110 地方特考三等 圖書資訊管理(選試英文) 圖書資訊學 考古題詳解

核心觀念

本題考查兩個層面：

1. 圖書館捍衛資訊取用平等的專業理念：圖書館應保障所有人平等接近、取得、利用圖書資訊的權利。
2. 我國保障身心障礙者獲取圖書資訊的法制：須掌握圖書館服務、無障礙資訊、合理調整及著作利用等相關規範。

所謂「資訊取用平等」，不是對所有讀者提供完全相同的服務，而是依不同使用者的障礙及需求，提供必要的支持，使其具有實質上平等的資訊取得機會。因此，無障礙設施、輔具、替代格式、數位服務及專業協助，均屬資訊平等的重要內涵。

本題法規解答以命題當年（民國110年）法規為準。部分法規現行內容已修正，仍不影響本題依命題時點作答。

一、圖書館捍衛資訊取用平等的理念

（一）資訊取用是基本權利

圖書館不只是保存圖書的機構，也是實現人民知的權利、教育權、文化參與權及資訊自由的重要公共服務機構。圖書館應使不同年齡、性別、身心狀況、經濟能力、族群、語言、居住地區及教育程度的人民，都能合理取得所需資訊。

資訊取用平等包括：

• 平等進入圖書館及使用館舍設備。
• 平等利用館藏、資料庫、網路及數位資源。
• 平等接受參考諮詢、資訊檢索及閱讀推廣服務。
• 平等參與教育、文化及終身學習活動。
• 不因身心障礙、疾病、貧窮、年齡或其他身分受到不合理限制。

（二）反歧視與服務中立

圖書館應依專業與公共利益提供服務，不得因使用者的身分而任意拒絕服務、差別待遇或限制其取得資訊。館員在提供資訊服務時，也應避免以個人政治、宗教、道德或價值判斷取代使用者的資訊選擇權。

因此，圖書館應努力維持：

• 館藏內容的多元性。
• 使用者利用資訊的自由。
• 服務規則的一致性與合理性。
• 使用者個人資料及閱讀紀錄的隱私。

（三）平等不等於完全相同

對身心障礙者提供與一般讀者完全相同的服務，形式上雖然一致，實際上可能造成不平等。例如，視覺障礙者無法直接閱讀一般印刷文字，聽覺障礙者可能無法充分利用沒有字幕的影音資料。

因此，圖書館必須採取「實質平等」觀點，透過下列措施消除障礙：

• 提供點字書、有聲書、電子書及大字本。
• 提供螢幕報讀、放大、語音輸出等輔助設備。
• 建置符合無障礙標準的網站及數位資料庫。
• 提供字幕、手語、文字轉譯及替代性溝通服務。
• 協助身心障礙者進行館藏查詢、資料下載及資訊利用。
• 提供合理調整，避免因統一規則而排除特定使用者。

（四）通用設計與合理調整

「通用設計」是指在規劃館舍、設備、網站及服務時，預先考量不同使用者的需求，使多數人都能直接使用。

「合理調整」則是針對個別身心障礙者的特殊需要，提供必要且適當的修改，例如延長使用時間、協助操作設備、提供替代格式或調整借閱程序。

二者相互配合，才能使資訊平等由抽象宣示落實為具體服務。

（五）圖書館的公共責任

圖書館捍衛資訊取用平等，並非僅是便利性服務，而是公共圖書館及各類型圖書館應履行的社會責任。其目的在於：

• 防止數位落差及資訊貧窮。
• 保障身心障礙者的教育及就業機會。
• 促進文化參與及社會融入。
• 實現圖書館作為民主社會公共資訊平台的功能。

二、我國相關法規及內容要旨

（一）《圖書館法》

《圖書館法》是圖書館提供平等資訊服務的直接法源之一。其立法目的在於健全圖書館功能、促進圖書館事業發展、提供完善圖書資訊服務，並保障人民知的權利。

與本題相關的內容要旨包括：

1. 圖書館應提供讀者利用圖書資訊、設備及服務的機會。
2. 圖書館服務應考量不同使用者的需求，包含身心障礙者及其他不便利用一般圖書館服務者。
3. 圖書館應提供必要的無障礙設施、設備、館藏及服務。
4. 圖書館應透過館際合作、數位資源及多元服務，擴大偏遠地區及弱勢使用者取得資訊的機會。

