107 身心障礙特考三等 圖書資訊管理 圖書館管理 考古題詳解

核心觀念

本題的核心命題主軸為​「公共圖書館行銷管理（Library Marketing Management）」​中的​「策略聯盟（Strategic Alliance）」​與​「異業結盟（Cross-industry Alliance）」。

1. 異業結盟之定義與意涵： 公共圖書館在面對經費拮据、人力精簡等資源限制時，跳脫傳統「圖書館與圖書館」之間的同業合作模式（如館際互借、聯合目錄、採購聯盟），轉向與非圖書館組織建立夥伴關係。其核心理論基礎為資源基礎觀點（Resource-Based View, RBV）​與行銷通路理論（Marketing Channel Theory），強調透過跨領域資源互補、成本分攤、客群共享與品牌互惠，達成「一加一大於二」的雙贏（Win-Win）效益。
2. 空間、館藏與服務推廣的整合： 異業結盟不僅止於公關宣傳，而是深入公共圖書館三大核心要素：

• 空間（Place）：藉由實體空間委外、共構或駐點，活化館舍並延伸服務觸角（落實第三空間概念）。
• 館藏（Product/Collection）：透過外部資源挹注、採購流程革新或特色專區建置，擴充館藏質量與即時性。
• 服務推廣（Promotion & Service Delivery）：藉助外部通路的物流、技術或網絡，降低借還書門檻，擴大讀者群體（特別是接觸非傳統讀者）。

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解題方法

本題為典型的申論題，採​「兩階段結構論述法」​切入：

1. 第一部分（結盟對象類型）：避免散漫零星的條列，必須建立結構化分類架構。本解題採「組織部門屬性（跨部門治理架構）」進行劃分，涵蓋：

• 營利事業機構（商業企業）
• 非營利組織與民間團體（NPO/NGO）
• 政府其他行政機關（跨部會跨局處）
• 教育與學術文化機構
• 大眾傳播與文創產業

2. 第二部分（三大面向實例論述）：針對「空間」、「館藏」、「服務推廣」三項指定維度，每一維度均嚴格依循​「合作對象」$\to$「結盟方式」$\to$「實質成效」​之邏輯結構呈現。實例選用台灣公共圖書館界具代表性、制度成熟之經典案例，使論點具備高度說服力。

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選項分析

本題為國家考試三等申論題，非客觀選擇題，無個別選項，評閱著重於論述的嚴謹度與構面完整性：

1. 子題一（對象類型）之得分要素：

• 需展現對公共領域治理體系的整體認知，明確區隔不同法人型態（營利、非營利、行政機關），並能簡述各類型所能提供的互補資源。

2. 子題二（空間、館藏、服務實例）之得分要素：

• 空間：不可僅寫「借用場地」，應說明空間如何轉換為服務節點或複合型文化場域。
• 館藏：不可僅寫「企業捐書」，應著墨於採購創新（如借書換館藏、即時採購）或主題館藏之加值。
• 服務推廣：需結合通路創新或跨界宣傳，成效部分須兼顧「讀者便利性」與「圖書館營運效益」。

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解題技巧

1. 審題關鍵字防陷阱：

• 務必看清題目是​「異業結盟」​而非「同業結盟」。若回答「全國文獻傳遞服務（NDDS）」、「縣市公共圖書館一卡通」或「大學圖書館聯合採購聯盟」，因均屬於同業內部合作，將被大幅扣分甚至不予計分。

2. 成效論述不可流於空泛：

• 說明成效時，切忌只用「成效斐然」、「民眾反應熱烈」等空洞形容詞。應從具體效益切入，例如：「延伸服務時間與據點」、「減少館藏採購建檔等待期」、「接觸非圖書館常客（如通勤族、幼兒家庭）」、「活化公有閒置資產」等。

