114 司法特考三等 心理輔導員類科 社會工作概論 考古題詳解

核心觀念

社會工作會談是有目的、有計畫的專業互動，不只是聊天或蒐集事實。社工透過建立專業關係，理解求助者的處境、感受、需求與資源，並協助其表達、澄清問題、發展選擇及採取行動。會談須兼顧「蒐集資料」與「促進改變」，以求助者為中心，尊重其自決與個別差異，並留意個人、家庭及環境之間的交互影響。

良好的會談技術不是單純套用話術，而是依會談目的、求助者狀態及互動脈絡，適時選擇回應方式。社工須以同理、接納、真誠及尊重為基礎，並清楚說明專業角色、會談目的與保密界限。

解題方法

本題可分成兩部分作答：

1. 可運用的會談技術：依會談歷程說明如何建立關係、蒐集與整理資料、理解感受，以及促進求助者形成行動。
2. 應避免的不當作法：指出會妨礙表達、扭曲資料、傷害關係或削弱求助者自決的回應方式，並說明其不當之處。

作答時應將「技術」與「目的」連結。例如，開放式問句用來鼓勵求助者敘說；反映感受用來協助其辨識情緒；摘要用來整理資料並確認彼此理解。如此較能呈現社工運用技術的專業判斷。

社會工作者可運用的會談技術

一、建立關係與促進安全感

• 自我介紹與說明會談：交代社工的角色、會談目的、預計進行方式及保密原則，使求助者知道會談如何進行。
• 展現專注與接納：以適切的眼神、姿勢、語氣及注意力傳達關心，避免分心、頻繁打斷或急著下判斷。
• 同理與真誠：試著從求助者的處境理解其想法與感受，並以尊重、不批判的態度回應。接納求助者的感受，不代表認同其所有行為。
• 鼓勵與支持：以簡短回應、點頭或肯定具體努力，鼓勵求助者繼續表達；肯定宜具體真實，避免空泛稱讚。

二、蒐集資料與探索問題

• 開放式問句：例如「最近發生了什麼事？」、「這件事對你的生活有什麼影響？」讓求助者以自己的方式描述經驗。
• 封閉式問句：用於確認具體事實，例如時間、地點、人物或是否曾採取某項行動。封閉式問句宜適量使用，避免連續盤問。
• 澄清與具體化：當內容含糊或過於概括時，請求進一步說明，例如「你說最近很難受，最困擾你的部分是什麼？」協助取得可理解的資料。
• 探問與追問：針對重要議題深入了解其發生過程、頻率、影響、因應方式及相關資源，追問時須尊重求助者的步調。
• 鼓勵敘說：使用「嗯」、「請繼續」等簡短回應，或邀請求助者接續說明，不急著把話題拉回社工預設的方向。

三、理解並回應求助者的經驗

• 傾聽：同時注意求助者所說的內容、情緒、語氣、停頓與非語言訊息，並辨識其重要關切。
• 內容反映與改述：用自己的話重述求助者的主要意思，協助確認理解並整理敘事。例如：「你的意思是，最近照顧家人的壓力讓你很難休息。」
• 感受反映：將觀察到的情緒以尊重的方式說出來，例如：「聽起來你一方面擔心，一方面也覺得很無助。」協助求助者辨識及表達情緒。
• 摘要：整理一段談話中的重點、事件與情緒，並邀請求助者確認或補充，有助於掌握問題脈絡及確認資料是否正確。
• 適切運用沉默：在求助者整理情緒或思考時保留空間，不急著填滿空白；同時留意沉默帶給求助者的感受，避免形成壓迫。
• 指出矛盾與促進自我覺察：當求助者的言語、感受或行動呈現落差時，以關懷且不指責的方式提出觀察，協助其思考。例如：「你說很想修復關係，但也提到一直不敢聯絡對方；你怎麼看這兩件事？」

核心觀念

本題考查心理動力觀點下的情感轉移與情感反轉移，以及兩者如何影響社會工作者與案主的專業關係。兩者都涉及會談中出現的情緒反應，但情緒的主要來源不同：

• 情感轉移（transference）：案主把過去重要關係中的感受、期待與互動方式，無意識地帶入與社會工作者的關係中。
• 情感反轉移（counter-transference）：社會工作者對案主產生的情緒與反應，受到工作者自身未處理的經驗、需求或內在衝突影響；廣義上也指工作者對案主所產生的整體情緒反應。

解題方法

作答時可從「誰的情緒反應」及「情緒從何而來」切入：先說明案主如何把舊有關係模式帶入當下，再說明工作者如何因自身經驗或案主引發的感受而產生反應，最後補充這些現象對專業關係的影響與處理原則。

