110 身心障礙特考三等 資訊處理 資訊管理 考古題詳解

核心觀念

本題考查資訊系統如何配合企業不同管理層級的工作需求。傳統企業管理常分為策略、管理與作業三個層級；資訊管理再加入知識工作者所處的知識層，形成由下而上的四層管理階層。資訊系統則依主要支援的層級與工作類型，分為六大類。

解題方法

先由下而上排列管理階層，再將各類資訊系統依其主要服務對象對應到管理層次。判斷時可掌握：作業層重視日常交易，知識層重視知識工作與文件，管理層重視監督、控制及決策分析，策略層則重視高階主管的長期規劃與外部環境資訊。

（一）資訊管理的四層管理階層

由下而上依序為：

1. 作業層（Operational level）：處理日常例行業務與交易，例如訂單、薪資、出貨及庫存異動。
2. 知識層（Knowledge level）：支援知識工作者創造、整合與分享知識，也支援辦公室文書與溝通工作。
3. 管理層（Management level）：協助中階主管監督作業、控制資源，並進行例行或非例行的管理決策。
4. 策略層（Strategic level）：支援高階主管制定長期目標與策略，關注企業整體及外部環境變化。

因此，上下關係為：作業層 → 知識層 → 管理層 → 策略層。

（二）六大資訊系統及其支援的管理層次

資訊系統	英文名稱	主要支援層次	支援內容
交易處理系統（TPS）	Transaction Processing System	作業層	記錄、處理日常例行交易，提供作業所需的即時或定期資料。

核心觀念

本題考查關聯式資料庫正規化：依功能相依關係檢查資料表是否有重複群組、部分相依或遞移相依，並據以拆分資料表，降低冗餘與更新異常。

• 第一正規化（1NF）：每個欄位只存單一、不可再分的值；每筆資料可由主鍵唯一識別，不以重複群組或多值欄位表示資料。
• 第二正規化（2NF）：符合 1NF，且每個非主鍵欄位都完全相依於整個候選鍵；不得只相依於複合鍵的一部分。
• 第三正規化（3NF）：符合 2NF，且非主鍵欄位不得透過其他非主鍵欄位間接相依於主鍵；也就是消除非鍵欄位間的遞移相依。

解題方法

先依題意判定功能相依，再逐階段檢查正規化條件。令「科系代碼」為 $D$、「課程代碼」為 $C$、「教師代碼」為 $T$。題目明確給出：

• 學院代碼決定學院名稱：學院代碼 $\to$ 學院名稱。
• 科系代碼決定科系名稱及所屬學院：科系代碼 $\to$ 科系名稱、學院代碼。
• 課程代碼決定課程名稱及學分數；同名課程的課程代碼與學分數相同：課程代碼 $\to$ 課程名稱、課程學分數。
• 教師代碼決定教師姓名：教師代碼 $\to$ 教師姓名。
• 每一科系不可同時開相同課程，因此某科系開設某課程的識別鍵為 $(D,C)$。題目未提供開課學期或班別等區別資料，故依題意將同一科系與課程視為一筆開課資料。
• 開課資料上的教師由教師代碼識別。因題目未說明一門課是否可由多位教師共同授課，依一般簡化資料表假設，每筆科系課程開課資料記錄一位教師。

學院與科系各有固定數量，只說明資料筆數，不影響正規化判斷。

（一）正規化定義

1. 1NF：欄位值具原子性，每格只存一個值，且資料列可由主鍵唯一識別。
2. 2NF：在 1NF 基礎上，所有非主鍵欄位完全相依於整個候選鍵，不能只依賴複合鍵的一部分。
3. 3NF：在 2NF 基礎上，非主鍵欄位不透過另一非主鍵欄位間接依賴主鍵；換言之，消除非鍵欄位間的遞移相依。

（二）各階段的資料表

1NF：單一開課資料表

將每一筆「某科系開設某課程」存成一列，所有欄位各存單一值：

開課資料（學院代碼、學院名稱、科系代碼、科系名稱、課程代碼、課程名稱、課程學分數、教師代碼、教師姓名）

主鍵為 $(科系代碼, 課程代碼)$。這是複合鍵，因為一個科系可開多門課，而同一課程也可由不同科系開設；題目又規定同一科系不可同時開相同課程。

此表已符合 1NF，但含有部分相依與遞移相依：

• $科系代碼 \to 科系名稱、學院代碼$
• $課程代碼 \to 課程名稱、課程學分數$
• $教師代碼 \to 教師姓名$
• $學院代碼 \to 學院名稱$