3. 版面配置技巧：

• 作答時間約 30 分鐘，篇幅以 1.5 至 2 頁試卷紙為最佳。善用小標題、項目符號，讓閱卷委員能一目了然抓到各子題答案。

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【答案】

一、公共圖書館異業結盟之對象類型

核心觀念

本題考查核心包含兩大層面：身心障礙者資訊平權法規與圖書館策略規劃管理實務。

1. 法規依據與保障對象：

• 本題涉及之法規以命題當年（民國 107 年）法規為準。
• 民國 103 年 6 月 4 日增訂公布之《身心障礙者權益保障法》第 30 條之 1，確立中央目的事業主管機關應指定專責圖書館（由教育部指定國立臺灣圖書館），負責身心障礙者數位化圖書資源之整合、推廣與利用。
• 依該條授權訂定之《身心障礙者數位化圖書資源利用辦法》第 2 條，明定落實資訊接觸權益保障之四大障礙類別對象（視覺障礙、學習障礙、肢體障礙致無法翻閱者、其他因身心障礙致閱讀困難者），實質呼應國際《馬拉喀什條約》（Marrakesh VIP Treaty）對「印刷品閱讀障礙者」（Persons with Print Disabilities）之保障範圍。（現行法規已持續充實數位資源送存與易讀格式推廣，但專責圖書館與四大類核心保障精神維持一致）。

2. 圖書館策略規劃（Strategic Planning）：

• 策略規劃為圖書館管理學之重要管理工具，旨在協助組織在動態外在環境中確立長期發展方向。
• 標準策略規劃流程涵蓋六大階段：

1. 確立使命、願景與核心價值（Mission, Vision & Core Values）
2. 內外部環境偵測與現況分析（SWOT / PEST 分析）
3. 擬定長期與中短期策略目標（SMART 原則）
4. 研擬具體行動方案（Action Plans：涵蓋館藏、科技平臺、服務推廣、跨界合作等）
5. 資源配置與預算編列（Resource Allocation & Budgeting）
6. 策略執行、績效評估與滾動式修正（KPI 與平衡計分卡 BSC）

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解題方法

本題為「法規知識＋首長決策實務」的複合型申論題，答題架構應採二分法循序推進：

1. 第一子題（法規定義題）：

• 直截了當點出《身心障礙者權益保障法》第 30 條之 1 及其授權辦法《身心障礙者數位化圖書資源利用辦法》第 2 條所規範的四類對象。
• 答題不可只寫名詞，應簡明補充各類對象的閱讀障礙特質（如視力受損、無法翻書、識字/認知障礙），展現對「印刷品閱讀障礙」法理內涵的深刻理解。

2. 第二子題（行政管理應用題）：

• 採取「情境角色扮演（國臺圖館長）」視角，切忌流於零碎的代辦工作清單，必須套用圖書館學公認的「策略規劃標準步驟」作為論述主軸骨架。
• 結合國立臺灣圖書館作為「全國專責圖書館」的國家級高度，將館藏轉製、輔助科技、全國輔導網絡及績效指標完整融入各規劃步驟，呈現兼具理論深度與政策可行性的專業擘劃。

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選項分析

本題為國家考試之申論申述題，並無選擇題選項。試卷評閱重點與子題配分著眼點分析如下：

• 子題一（保障對象）之給分關鍵：能否精準寫出「視覺障礙」、「學習障礙」、「肢體障礙（上肢機能受損無法翻閱）」及「其他因身心障礙致閱讀困難」四大法定對象。若遺漏「學習障礙」或忽略肢體障礙在閱讀上「無法持書/翻頁」之特徵，將面臨關鍵失分。
• 子題二（策略規劃推動）之給分關鍵：閱卷委員著重考生是否展現管理學架構（願景、環境分析、策略、執行、評估），以及是否扣緊「數位化圖書資源」與「身心障礙讀者服務需求」。若僅泛談一般圖書館辦活動、買書，未凸顯無障礙平臺、轉製授權、輔具及跨館合作，分數僅能在及格邊緣。

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解題技巧

1. 法規記憶口訣：「視、學、肢、其」（視覺障礙、學習障礙、肢體障礙無法翻書、其他閱讀困難者）。
2. 答題高度定位：題目設定為「館長」，論述語言應具備政策規劃與領導統御風格，多採用「確立政策願景」、「整合產官學資源」、「建構全國輔導網絡」等首長層級決策用語。
3. 管理架構防漏檢查：回答策略規劃題時，心中默背檢核清單：「願景使命 $\rightarrow$ 環境分析（SWOT） $\rightarrow$ 設定目標 $\rightarrow$ 行動方案 $\rightarrow$ 資源預算 $\rightarrow$ 評估控制（BSC/KPI）」，按部就班分項標題撰寫，卷面整齊有條理，便於閱卷委員逐項給分。

