110 地方特考三等 圖書資訊管理(選試英文) 讀者服務 考古題詳解

核心觀念

本題考查參考諮詢（reference interview）中，館員如何透過不同提問方式，逐步釐清讀者的資訊需求。提問法的選擇會影響：

1. 讀者能否完整表達真正需求。
2. 館員能否快速縮小檢索範圍。
3. 館員是否將自己的假設或價值判斷帶入問題。
4. 讀者與館員之間的溝通氣氛與信任關係。

三種提問法的判斷重點如下：

• 封閉式提問（closed question）：限制回答範圍，答案通常是「是、否」、日期、地點、特定名稱或有限選項。
• 開放式提問（open question）：不預設固定答案，讓讀者自由說明背景、目的與需求。
• 中立式提問（neutral question）：問題不暗示答案、不帶有價值判斷，也不將館員的假設強加於讀者。

其中，「開放／封閉」主要是回答範圍的差異；「中立／非中立」則是問題措辭是否具有引導性。開放式問題也可以具有引導偏見，封閉式問題也可以保持中立，兩者並非互斥概念。

解題方法

答題時可依「定義—優點—缺點—使用原則」逐一說明，最後補充三種提問法的綜合運用順序：

$$\text{開放探索} \rightarrow \text{中立釐清} \rightarrow \text{封閉確認} \rightarrow \text{回饋驗證}$$

此種順序符合參考諮詢的基本邏輯：先讓讀者充分表達，再由館員釐清問題，最後確認具體條件與檢索方向。

一、封閉式提問

（一）定義

封閉式提問是將回答限制在明確、有限的範圍內，讀者通常只能提供簡短或特定答案。

例如：

• 「您要找的是臺灣的資料嗎？」
• 「這份資料是用於碩士論文嗎？」
• 「您需要近五年的期刊文章嗎？」
• 「您要查的是作者資料，還是主題資料？」

（二）優點

1. 節省時間，快速縮小範圍 當館員已掌握問題大致方向時，封閉式提問能迅速確認年代、地區、語言、資料類型等條件。

2. 容易確認具體事實 適合確認書名、作者、出版年、館藏地、資料格式等明確資訊。

3. 有助於檢索條件的建立 資訊檢索常需要明確欄位，封閉式問題可以直接取得檢索所需的限制條件。

4. 適合讀者表達能力有限的情況 讀者不知道如何描述需求時，有限選項能降低回答負擔。

5. 便於最後確認服務結果 館員提供資料前，可用封閉式問題確認：「這就是您要找的那篇文章嗎？」

（三）缺點

1. 限制讀者表達真正需求的機會 讀者只能回答館員預先設定的範圍，未必能說出問題背後的實際目的。

2. 容易造成館員過早下結論 若館員尚未充分了解問題便連續提出封閉式問題，可能只是在確認錯誤的假設。

3. 不利於發掘隱性需求 讀者提出「我要找一本圖書」時，真正需求可能是完成報告、尋找統計資料或解決實務問題，封閉式提問不易發掘這些背景。

4. 容易使對話變成問答審查 問題過於密集時，讀者可能感到被盤問，降低互動意願。

5. 答案資訊量較少 「是／否」雖然明確，但往往不足以支援館員完整判斷資訊需求。

（四）使用原則

• 適合用於確認、限定、核對與收尾。
• 不宜在參考諮詢一開始即大量使用。
• 每一個封閉式問題都應具有明確目的，避免連續提出無關問題。
• 選項應完整且公平，不得藉由選項設計暗示館員偏好的答案。
• 對讀者回答仍應保留補充空間，例如：「您需要中文資料嗎？若有其他語言也可以告訴我。」

