112 高普考普通考試 資訊處理 資訊管理與資通安全概要 考古題詳解

核心觀念

本題考查生成式人工智慧（Generative AI）如何融入顧客關係管理（Customer Relationship Management, CRM），以及對企業營運與顧客關係的影響。CRM 的目的在於整合顧客資料與互動歷程，協助企業開發顧客、維繫關係、提升滿意度與忠誠度，並創造長期價值。

ChatGPT 是以大型語言模型（Large Language Model, LLM）為基礎的生成式 AI，能理解並生成自然語言。它可依據顧客問題與企業提供的資訊進行對話、摘要、分類與草擬回覆。ChatGPT 是 CRM 的輔助工具，實際導入時仍須搭配可靠的企業資料、系統權限與人工監督。

解題方法

申論時可依「應用場景、正面效益、風險與管理」三方面分析。先說明 ChatGPT 在 CRM 各環節如何運作，再說明它如何改善顧客體驗與企業效率，最後指出資料、正確性與治理問題，提出相應管理方式，形成完整論述。

ChatGPT 在 CRM 中的應用

一、顧客服務與即時對話：​可作為聊天機器人回應常見問題、提供產品與服務資訊、協助查詢訂單或引導辦理流程，並在無法處理複雜案件時轉由客服人員接手。

二、個人化行銷與推薦：​結合顧客偏好、購買紀錄及互動資料，協助產生個人化商品推薦、促銷訊息與行銷文案，提升訊息的相關性。此類應用須以合法、適當使用顧客資料為前提。

三、銷售與服務人員輔助：​可彙整顧客往來紀錄、整理需求重點、草擬回覆與後續聯繫內容，協助銷售或客服人員更快掌握顧客狀況。

四、顧客意見分析：​可將客服對話、問卷或社群留言分類與摘要，歸納常見問題、抱怨原因及產品改善需求，供企業作為服務改善與決策參考。

五、顧客自助服務與知識查詢：​若連接企業經審核的產品手冊、服務規範與常見問答，ChatGPT 可協助顧客以自然語言搜尋資訊，降低查詢門檻。

影響分析

正面影響：

1. 提升服務效率與可近性：​自動處理重複性問題，縮短回覆等待時間，並能提供全天候服務。
2. 降低營運成本：​減少客服人員處理大量例行詢問的負擔，使人力能投入需要判斷、同理與協調的案件。

核心觀念

本題考查波特（Porter）競爭五力分析，用來評估產業的競爭結構與獲利壓力。五種力量越強，企業越難維持較高的價格與利潤。分析時應先界定產業與企業，再逐項說明各力量如何影響該企業；本題沒有唯一指定企業，以下以台灣手搖飲料企業「五十嵐」為例。

五力包括：

1. 既有競爭者的競爭程度：同一產業內現有業者爭奪顧客的激烈程度。
2. 潛在進入者的威脅：新業者進入產業、分食市場並加劇競爭的可能性。
3. 替代品的威脅：顧客改以其他產品滿足相同需求的可能性。
4. 買方議價能力：顧客要求降價、提高品質或增加服務的能力。
5. 供應商議價能力：原料與服務供應商提高價格、降低品質或限制供應的能力。

解題方法

以五十嵐為分析對象，從「市場上有哪些競爭力量，以及這些力量如何影響企業的價格、成本和顧客選擇」切入。每一力都應包含產業情況及其對企業的影響，避免只列名詞。

五力分析：五十嵐

1. 既有競爭者的競爭程度：高

手搖飲料市場品牌眾多，既有業者包括連鎖品牌、區域品牌及獨立店家。產品品項容易模仿，消費者也容易改買其他品牌；各家常透過新品、季節限定飲品、促銷、門市位置與品牌形象爭取顧客。競爭會提高行銷與營運成本，也限制售價調整空間。

2. 潛在進入者的威脅：中高

開設單一飲料店的資金與技術門檻相對不高，飲品配方與基本設備容易取得，因此新店可以進入市場。然而，要建立穩定品牌、拓展門市、維持品質一致並形成採購與物流效率，需要時間與資源；熱門地段、租金、商圈競爭及食品安全管理也構成進入障礙。因此，新店進入的威脅明顯，但要成為具規模的連鎖品牌並不容易。

3. 替代品的威脅：中高

核心觀念

本題考查企業如何把雲端運算用於資訊系統、資料與日常營運。雲端運算是透過網路，依需求取得共享的運算資源與服務；企業可依業務需要彈性配置資源，並按使用量付費，減少自行建置與維護設備的負擔。

回答時可從「服務模式、營運應用、效益與治理」四個面向說明：

• 服務模式：IaaS（基礎設施即服務）提供運算、儲存及網路等資源；PaaS（平台即服務）提供應用程式開發與執行平台；SaaS（軟體即服務）提供可直接使用的軟體。
• 部署方式：公有雲由雲端服務商提供共享資源；私有雲供單一組織使用；混合雲結合公有雲與私有雲，企業可按資料敏感度及業務需求安排工作負載。

