115 高普考高考三級 人事行政 公共人力資源管理 考古題詳解

核心觀念

本題是公共人力資源管理中的人才發展計畫與績效衡量。政府推動人才發展，不能只看辦了多少訓練、多少人次完訓；還要衡量人才是否具備所需能力、是否能在職場運用所學，以及是否因此提升機關績效與公共服務品質。

關鍵績效指標（KPI）是用來衡量重要目標達成程度的具體指標。設計時應符合 SMART 原則：明確（Specific）、可衡量（Measurable）、可達成（Achievable）、與目標相關（Relevant）、有時限（Time-bound）。政府人才發展計畫宜同時涵蓋投入、過程、產出與結果，避免以訓練人次等活動數量，取代真正的人才發展成效。

解題方法

題目問「應該建構哪些相關的關鍵績效指標」，可從人才發展的完整流程切入：先確認機關需要什麼人才，再培育能力、運用人才，最後檢視個人與組織成效。據此可分為下列面向：

一、人才需求與策略連結

衡量人才發展是否回應政府施政及機關中長期人力需求，例如：

• 關鍵職務及核心職能盤點完成率。
• 人力需求預測與人才發展計畫的連結程度。
• 關鍵職務人才缺口降低率。
• 計畫目標與機關施政目標的對應程度。

此類指標確保培訓方向與組織需求一致，避免課程安排與實際業務脫節。

二、人才招募、培育與能力提升

衡量人才是否獲得適切培育，以及培育後是否具備所需能力，例如：

• 關鍵人才培育計畫參與率及完訓率。
• 參訓前後核心職能測驗的進步幅度。
• 訓練後達成職能標準的人員比率。
• 具備數位、跨域、政策分析、領導或專業能力的人才比率。
• 人才培育資源涵蓋不同職級、職系及機關的情形。

此類指標不宜僅以「開課數」或「參訓人次」呈現，還須衡量能力是否提升。

三、人才運用與職涯發展

衡量受培育人才是否獲得適當工作歷練與發展機會，例如：

• 培訓成果實際運用於工作的人員比率。
• 人才跨機關、跨領域或跨職務歷練的比率。
• 關鍵職務具備接班人選的比率。
• 培育人才投入政策專案或關鍵業務的情形。
• 個人發展計畫完成率及後續追蹤率。

政府投入培育資源後，須有適當的職務配置及歷練機會，才能把人才能力轉化為組織能力。

四、人才留任與組織環境

衡量機關能否留住人才並提供支持發展的環境，例如：

核心觀念

「安靜崩潰」（quiet cracking）是指員工外表仍維持敬業、正常出勤或完成工作，內在卻長期承受壓力、疲憊、焦慮或失落，逐漸走向耗竭與疏離。它不等同於「安靜離職」：安靜離職較著重員工刻意把投入限制在職務要求內；安靜崩潰則是員工仍在努力維持表現，心理負荷卻持續累積。

本題考查管理者與人力資源人員如何及早辨識、了解成因並介入改善。重點不是把問題歸咎於個人抗壓性不足，而是同時檢視個人狀況、工作設計、主管管理方式與組織環境。涉及公務人員職場安全及衛生保障時，以命題當年（民國115年）法規為準，可援引《公務人員保障法》及《公務人員執行職務安全及衛生防護辦法》所定的安全衛生防護責任；法規適用應依人員身分及個案情形判斷。

解題方法

採「辨識訊號—傾聽診斷—工作調整—支持資源—追蹤預防」的流程作答，並分別說明第一線管理者與人資人員的責任。管理者最接近員工，負責日常觀察、對話及工作安排；人資人員負責制度、專業資源、組織診斷與後續追蹤。兩者須合作處理，避免只提供個人紓壓課程，卻不處理長期超量工作或不友善管理等根源。