二、開放式提問

（一）定義

開放式提問不限定回答內容，鼓勵讀者用自己的語言說明資訊需求、研究背景、使用目的與已知條件。

例如：

• 「請問您想查找哪方面的資料？」
• 「可以請您多說明一下這份資料的用途嗎？」
• 「您目前已經找到哪些資料？」
• 「您希望這些資料協助您解決什麼問題？」

（二）優點

1. 有利於讀者完整表達需求 讀者可自行說明真正關心的主題、目的與限制，館員獲得的資訊較豐富。

2. 容易發現問題背後的資訊需求 讀者使用日常語言提出的問題，常與實際檢索需求不同。開放式提問能協助館員辨識其真正目的。

3. 能建立良好互動關係 開放式問題傳達館員願意聆聽與理解讀者，較有助於建立信任。

4. 適合諮詢初期的探索階段 當問題尚不明確時，開放式提問可以蒐集背景資料，避免過早限定方向。

5. 能取得讀者使用的自然語詞 讀者的用語可作為後續主題分析、同義詞擴展與檢索詞選擇的重要依據。

（三）缺點

1. 耗費較多時間 讀者可能提供大量與問題無直接關係的敘述，館員需要進一步整理。

2. 回答內容可能過於籠統 例如讀者只回答「我想找教育方面的資料」，仍不足以直接建立檢索條件。

3. 讀者未必擅長表達 焦慮、急於完成作業或不熟悉研究主題的讀者，可能無法有效組織答案。

核心觀念

本題考查圖書館將傳統參考服務轉型為數位化服務時，如何兼顧「服務品質、使用者需求、資訊科技、法律倫理與組織管理」。數位化不只是把紙本參考工具改成電子格式，也包括利用網站、電子郵件、即時通訊、社群媒體、視訊及線上資料庫，提供遠端、即時、個人化的資訊服務。

參考服務數位化的核心，應以使用者為中心，維持參考諮詢的專業性、資訊的正確性與服務的可近性。

解題方法

本題屬於申論題，宜採「使用者—資源—服務流程—人員—科技—管理—評估」的架構作答，逐項說明推動數位化時的注意事項。作答時不可只列舉技術設備，必須說明數位化對服務內容、工作流程、館員角色與使用者權益所產生的影響。

應注意事項

一、以使用者需求與服務目標為核心

圖書館應先進行使用者需求調查，了解不同讀者的資訊需求、使用習慣、資訊素養及可使用的設備，再決定採用何種數位化服務。

服務規劃應明確界定：

1. 服務對象，例如一般讀者、研究人員、學生、身心障礙者及遠距使用者。
2. 服務範圍，例如事實查詢、資料庫檢索指導、研究諮詢、館藏推薦及資訊素養教育。
3. 服務時間，例如上班時間、延長服務時間或全天候線上受理。
4. 回覆方式與時限，例如即時回答、電子郵件回覆及複雜問題的處理期限。

數位化的目的在於提升參考服務的便利性與品質，而非單純追求設備或平台的更新。

二、維持參考諮詢的完整性

數位參考服務仍應遵循傳統參考晤談的原則。館員不能只根據讀者提出的表面問題直接提供答案，應透過提問確認讀者真正的資訊需求，包括：

• 問題的主題與範圍；
• 所需資料的時間、地區及語言限制；
• 使用目的，例如課業、研究、工作或一般生活需求；
• 讀者希望取得的資料類型；
• 讀者的資訊能力及可接受的閱讀難度。

線上服務缺乏面對面溝通中的表情、語氣及即時反應，因此更應使用清楚、禮貌且具引導性的文字，必要時以追問方式補足服務資訊。

三、建立適當的數位服務管道

圖書館可依據使用者需求整合多元管道，包括：

• 圖書館網站及線上參考服務表單；
• 電子郵件參考服務；
• 即時通訊或線上聊天；
• 視訊諮詢；
• 社群媒體及行動裝置服務；
• 常見問題集（FAQ）及知識庫；
• 線上資料庫與電子資源導覽。

各管道應有明確定位，避免讀者不知道應透過何種方式提出問題。服務介面也應具備清楚的導覽、搜尋功能、錯誤提示及聯絡資訊，並支援行動裝置使用。

四、確保數位資源的品質與權威性

數位參考服務所提供的資訊，應重視正確性、時效性、完整性與權威性。館員應評估資料來源的：

1. 作者或製作者是否具專業資格；
2. 出版或更新機構是否可信；
3. 資料內容是否有明確依據；
4. 更新日期是否符合需求；
5. 是否存在偏誤、利益衝突或商業目的；
6. 是否能與其他可靠來源相互印證。