作答時應指出，《圖書館法》所保障的並不是單純「進入館舍」的權利，而是包括館藏利用、資訊檢索、設備使用及服務接受在內的完整圖書資訊利用權。

（二）《身心障礙者權益保障法》

《身心障礙者權益保障法》是我國保障身心障礙者整體權益的核心法律，強調身心障礙者的人格尊嚴、機會均等、合理調整、社會參與及無障礙環境。

與獲取圖書資訊直接相關的內容要旨包括：

1. 身心障礙者應享有平等取得資訊及利用公共服務的權利。
2. 政府及相關機關應提供無障礙資訊、通信及公共服務。
3. 公共機關、學校及相關服務機構應依身心障礙者需求，提供必要的輔助措施。
4. 應推動無障礙網站、數位資訊及電腦資訊服務，避免身心障礙者因資訊形式而受到排除。
5. 公共設施及服務應逐步消除身心障礙者在空間、設備、資訊及溝通上的障礙。

本法在本題中的重點，是將「資訊平等」由圖書館專業理念提升為身心障礙者的法定權益。圖書館因此不能只依一般讀者的使用方式提供服務，而應主動建置無障礙資訊環境。

（三）《著作權法》第53條

《著作權法》第53條是保障身心障礙者取得圖書資訊最直接、最具操作性的著作權規定之一。

核心觀念

本題考查「圖書館使用者隱私權」與「個人資料保護」的基本概念，答題應分為兩部分：

1. 圖書館在提供服務時，會蒐集哪些涉及使用者隱私的資料。
2. 圖書館應依何種原則蒐集、利用、保存及提供這些資料。

以命題當年（民國110年）法規為準，主要法源包括《中華民國憲法》對人格權及隱私權的保障、《個人資料保護法》及《圖書館法》。其中，《個人資料保護法》所稱個人資料，是指自然人的姓名、出生年月日、身分證統一編號、特徵、聯絡方式、家庭、教育、職業、病歷、醫療、財務情況、社會活動及其他得以直接或間接方式識別該個人的資料。

隱私權不僅是防止個人資料外洩，也包含使用者對自身資料的知悉、控制、決定揭露範圍及拒絕不當利用的權利。圖書館的服務紀錄，尤其是借閱紀錄、查詢紀錄及閱讀興趣，足以反映個人的思想、信仰、政治立場、健康狀況與生活偏好，因此具有高度隱私性。

解題方法

本題適合採取「資料類型＋保護原則」的雙層架構：

第一層先依圖書館服務流程，整理可能蒐集的使用者資料；第二層再從個人資料保護法制及圖書館專業倫理，說明資料蒐集與利用的限制。

答題時可依下列順序：

1. 先界定隱私權與個人資料的意義。
2. 按照使用者註冊、借閱、參考諮詢、資訊設備使用、館內活動及行政管理等場景列舉資料。
3. 說明資料蒐集必須具有特定目的，且以必要範圍為限。
4. 論述保密、目的限制、最小化、安全管理、透明告知及使用者權利等原則。
5. 最後補充依法定程序提供資料的例外情形。

一、圖書館服務過程所涉及的隱私資料

（一）使用者身分及聯絡資料

辦理借閱證、會員註冊或電子帳戶時，圖書館可能蒐集：

• 姓名、出生年月日、身分證明文件資料。
• 聯絡電話、電子郵件、通訊地址。
• 任職機關、就讀學校、身分別。
• 使用者帳號、密碼及身分驗證資料。
• 緊急聯絡人資料。

這些資料主要用於身分確認、借閱權限管理、逾期通知、預約通知及帳務聯繫，但不得超出服務所必要的範圍。

（二）借閱及館藏使用紀錄

借還書、續借、預約、館際互借及電子資源使用時，可能產生：

• 借閱書目及借閱時間。
• 續借、預約、催還及逾期紀錄。
• 館際互借與文件傳遞紀錄。
• 電子書、資料庫、視聽資料及數位內容的使用紀錄。
• 使用者的閱讀興趣、檢索偏好及館藏推薦紀錄。

借閱紀錄具有高度敏感性。單一書名未必能識別個人思想，但長期累積後，足以推知使用者的宗教信仰、政治態度、健康狀況、研究主題及私人興趣。因此，圖書館不應任意公開、交換或供非必要人員查詢。

