113 高普考高考三級 圖書資訊管理 圖書館管理 考古題詳解

核心觀念

本題考查圖書館專業倫理的價值基礎，以及管理者如何把倫理原則轉化為服務規範、行政流程與組織文化。倫理守則不是單純的行為禁令，而是圖書館員在服務讀者、管理資源、處理資訊及履行專業職責時，用來判斷與行動的共同準則。

比較時可從三個面向切入：倫理責任的對象、共同價值、理念表述的重心。臺灣《圖書館員專業倫理守則》與美國圖書館學會（ALA）的《Code of Ethics》都以讀者權益、知識自由、隱私、智慧財產及專業責任為重要基礎；差異主要在表述的脈絡與著重面向，不宜簡化為價值相反。

解題方法

先指出兩份守則都在回答「圖書館員對誰負有責任、應如何履行專業職責」，再比較其倫理重心，最後將原則落實到圖書館管理的制度與日常作業。作答須避免只羅列倫理名詞；每一項原則都應對應一個可執行的管理措施。

角度與理念之異同

相同之處：以公共服務和讀者權益為核心

兩份守則共同承認，圖書館員的專業職責不只是管理館藏與提供技術服務，也包括保障社會取得資訊與知識的權利。

• 公平服務與專業服務：不因讀者身分、背景、觀點或個人偏好差別待遇，並持續提升服務品質。
• 知識自由與反對審查：以專業標準提供多元資料，不因個人或外部壓力任意限制讀者接觸資訊。
• 隱私與保密：保護讀者的借閱紀錄、查詢紀錄、個人資料及利用資訊的權利。
• 尊重智慧財產權：在資源利用、複製、數位典藏及資訊提供上兼顧著作權與合理利用。
• 專業責任：維持專業能力，遵守職業倫理，並與同仁及其他機構合作。

差異之處：表述脈絡與責任重心不同

臺灣《圖書館員專業倫理守則》立足於臺灣圖書館專業及其社會服務情境，較容易從圖書館員的專業角色、服務對象與專業共同體等面向，說明應負的責任。作答時宜呈現其對讀者、圖書館專業及社會公共利益的整體關懷。

ALA《Code of Ethics》則以原則條列方式，明確整理圖書館員的倫理責任，尤其凸顯知識自由、反對審查、保護使用者隱私及公平對待同仁等議題。其原則亦提醒，圖書館員須區分個人信念與專業職責，避免私人利益干預專業判斷。

因此，兩者的差異是倫理原則的組織方式與論述著重不同；核心價值則高度相通，都是要求圖書館員以專業、公平及公共利益為依歸。

圖書館管理的實踐

服務與資源管理

核心觀念

本題要回答兩件事：圖書館可以運用哪些 AI 科技改善讀者服務，以及導入時應如何治理風險。作答宜先列出具體服務，再以「風險分級、基本權利、透明問責、人為監督、隱私與公平」作為規範主軸。

涉及法規與政策，以下以命題當年（民國 113 年）為準。歐盟《人工智慧法》（Artificial Intelligence Act）於 2024 年 8 月生效；美國《安全、可靠與可信賴人工智慧發展與使用行政命令》（Executive Order 14110）於 2023 年發布；NIST《人工智慧風險管理框架 1.0》（AI RMF 1.0）及 UNESCO《人工智慧倫理問題建議書》則提供風險管理與倫理原則參考。三者的法律性質不同：歐盟法案具法律拘束力，美國行政命令約束聯邦行政部門，NIST 框架與 UNESCO 建議書屬指引或建議性文件。

解題方法

以圖書館的服務流程為切入點，將 AI 應用分成「查詢與諮詢、資源探索、內容處理、館務支援」幾類；再針對每類服務檢視資料、使用者權益、系統風險及責任歸屬。這樣既能具體回答「有哪些科技」，也能避免只羅列工具名稱，卻漏答「應有的考量」。

AI 科技及讀者服務應用

1. 自然語言處理與生成式 AI 建置聊天機器人或虛擬館員，協助讀者查詢開館時間、借閱規則、館藏位置及資料庫使用方式；也可將複雜的檢索結果轉成摘要、解釋專業詞彙，或提供多語言服務。涉及學術問題時，系統應提供可追溯的館藏或資料庫來源，避免生成錯誤資訊被當作事實。

2. 語音辨識與語音合成 提供語音查詢、語音導覽、語音轉文字及朗讀服務，支援視障者、閱讀障礙者或不便使用鍵盤的讀者。應確保辨識品質、多語言支援及操作介面的無障礙性。

3. 機器學習與個人化推薦 依館藏內容及讀者主動設定的興趣，推薦相關書刊、資料庫、主題書展或延伸閱讀。推薦機制應避免過度依賴個人閱讀紀錄，以免侵犯隱私或造成資訊同溫層。

4. 語意檢索、知識圖譜與自然語言檢索 讓讀者用日常語句、同義詞或主題概念搜尋，不必完全依賴精確的題名或關鍵字。可連結作者、主題、作品及相關資源，提升查全率與查準率；也應保留傳統檢索與人工協助管道。

5. 光學字元辨識（OCR）、電腦視覺及自動標註 將掃描文件轉成可搜尋文字，辨識圖片、手稿或影音內容中的人物、物件與主題，協助館藏描述及數位典藏檢索。辨識結果可能有錯，應抽樣檢核，並在重要館藏中保留原始影像及更正紀錄。

6. 分析與預測工具 分析匿名化的搜尋、詢問及資源使用趨勢，協助安排服務時段、採購資源或規劃活動。分析結果應用於改善服務，不宜據此對特定讀者進行不當分類或差別待遇。