管理者的協助方式

一、留意變化，及早關懷。 觀察員工是否出現持續疲憊、情緒低落或易怒、參與意願下降、注意力不集中、工作錯誤增加、經常加班或請假、較少表達意見等變化。單一徵兆不能直接判定員工正經歷安靜崩潰，應以平時工作狀況為基準，透過持續觀察與關懷確認。

二、進行私下、具支持性的談話。 安排不受干擾的一對一談話，以開放式問題了解員工近期的工作負荷、困難與所需支持，例如詢問「最近哪些工作最消耗你？」或「有哪些調整能讓工作比較可持續？」專注傾聽，不急著否定感受、追問私人細節或把問題簡化成「再努力一點」。談話內容應尊重隱私，必要時說明保密範圍及依法處理的例外。

三、檢視並調整工作安排。 盤點工作量、期限、優先順序、角色分工與人力配置；減少不必要的急件與重複行政作業，釐清職責及績效期待，必要時調整期限、重新分派工作或安排代理支援。也應檢討員工是否因長期承接額外任務、工作界線不清或缺乏決策自主而承受過度負荷。

四、提供適切支持並肯定貢獻。 具體肯定員工的投入與成果，提供工作上的指導、資源及合理自主空間，協助員工安排休息與工作界線。若員工有需要，可依機關制度轉介心理諮詢、員工協助方案或其他專業服務；主管不應自行診斷或要求員工揭露病情。

核心觀念

本題在考公務機關運用人工智慧（AI）輔助管理決策時，能否辨識其對決策品質、行政責任、人民權益及組織治理造成的風險。AI 可協助整理大量資料、辨識趨勢與提供預測，但輸出結果會受資料、模型設計及使用方式影響，不能直接等同客觀或正確的決策。

解題方法

可從「資料—模型—決策—治理」四個環節作答：

1. 資料：檢視資料品質、代表性、合法性及安全性。
2. 模型：檢視偏誤、可解釋性、準確度與穩定性。
3. 決策：說明過度依賴 AI 對裁量、人權及救濟的影響。
4. 治理：交代責任歸屬、監督、稽核與持續評估。

這種寫法能同時涵蓋技術風險與公部門特有的公平、透明、課責要求。

主要風險與缺點

一、資料偏誤造成歧視或不公平

訓練資料若反映過去的差別待遇，或未充分涵蓋特定族群，AI 便可能延續甚至放大偏見。例如用歷史人事資料預測員工績效或升遷潛力，若過去評量標準本身有偏差，模型結果也可能對特定性別、年齡或身心障礙者不利。

二、決策不透明，難以說明理由

部分 AI 模型的判斷邏輯不易理解，公務機關可能難以向當事人說明不利決定的依據，也不利於主管機關、審計或司法機關檢視決策是否合理。涉及人民權益的行政決定，尤其需要能說明事實基礎、判斷理由與救濟方式。

三、責任歸屬不清

AI 提供錯誤建議時，可能出現開發者、供應商、承辦人及機關彼此推諉的情形。但公務機關不能以「系統判斷」取代行政責任；使用 AI 的機關仍須建立明確的權責分工，並保留人工覆核與追蹤機制。

四、資料品質不足與模型失準

核心觀念

本題考的是機關遭遇短期人力缺口時，如何先維持業務運作。題目未指定特定法條或單一措施，答題重點宜放在「先盤點並調度現有人力，再運用彈性方式支援」；若短缺屬長期或結構性問題，則應進一步檢討組織、流程與員額配置。

解題方法

可依「先內部調整、再彈性支援、最後檢討長期配置」的順序作答：

1. 盤點業務與人力：確認哪些工作急迫、必要，調整業務優先順序；暫緩非急迫工作，並檢討簡化流程、資訊化或取消不必要作業。
2. 調度現有人力：在機關內部重新分工、跨單位支援，或安排職務代理；並以短期訓練協助支援人員接手工作。
3. 彈性補充支援：依法運用加班、短期人力或業務委外等方式處理適合的工作；委外宜以可明確界定成果的非核心業務為主，機關仍須負責督導與品質管理。