（三）參考諮詢及資訊服務紀錄

使用者接受參考服務、研究諮詢或個別指導時，可能留下：

• 提問內容及研究主題。
• 參考諮詢紀錄、服務時間及服務人員紀錄。
• 使用者正在進行的研究、工作或學習計畫。
• 需要查找的醫療、法律、家庭、財務及心理健康資訊。
• 電話、電子郵件、線上客服及即時通訊內容。

此類資料通常具有個人化及情境化特徵，應由提供服務的館員或必要工作人員保密，不得因好奇、績效展示或內部閒談而揭露。

（四）資訊設備及網路使用紀錄

使用者利用館內電腦、Wi-Fi、館藏檢索系統及行動應用程式時，可能蒐集：

• IP 位址、MAC 位址及網路連線時間。
• 登入帳號、裝置識別資料及瀏覽器資訊。
• 檢索詞、瀏覽頁面、下載紀錄及使用時間。
• 電腦終端機編號、座位使用紀錄。
• 行動應用程式的操作紀錄及推播設定。

這些資料有助於系統維護、資安管理及統計分析，但若能與會員帳號、借閱紀錄相互連結，即可能形成可識別個人的完整使用軌跡，必須採取去識別化、分離保存及權限控管措施。

（五）影像及生物辨識相關資料

圖書館為維護安全及館舍管理，可能使用：

• 閉路電視監視影像。
• 出入口進出紀錄。
• 門禁卡、感應卡及人流統計資料。
• 人臉辨識、指紋或其他生物特徵資料。

影像資料涉及使用者的行蹤與活動時間，應明確限定監視目的、保存期限及調閱權限。生物辨識資料具有不可任意更換的特性，使用時更應符合必要性、比例原則及法律要求。

（六）付款、消費及行政紀錄

圖書館收取影印、列印、逾期賠償、場地租借及其他費用時，可能蒐集：

• 信用卡、金融帳戶或電子支付資訊。
• 發票及收據資料。
• 付款時間、金額及交易紀錄。
• 遺失賠償、退費及帳務爭議紀錄。

財務資料應由特定業務人員依職務需要處理，並採取加密、遮蔽、分權及安全保存措施。

（七）活動、調查及特殊需求資料

圖書館辦理講座、課程、志工、讀書會及使用者研究時，可能蒐集：

• 報名資料、出席紀錄及活動照片。
• 問卷內容、訪談紀錄及滿意度資料。
• 年齡、性別、教育程度及使用者類型。
• 身心障礙、閱讀輔具及無障礙服務需求。
• 健康、飲食、過敏及緊急醫療聯絡資訊。

這些資料應依活動目的採取必要範圍蒐集；若涉及病歷、醫療、健康檢查等《個人資料保護法》第6條所列特種個人資料，須有法律明文、使用者同意或其他法定事由，不得任意蒐集。

二、圖書館隱私權保護原則

（一）合法、正當及特定目的原則

依《個人資料保護法》第5條，個人資料的蒐集、處理及利用，應尊重當事人的權益，依誠實及信用方法為之，不得逾越特定目的的必要範圍。

圖書館應先確認蒐集目的，例如：

• 辦理會員及借閱服務。
• 進行館藏管理及逾期通知。
• 維護資訊系統及館舍安全。
• 辦理活動報名與服務品質改善。

不得以「日後或許有用」作為無限制蒐集資料的理由。

（二）必要性及資料最小化原則

圖書館只能蒐集提供服務所必要的資料。例如辦理借閱證通常需要身分及聯絡資料，但不應在欠缺明確必要性的情況下要求使用者提供政治立場、宗教信仰、家庭狀況或詳細閱讀動機。

資料欄位應定期檢討，刪除不必要欄位，並避免將不同服務所蒐集的資料任意整合，以降低個人被識別及被推論的風險。

（三）告知及透明原則

核心觀念

本題考查「組織部門化」（departmentalization）的概念，即圖書館依據某種共同屬性，將性質相近、工作彼此相關的職務或人員歸併為同一部門，以利專業分工、權責劃分、指揮監督及業務協調。

圖書館劃分內部組織部門，通常可依下列屬性：

1. 依功能或業務性質劃分
2. 依服務對象或讀者類型劃分
3. 依館藏或資料類型劃分
4. 依工作流程或作業階段劃分
5. 依地理區域或組織層級劃分
6. 依服務項目或產品劃分
7. 依時間或工作班次劃分