法規與政策借鑑及導入考量

一、參照歐盟《人工智慧法》的風險分級

歐盟《人工智慧法》採風險分級治理，對不可接受風險的用途加以禁止，對高風險 AI 設定較嚴格要求，並對部分系統要求告知使用者。圖書館可依系統用途、受影響對象及錯誤後果，建立分級審查：

• 低風險服務：例如一般開館資訊問答，可採基本測試、清楚標示及錯誤回報機制。
• 較高影響服務：若系統會影響讀者取得資源、接受服務或權益，應加強資料品質、偏差檢測、紀錄保存、人工覆核及救濟管道。

核心觀念

本題考查公共圖書館服務型態轉變後，如何透過空間管理回應不同讀者與活動的聲音需求。公共圖書館已從以館藏與個人靜態閱讀為主的場所，逐漸發展為兼具閱讀、自主學習、團體討論、親子活動、資訊利用、休憩與社區交流的多功能空間。因此，聲音管理的目標不是讓整座圖書館絕對安靜，而是讓不同活動各得其所，降低聲音互相干擾，並維持空間的可近性與使用效益。

聲音干擾可概分為人員交談與活動聲、走動及桌椅移動聲、設備與空調噪音，以及館外交通或施工噪音。處理時應兼顧三個面向：空間配置與分區、建築及設備的聲學改善、營運管理與讀者溝通。

解題方法

作答可依「服務趨勢改變—辨識聲音來源—提出空間管理方法—說明功能效益」的順序展開。先指出公共圖書館兼具安靜與互動需求，再分別從規劃設計、設備改善、服務管理與評估調整提出作法。如此能避免只寫「保持安靜」或只列隔音材料，而能呈現圖書館如何以整體空間管理平衡多元服務。

空間管理與降低聲音干擾的作法

一、依活動聲音需求分區，建立清楚的空間層次

可依活動特性規劃安靜閱讀區、個人自修區、一般閱覽區、團體討論區、兒童與親子活動區、資訊設備區及多功能活動空間。安靜閱讀與自修區應遠離入口、服務櫃檯、兒童區、活動區及主要通道；討論、講座、故事活動等較易產生聲音的空間，則宜集中安排於相對獨立區域。

分區不必一律採封閉隔間，可依館舍條件使用樓層配置、緩衝空間、家具、書架或活動隔屏等方式，形成由安靜到活躍的空間序列。規劃時也應考量兒童、長者及身心障礙者的動線與可近性，不宜因隔音而使特定讀者難以使用服務。

二、安排適當位置與動線，減少聲音傳播及交會

入口、服務櫃檯、影印設備、自助借還書機、電梯及樓梯等人流與設備較集中的位置，容易形成聲音來源，應避免緊鄰安靜區。主要通道宜避免穿越自修座位與團體活動區；團體討論室、活動空間則可設置於館舍邊側或較低敏感度的位置，降低聲音傳入閱覽區。

空間不足時，可利用書架、服務區、走道或展示空間作為緩衝帶，並避免讓不同活動的座位直接相鄰。兒童區可設在獨立樓層或相對獨立的區域；若只能設於同一樓層，應以距離、隔屏與緩衝空間降低對其他區域的影響。

三、改善隔音、吸音與設備噪音

核心觀念

本題考查圖書館如何將日常營運所留下的紀錄與資訊，轉化為改善服務的依據。重點不是單純「蒐集更多資料」，而是建立「蒐集與整理資料—分析與解讀—採取改善措施—追蹤成效」的循環，讓服務規劃能根據使用者需求與實際表現持續調整。

圖書館日常資訊可分為：

• 服務使用資料：入館人次、借閱與續借量、預約及到期未取件紀錄、館藏使用率、電子資源下載與檢索紀錄。
• 服務品質與需求資料：讀者意見、滿意度調查、諮詢問題類型、申訴與建議、活動報名及參與情形。
• 營運管理資料：館藏採購與經費、編目處理時間、流通作業量、空間及設備使用情形、人力配置與工作紀錄。

分析這些資訊時，應兼顧量化資料與質性資料。量化資料呈現服務使用的規模、趨勢與差異；質性資料則有助理解讀者行為背後的原因。資料蒐集與利用也應遵守個人資料保護與資訊安全原則，以服務改善所需為限，避免不必要地識別或揭露個別讀者。

解題方法

可依「資料類型—分析方式—改善服務—成效檢核」逐項作答。題目問的是如何「運用」資訊改善「各項服務」，因此答案需從館藏、讀者服務、空間設備、推廣活動及營運管理等面向舉例，並說明資料如何導向具體決策。

一、改善館藏發展與資源服務

分析借閱、預約、館藏使用、館藏逾期與電子資源使用紀錄，辨認熱門主題、低使用館藏及不同讀者群的資源需求。據此調整採購經費與複本數、補充不足主題、淘汰過時或低使用且不具保存價值的資料；電子資源則可依檢索與下載情形，檢討授權範圍、使用者教育及資源配置。

例如，某類資料預約量長期偏高，可增加複本或提供替代資源；某電子資料庫使用率偏低，則可先檢視是否因介面難用、宣傳不足或需求不符，再決定教育推廣或續訂策略。

二、改善流通與讀者服務

利用借還書、續借、預約、到期未取件及讀者諮詢紀錄，分析服務尖峰時段、常見作業障礙與讀者需求。圖書館可據此調整櫃檯人力、開放自助服務、優化通知與預約流程，並依常見諮詢問題增設指引、常見問答或主題式服務。

若紀錄顯示特定時段排隊較長，可調整排班或分流；若讀者反覆詢問同一項電子資源操作問題，可改善操作指引並安排教學。

三、改善空間、設備與開放服務