不能因為網路資料容易取得，就將搜尋引擎排名靠前的結果直接視為最佳答案。館員應協助讀者判斷資訊來源，培養其數位資訊素養。

五、重視電子資源的選擇、整合與授權

圖書館採購電子期刊、電子書、資料庫及其他數位資源時，應考量：

• 主題範圍與館藏發展政策是否一致；
• 使用者人數及同時使用人數限制；
• 遠端認證及校外使用功能；
• 搜尋介面與檢索功能；
• 是否支援全文下載、引用匯出及無障礙格式；
• 系統穩定性與平台相容性；
• 使用統計及成本效益；
• 授權合約對下載、列印、傳遞及館際合作的限制。

電子資源並非取得授權後即可任意提供。館員須依契約及著作權法規定提供服務，避免大量下載、非法散布或超出授權範圍使用。

六、遵守著作權、個人資料保護與資訊倫理

數位參考服務應注意下列法律與倫理問題：

1. 提供全文、掃描檔或複製資料時，應遵守著作權法及資料庫授權條款。
2. 處理讀者提問、電子郵件、研究主題及使用紀錄時，應保護讀者隱私。
3. 蒐集個人資料應有明確目的，不得任意提供給第三人。

核心觀念

本題考查資訊需求與資訊行為研究自 1980 年代後的主要理論、模式，以及這些理論如何改變讀者服務的設計與實務。

傳統讀者服務偏重「讀者提出問題，館員提供答案」；1980 年代以後，研究逐漸轉向：

1. 以使用者為中心，而非以館藏或系統為中心。
2. 重視資訊需求形成的背景與情境。
3. 將資訊尋求視為動態、反覆、非線性的過程。
4. 納入認知、情緒、社會關係與文化脈絡。
5. 強調館員與讀者共同釐清問題、建構意義。

基本概念可區分如下：

• 資訊需求（information need）：個人因知識不足、問題解決或任務完成而產生的內在需求。
• 資訊尋求行為（information-seeking behavior）：個人為滿足資訊需求而進行的查詢、瀏覽、詢問、選擇與利用行為。
• 資訊搜尋行為（information-search behavior）：資訊尋求過程中，使用者實際操作資訊系統的行為，如輸入關鍵詞、點選結果、修正檢索式。
• 資訊使用（information use）：使用者理解、評估、整合並運用資訊，以完成任務或解決問題。

本題沒有特定法條、計算公式或選項，答題重點在於「理論內涵」與「讀者服務啟發」的完整連結。

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解題方法

建議採取「發展趨勢＋代表理論＋實務應用」的架構：

1. 先說明研究典範由系統中心轉為使用者中心。
2. 依序介紹資訊行為的整體模式、認知理論、資訊搜尋過程模式，以及社會情境理論。
3. 每介紹一項理論，立即說明其對參考服務、使用者教育、檢索系統與館藏服務的影響。
4. 最後統整各理論對現代讀者服務的共同啟示。

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一、Wilson 資訊行為模式

Wilson 是資訊行為研究的重要代表。其 1981 年模式指出，資訊需求並非孤立產生，而是受到使用者所處的工作、生活、角色與環境影響。資訊需求形成後，使用者會採取不同的資訊尋求方式；過程中又會受到心理、社會、環境與資訊來源等中介因素影響。

Wilson 1999 年的模式進一步區分不同層次：

• 資訊行為：個人與資訊相關的整體行為。
• 資訊尋求行為：為滿足資訊需求而尋找資訊。
• 資訊搜尋行為：使用者在資訊系統中進行的具體操作。
• 資訊使用：將資訊納入判斷、學習或問題解決。

對讀者服務的影響：

1. 館員不能只處理讀者表面提出的問題，必須進行參考晤談，了解其真正目的。
2. 服務設計應考量讀者的年齡、專業背景、語言能力、時間壓力與使用場域。
3. 參考服務不應只限於實體櫃檯，也包括電話、電子郵件、即時聊天、社群媒體與遠距服務。
4. 評估讀者服務時，不只看回答速度，也要看讀者是否成功解決問題並有效使用資訊。

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二、Dervin 的意義建構理論

Dervin 的 Sense-Making Theory 認為，使用者處在某一個「情境」（situation）中，因知識不足或情境變化而產生「認知缺口」（gap），再透過某種「橋梁」（bridge）取得資訊，最後在新的情境中形成理解與行動。

其核心可表示為：

$$\text{情境（Situation）} \rightarrow \text{缺口（Gap）} \rightarrow \text{橋梁（Bridge）} \rightarrow \text{結果或使用（Outcome）}$$