情感轉移的意義與內涵

案主在助人關係中，可能不自覺地把過去與父母、照顧者、權威人物或其他重要他人的情緒、期待和互動模式，投射到社會工作者身上。案主對工作者的反應，因而不完全是針對工作者當下的言行，也包含過去關係經驗的重現。

例如，案主因過去曾遭權威者批判，而把社會工作者的中性提問感受為責備；或案主期待工作者像理想化的照顧者般隨時提供協助，工作者稍有界線便被視為冷漠、拋棄。轉移可以表現為依賴、理想化、敵意、猜疑或抗拒。

轉移不必然全然負面。它可能使案主過去未處理的情緒與關係模式在會談中浮現，成為理解案主經驗的線索；但若未被覺察，也可能造成誤解、衝突或對工作者的不切實際期待。

情感反轉移的意義與內涵

核心觀念

社會工作評估是有系統地蒐集、整理與分析服務對象及其環境的資料，據以理解問題的形成與維持因素、辨認需求與優勢，並作為訂定服務目標及介入計畫的依據。評估不是一次性的診斷或貼標籤，而是持續進行、會隨新資料與介入成效修正的專業過程。

解題方法

本題可依「人—問題—環境—資源—目標」的脈絡作答，並補充評估過程的專業原則：

1. 釐清服務對象與問題：確認評估以個人、家庭、團體或社區為單位；了解服務對象如何描述困難、何時發生、頻率與嚴重程度，以及問題對生活功能的影響。避免只依工作者或轉介者的說法界定問題。
2. 分析個人與環境因素：兼顧生理、心理、家庭、同儕、學校或職場、社區及制度等面向，了解問題的成因、發展脈絡、觸發與維持因素，以及不同系統間的交互影響。
3. 辨認需求、優勢與資源：評估服務對象的需求、能力、興趣、因應方式與復原力，並盤點家庭支持、正式服務、社區資源及尚未運用的資源；不可只聚焦缺陷與問題。
4. 掌握風險、保護因素與急迫性：評估安全、危機及傷害風險，也確認可降低風險的個人與環境保護因素；依急迫性與嚴重度決定處理順序。
5. 形成可行的服務目標與計畫：根據評估資料與服務對象共同確認優先需求、具體目標、介入方式、所需資源及預期成效，並設定檢視進度的方式。
6. 持續檢視與修正：評估應隨服務歷程更新；檢視目標是否達成、介入是否有效，以及服務對象的情況是否改變，再調整計畫。

評估時必須考慮的重點

• 建立合作關係並讓服務對象參與：以尊重、接納及非批判態度進行，說明評估目的與資料用途，邀請服務對象表達其觀點及期待。評估是與服務對象共同完成的專業工作，不是工作者單方面判定。
• 蒐集多元且相關的資料：可透過會談、觀察、文件紀錄、量表或與重要他人及相關機構聯繫取得資料。

核心觀念

本題考的是社會工作專業倫理守則的主要內容架構。倫理守則是社會工作者進行專業判斷與實務服務的指引，協助工作者在服務對象、同事、服務機構、專業及社會等關係中，辨識責任並採取合乎倫理的行動。

各國倫理守則的用語與編排不盡相同，但常見的六大範疇如下：

1. 社會工作者對服務對象的倫理責任：規範工作者如何尊重服務對象的權益、需求與自主。
2. 社會工作者對同事的倫理責任：規範工作者與同事及其他專業人員的合作、尊重與專業互動。
3. 社會工作者對實務工作的倫理責任：規範工作者如何執行服務、維持專業能力並妥善使用專業權限。
4. 社會工作者對機構的倫理責任：規範工作者與任職機構之間的權責，以及如何處理機構要求與專業原則的衝突。
5. 社會工作者對專業的倫理責任：規範工作者如何維護社會工作專業的誠信、品質與發展。
6. 社會工作者對社會的倫理責任：規範工作者促進社會正義、公共福祉及弱勢群體權益的責任。

解題方法與六大範疇內涵

本題是申論題，宜先交代倫理守則的功能，再依「服務對象、同事、實務、機構、專業、社會」六個對象或層面逐項說明。作答時應讓每一範疇都呈現其責任對象與核心倫理要求，避免只列名稱。

一、對服務對象的倫理責任

社會工作者應以服務對象的福祉與權益為重要考量，尊重其尊嚴、自決權及文化差異，避免歧視與剝削。實務上也應清楚說明服務內容、目的與限制，維護隱私及保密，並在法律或保護責任等情況下妥善處理保密界線；此外，須避免與服務對象建立不當的雙重關係或利用專業權力謀取私利。

二、對同事的倫理責任

社會工作者應尊重同事及其他專業人員的專業角色與工作權益，透過適當溝通、合作與轉介，維持服務的連續性與品質。對同事的專業錯誤或不當行為，應依專業程序處理；在交換個案資訊時，也須遵守保密原則及服務對象權益。