109 地方特考三等 圖書資訊管理(選試英文) 讀者服務 考古題詳解

核心觀念

本題考查公共圖書館的「資訊平權」與「通用設計」：圖書館須讓不同年齡、身體狀況與閱讀能力的讀者，都能公平、自由、便利地進入館舍、取得資訊並使用服務。無障礙環境不只指建築設施，也包括館藏、設備、網站、服務流程及人員協助。

以命題當年（民國 109 年）法規為準，《圖書館法》第 7 條規定，圖書館應提供服務對象公平、自由、適時及便利的圖書資訊權益；第 9 條明列特殊讀者服務，並規定圖書館應寬列經費辦理相關業務。《身心障礙者權益保障法》亦要求公共設施場所不得使身心障礙者無法公平使用設施、設備或享有權利。依《圖書館法》第 9 條訂定的特殊讀者服務相關辦法，則涵蓋特殊格式圖書資訊的徵集、轉製與提供。

解題方法

可依讀者使用圖書館的完整歷程作答：從「抵達與進館」，到「館內移動與使用設備」，再到「取得館藏資訊、接受服務及參與活動」。逐一檢視每個環節是否有障礙，並提出具體改善措施及使用情境。這樣能避免只談坡道、電梯等硬體，而漏掉資訊與服務上的障礙。

無障礙環境的建置方式與例子

一、改善館舍與動線

依建築物無障礙設施設計規範，設置連續、可通行的無障礙通路，以及坡道、電梯、無障礙廁所、無障礙停車位與清楚的指引標示。入口、走道及書架間應保留輪椅通行與迴轉空間，地面避免高低差、障礙物與容易滑倒的材質。

例如，輪椅讀者可由入口坡道進館，搭乘電梯前往各樓層，並在主要服務區使用適合輪椅高度的櫃臺。

二、提供多元館藏與可及資訊

依讀者需求蒐集或提供點字書、有聲書、大字書、易讀資料、電子書及其他無障礙格式資源；館藏目錄與網站應兼顧可讀性、鍵盤操作及螢幕報讀軟體使用。對讀取、理解或操作資訊有困難的讀者，提供適當格式與檢索協助。

核心觀念

本題考查圖書館如何在數位轉型中，同時做到「服務創新」與「公平近用」。數位創新不是單純添購設備或把紙本服務搬到網路，而是運用科技、資料與跨界合作，重新設計服務流程及使用者體驗；包容服務則是承認讀者在年齡、語言、身心狀況、教育程度、數位能力、經濟條件與居住地等方面有所差異，並設法移除其使用資訊服務的障礙。

因此，圖書館要追求的不只是「提供數位服務」，還包括「讓不同讀者都能理解、取得並有效使用服務」。創新與包容應一併規劃：服務可以數位化，但仍須兼顧無障礙設計、數位技能支持與適當的非數位協助。

解題方法

可用「理念—組織—服務—評估」四個層次作答。先說明服務文化的目標，再分別交代館內如何形成創新能力、如何設計包容服務、如何以實例呈現，最後補上回饋與改善機制。這樣能同時回答「如何打造」及「舉例說明」兩個要求。

作答要點

一、以讀者需求為起點，建立參與式服務文化

圖書館應透過讀者訪談、焦點座談、問卷、使用紀錄及社區合作，了解不同群體的資訊需求與使用障礙。服務設計可邀請讀者共同參與，例如讓高齡者、身心障礙者、新住民或偏遠地區居民協助檢視網站、活動流程及數位設備。

這種參與式作法能避免服務只依館員的想像設計，也能及早發現介面難用、說明不清、設備不易操作等問題。

二、營造支持創新與合作的館內環境

圖書館應鼓勵館員跨部門合作、分享服務經驗，並提供數位工具、資訊素養及無障礙服務方面的在職訓練。館方可設置小型試辦計畫，先在特定讀者群或分館測試服務，再依使用者回饋調整與擴大。

創新也需要容許合理的試驗與修正。館員應能提出改善構想，並與學校、社福機構、地方政府、科技團隊及社區組織合作，補足圖書館本身在人力、專業或設備上的限制。

三、以易用、可及的方式提供數位服務

數位服務應採清楚一致的介面與文字，提供多種操作方式，並考量不同裝置及網路環境。網站與電子資源應兼顧鍵盤操作、螢幕閱讀器、字級調整、字幕及替代文字等無障礙需求；重要服務資訊也可提供多語版本或易讀內容。

同時，圖書館應保留必要的人工協助與替代管道，並提供公用電腦、網路、行動設備或到館協助，避免讀者因沒有設備、網路、帳號或操作能力而被排除。

四、以數位素養與個別支持縮小使用落差

核心觀念

本題要從兩個面向回答：一是透過學術成果與引文資料，觀察國內大學師生的研究主題、學科分布與研究發展；二是透過圖書館統計或電子資源使用資料，了解館藏、服務及電子資源的利用情形。作答時應將資料庫名稱、資料內容與可分析的問題一併說明，避免只列出論文檢索工具。