這裡的「缺口」不只代表缺少一項事實，也可能是無法理解概念、不知道如何判斷資料可信度，或不知道如何採取下一步行動。

對讀者服務的影響：

1. 館員應先了解讀者目前遇到的問題與資訊缺口，再提供檢索策略。
2. 參考晤談應採開放式問題，例如「您希望利用這些資料完成什麼工作？」。
3. 不同讀者面對同一主題，其需求與理解方式可能不同，服務不能只依據主題詞判斷。
4. 館員的任務是協助讀者建立解決問題的橋梁，而非單純交付一筆資料。
5. 使用者研究可透過訪談、觀察與使用歷程分析，了解讀者如何理解資訊。

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三、Belkin 的異常知識狀態理論

Belkin 提出 Anomalous State of Knowledge，簡稱 ASK，認為資訊需求常發生在使用者的知識狀態出現異常或不完整時。由於使用者正是因為不知道，所以未必能使用正確的專業術語表達需求。

例如，讀者知道自己想找「某種疾病的治療資料」，但不知道疾病名稱、醫學分類或適當的檢索詞。

對讀者服務的影響：

1. 不能以讀者不會下關鍵詞為由判定其需求不明確。
2. 館員應協助讀者將自然語言轉換為主題詞、分類號、關鍵詞與同義詞。
3. 參考服務應採對話式檢索，透過逐步提問修正問題。
4. OPAC、探索服務與數位資料庫應提供同義詞提示、相關詞建議、拼字修正與自然語言檢索。
5. 使用者教育不應只教授檢索語法，也要教導讀者如何分析問題與形成搜尋概念。

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四、Ellis 資訊搜尋行為模式

Ellis 以研究人員為對象，歸納資訊搜尋的主要行為，包括：

• Starting：開始尋找資訊。
• Chaining：沿著引用、參考書目或相關連結追查。
• Browsing：瀏覽主題、期刊、資料庫或網頁內容。
• Differentiating：依作者、期刊、資料來源或品質區分資訊。
• Monitoring：持續追蹤新資料與研究進展。
• Extracting：從特定來源中擷取有用內容。
• Verifying：查證資料的正確性與可靠性。
• Ending：完成主要資訊蒐集任務。

Ellis 強調資訊搜尋不是固定階段，也不是每位使用者都會依相同順序進行。

對讀者服務的影響：

1. 參考館員應教導讀者使用參考文獻、引用網絡、作者查詢與相關文獻追蹤。
2. 資料庫介面應支援相關紀錄、被引用文獻、引用文獻與相似文章功能。
3. 館員應協助讀者判斷資料來源的權威性、時效性與適用性。
4. 研究型讀者需要定題通知、引用追蹤、最新資訊服務與主題選粹服務。
5. 使用者教育應涵蓋搜尋、篩選、查證與資訊管理，而不只是查找第一筆結果。

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五、Kuhlthau 的資訊搜尋過程模式

Kuhlthau 的 Information Search Process，簡稱 ISP，指出資訊搜尋是一個具有認知、情緒與行動變化的過程，主要包括六個階段：

1. Initiation 啟始：察覺需要處理一項主題或任務，常伴隨不確定感。
2. Selection 選擇：選定研究方向，信心略有增加。
3. Exploration 探索：廣泛接觸資料，常因資訊過多或互相矛盾而產生混淆。
4. Formulation 形成：逐漸聚焦主題，建立較清楚的觀點。
5. Collection 蒐集：針對明確主題蒐集較具體、相關的資料。
6. Presentation 呈現：完成報告、決策或成果展示。

其重要觀念是「不確定性原則」：使用者的資訊不確定感會影響其認知、情緒與行動；隨著主題逐步澄清，信心通常會提高。

對讀者服務的影響：

核心觀念

本題考查的是「數位化時代參考服務與參考館藏的轉型」，重點不在於單純判斷紙本工具書是否過時，而在於說明圖書館如何依據讀者需求，整合實體與數位資源，提供有效的參考服務。

