111 地方特考三等 一般行政 公共管理 考古題詳解

核心觀念

本題考查當代公共管理的核心議題——**行政課責理論（Administrative Accountability）**以及行政學典範轉移中兩大重要學派——**新公共管理（New Public Management, NPM）與新公共服務（New Public Service, NPS）**的課責哲學對比。

本題主要測驗之核心理論概念包含：

1. 公共課責（Public Accountability）之定義與構面：援引 Barbara Romzek & Melvin Dubnick（1987）、Mark Bovens（2007）等學者對課責的界定，著重於「行為者（公務機關／公務員）必須向特定論壇（Forum）或對象說明其作為、提供正當理由，並承擔相應後果」的制度關係。
2. 新公共管理（NPM）之市場與績效課責觀：以公共選擇理論、委託代理理論與新管理主義為基礎，強調「顧客導向」、「成果課責（Accountability for Results）」與「市場競爭機制」。
3. 新公共服務（NPS）之多元民主課責觀：以 Robert Denhardt & Janet Denhardt（2000, 2007）的理論為核心，主張「公民導向」、「服務而非領航（Serve rather than steer）」，公務員面對的是法律、社區價值、政治規範、專業標準與公民利益交織的「複合式課責（Multifaceted Accountability）」。

註：本題為純學術理論與典範比較題型，不涉及特定法律修正；若涉行政與公務員法制之討論，概以命題當年（民國 111 年）之公法學理體系為基準。

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解題方法

本題為標準的公共管理申論題（兩問型架構），解題切入點應採「定義界定 $\to$ 兩學派分論 $\to$ 橫向對比分析 $\to$ 結論反思」的邏輯推展：

1. 第一部分：公共課責（Public Accountability）界定

• 明確指出課責從傳統「責任（Responsibility）」演進至「課責性（Accountability）」的意涵轉變。
• 點出課責核心三要素：誰負責（Who）、向誰負責（To whom）、負何種責任與依據何種機制（For what & How）。

2. 第二部分：新公共管理（NPM）的課責觀點

• 闡述其將公民視為「顧客（Customer）」的角色定位。
• 說明以「成果取代過程」、「市場誘因代替層級節制」之課責核心（解開束縛，促使管理者承擔績效責任）。

3. 第三部分：新公共服務（NPS）的課責觀點

• 闡述其將民眾視為「公民（Citizen）」之民主參與本質。
• 詳析其「多面向且複雜的課責網絡」——公務人員需在相互衝突的價值中尋求公共利益。

4. 第四部分：兩者觀點之系統化比較

• 建立高得分的「比較矩陣架構」（表格或多維度對比），維度涵蓋：哲學基礎、課責對象定位、課責焦點與核心內容、課責機制與手段、公務人員角色定位。

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選項分析（申論題各子題踩分點解析）

本題非客觀選擇題，屬國家考試三等申論題型。評閱委員之踩分標準與各子題分析如下：

1. 子題一：何謂公共課責（公共課責的意涵）

• 採分要點：不可僅寫「公務員要負責任」之白話直譯，必須精確陳述學術定義。應引用代表性學者（如 Romzek & Dubnick、Bovens 等）之定義架構，說明課責具備「雙向互動性」、「說明與辯護義務」、「外部審查與後果承擔」三項核心屬性。

2. 子題二：新公共管理（NPM）與新公共服務（NPS）的課責觀點不同

• NPM 觀點踩分點：必須點出「市場導向」、「結果／績效導向（Outcomes/Results）」、「顧客導向」，以及「放手讓經理人管理（Let managers manage）」之裁量權與對應之 KPI 課責。
• NPS 觀點踩分點：必須點出「民主公民資格（Democratic Citizenship）」、「公共利益非副產品」、「多面向課責（Multifaceted Accountability）」，強調公務員不僅對市場或法規負責，更要對憲政價值、社群倫理與公民意志負責。

3. 子題三：比較說明（橫向對比）

• 採分要點：必須呈現具有層次的對比框架，切忌兩段文字各自表述而缺乏直接交鋒。運用理論維度進行對稱式比較，是取得 20 分以上（滿分 25 分）之關鍵。

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解題技巧

1. 名詞對比法：本題作答的核心利器為「關鍵名詞對稱」。例如：

• NPM 講「顧客（Customer）」，NPS 講「公民（Citizen）」。
• NPM 講「掌舵（Steering）」，NPS 講「服務（Serving）」。
• NPM 講「市場／績效課責」，NPS 講「多面向／民主課責」。