解題方法

先依「研究趨勢」與「資源利用」分類，再選擇適合的工具：

• 研究趨勢：查學位論文、期刊論文及引用關係，觀察研究主題、作者、學校、系所與學科變化。
• 資源利用：查大專校院圖書館統計、電子資源使用統計或聯盟使用資料，了解館藏與服務的使用量。

不同資料庫的收錄範圍與統計口徑各異；例如論文資料庫呈現的是研究成果，不能直接等同於師生實際使用了哪些圖書館資源。

可用資料庫及功能、收錄範圍

一、研究趨勢資料

1. 臺灣博碩士論文知識加值系統

由國家圖書館建置，收錄國內大學校院博、碩士論文的書目資料與摘要，部分論文提供全文。可依論文題名、作者、校院、系所、關鍵詞及學年度等檢索。

將檢索結果依學校、系所、學科、年度或關鍵詞整理，可觀察各校研究主題的變化、熱門議題及學位論文產出情形。需留意各校授權與上傳狀況會影響全文可得性。

2. 臺灣期刊論文索引系統

收錄臺灣出版的期刊論文書目資料，部分資料附摘要或全文連結。可按題名、作者、刊名、關鍵詞、出版年及主題檢索。

適合掌握國內期刊研究的主題分布、作者與機構產出，以及特定議題的發展。它主要提供期刊論文索引，不應與全文資料庫混為一談。

3. 臺灣人文及社會科學引文索引資料庫（TCI-HSS）

以臺灣人文及社會科學期刊論文及其引文資料為核心，可查論文書目、引用與被引用關係，並進行引文分析。

可用於分析特定主題的代表性文獻、研究脈絡及學術影響；其收錄範圍以人文社會科學為主，不能代表所有學科的研究趨勢。

4. 華藝線上圖書館（Airiti Library）

收錄臺灣及華文地區的學術期刊、學位論文與會議論文等資料，提供書目、摘要及依授權提供的全文檢索。

核心觀念

本題考查公共圖書館如何從配合成人教育政策，發展為支持全民終身學習的社區學習資源中心。答題須分成兩部分：先說明過去面向成人讀者的教育服務，再提出現今可強化的終身學習措施。

「成人讀者服務」是公共圖書館針對成人所提供的正式與非正式服務，涵蓋教育、資訊、文化及休閒等需求。「終身學習」依《終身學習法》的定義，是個人在生命全程從事的各類學習活動；因此不只限於課程，也包括自主閱讀、資訊利用、文化參與及生活知能的培養。

法源與政策可掌握《圖書館法》所揭示的公共圖書館功能，以及《終身學習法》所強調的終身教育與擴增學習機會。本題涉及法規時，以命題當年（民國 109 年）法規為準。《終身學習法》在民國 107 年已有修正；作答應以當時有效規定為依據。

解題方法

依「過去政策回應」與「現今服務升級」兩個時間層次作答。第一部分列出成人教育政策曾關注的識字、基本教育、繼續教育與生活教育等需求，並說明圖書館如何以館藏、課程、諮詢及推廣活動回應。第二部分則從服務對象、學習內容、服務方式、合作網絡及成效評估提出措施。

如此安排能同時回答題目的「有哪些」與「如何強化」，也能呈現公共圖書館由提供資料的場所，轉型為支持自主學習、連結社區資源的終身學習據點。

過去配合成人教育政策規劃的成人讀者服務

1. 成人基本教育與識字服務 配合成人基本教育及識字教育，提供識字教材、讀本、生活應用資料與適合不同程度的館藏；協助辦理成人基本教育班、讀書活動或學習輔導。服務對象可包括失學成人及新住民，內容涵蓋語文溝通、閱讀、書寫與日常生活所需知能。

2. 繼續教育與自我進修服務 建置成人教育、職業技能、語言、科技、健康、家庭教育及公民知識等主題館藏，並提供參考諮詢、資料檢索及圖書館利用指導。圖書館可協助成人尋找進修課程、教材與相關學習資訊，支持其在正式教育之外持續自學。

3. 講座、研習與讀書活動 運用館藏及社區專業人力，舉辦演講、研習班、座談會、讀書會、展覽及藝文活動。主題可配合成人生活與社會需求，包含親職與家庭教育、保健、理財、法律常識、地方文化及休閒藝文等，使學習與生活情境相連。

4. 特定成人族群服務 依不同成人族群的需要，發展婦女、銀髮族、新住民、原住民、身心障礙者及偏遠地區居民等服務。例如提供適齡與多語種資料、樂齡閱讀與學習活動、無障礙資源，或以巡迴服務改善交通不便者的利用機會。

5. 社區教育與生活資訊服務 公共圖書館可結合地方政府、學校、社教機構及民間團體，提供社區教育資訊與生活知能資源，並透過分館、社區據點或巡迴服務，讓成人在熟悉的生活環境中接觸學習資源。

現今強化終身學習的措施與服務