解題方法

申論作答可依序說明：企業「使用哪些雲端服務」、「把服務用在哪些工作」、「取得什麼效益」，最後補充「如何控管風險」。這樣能同時涵蓋技術應用、管理價值與資安要求。

一、支援資訊系統與營運服務

企業可將網站、電子商務平台、電子郵件、客戶關係管理（CRM）、企業資源規劃（ERP）等系統部署於雲端，讓員工與客戶透過網路存取。採用 SaaS 可快速使用現成軟體；採用 PaaS 可開發、測試及部署企業應用；採用 IaaS 則能自行管理作業系統與應用程式，並按需求租用運算及儲存資源。

二、彈性擴充運算資源

遇到促銷、報稅或大型活動等尖峰負載時，企業可增加雲端運算資源；需求降低後再縮減。這種彈性配置可避免為短期尖峰預先購置大量設備，也有助於新服務快速上線。

三、資料儲存、分析與協作

企業可運用雲端儲存集中保存文件、交易資料與營運紀錄，並搭配資料庫、分析服務或人工智慧工具進行顧客分析、銷售預測與流程改善。

核心觀念

本題考《資通安全管理法施行細則》第四條，重點是機關委外辦理資通系統建置、維運或提供資通服務時，選任及監督受託者應注意的事項。題目把九款規範分成兩組詢問：

• 第一小題：受託者環境、人員與複委託要求，對應第一項第一款至第三款。
• 第二小題：客製化系統開發、資安法令違反或資安事件通知、委託關係終止時資料處理，對應第一項第五款至第七款。

以下以命題當年（民國112年）法規為準。

解題方法

先抓題目中的關鍵詞，再對照施行細則第四條各款：環境、專業人員、複委託屬前段管理要求；客製化開發、事件通知及契約終止則是履約期間與結束時的具體義務。作答時應寫出款次與義務主體，並交代適用條件。

（一）受託者環境、人員與複委託相關要求

依《資通安全管理法施行細則》第四條第一項第一款至第三款：

1. 受託者辦理受託業務之程序及環境：應具備完善的資通安全管理措施，或通過第三方驗證。
2. 資安專業人員配置：受託者應配置充足的資通安全專業人員；人員須經適當資格訓練、擁有資通安全專業證照，或具有類似業務經驗。
3. 複委託管理：機關應注意受託者辦理受託業務得否複委託、得複委託的範圍與對象，以及複委託受託者應具備的資通安全維護措施。

其中，條文要求機關在選任及監督受託者時，將上述事項納入管理；複委託並非由原受託者自行決定即可，應明確管理其可否、範圍、對象及資安措施。

（二）客製化開發、資安事件通知與委託關係終止

依《資通安全管理法施行細則》第四條第一項第五款至第七款：

核心觀念

「變臉詐騙」是歹徒利用人工智慧或影像合成技術，將自己的臉部影像替換成他人，冒充親友、同事、主管、名人或公務人員，再透過視訊、社群帳號或電話取得被害人信任。部分案件也會搭配變聲、偽造帳號或竊取個人資料，使假冒更逼真。

這類詐騙的關鍵，是利用「看起來像本人」降低被害人的戒心，再以借款、緊急匯款、投資、提供帳戶資料或配合調查等理由，誘使被害人交付金錢或個資。

常見手法

1. 假冒親友借錢：歹徒取得親友姓名、照片或社群資料，冒用通訊帳號或以變臉視訊聯絡，聲稱臨時急用、手機故障或不方便接聽，要求匯款。
2. 假冒主管或同事指示匯款：利用主管公開影像或蒐集到的聲音、臉部素材，在視訊會議或通訊軟體中假冒主管，要求員工緊急匯款、提供機密或更改付款資訊。
3. 假冒公務機關或金融機構人員：冒充警察、檢察官、銀行人員等，以帳戶涉案、需配合調查或辦理退款為由，要求被害人提供帳戶、驗證碼、網銀資料或匯款。
4. 假冒名人推銷或招攬投資：偽造名人影片或直播，宣傳投資商品、保證獲利或要求加入群組，誘使被害人投入資金。
5. 製作偽造影像勒索：將被害人或其親友的臉合成到不雅影像或其他情境中，再以散布影像為由索取金錢。

解題方法

作答時可依「技術手段—冒充對象—誘騙理由—受害結果」說明：先指出歹徒以換臉或合成影像偽裝身分，再列出常見冒充對象與情境，最後說明其目的通常是騙取金錢、帳戶資料、驗證碼或機敏資訊。這樣能完整呈現變臉詐騙的運作方式。

（二）深偽技術與核身注意事項

核心觀念

深偽技術（Deepfake）是利用人工智慧等技術，依據影像、影片或聲音素材，生成或修改出足以冒充他人的內容，例如換臉、合成影片、仿造聲音。其生成內容可能使人物的外貌、聲音或動作看似真實，因此單憑熟悉的臉孔或聲音，不能充分確認對方身分。

核身的目的，是確認通訊對象確為其所聲稱的人。有效核身應使用獨立、可信的查證方式，並避免只依賴同一通可疑電話、視訊或訊息提供的資料。

核身注意事項