實務上，一所圖書館往往同時採用數種方式，形成「混合式部門化」；例如先依功能設置採訪組、編目組，再於讀者服務部門內依讀者類型或館藏學科設置相關單位。

解題方法

解答本題時，應採取「屬性—部門名稱—具體業務」的方式說明：

• 先指出圖書館依何種標準分部門；
• 再列舉符合該標準的組織部門名稱；
• 最後說明該部門所負責的工作，證明其確實符合該劃分屬性。

答題內容不宜只羅列「採訪組、編目組、閱覽組」等名稱，必須說明這些部門是依何種屬性形成，才能完整回應題目。

一、依功能或業務性質劃分

這是圖書館最常見、也最基本的部門化方式。圖書館依工作功能及業務性質，將不同專業工作分別設置部門。

例如：

• 採訪組：負責圖書及各類資料的選擇、採購、贈送、交換及驗收。
• 編目組：負責分類、編目、權威控制、書目資料建置及館藏組織。
• 典藏組：負責圖書上架、館藏保管、移架、清點及剔除。
• 流通組：負責借閱、續借、預約、還書、逾期處理及讀者帳號管理。
• 參考服務組：負責參考諮詢、資訊檢索、研究支援及讀者指導。
• 推廣服務組：負責閱讀推廣、書展、講座、藝文活動及利用教育。
• 系統資訊組：負責圖書館自動化系統、網路服務、電子資源平台及資訊設備維護。
• 行政組：負責人事、總務、文書、會計及一般行政業務。

此種方式的優點是專業分工明確，工作流程容易建立；缺點是各部門可能過度重視本身業務，造成部門本位主義，因此需要透過館務會議及跨部門協調加以整合。

二、依服務對象或讀者類型劃分

圖書館可依不同讀者群的需求設置服務部門，使服務內容與讀者特性相配合。

例如：

• 兒童服務組：服務兒童讀者，辦理說故事、兒童閱讀活動及兒童館藏推廣。
• 青少年服務組：提供青少年閱讀、升學及休閒資訊服務。
• 成人服務組：服務一般成人讀者，提供一般圖書、生活資訊及終身學習資源。
• 身心障礙服務組：提供視聽障礙或其他身心障礙讀者所需的特殊格式資料及無障礙服務。
• 研究服務組：針對研究人員、教師或研究生提供專題資訊服務、資料庫檢索及研究諮詢。
• 學科服務組：依大學院系或研究領域，設置人文、社會科學、自然科學等學科服務單位。

此種劃分方式強調讀者導向，能提高服務的適切性，但不同讀者服務單位之間可能出現館藏重複、人力重疊及資源分散等問題。

三、依館藏或資料類型劃分

圖書館也可依所處理或提供的資料形式、媒體類型及館藏性質劃分部門。

例如：

• 圖書資料組：負責一般圖書及大型圖書資料的採訪、整理與服務。
• 期刊組：負責期刊採購、訂購、催缺、裝訂、登錄及期刊閱覽服務。
• 視聽資料組：負責唱片、錄音帶、錄影帶、光碟及影片等視聽資料。
• 電子資源組：負責電子期刊、電子書、資料庫及網路資源的採購與管理。
• 善本特藏組：負責古籍、善本、手稿、地方文獻及其他特殊館藏。
• 地圖與多媒體資料組：負責地圖、照片、模型、微縮資料及其他非書資料。

此種劃分可使不同媒體由具備相應專業的人員管理，尤其適合館藏類型複雜或保存條件差異大的圖書館。

四、依工作流程或作業階段劃分

圖書館的業務具有一定流程，例如資料從選擇、採購、加工到提供讀者使用，便可依工作階段設置部門。

例如：

核心觀念

本題考查使用者研究中的兩個核心概念：

1. 資訊需求（information need）：使用者在特定情境下，因知識不足、問題未解決或工作任務需要，而產生尋找資訊以填補認知差距的內在狀態。
2. 資訊尋求行為（information-seeking behavior）：使用者為滿足資訊需求，所進行的一連串資訊探索、查詢、選擇、評估、取得與利用行動。

資訊需求是「想知道什麼」的內在問題；資訊尋求行為是「如何尋找資訊」的外在活動。資訊需求未必會直接轉化為正式查詢，使用者也可能因不知道如何表達需求、缺乏時間、檢索能力不足或預期成本過高而停止尋求。