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【答案】

(一) 〈身心障礙者權益保障法〉中資訊接觸權益之四大保障對象

本題涉及之法規以命題當年（民國 107 年）之法規架構為準。依《身心障礙者權益保障法》第 30 條之 1 規定，中央目的事業主管機關應指定專責圖書館負責身心障礙者數位化圖書資源之整合、推廣與利用；教育部據此訂定《身心障礙者數位化圖書資源利用辦法》。依該辦法第 2 條規定，享有資訊接觸權益保障之對象為領有身心障礙證明並符合下列四類之身心障礙者：

1. 視覺障礙者：包含全盲與低視能（弱視）者。因視覺功能受損無法閱讀常規紙本印刷品，需依賴點字圖書、雙視繪本、螢幕報讀軟體或語音有聲書獲取資訊。

核心觀念

本題的核心考點為​「高齡化社會下的數位包容（Digital Inclusion）與圖書館樂齡資訊素養教育」。 面對高齡社會與資訊社會雙重挑戰，圖書館作為終身學習與資訊平權的重要機構，必須理解弱勢族群的數位落差（Digital Divide）。本題涉及的理論與觀念包括：

1. 成人學習理論（Andragogy）與高齡學習特性：諾爾斯（Malcolm Knowles）等學者提出的成人學習原則，強調經驗連結、問題導向與即時實用性。
2. 高齡者身心老化特徵（Gerontological Characteristics）：包含生理機能衰退（感覺器官與精細動作）、認知結構轉變（工作記憶與資訊處理速度下降）、以及心理特質（自我效能感低、科技焦慮）。
3. 資訊素養（Information Literacy）與無障礙環境：國際圖書館協會與機構聯合會（IFLA）之《高齡讀者圖書館服務指引》（Guidelines for Library Services to Older Adults）所揭示之通用設計、友善環境與去焦慮學習原則。

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解題方法

本題為標準的「雙核心」申論題，作答應採取「問題分析 $\rightarrow$ 解決方案」的對稱邏輯：

1. 前段扣合「困境」：依據老年學（Gerontology）與資訊行為文獻，由內而外切入，將高齡者遭遇的困難系統化歸納為​「生理機能退化」、「認知處理障礙」、「心理自我效能感低落」​與​「外在環境與教材不良」​四大維度。
2. 後段提出「因應策略」：緊扣前述之身心特徵，將教學注意事項對應開展為​「環境與硬體調適」、「教材設計」、「教學法與進度節奏」、「心理支持與同儕互動」​及​「課後延續支援」，展現兼顧學術理論與圖書館實務運作的完整架構。

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選項分析

本題為申論題型，無選項。考官之閱卷評分重點在於：

1. 困難分類的周延性：能否跳脫「年紀大記不住」的單一思維，從生理、認知、心理、環境層面進行系統性歸納。
2. 身心特徵與教學策略的對稱性：後段提出的教學注意事項是否精準回應前段提及的老化特徵（例如針對手眼協調退化，教學應調整滑鼠靈敏度與提供輔具）。
3. 圖書館服務之實務連結：策略中是否融入公共圖書館樂齡服務的具體作法（如同儕志工輔導、大字體圖解講義）。

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解題技巧

1. 答題架構化：採用「生、心、認、境」四字訣統整高齡者學習阻礙，便於在考場上快速展開大小標題，使版面層次井然。
2. 用詞展現專業素養：避免口語化描述（如「老人家怕電腦壞掉」），應轉化為圖書資訊學與教育學專業術語（如「電腦焦慮感（Computer Anxiety）」、「科技自我效能（Computer Self-Efficacy）不足」、「認知負荷（Cognitive Load）過重」）。
3. 對策具體可行：避免通篇「要有愛心與耐心」等空泛宣導，應提出實質教學設計，如「小步漸進（Chunking）」、「放慢教學步調」、「減少階層式選單操作」等實務細節。

