機。改善高流動率不能只靠加薪，也須兼顧工作條件與工作本身的成就感。

理論內涵

Herzberg 透過對工作者的研究，提出工作滿足與工作不滿並非同一條連續線的兩端，而是受到不同因素影響：

1. 保健因素（hygiene factors） 又稱維持因素或外在因素，主要與工作環境及工作條件有關，例如薪資與福利、工作安全、組織政策與行政管理、督導關係、同事關係、工作環境及人際互動。 保健因素不足時，容易引發不滿、抱怨與離職意願；改善後通常是減少不滿，並不必然使員工產生高度滿足或持續投入。

2. 激勵因素（motivators） 又稱內在因素，主要與工作內容及個人成長有關，例如成就感、工作受到肯定、工作本身的意義與挑戰、責任、升遷及專業成長。 激勵因素充足時，較能提升工作滿足、投入程度與成就動機；不足時未必直接造成強烈不滿，但會使工作缺乏吸引力與發展感。

因此，理論的管理意涵是：先改善不佳的工作條件，降低不滿；再透過工作設計與專業發展增進成就、責任與肯定。消除不滿與創造滿足，是兩項相關但不能互相取代的管理工作。

解題方法：以雙因素對照分析社工高流動率

作答可依「現象—因素分類—對應措施」展開：先指出高流動率可能同時來自保健因素不足與激勵因素不足，再分別提出對策。這樣能完整回應題目中的理論說明、現象分析及因應方案，避免只把問題歸因於薪資。

社工人員流動率偏高的分析與對策

一、保健因素不足：工作條件造成不滿

社工常面對高案量、複雜個案、行政文書負擔與服務責任；若人力不足、薪資福利與工作責任不相稱、契約或職務穩定性不足，便容易累積不滿。若組織規範不清、決策支援不足、督導品質不佳，或缺乏同儕支持與安全的工作環境，也會加重職業耗竭與離職意願。

因應對策：

• 檢視薪資、福利、聘用穩定性及工作負荷，使報酬與責任、專業要求相稱。
• 合理配置人力與案量，簡化重複行政程序，提供必要的資訊、設備及安全措施。

核心觀念

本題考查 1980 年代以來社會工作理論由「個人問題與缺陷」轉向重視權力關係、當事人自主及既有能力的發展。反壓迫、充權與優勢觀點彼此相關，但分析焦點不同：

三者均避免將服務對象單純視為問題或缺陷的承受者，也重視其主體性；但反壓迫觀點著重權力與結構，充權觀點著重控制、參與與行動能力，優勢觀點著重既有資源與可能性。

解題方法

作答時先說明三個觀點的核心主張，再以相同的「新住民服務」情境逐一應用。每一段宜呈現「如何理解新住民處境、社工如何介入、期待促成何種改變」，以免只羅列服務項目，卻未說明理論如何指引實務。

三個觀點的主張與新住民服務運用

一、反壓迫觀點（anti-oppressive practice）

反壓迫觀點認為，個人困境不能只從個人能力或適應問題解釋，也須檢視社會制度、文化規範及專業服務中的權力不平等。種族、性別、階級、國籍、語言與移民身分等因素可能交織，使某些群體遭受歧視、排除或資源取得障礙。社工須反思自身及機構的權力位置，避免以主流文化標準評價服務對象，並與當事人合作，推動個人、機構及制度層次的改變。

**運用於新住民服務：**社工不把語言隔閡、求職困難或社會孤立一概歸因於新住民缺乏能力，而會進一步檢視雇主歧視、制度資訊不易取得、公共服務缺乏通譯、性別刻板印象及排外態度等障礙。實務上可提供適切通譯與多語資訊，檢視機構表單與服務流程是否造成不公平排除，協助新住民處理歧視與權益受損問題，並支持其參與政策倡議及社區反歧視行動。

二、充權觀點（empowerment）

充權是個人、家庭及社群增進對自身生活的控制力，取得資訊與資源、參與影響自身的決策，並採取行動改變處境的過程。它不只是提升個人自信，也涉及人際及社會層次的權力與資源分配。社工不是替當事人包辦決定，而是與其建立合作關係，促進其表達需求、辨認權利、作成選擇與參與行動。

核心觀念

本題考查社會工作團體方案的過程評估與結果評估。兩者相互補足：過程評估檢視團體如何運作、服務是否按計畫執行；結果評估檢視團體是否達成預定目標，以及成員是否產生改變。工作者應以正確、持續的紀錄為基礎，蒐集可供檢視的資料，並運用評估結果調整方案及說明服務成效。

• 過程評估：在團體進行期間，持續蒐集與分析團體運作資料，了解執行方式、參與情形及團體動力，據以調整領導策略或活動安排。
• 結果評估：比較團體介入前後的狀況，檢視個別成員及團體整體是否達成目標，並評估改變的程度與持續性。
• 工作紀錄：評估的重要資料來源，應記載出席與參與、活動內容、成員互動、工作者介入、成員反應、重要事件及後續處理，避免只寫印象式評論。

本題未要求援引特定法條，重點在團體工作與方案評估概念。

解題方法

可依「評估目的—評估內容—觀察指標—資料方法—實例運用」作答。先區分過程與結果，再將抽象概念轉成中輟生輔導團體可觀察、可紀錄的指標；最後說明如何蒐集資料及運用結果。如此能同時回答「內涵」、「觀察面向」與「試用於團體」三項要求。

