114 國軍退除役轉任公務人員上校轉任 衛生行政(轉任退輔會)類科 問題分析與解決 考古題詳解

核心觀念

本題考查兩個相連但層次不同的概念：風險管理是危機發生前，系統性辨識、評估與處理可能妨礙施政目標的風險；危機管理則是在風險仍可能造成重大損害時，預先規劃如何預防、應變與復原，以降低危機對民眾、機關及公共服務的衝擊。

以命題當年（民國 114 年）法規為準，行政院及所屬各機關辦理風險管理與危機處理，應參照《行政院及所屬各機關風險管理及危機處理作業原則》。作答可掌握兩組架構：

• 風險管理循環：建立背景資料 → 辨識風險 → 評估風險 → 處理風險 → 監督檢討，並在各階段進行資訊傳遞、溝通及諮詢。
• 危機管理階段：危機預防、危機應變、危機復原。本題第二小題只問危機預防，重點在危機尚未發生時降低發生機率、減輕可能損害，並提升機關面對突發事件的準備程度。

風險評估可用「發生可能性」與「影響程度」分析風險高低；實務上可用風險矩陣排序，也可概念化表示為：

這是排序與決策的工具，不是所有機關均須採用的唯一數學公式。

解題方法

採取「先建立整體風險管理制度，再聚焦危機發生前的準備」的寫法。第一小題依風險管理循環說明制度如何建立與運作；第二小題則從危機預防的實際措施切入，說明機關如何降低風險、做好準備。題幹特別提到職業軍人經驗，因此可帶入風險盤點、情境推演、預警、整備與演練，但應依行政機關權責與法定程序辦理。

（一）協助一般行政機關進行風險管理

1. 建立目標與管理責任

先確認機關使命、法定職掌、年度施政目標及重要計畫，釐清哪些事項一旦失敗，會影響公共安全、民眾權益、機關運作或施政績效。建議由首長負最終責任，指定專責單位或人員統籌，並由業務單位共同參與；風險管理應融入日常決策與作業流程，不宜只在危機發生後臨時辦理。

2. 建立背景資料並辨識風險

檢視機關的內部與外部環境。內部因素包括人力、預算、資訊系統、採購與業務流程、關鍵設施及人員能力；外部因素包括政治、經濟、社會、科技、自然環境、供應鏈與利害關係人變化。

依業務特性盤點可能風險，例如地震、暴雨、傳染病、資安攻擊、公共設施事故、人為疏失、重要人員或供應中斷，以及跨機關協調失靈。對每項風險記錄其成因、可能事件、影響範圍及可能後果，避免只列災害名稱而沒有分析機關會受到什麼影響。

3. 分析風險並決定優先順序

評估各項風險的發生可能性及影響程度，依機關訂定的標準評分或分級，建立風險圖像。影響程度不只看財物損失，也要考量人員傷亡、服務中斷時間、民眾權益、法令遵循、機關信譽與復原難度。

接著依風險容忍度篩選優先處理項目。高影響、可能性高，或雖不常發生但後果極嚴重的風險，應列為重點；不能只因事件發生機率低，就忽略重大災害或低頻高衝擊風險。

4. 擬定並執行風險處理措施

依風險性質及成本效益，採取適當對策：

• 規避：停止或調整造成不可接受風險的活動。
• 降低：改善作業流程、設備、訓練或安全控制，降低發生機率或影響程度。
• 轉移：透過保險、契約或其他安排分擔部分風險；但法定責任及公共服務責任仍由機關依法承擔。
• 接受或保有：對可容忍且處理成本不相稱的風險，在知悉並監控的前提下承受。

每項措施應明定負責單位、完成期限、資源需求及檢核方式；同時評估處理措施是否會引發新的風險。

5. 監督、溝通與持續改善

核心觀念

全面品質管理（Total Quality Management, TQM）是以服務對象需求為核心，由組織全體成員共同參與，透過跨部門合作、流程管理與持續改善，提升服務品質的管理理念。榮民之家提供住宿照顧、生活支持、醫療照護及休閒活動等服務，品質不只由第一線照服人員決定，管理者、行政人員、護理人員、社工、膳食與環境維護人員，以及住民與家屬的意見，都應納入改善。