因此非主鍵欄位未必完全相依於整個複合鍵。

2NF：消除對複合鍵一部分的相依

核心觀念

本題考查組織取得資訊系統的方式，可分為兩大來源：

• 內部自行開發：由組織自己的資訊人員分析需求、設計並撰寫應用程式。
• 外部取得：委託外部廠商開發，或購買廠商已完成的套裝軟體，再依組織需求導入。

答題時應從每一種方法的適用情境、優點與缺點說明，並呈現「符合需求的程度、成本與時間、控制權、維護責任」等面向。

解題方法

題目要求兩種來源「各舉二個方法」，共四種。可依來源分類作答：

1. 內部自行開發

• 自行開發應用程式
• 使用終端使用者開發工具，由使用者自行建置應用程式

2. 外部取得

• 委託外部廠商開發（委外開發）
• 購買套裝軟體

「內部自行開發」和「終端使用者開發」同屬內部來源，差別在於開發主體及所用工具：前者通常由資訊部門或專業程式設計人員負責；後者則由熟悉業務的使用者運用試算表、資料庫或低程式碼工具完成。

四種方法及優缺點

一、內部自行開發應用程式

由組織內部資訊人員依照需求進行系統分析、設計、程式撰寫、測試與維護。

優點：

• 可依組織的作業流程與特殊需求量身設計，符合度高。
• 系統設計、資料與程式碼掌握在組織內部，較容易控制權限、安全及後續變更。
• 內部人員熟悉組織環境，需求溝通及後續維護較直接。

缺點：

• 開發需要時間，從需求分析到測試上線通常無法立即完成。
• 需投入資訊人力、設備與管理成本；若人員經驗不足，品質與進度也會受影響。
• 系統知識容易集中在少數開發人員，若人員離職或文件不足，維護會變困難。

**適用情境：**需求具有高度特殊性、與核心業務密切相關，或組織需要掌握系統控制權時。

二、終端使用者開發

由實際業務使用者運用試算表、資料庫、報表工具或低程式碼平台，建立小型應用程式或自動化流程。

優點：

• 使用者最了解業務需求，開發成果通常較貼近實際工作。
• 可快速建置，減少排隊等待資訊部門開發的時間。
• 適合部門性、範圍小且變動頻繁的需求，開發成本通常較低。

缺點：

• 使用者未必具備完整的系統分析、程式設計與測試能力，容易產生錯誤或品質不穩。
• 若缺乏資訊部門治理，可能出現資料重複、權限與資安控管不足、系統難以整合等問題。
• 應用程式可能缺少文件與標準，原開發者離職後不易交接維護。

核心觀念

本題考查資訊管理中的四個管理與供應鏈概念：企業如何重新設計流程以大幅改善績效、如何運用既有顧客關係增加銷售、供應鏈需求資訊如何逐級失真，以及網際網路如何改變商品的銷售與獲利結構。

解題方法

名詞解釋題宜依序掌握「定義、運作方式、管理意義」：先說明名詞的核心意涵，再指出形成原因或實務效果，最後補上常見例子或管理上的應用。四個名詞可分別從流程設計、顧客關係、供應鏈資訊及網路市場結構切入。

(一) 企業流程再造（Business Process Reengineering, BPR）

**定義：**企業流程再造是對企業核心流程進行根本性的重新思考與徹底重新設計，以便在成本、品質、服務及速度等重要績效上取得大幅改善。此概念常與麥可・哈默（Michael Hammer）及詹姆斯・錢辟（James Champy）相關。

**核心觀念：**BPR 不是只將既有作業電腦化，或逐步修補現行流程，而是先檢視流程為何存在、是否仍有必要，再重新安排工作、資訊流與權責。例如，將原本由多個部門依序處理的訂單流程，改為由跨職能團隊一次負責到底，減少等待、重複輸入及部門交接。

**管理意義：**資訊科技可支援流程整合、自動化及即時資訊分享，但技術本身不是 BPR 的目的；關鍵在於以流程成果為中心重新設計工作方式。BPR 著重大幅改善，與持續、小幅改善既有流程的作法不同。

(二) 交叉銷售（Cross-selling）

**定義：**交叉銷售是依據顧客已購買或有興趣的產品，向其推薦相關或互補產品，以增加同一顧客購買的品項與企業營收。

**運作方式：**企業透過顧客資料、購買紀錄或需求分析，辨識適合搭配的商品或服務，再於銷售或服務過程中提出推薦。例如，購買相機時推薦記憶卡、相機包；購買銀行信用卡時推薦旅遊保險。

**管理意義：**交叉銷售能提高顧客的整體購買金額，並讓企業更充分服務既有顧客。應以產品相關性及顧客需求為依據；若推薦不相關或過度推銷，會損害顧客體驗。

**辨析：**交叉銷售是推薦「不同但相關」的產品；追加銷售（up-selling）則是引導顧客購買同類產品中價格較高或功能較完整的版本。

(三) 長鞭效應（Bullwhip Effect）