一、團體過程評估

過程評估著重團體的實際運作，通常在每次聚會及團體進行期間持續實施，目的在確認介入是否依計畫執行、成員是否能參與，以及團體歷程是否有助於目標推進。常見觀察面向如下：

1. 方案執行與服務輸送：聚會次數、時間、地點、活動內容是否依計畫進行；出席率、缺席或中途退出情形；教材、場地及人力是否適切。
2. 成員參與情形：成員是否願意出席、發言、完成活動或練習；參與是否集中於少數人；沉默、退縮、干擾或拒絕參與等情形。
3. 團體互動與凝聚力：成員間是否互相尊重、傾聽及支持；是否形成接納感與歸屬感；有無衝突、排斥、嘲弄、次團體或權力不平衡。
4. 團體發展與氣氛：成員對團體規範及保密原則的理解情形；安全感、信任、凝聚力與合作程度；團體是否從試探逐漸轉向投入和互助。
5. 工作者的領導與介入：工作者是否清楚說明目標、維持界線、促進成員互動；介入是否符合成員需要；對衝突、危機或偏離主題的處理是否適當。
6. 成員反應及方案調整：活動是否引發興趣或抗拒；成員反應是否顯示活動過難、過易或不切合需求；工作者是否依觀察適時調整方式。

常用方法包括團體過程紀錄、出席紀錄、工作者觀察、成員回饋、督導討論及活動檢核表。紀錄應盡量描述具體行為與情境，例如「連續兩次未發言，經邀請後以點頭回應」，比「態度消極」更具可檢視性。

二、團體結果評估

結果評估著重介入後成員或團體產生的改變，應回到方案目標判斷是否達成，而非只以成員喜不喜歡活動或團體是否順利結束作為成效。觀察面向包括：

1. 目標達成程度：各項預定目標是否達成；未達成者的差距與可能原因為何。
2. 成員個人改變：知識、態度、情緒調節、人際技巧、自我效能或問題因應方式是否改變。
3. 行為與生活情境改變：出席、課堂參與、同儕互動、衝突處理及求助行為是否改善；改變是否反映在學校與日常生活中。

核心觀念

本題考查跨專業團隊的基本概念、合作型態，以及如何將團隊合作落實於早期療育。作答時須同時說明「不同專業如何合作」與「合作如何回應兒童及家庭的整體需求」，不能只列出參與職類。

早期療育的服務對象是發展遲緩兒童及其家庭，服務需連結社會福利、衛生與教育等領域。依《兒童及少年福利與權益保障法施行細則》第八條，早期療育是由社會福利、衛生、教育等專業人員以團隊合作方式，依未滿六歲發展遲緩兒童及其家庭的個別需求，提供治療、教育、諮詢、轉介、安置及其他服務與照顧。法源作答以命題當年（民國 115 年）法規為準。

跨專業團隊是由不同專業背景的人員，為共同服務目標而合作；成員整合各自的知識與評估結果，協調分工、交換資訊並共同追蹤服務成效。其核心是以服務對象及家庭的需求為中心，避免各專業各自提供零散、重複或互不銜接的服務。

跨專業團隊的主要型態

常見型態可依專業整合程度，由低至高分為多專業、專業間及跨專業團隊：

1. 多專業團隊（multidisciplinary team） 各專業分別評估、制定目標並提供服務，主要透過轉介或會議交換資訊；專業角色與工作界線清楚，服務較容易維持各自的專業完整性，但整合程度較低，家庭可能需要在不同專業之間奔波，也較容易出現重複評估或目標不一致。

2. 專業間團隊（interdisciplinary team） 各專業共同討論評估資料、擬定整體目標並協調服務，但實際介入仍多由各專業人員依其專長執行。它比多專業型態有較多溝通與共同規劃，能提升目標一致性，同時保留專業分工。

3. 跨專業團隊（transdisciplinary team） 團隊成員共同評估、擬定目標及檢視成效，並透過專業間的知識交流與「角色釋放」，由主要服務者或主要聯絡人統整服務、在團隊共識與支持下提供日常介入；其他專業人員提供諮詢與督導。此模式整合程度最高，能減少家庭奔波並促進服務融入生活，但須有清楚的溝通、角色界線、專業支持與責任分工。

解題方法：以「定義—型態—服務流程—社工角色」作答

此題為申論題，宜先界定團隊合作，再比較各型態，最後依早期療育流程說明如何運用。這樣能同時回應題目中的「意義與型態」及「如何運用」，也能展現將概念轉化為實務服務的能力。

跨專業團隊在早期療育的運用

一、早期發現與通報轉介

早療服務從發現兒童發展疑慮開始。醫療院所、托育及教育單位、社福機構或家庭發現疑似發展遲緩情形後，依服務流程進行通報、轉介或諮詢，由相關人員協助家庭接觸早療資源。團隊應及早回應，降低家庭因資訊不足、交通限制或經濟負擔而延誤服務的情形。

二、跨領域評估與需求盤點

依兒童發展及家庭情況，安排相關專業人員參與評估，例如醫師、物理治療師、職能治療師、語言治療師、心理師、特殊教育人員及社會工作者。評估不只看兒童個別能力，也須了解家庭照顧情形、親職需求、經濟與居住條件、社區支持及家庭所重視的目標。