114 地方特考三等 社會行政類科 社會工作 考古題詳解

核心觀念

「非老非障」是實務上的簡稱，指不屬於老人或身心障礙者既有專門服務體系，卻因個人、家庭或環境因素而有福利需求的服務對象。常見情形包括經濟困難、家庭照顧功能不足、親職困難、就業不穩、家庭關係衝突、精神健康或物質使用問題，以及缺乏支持系統等。

社會福利服務中心是社區中的福利服務窗口，依強化社會安全網政策服務一般福利需求家庭及脆弱家庭。社工以個案管理方式，從個人及家庭整體處境出發，辨識需求與優勢，整合公私部門資源，並持續追蹤服務是否到位。個案管理的核心不只是轉介，而是透過評估、計畫、資源協調、追蹤及評估，協助服務對象改善處境、提升自我解決問題的能力。

本題著重社福中心如何對此類個案提供家庭為本、需求導向及跨網絡的整合服務。題目未要求特定法條；涉及政策與作業規範時，以命題當年（民國 114 年）法規及政策為準。

解題方法：依個案管理流程作答

答題可用「接案與篩派—評估—計畫—服務與資源連結—追蹤監督—評估結案」作為主架構，再分別說明服務目標與內容。特別要掌握兩項分流原則：

1. 特定需求、單一議題，且已有專責服務體系者：優先轉介既有服務單位，並確認服務是否銜接。
2. 需求多重或複雜，需要跨體系共同介入者：由社福中心開案管理，整合相關網絡共同服務並追蹤成效。

個案管理流程

一、接案、通報與初步篩派

服務來源包括民眾自行求助、親友或社區網絡轉介，以及政府機關或民間單位通報。社工先蒐集基本資料，了解求助原因、急迫需求、服務意願及目前已使用的資源，並初步評估是否涉及立即安全或保護議題。

若有家暴、兒少保護、自傷傷人等法定通報或緊急處遇需求，應依法轉介或通報相應系統，不以一般福利服務取代保護處遇。若屬單一議題且已有專責單位，應協助轉介；若涉及多重、交互影響的家庭需求，則進一步評估是否由社福中心開案。

二、整體性評估

社工以個人及家庭為單位，透過訪視、會談及必要的網絡聯繫，了解：

• 問題與需求：經濟、居住、就業、就學、托育、照顧、身心健康、家庭關係及法律等需求。
• 家庭功能與脆弱因素：家庭成員互動、照顧能力、壓力來源、危機事件及需求是否相互影響。
• 優勢與支持系統：個人能力、家庭可用資源、親友支持、社區網絡及服務對象的意願。
• 風險與安全：立即危機、兒少或其他家庭成員安全、服務中斷可能造成的影響。
• 資源落差：已接受何種協助、服務是否適切，以及尚待連結的公私部門資源。

評估應與服務對象共同進行，避免只依通報內容或單一問題判斷，也要辨識家庭已有的能力及可運用的支持。

三、共同擬定服務計畫

依評估結果與服務對象共同訂定具體、可追蹤的服務目標，並確認服務項目、執行方式、分工及檢視時間。目標應回應案家優先需求，例如穩定基本生活、改善照顧安排、增加就業或托育支持、增進親職能力、修復家庭互動，或建立可持續的社區支持。

計畫宜明確說明由誰採取何種行動，以及如何判斷目標是否達成；服務對象應參與決定，避免由社工單方面安排服務。

四、提供服務與連結資源

依計畫提供直接服務，並視需要協調跨網絡資源。轉介後仍須確認服務對象是否實際取得服務、服務是否符合需求；必要時調整計畫或尋求替代資源。遇到服務門檻、候補、資格或單位分工等障礙時，社工應協助排除障礙及促進網絡溝通。