一、參考服務的意義

參考服務是圖書館針對讀者的資訊需求，透過諮詢、檢索、館藏利用指導、資訊素養教育及資料評估等方式，協助讀者取得、理解與正確使用資訊。

因此，參考服務的核心是「協助讀者解決資訊問題」，而不是單純提供紙本工具書。

二、參考館藏的意義

參考館藏是為了快速查考、查證與指引資訊而特別蒐集的資料，通常包括：

• 字典、百科全書、年鑑、名錄
• 地圖、傳記、統計資料
• 書目、索引、摘要
• 法規、手冊及各類專門工具書
• 電子資料庫、電子百科及網路資源

參考館藏的價值不只在於載體，也在於資料的權威性、正確性、時效性、可查找性及是否符合讀者需求。

解題方法

本題適合採取「先表明立場，再分別論證實體參考服務區與紙本參考館藏，最後提出轉型方案」的方式作答。

答題主軸如下：

1. 明確主張：仍有必要，但應由傳統模式轉為實體、數位與遠距服務並行。
2. 說明設置實體參考服務區的必要性。
3. 說明保留紙本或實體參考館藏的必要性。
4. 指出實體資源的限制，避免流於保守。
5. 提出混合型參考服務與館藏發展策略。

如此可同時展現對數位趨勢的掌握，以及對圖書館基本服務功能的理解。

實體參考服務區仍有必要的理由

一、提供即時且具人際互動的專業協助

讀者常無法清楚表達自己的資訊需求，也不一定知道適當的關鍵詞、資料庫或檢索方法。參考館員可透過面對面訪談，釐清問題、判斷需求層次，並提供個別化的檢索策略。

網路搜尋通常只能回傳大量結果，無法取代館員在問題分析、資料篩選與權威性判斷上的專業角色。

二、協助讀者培養資訊素養

參考服務區可作為館員進行下列工作的固定據點：

• 指導目錄與資料庫使用
• 教導關鍵詞、布林邏輯及進階檢索
• 協助判斷資料來源的可信度
• 說明引用格式及學術倫理
• 協助讀者比較不同資料的觀點與限制

圖書館的任務不只是「提供答案」，也包括培養讀者獨立尋找、評估及使用資訊的能力。

三、服務不熟悉數位工具的讀者

兒童、高齡者、身心障礙者、數位能力較弱者，以及缺乏穩定設備或網路的讀者，仍需要實體空間與館員協助。若圖書館完全取消實體服務，容易造成數位落差，使部分讀者無法公平使用資訊資源。

四、提供安靜、便利且可持續使用的服務場所

實體參考服務區能集中展示常用工具書，讓讀者迅速查考。對於需要比較多種資料、翻閱大型圖冊、地圖、統計資料或專業手冊的讀者，實體空間仍具有實際使用價值。

五、建立信任關係與深度服務

某些研究問題涉及學術研究、法律、醫療、地方文史或個人隱私，讀者需要在適當環境中與館員討論。實體參考服務區能提供較完整的諮詢情境，也有助於建立讀者對圖書館專業服務的信任。

六、支援其他服務型態

實體參考服務區可作為多元服務的基地，延伸提供：

• 電話、電子郵件及線上即時諮詢
• 個別研究諮詢
• 資料庫教學
• 閱讀推廣及主題書展
• 學科館員或專業館員服務
• 館際合作與資訊轉介

因此，參考服務區不必維持傳統固定櫃檯形式，但仍應保留其服務功能。

紙本或實體參考館藏仍有必要的理由

一、具備穩定性與長期保存價值

電子資料受到授權期限、訂閱費用、平台更換、網址失效及系統故障等因素影響。紙本資料不受帳號權限、網路連線或特定平台限制，適合保存具有長期研究價值的資料。

尤其地方文獻、地方志、歷史地圖、機構出版品及珍貴工具書，實體保存具有文化資產與研究利用價值。

二、部分資料的紙本閱讀效率較高

讀者在查閱地圖、年鑑、圖鑑、大型百科、統計表及跨頁資料時，紙本具有翻閱迅速、頁面穩定、容易比較及整體閱讀等優點。電子版本雖便於搜尋，卻未必適合所有閱讀與研究任務。

三、降低電子資源的使用門檻

紙本工具書不需要登入、安裝軟體或具備特定數位技能。對於設備不足、網路不穩或不熟悉電子系統的讀者，紙本館藏可提供基本而可靠的資訊入口。

四、增加查找過程中的偶然發現