2. 避開常見陷阱：

• 陷阱一：誤將課責簡化為「懲戒機制」。課責是動態的說明、響應與接受審查過程，不僅止於違失究責。
• 陷阱二：過度吹捧 NPS 而全盤否定 NPM。應客觀分析 NPM 解決了傳統官僚無效率之弊，而 NPS 則是補足 NPM 忽視民主價值之失，展現理論發展的脈絡性。

3. 篇幅與時間配置：

• 本題配分一般為 25 分，作答時間應控制在 25 至 30 分鐘內。
• 試卷篇幅建議書寫 1.5 頁至 2 頁（約 35 至 45 行），層次分明標註「一、（一）、1.、（1）」。

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【答案】

一、公共課責（Public Accountability）之核心意涵

公共課責（Public Accountability）係當代民主行政與公共治理體系之基石。傳統行政學者多著重於靜態之法制責任，而當代公共管理則將課責視為一種動態的制度關係。

(一) 學理定義 綜合學者 Mark Bovens 與 Barbara Romzek 之觀點，公共課責係指：**公部門組織或行政人員在行使公共權力及配置公共資源時，負有向

核心觀念

1. 全面品質管理（Total Quality Management, TQM）的核心內涵： 源自戴明（W. E. Deming）、朱蘭（J. M. Juran）與費根堡（A. V. Feigenbaum）等學者之品管思維，強調以組織全員為基礎、以顧客為導向、以數據事實為依據，並透過持續不斷的流程改善（Continuous Improvement / Kaizen）達到組織長期的卓越績效與顧客滿意。
2. 基層行政機關（Street-Level Bureaucracy）之特性： 基層機關（如戶政事務所、地政事務所、衛生所、稅捐稽徵所、區公所等）具有「直接面對民眾（第一線服務）」、「業務高度標準化與重複性」、「第一線人員擁有高度自由裁量權」等特徵，是政府服務品質與再造成效的最直接體現者。
3. 政府再造與公共服務品質之聯結： 全面品質管理為新公共管理（NPM）中引進企業管理技術的核心工具，藉由打破傳統官僚體制的本位主義、層級節制與程序僵化，轉型為「顧客導向」與「結果導向」的服務型政府。

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解題方法

1. 切入架構：由「理念內涵」推展至「具體推動歷程」： 本題核心在於「基層行政機關」如何「執行」計畫。作答切忌僅背誦抽象的戴明十四點原則（Deming's 14 Points），而應扣緊基層機關的實務運作，採取「準備承諾 $\rightarrow$ 賦權參與 $\rightarrow$ 顧客導向 $\rightarrow$ 流程改造 $\rightarrow$ 績效評估與改善」的動態執行流程作答。
2. 層次鋪陳邏輯：

• 前言：點出 TQM 於政府再造浪潮中的戰略地位，並界定基層機關推動 TQM 的關鍵使命（從管理管制轉向優質服務）。
• 本論一（核心支柱）：精要點出 TQM 的核心要素（領導、全員、顧客、流程、數據），作為後續執行策略的學理基底。
• 本論二（具體執行作法）：結合基層機關業務型態，開展出 5 大實務執行步驟與機制（首長承諾、員工賦權培訓、辨識顧客需求、業務流程再造、落實 PDCA 循環）。
• 本論三（限制與調適）：補充基層推動的潛在困境與配套（如防範形式主義、避免將公民單純商品化），展現作答深度以爭取高分。
• 結語：總結 TQM 帶動基層機關文化轉型，邁向善治與提升公共信任之願景。

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選項分析

本題為申論題（非選擇題），無選項分析。閱卷評分重點在於：能否具體扣合「基層行政機關」之實務脈絡提出系統性執行步驟，而非僅泛泛空談品管理論。

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解題技巧

1. 破除「理論懸空」陷阱： 考生常見敗筆是通篇默寫戴明、朱蘭名言，卻未連結「基層機關」場域。解題時應適度帶入「臨櫃服務」、「單一窗口」、「志工引導」、「跨機關連線申辦」、「線上預約」、「民眾滿意度問卷」等基層實務具體措施。
2. 審題關鍵字快速聯想（口訣化）： TQM 執行作法可提煉為「領、客、人、程、循」五字訣：

• 領：領導承諾與文化形塑。
• 客：顧客（民眾）導向與需求辨識。
• 人：人員賦權與品管圈（QCC）團隊運作。
• 程：流程簡化與標準作業程序（SOP）。
• 循：數據管理與 PDCA 持續改善循環。

3. 版面與字數控制： 國考三等申論題一題配分 25 分，建議作答時間控制在 25～30 分鐘，字數約 700～900 字（約試卷 1.5～2 頁），維持三段式（前言、本論、結語）大標、中標清晰分列的視覺層次。