五、追蹤、檢視與調整

定期與服務對象及合作單位聯繫，檢視服務是否到位、目標進度及家庭需求變化。若危機升高、原定服務無效、家庭狀況改變或出現新需求，應重新評估並調整服務計畫。

核心觀念

家庭壓力 ABC-X 理論由 Hill 提出，用來說明家庭遭遇壓力事件後，為何有些家庭能調適，有些家庭則陷入危機。其核心公式為：

$$A + B + C \rightarrow X$$

• A：壓力源或壓力事件（stressor）：造成家庭原有生活平衡受影響的事件，例如失業、疾病、照顧負荷增加、家庭暴力或重大變故。
• B：家庭可運用的資源（resources）：家庭內外可用來因應事件的能力與支持，例如家庭成員的溝通與問題解決能力、經濟條件、親友支持，以及社會福利服務。
• C：家庭對事件的認知與評價（perception）：家庭如何理解壓力事件及其影響；同一事件可能被視為可處理的挑戰，也可能被感受為無法承受的威脅。
• X：家庭危機（crisis）：壓力事件、可用資源與家庭認知交互作用後，家庭原有的因應方式不足以維持生活功能，因而出現失衡與危機。

理論重點是：壓力事件本身不必然造成危機。家庭能否調動資源，以及如何解讀事件，都會影響危機是否形成及其程度。

解題方法：將 ABC-X 轉化為評估與工作流程

作答時可依「辨識壓力源—盤點資源—理解認知—判斷危機—介入與追蹤」逐步說明。這樣能呈現 ABC-X 理論如何從概念落實到家庭服務，而不只是列出四個英文字母。

一、評估 A：確認壓力事件及其脈絡

社工員先了解家庭目前面臨的主要壓力源、發生時間、持續期間、嚴重程度，以及事件對不同家庭成員和家庭功能的影響。例如，照顧者失業可能同時造成收入減少、照顧安排改變及家庭衝突。

評估時也要注意壓力事件是否相互累積，例如長期經濟困難之外，又發生家人疾病或居住不穩定。不可只記錄單一事件，而忽略事件前後的家庭處境與壓力變化。

二、評估 B：盤點家庭內外資源與因應能力

社工員了解家庭過去如何處理困難、成員間能否合作、是否有可提供支持的親友，以及目前可使用的正式資源，例如社會福利服務、經濟扶助、照顧服務、醫療或就業支持。

評估不只找出家庭缺少什麼，也要辨識既有優勢與可動員的資源，並確認資源是否實際可近、適用且能持續使用。服務中心可據此協助家庭連結資源、增進問題解決能力，或促進家庭成員分工與支持。

三、評估 C：理解家庭如何看待事件

核心觀念

本題考查資訊與通訊科技（Information and Communication Technology, ICT）進入社會工作後，對服務輸送、專業關係及服務對象權益造成的影響。答題須同時交代三件事：實務上怎麼用、使用時會遇到什麼困難、社工應如何守住倫理原則。

科技可以協助聯繫、評估、服務紀錄、資源轉介與跨單位合作，但不能取代社工的專業判斷，也不能因為方便就忽略服務對象的選擇、隱私及可近性。

法規部分以命題當年（民國114年）法規為準。《社會工作師法》第15條規定，社會工作師及執業處所人員對業務上知悉或持有他人秘密，不得無故洩漏；第16條規定應製作社會工作紀錄，並由執業處所保存，保存年限不得少於七年；第17條要求遵守社會工作倫理守則。《個人資料保護法》亦適用於個人資料的蒐集、處理及利用。

解題方法

依「使用情境—實務挑戰—倫理回應」三層作答。先以臺灣機構常見的數位工具說明科技如何進入服務流程；接著指出工具帶來的限制與風險；最後以知情同意、保密、專業界限、服務對象最佳利益及機構責任提出因應。這樣能兼顧題目要求的實務現況、挑戰與倫理議題。

臺灣社工實務現場常見的科技使用

1. 通訊與遠距服務：以電話、簡訊、電子郵件、即時通訊軟體或視訊進行聯繫、關懷、初步評估、追蹤及部分服務。遇到服務對象不便到場、地理距離較遠或需維持服務連續性時，科技可作為服務管道。

2. 資訊管理與文件處理：使用個案管理或機構資訊系統，製作及查詢個案紀錄、服務計畫、轉介資料、通報資料與統計報表；以電子郵件、雲端空間或機構系統傳送、儲存工作文件。