本題分別考查 TQM 的「全面參與」與「持續改善」：第一小題要說明如何讓不同層級與角色實際投入；第二小題則以 PDCA 循環，說明如何把品質改善落實為持續運作的管理程序。

（一）建立 TQM 工作團隊，落實全面參與

1. 建立分層且跨專業的品質組織

由機構負責人擔任品質推動領導者，成立品質管理委員會，訂定品質政策、年度目標及資源配置。委員會納入各業務主管、第一線代表與必要的外部專業人員，負責協調跨部門議題、檢視品質指標及追蹤改善成果。

同時依服務流程成立跨專業工作小組，例如住宿生活、餐食品質、用藥安全、感染管制、跌倒預防、環境安全及申訴處理小組。成員應包括與該流程直接相關的人員，避免只由主管單方面決定改善方式。

2. 邀請第一線人員共同找出問題並提出方案

安排固定的品質會議、班別交接討論及改善提案管道，讓照服、護理、社工、行政、廚務及環境維護人員都能反映服務現場的困難。鼓勵員工依據實際案例提出改善建議，例如住民夜間求助反應時間過長、餐點質地不合需求或公共空間動線不便。

對具體提案應給予回覆，並讓提案者參與後續設計與執行。透過改善提案獎勵、公開表揚及成果分享，使參與不止於填表或出席會議，而是能影響工作流程。

3. 納入住民及家屬參與品質改善

透過住民座談、家屬會議、滿意度調查、意見箱及申訴分析，蒐集服務使用者的經驗與需求。對於住民表達意見的方式，應配合其身心狀況，提供口頭訪談、圖像或協助填答等選擇。

住民與家屬代表可受邀參與與其生活密切相關的改善討論，例如餐食、活動安排、隱私維護及探視流程。機構應回覆意見處理情形，並說明採納或未採納的理由，建立雙向溝通與信任。

4. 提供教育訓練與參與工具

依職務提供 TQM、PDCA、流程圖、根本原因分析、品質指標及團隊溝通等訓練，使成員能運用共同的方法辨識問題、分析原因與追蹤成效。訓練內容應結合榮民之家常見服務情境，並安排跨職類交流，增進彼此對服務流程的理解。

5. 建立支持參與的制度與文化

核心觀念

本題考查團隊建立與團隊管理。**群體（group）**是由若干個人組成、彼此有所互動的集合；**團隊（team）**則是成員為共同目標相互合作，透過分工與互補共同完成任務，並對成果負有共同責任的工作單位。

團隊通常具有共同目標、互補技能、明確分工、密切協調及共同績效責任；群體成員可能只是聚集或交換資訊，各自完成個人工作，成果也多以個人表現衡量。團隊可以視為具有高度合作與共同責任的群體，但成員聚在一起不必然構成團隊。

解題方法

第一小題以同一行政機關的實際工作情境對照兩者，指出目標、工作方式與責任歸屬的差異。第二小題則從領導者可以採取的行動切入，依序涵蓋目標、組成、溝通、授權、激勵、衝突處理與績效回饋，使答案從團隊建立一路寫到持續改善。

（一）以實際例子說明團隊與群體的差異

以某縣市政府辦理災後復原為例：

因此，若各局處只是開會交換資訊，之後仍各自決定、各自執行、各自負責，這是工作群體；若成員共同設定復原優先次序、互相支援並對整體復原成效負責，就形成工作團隊。

（二）領導者建立高績效工作團隊的作為

1. 設定清楚且共同的目標 將機關任務轉化為團隊可理解、可執行、可衡量的目標，說明工作成果與公共利益的關聯，並與成員共同確認優先順序。目標清楚能減少各自為政，也讓團隊有共同努力的方向。