一、資訊需求的意義與特性

資訊需求具有下列特性：

1. 源自特定情境 資訊需求通常受到工作任務、學習活動、研究問題、生活決策及社會環境影響。例如研究者需要查找學術文獻，民眾需要尋找醫療或公共服務資訊。

2. 具有主觀性與個別差異 不同使用者對同一問題的資訊需求可能不同，受到知識背景、經驗、職業、年齡、文化及資訊素養影響。

3. 具有層次性 資訊需求可由模糊逐漸具體化。使用者一開始可能只有「想了解某主題」的模糊感受，經過閱讀、討論與檢索後，才形成明確的問題與查詢詞。

4. 不一定能被完整表達 使用者真正的需求稱為「真實資訊需求」，使用者能清楚說出的內容是「表達出的需求」，向圖書館員提出的問題則是「要求的需求」。三者之間可能存在落差。

5. 具有動態性 資訊需求會隨著問題解決程度、檢索結果及新資訊的出現而改變，因此不是固定不變的狀態。

6. 具有不確定性與認知落差 資訊需求往往源於現有知識與所需知識之間的差距。此種差距可視為使用者面對問題時的知識缺口，促使其展開資訊尋求。

二、資訊尋求行為的意義

資訊尋求行為是使用者為解決問題或完成任務，主動或被動取得資訊的過程，內容包括：

• 確認問題與資訊需求；
• 選擇資訊來源；
• 建立搜尋策略與查詢詞；
• 使用圖書館目錄、資料庫、搜尋引擎及社群媒體；
• 瀏覽、查詢、下載與閱讀資訊；
• 判斷資訊的正確性、相關性與可信度；
• 整合資訊並應用於學習、研究、工作或決策。

資訊尋求行為不只限於圖書館中的正式檢索，也包括詢問專家、請教同儕、閱讀報紙、瀏覽網站、接收電子郵件及透過社群網絡獲取資訊等活動。

解題方法：以「需求產生—尋找—評估—利用—回饋」說明歷程

本題宜採用整合式歷程回答，先界定資訊需求與資訊尋求行為，再依序說明資訊尋求行為的發展階段，最後補充重要理論模型。此種寫法可以同時呈現概念定義、行為流程及使用者心理變化，符合圖書資訊學申論題的命題方向。

資訊尋求行為歷程

一、需求產生與問題察覺

使用者在學習、工作、研究或日常生活中遇到問題，發現既有知識不足，因而察覺資訊需求。此階段的需求通常較模糊，使用者只知道自己「需要更多資訊」，尚未能清楚說明問題範圍。

二、需求表達與問題界定

使用者將內在的知識缺口轉化為可表達的問題，界定主題、範圍、時間、對象及所需資訊類型。圖書館員在參考服務中，常透過訪談、澄清與追問，協助使用者將模糊需求轉化為明確問題。

三、選擇資訊來源與檢索系統

使用者依需求性質選擇適當來源，例如：

• 書目資料庫：查找期刊論文、學位論文及研究資料；
• 圖書館館藏目錄：查找圖書、電子書及視聽資料；
• 參考工具書：取得定義、事實及背景資料；
• 搜尋引擎：進行廣泛探索；
• 專家、同儕及社群：取得經驗性或情境化資訊。

資訊來源的選擇會受到可得性、使用便利性、權威性、成本、時間及使用者資訊素養影響。

四、建立檢索策略

使用者依問題內容選擇關鍵詞、同義詞、上位詞、下位詞及相關概念，並運用布林邏輯、截切、片語搜尋、欄位限制及分類號等方式進行檢索。

常見策略包括：

• 以同義詞擴大查詢範圍；
• 以限定詞縮小查詢範圍；
• 以 AND 連結不同概念；
• 以 OR 連結同義詞；
• 以 NOT 排除不相關概念；
• 由已知文獻進行參考文獻追查與引用追蹤。

五、瀏覽、查詢與資訊探索

使用者執行檢索後，會瀏覽結果清單、摘要、索引、分類架構及相關連結，再選擇可能有用的資訊。此階段通常不是一次完成，而是持續在「檢索—閱讀—修正查詢—再檢索」之間循環。

若檢索結果過少，使用者會增加同義詞、放寬限制或改用較廣泛的概念；若結果過多，則會增加限定詞、縮小時間範圍或限制資料類型。

六、資訊評估與篩選

使用者必須判斷資訊是否符合需求，評估面向包括：