3. 跨單位聯繫與資源整合：透過線上會議、通訊群組及電子平台，進行個案討論、跨專業協調、督導及資源轉介，提升聯繫效率。

4. 網路及社群媒體：發布服務資訊、福利資源與活動消息，接觸特定服務族群；社工也可能透過網路或社群媒體與服務對象互動。

5. 數位工具支援服務管理：利用電子表單、資料庫與數位化流程進行服務申請、工作追蹤、成效管理及機構行政作業。

科技使用的主要挑戰

1. 數位落差與服務可近性：服務對象可能缺乏設備、網路、數位操作能力或隱私空間；年齡、障礙、語言、經濟狀況及居住環境也會影響使用。若機構只提供線上服務，反而可能排除最需要服務的人。

2. 隱私與資訊安全風險：訊息可能傳錯對象，設備遭他人共用或遺失，雲端資料權限設定不當，或通訊紀錄、視訊畫面被未經授權保存與轉傳，造成個資及敏感資訊外洩。

3. 服務品質與評估限制：遠距服務較難觀察非語言線索、家庭互動及居住環境，也較難確認服務對象是否能在安全且不受干擾的情況下談話。因此，科技媒介不一定適合每一種服務需求。

核心觀念

本題考查兒少表意權、團體工作方案設計，以及成效評量。作答時須把「增進院內兒童表意權」轉化為可觀察的學習與行動目標，並以六次團體循序培力，協助院生理解權利、整理議題、表達意見、參與遴選及回饋同儕。

以命題當年（民國 114 年）法規為準。《兒童權利公約》第12條保障兒童就影響其本人的事項自由表示意見，並要求依其年齡及成熟度適當考量；《兒童權利公約施行法》第2條使公約具有國內法律效力；《兒童及少年福利與權益保障法》第10條規定主管機關應邀請兒少代表參與兒少福利與權益相關事項的討論。安置機構也應在日常照顧及影響兒少的決策中，提供適切表達與參與機會。

團體方案的基本架構為：需求與目的、具體目標、活動內容、成效評量。每次單元應有明確目標與可觀察指標；六次活動則應呈現由認識權利、建立表達能力，進展到代表遴選準備及院內倡議的歷程。

解題方法

以「表意權培力」為主軸設計封閉式、任務導向的單元團體。假設對象為有意參與遴選的安置院生，團體共六次，每次約 90 分鐘，由社工帶領。活動採討論、情境演練、合作任務及回饋方式，並營造安全、不批判的氛圍；表意權不等於每項意見都必須照辦，而是兒少有表達機會，其意見受到適當傾聽與考量。

六次單元團體設計

次數與主題	具體次目標	活動內容	成效評量方法
第一次：相見歡與團體安全	1. 成員認識彼此及團體目的。2. 建立保密、尊重、不嘲笑、輪流發言等團體規範。3. 成員能說出自己希望在團體中獲得的一項能力。	以姓名或興趣暖身；共同訂定團體公約；使用圖卡或便利貼寫下「我希望大人聽見什麼」，由成員選擇是否分享。	帶領者觀察參與及互動情形；檢核每位成員是否能提出至少一項期待或以其他方式表達；保存團體公約作為後續檢核依據。
第二次：認識兒少權利與表意權	1. 成員能說明表意權的基本意義。2. 能辨識至少兩種兒少可表達意見的生活或公共事務情境。3. 知道表達意見後仍須尊重他人及共同討論。	以生活情境卡討論「哪些事情影響兒少」「誰可以說意見」；簡介《兒童權利公約》第12條及地方兒少諮詢代表的任務；進行權利情境分類。	前後測或口頭提問，檢核成員能否說出表意權意義及兩項適用情境；由帶領者記錄情境分類的正確性與參與情形。
第三次：發掘院內議題與表達需求	1. 成員能辨識一項與院生生活相關、希望改善的議題。2. 能區分個人偏好與影響多數兒少的共同議題。3. 能聆聽並整理他人意見。	以「院內生活地圖」或便利貼蒐集議題，例如作息、隱私、活動安排、申訴管道；分組依影響程度及可行性整理、排序；練習摘要他人發言。	檢視每位成員能否提出或選擇一項議題；以觀察表記錄是否能聆聽、輪流發言及摘要他人意見；統計議題整理與排序完成情形。
第四次：把意見說清楚、聽懂別人	1. 成員能以「議題—影響—建議」說明一項主張。2. 能使用適切語言表達不同意見或提出問題。3. 能練習在緊張情境中維持表達。