2. 妥善組成團隊並明確分工 依任務需要選擇具備不同專業、經驗與能力的成員，讓技能互補；同時說明各人的角色、權責、交付成果及相互依賴關係，避免工作重複或出現無人負責的空隙。

核心觀念

本題結合「國軍志願役招募的問題分析」與「政策行銷規劃」。作答時應先辨識招募困難的成因，再以行銷組合把招募政策轉化為青年及其家庭聽得懂、接觸得到、願意採取行動的方案。

政策行銷是政府針對政策利害關係人的需求，設計政策內容、降低參與成本、安排服務管道並進行溝通，以增進政策理解、接受與參與。常用的行銷組合為 4P：

• 產品（Product）：政策或服務提供的內容與價值。
• 價格（Price）：參與者付出的金錢、時間、風險、心理及機會成本。
• 通路（Place）：民眾接觸政策資訊或取得服務的管道。
• 促銷（Promotion）：說明、溝通、宣導及促進民眾採取行動的方式。

本題設定為地方政府兵役主管，須掌握權責：地方政府可協助宣導、諮詢、媒合及轉介，但國軍職缺、待遇、訓練、任官與甄選等事項，仍應由國防部及相關招募機關依規定辦理。

解題方法

第一小題可從「招募來源、職涯誘因、工作條件、社會認知、制度執行」分層說明，避免只寫「少子化」或「待遇不足」。第二小題以4P逐項規劃，並為每一項安排具體措施；企劃書另列目標對象、執行期程及成效指標，使方案完整且可評估。

（一）目前國軍招募兵力遇到的問題、困難或挑戰

1. 少子女化縮小招募母群 青年人口持續減少，國軍與企業、科技產業及其他公部門共同爭取有限的人力，使符合年齡、學歷、體格及專長條件的招募對象變少。

2. 民間就業選擇增加，軍職相對吸引力受比較 青年求職時會同時考量薪資、工時、地點、休假、升遷及生活自主性。若軍職待遇與服勤負擔、工作風險、輪調限制不相稱，招募訊息便不易轉化為實際報名。

3. 軍職形象及外界認知落差 部分青年與家長對軍中生活、管理方式、任務內容或職涯發展缺乏具體了解，也可能受到負面新聞與刻板印象影響。若宣傳只強調穩定與待遇，卻未如實說明訓練、紀律及服勤要求，容易造成期待落差。

4. 招募、入營及留營是連續的人力問題 招募到人不代表能穩定補足人力；新進人員若不適應部隊生活、職務安排與管理方式，可能在服役期間離營。留營率與工作滿意度不足，會抵銷招募成果，也增加部隊人力負荷。

5. 專業兵力培養時間長，職務需求不易即時補足 現代作戰與國防任務仰賴資訊、通信、資安、無人載具及裝備維保等專業。人才須經訓練與實務歷練才能勝任，招募未能精準對應專長需求時，即使總員額有所增加，也未必能補足關鍵職缺。

6. 招募資訊分散，青年取得個別化資訊不易 不同班隊的資格、訓練、服務年限與發展途徑各異。若資訊不易比較、諮詢管道不便，或招募流程繁複，青年及家長便較難判斷是否適合，也容易在報名途中退出。

7. 社會支持與政策溝通不足 募兵政策涉及國防安全、公共財政及人民對軍職的價值判斷。若政府未持續說明募兵的必要性、人才培育及待遇制度，也未回應家長與青年疑慮，政策難以取得穩定支持。

（二）運用政策行銷組合模型提高招募效果之企劃書

企劃名稱：青年國防職涯資訊與招募服務計畫

**主辦與協力單位：**地方政府兵役主管機關主辦，協請國軍招募單位、學校、職涯輔導單位及青年服務機構合作。 **目標對象：**符合國軍招募資格的青年、其家長，以及學校職涯輔導人員。 **企劃目標：**提升招募資訊觸及率、增加合格諮詢及實際報名，並降低因資訊不足或期待落差而退出的情形。

1. 產品（Product）：把招募方案轉化為清楚的職涯資訊