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【答案】

審題擬答：基層行政機關執行全面品質管理計畫之策略

在當代新公共管理（NPM）與政府再造浪潮中，行政機關已從過去偏重消極管制的「官僚統治者」，轉型為強調效能、回應性與以民為本的「服務提供者」。全面品質管理（Total Quality Management, TQM）強調透過全員參與、顧客導向與持續改善，全面提升組織產出與服務水準。基層行政機關（如戶政、地政、稅捐、區公所）為政府直接面對民眾的第一線窗口，其服務品質優劣直接攸關人民對政府的信任與施政滿意度。基層機關執行全面品質管理計畫，具體應從以下關鍵面向循序落實：

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核心觀念

本題出自民國 111 年特種考試地方政府公務人員考試（三等・一般行政）《公共管理》試卷，測驗重點在於跨部門治理（Cross-Sector Governance）、**非營利組織行銷（Nonprofit Marketing）與企業社會責任（Corporate Social Responsibility, CSR）**之交叉整合領域。

核心測驗觀念與理論依據包含：

1. 跨部門界線模糊化與共享價值創造（Creating Shared Value, CSV）：全球化與新公共管理（NPM）思潮下，營利部門與非營利部門產生「營利組織非營利化（承擔公益責任）」與「非營利組織營利化（發展社會企業、自籌財源）」之雙向收斂趨勢。
2. 善因行銷（Cause-Related Marketing, CRM）之經典定義：學者瓦拉達拉揚與梅農（Varadarajan & Menon, 1988）定義，善因行銷是企業將特定商品的銷售與特定社會議題或慈善事業相結合，承諾消費者每購買一定數量商品，企業即提撥一定比例利潤捐贈予非營利組織或公益方案的雙贏策略。
3. 概念辨析（關鍵比較）：

• 善因行銷（CRM）：企業驅動，以「商品銷售連結公益」為手段，追求營利增長與公益形象雙贏。
• 社會行銷（Social Marketing）：公部門或 NPO 主導，以行銷工具推動「特定社會目標、觀念或行為改變」（例如戒菸、反毒、防治傳染病），不以商品買賣營利為目的。
• 純企業慈善捐贈（Corporate Philanthropy）：單向贊助或基金會捐助，通常不與單一商品即時銷售量直接連動。

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解題方法

本題為標準的公共管理核心申論題，題幹結構清楚，包含兩大問項：「善因行銷的意義」與「運作的模式」。作答切入點宜採**「三段論法」（引言—本文雙支柱—結語）**：

1. 破題引言：呼應題幹「營利組織非營利化」趨勢，簡要點出公私夥伴關係（PPP）與企業由傳統被動捐贈走向主動策略性 CSR 的背景。
2. 第一子題：善因行銷的意涵與本質特徵：

• 引用權威定義（Varadarajan & Menon）。
• 析論其核心要素：營利誘因、公益訴求、消費者參與機制、三方互惠（Win-Win-Win）。

3. 第二子題：善因行銷之運作模式：

• 依據公共管理與行銷管理學界主流分類（如柯特勒 Kotler、安德里森 Andreasen 之模式），具體展開為四大常見模式：
• 交易提撥模式（銷售連結捐贈）
• 聯合推廣與倡導模式（議題共生）
• 標章授權使用模式（公信力認證）
• 消費者行動整合模式（互動參與／行為配捐）

4. 結語與評析：延伸探討善因行銷對現代公共管理與治理網絡的啟示，提醒可能面臨之道德疑慮（如企業漂綠、商業剝削），並點出公部門在此過程中的角色定位（法規監督與平台搭建）。

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選項分析

本題為申論題型，無選擇題選項；以下針對閱卷評分標準與各子題配分，提供「得分要件剖析」：

1. 子題一（意義與本質，配分約 12 分）：

• 滿分要件：必須明確寫出學理定義（商品銷售與公益目標掛鉤），並指出其兼具「商業營利」與「非營利慈善」的雙重目標性格；若能對比「善因行銷」與「社會行銷／一般贊助」的差異，即屬頂尖答案。
• 扣分地雷：僅空泛回答「企業做善事做宣傳」，未能點出「與產品銷售直接連動（Transaction-based）」之機制。

2. 子題二（運作模式，配分約 13 分）：

• 滿分要件：切忌只用單一面向帶過，必須歸納出 3 至 4 種具體操作型態（如提撥式、授權式、聯合促銷式等），每種模式需輔以具體實例說明其運作機制。
• 扣分地雷：將行銷 4P 理論全套搬出卻未扣緊「善因」與「公益連結」的運作機制，導致離題。