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【答案】

一、老年人學習電腦資訊科技常遭遇之困難

根據老年學與資訊素養研究文獻，高齡者在面對資訊科技時，主要遭遇以下四方面之困難：

1. 生理機能退化之物理障礙：

• 視覺退化：水晶體混濁與老花眼導致對螢幕字體、低對比度色彩、反光及游標辨識困難。

核心觀念

本題聚焦於「非營利機構行銷」與「現代資訊科技」在圖書館管理之整合應用，核心評量重點包含：

1. 數位行銷（Digital Marketing）之本質：指利用網際網路、行動通訊、社群平台與大數據等數位科技管道，進行目標受眾溝通、品牌價值傳遞、資源推廣及顧客關係管理（CRM）的行銷歷程。其特質為具備「即時性」、「高互動性」、「分眾精準性」與「數據可衡量性」。
2. 公共圖書館行銷之特殊性：公共圖書館屬於非營利性文化與教育機構，其行銷目標非追求營利，而是在於推廣公共服務、落實資訊平權（Information Equality）、提升館藏利用率、形塑社區文化中心形象，並吸引「非讀者」（Non-users）走入圖書館。
3. 策略（Strategy）與方法（Tactics/Methods）之層次區分：

• 策略：高層次的總體發展方向與定位（如社群關係經營策略、內容價值策略、數據精準推播策略、體驗互動策略）。
• 方法：落實策略的具體操作工具或行動方案（如經營 Facebook/Instagram 粉絲專頁、發行電子報、LINE 官方帳號推播、線上策展、短影音製作）。

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解題方法

本題為標準的公共圖書館實務申論題，採「觀念論述 $\to$ 策略與方法闡述 $\to$ 實務案例佐證 $\to$ 效益與省思」之架構作答，切入方式如下：

1. 破題與定位：簡要說明數位行銷對公共圖書館翻轉傳統被動服務模式、擴展社群連結之必要性。
2. 核心論述（策略、方法、實例三位一體）： 選取 3 至 4 項當前公共圖書館最關鍵且具代表性的數位行銷策略。每一項策略皆須嚴格對應「具體方法」與「國內外公共圖書館真實案例」，避免僅流於抽象理論或空泛名詞。建議切入的四個維度為：

• 社群媒體行銷（Social Media Marketing, SMM）
• 內容行銷與數位策展（Content Marketing & Digital Curation）
• 大數據與個人化精準行銷（Personalized & Data-Driven Marketing）
• 行動通訊與互動體驗行銷（Mobile & Experiential Marketing）

3. 結語：強調數位行銷在重視流量與點擊率之餘，仍須回歸「數位平權」（顧及高齡與弱勢族群數位落差）與「個人資料保護」之核心價值。

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選項分析

本題為申論題（非選擇題），無個別選項可供正誤辨析。考生在擬定架構時，常見盲點與評分規準分析如下：

1. 混淆「策略」與「單一工具」：若僅回答「圖書館可以用 Facebook、可以設官網、可以發 LINE」，屬於工具羅列而非策略思維。高分關鍵在於將工具提升為策略維度（例如將 LINE 提升為「行動即時互動與分眾服務策略」）。
2. 缺乏具體實例或案例虛構：題目明確要求「舉實例說明之」，若未舉出實際圖書館館名與活動名稱，將被扣除大量實務分數；必須具體寫出如「國立公共資訊圖書館」、「臺北市立圖書館」或「新北市立圖書館」之具體作法。
3. 忽略公共圖書館特質：將公共圖書館當作一般營利企業來寫（過度強調利潤、銷量），未扣合公共圖書館推廣閱讀、終身學習與社區凝聚力之公共任務。

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解題技巧

1. 審題三要素檢核：動筆前確認大綱已完整涵蓋「策略理念」、「操作方法」、「具體案例」，三者缺一不可。
2. 配分與時間規劃：本題配分通常為 25 分，作答時間應控制在 22 至 25 分鐘內，版面篇幅約在 1.5 至 2 頁試卷紙（約 800 至 1,000 字）。
3. 標題架構化：採用階層式小標題（壹、一、(一)、1.），並以粗體或引號突顯關鍵專有名詞（如「使用者分群」、「微內容」、「數位走讀」），閱卷委員能在數秒內掌握答案核心結構。
4. 選例策略：優先引用國立公共資訊圖書館（NLPI，因其為數位圖書館典範）或直轄市立圖書館之獲獎專案，具備權威性與專業說服力。

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【答案】

壹、前言

隨著資通訊科技（ICT）普及與讀者媒介使用習慣改變，公共圖書館面臨實體入館人次受數位娛樂排擠之挑戰。數位行銷（Digital Marketing）不僅是圖書館推廣館藏與服務的工具，更是主動建立讀者關係、形塑現代公共文化品牌、縮短資訊落差的戰略核心。