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解題技巧與常見陷阱

1. 嚴禁名詞混淆（最大陷阱）： 切勿將「善因行銷（Cause-Related Marketing）」與「社會行銷（Social Marketing）」混為一談。許多考生看到「行銷」與「社會公益」，直接背誦 Philip Kotler 的社會行銷定義，此為嚴重失分原因。
2. 標題條列化、標籤專業化： 閱卷委員批改時間有限，大小標題必須使用精確的公共管理專有名詞（如「交易提撥模式」、「商標授權模式」、「跨部門夥伴網絡」），避免通篇白話口語。
3. 結合實例提升說服力： 公共管理題目重視應用性，申論作答時適度佐以經典案例（如 TOMS 買一捐一模式、美體小舖環境議題推廣、乳癌粉紅絲帶授權等），可大幅提高論述的可信度與分數檔次。

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完整參考擬答

核心觀念

本題測驗「公共人力資源管理」（Public Human Resource Management）中的工作彈性化措施（Flexible Working Arrangements, 簡稱 FWAs）與友善職場環境建構。

• 主要理論與概念：

1. 工作生活平衡理論（Work-Life Balance, WLB）與邊界理論（Border Theory）：探討工作角色與家庭／個人生活角色的界線滲透性與彈性，藉由調整工時與空間增進工作與生活之整合。
2. 目標管理（MBO）與成果導向管理（Results-Oriented Management）：打破傳統「出勤主義」（Presenteeism）與「工時監控」，轉向以產出、績效為衡量基準的現代化公共管理途徑。
3. 業務持續運作計畫（Business Continuity Planning, BCP）：在公衛危機（如 COVID-19 疫情）或重大災害期間，藉由遠距辦公維持公共服務與政府運作不中斷。

• 相關法規依據（以命題當年民國 111 年為準）：
• 《公務員服務法》於民國 111 年 6 月 22 日修正公布第 12 條，授權訂定公務人員工時上限、輪班輪休及辦公時間彈性規範。
• 行政院人事行政總處頒布之《行政院及所屬各機關推動居家辦公作業指引》（配合防疫與數位辦公推動）。

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解題方法

本題為標準的公共管理申論題，配分通常為 25 分，答題切入點與布局如下：

1. 破題引言：簡要交代時代背景，指出受疫情衝擊、數位科技成熟及新公共管理（NPM）重視顧客與員工需求之影響，FWAs 已由緊急應變機制轉化為常態性的策略性人力資源工具。
2. 內涵解析：切忌零散列舉，應採體系化分類。標準切入面向為時間彈性（何時工作）、空間／地點彈性（何處工作）與工作型態彈性（如何工作）。
3. 優缺點剖析：採「多層次利害關係人架構」論述，分別從「員工個人端」、「組織機關端」及「公眾／社會端」評析優點；缺點則扣緊公部門特性（如服務中斷風險、考核防弊、數位落差與資安議題）。
4. 結語策進：提出公部門落實 FWAs 的配套機制（如績效指標再造、資安防護、主管授權文化），展現高分答題深度。

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選項分析

本題為申論題，無選擇題選項。核心評分爭點與結構分析如下：

• 爭點一：內涵是否完整
• 若僅回答「居家辦公（WFH）」，得分偏低。FWAs 的外延涵蓋工時制度與任務型態，必須兼顧彈性工時、壓縮工時、遠距辦公與工作分攤等完整光譜。
• 爭點二：優點論述是否兼顧組織與個人
• 正確論述需涵蓋個人工作生活平衡、組織生產力與招募優勢、政府應變彈性等多元效益。
• 爭點三：缺點論述是否突顯「公部門特質」
• 不能只套用私部門的遠距挑戰，須點出公部門「民眾臨櫃服務品質維護」、「公務機密安全」及「齊頭式平等的公平性爭議」。

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解題技巧

1. 內涵記憶口訣（時、空、事）：

• 時（時間維度）：彈性上班時間、壓縮工作週。
• 空（空間維度）：居家辦公、衛星辦公室、行動辦公。
• 事（職務維度）：工作分攤、彈性給假、兼職／部分工時。

2. 常見陷阱與扣分點：

• 陷阱一：混淆 FWAs 與非典型人力。將工作彈性化誤寫為勞動派遣、外包或定期契約人力（此屬「勞動僱用彈性化」而非「工作安排彈性化」）。
• 陷阱二：忽視出勤主義的文化慣性。