110 高普考高考三級 圖書資訊管理(選試英文) 讀者服務 考古題詳解

核心觀念

本題考查 CNS 15543《圖書館績效指標》如何以「可量化、可比較、可解釋」的指標，評估圖書館資源及讀者服務的實際使用情形。

績效指標不是單純的統計數字，而是將投入、服務量或使用成果，以分子、分母及計算期間加以標準化。例如：

$$\text{每人借閱冊數} = \frac{\text{一定期間內的借閱冊數}}{\text{服務人口}}$$

如此才能比較不同規模、不同服務人口的圖書館績效。

本題答題可分成兩部分：

1. 列舉 CNS 15543 中與「圖書館資源」及「讀者服務使用」有關的績效指標。
2. 擇一指標，說明其目的、定義、操作方法及影響因素。

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一、可評估圖書館資源與讀者服務使用的績效指標

（一）圖書館資源相關指標

1. 館藏可及性

衡量讀者所需要的資料，能否在實際需要時取得。其重點不僅是館藏數量，更在於資料是否可被讀者發現、取得與使用。

影響館藏可及性的因素包括：

• 資料是否已完成採購、編目及上架。
• 資料是否被借出、裝訂、修補或遺失。
• 館藏排列是否正確。
• 館藏是否提供電子化或遠端使用。
• 目錄與檢索系統是否能正確顯示館藏狀態。

2. 所需資料滿足率

衡量讀者提出的資料需求，有多少比例可以由圖書館現有館藏直接滿足。

基本概念可表示為：

$$\text{所需資料滿足率} = \frac{\text{可立即提供的需求件數}}{\text{讀者提出的總需求件數}} \times 100\%$$

此指標可反映館藏與讀者需求之間的適配程度。

3. 館藏使用率

衡量館藏在一定期間內被借閱或使用的程度，可用來判斷館藏是否真正發揮效益。

常見表示方式為：

$$\text{館藏使用率} = \frac{\text{一定期間內的館藏使用量}}{\text{館藏總量}}$$

館藏使用量可包含外借、館內使用、電子資源下載或其他經標準定義的使用行為。

4. 每人館藏量

衡量服務人口平均可使用的館藏資源量：

$$\text{每人館藏量} = \frac{\text{館藏總量}}{\text{服務人口}}$$

此指標偏重資源供給的充足程度，但數值高並不必然代表館藏品質或使用效益良好。

5. 每人借閱量

衡量服務人口平均使用外借服務的程度：

$$\text{每人借閱量} = \frac{\text{一定期間內借閱冊數}}{\text{服務人口}}$$

此為評估館藏使用及讀者服務使用情形最常見的指標之一。

6. 館藏需求符合程度

可透過讀者調查、資料需求紀錄、預約及借閱資料，評估館藏是否符合讀者在主題、深度、語文、形式及時效上的需要。

此類指標比單純館藏總量更能反映館藏的實用價值。

7. 館藏檢索成功率

包括：

• 題名檢索成功率。
• 主題檢索成功率。
• 書目檢索成功率。
• 查得資料後實際取得率。

其目的在於判斷讀者能否透過圖書館目錄或資料庫，找到所需資料。

8. 館藏排列正確率

衡量資料是否依正確分類號、索書號或排列規則放置於應有位置。

排列正確率越高，讀者越容易依索書號找到資料；排列錯誤則會降低館藏可及性，即使館藏實際存在，也可能被視為「找不到」。

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（二）讀者服務及其使用相關指標

1. 圖書館使用人次

包括進館人次、網站訪問量、電子資源登入次數或其他經標準界定的服務使用量。

可進一步計算：

$$\text{每人使用人次} = \frac{\text{一定期間內圖書館使用人次}}{\text{服務人口}}$$

2. 每人借閱量

反映讀者實際使用外借服務的頻率，是資源使用與讀者服務使用的交集指標。

3. 館內使用量

衡量資料未被外借，但在館內被閱覽、影印、查詢或使用的情形。若只統計外借量，容易低估參考工具書、期刊、報紙及不可外借資料的實際使用程度。

4. 參考諮詢服務使用量

可統計一定期間內讀者提出的參考諮詢件數，並可進一步計算每人參考諮詢量：

$$\text{每人參考諮詢量} = \frac{\text{參考諮詢服務件數}}{\text{服務人口}}$$

此指標可反映讀者對館員專業協助的需求及服務使用情形。

5. 參考問題解答成功率

衡量讀者提出的參考問題中，有多少比例獲得正確或足以滿足需求的答案：

$$\text{解答成功率} = \frac{\text{獲得正確或滿意答案的問題件數}} {\text{參考問題總件數}} \times 100\%$$

此指標不能只看回答件數，還要注意答案的正確性與讀者滿意程度。

6. 資料提供時間

衡量讀者提出需求後，圖書館完成資料提供所需的時間，例如：

• 預約資料到館時間。
• 館際合作資料傳遞時間。
• 參考問題回覆時間。
• 電子文件傳遞時間。

時間越短，通常代表服務效率越高，但仍須考量答案品質及需求難度。

7. 館際互借成功率

衡量讀者無法由本館取得資料時，透過館際合作取得資料的成功程度：

$$\text{館際互借成功率} = \frac{\text{成功取得的館際互借件數}} {\text{館際互借申請總件數}} \times 100\%$$

8. 電子資源使用量

包括資料庫檢索次數、全文下載量、電子書使用量、電子期刊使用量及遠端登入量等。

評估時應注意不同廠商對「檢索」、「瀏覽」、「下載」及「使用者工作階段」的定義可能不同，必須先統一統計口徑。

9. 讀者服務滿意度

衡量讀者對館藏、借閱、參考諮詢、設備、網站、電子資源、館員態度及服務速度等面向的滿意程度。

滿意度通常透過問卷、訪談或線上回饋調查取得，宜與客觀使用量及服務效率指標搭配分析。

10. 服務人口涵蓋率

衡量目標服務人口中，實際使用圖書館服務者的比例：

$$\text{服務人口涵蓋率} = \frac{\text{一定期間內實際使用服務的人數}} {\text{目標服務人口}} \times 100\%$$

此指標可反映圖書館是否有效觸及其目標讀者。

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二、指標詳述：每人借閱量

核心觀念

本題考查學術圖書館由「提供文獻資源」擴展至「支援研究資料生命週期」的研究資料管理（Research Data Management, RDM）服務。

研究資料管理是指研究資料從產生、蒐集、整理、描述、儲存、保護、分析、共享，到長期保存與再利用的整體管理工作。其目的包括：

1. 確保研究資料安全、完整、可理解及可長期使用。
2. 提高研究成果的可重複性、可信度與研究效率。
3. 促進資料共享、跨領域研究及研究成果再利用。
4. 協助研究者符合研究機構、補助機關及出版者對資料管理的要求。

學術圖書館在此服務中，不只是資料的保存者，也扮演研究諮詢者、資料策展者、資訊素養教育者及跨單位協調者的角色。

解題方法

本題分為兩部分作答：

1. 先說明研究資料管理服務的讀者對象。
2. 再依研究資料生命週期，提出圖書館可採取的服務發展策略。

答題時應避免只列出「建置資料庫」或「提供資料保存」等單一措施，而應涵蓋研究前、研究中及研究後的完整服務，並同時說明政策、技術、人才與合作面向。

一、研究資料管理服務的讀者對象

（一）主要讀者：研究人員

包括：

• 教授、副教授、助理教授及其他專任研究人員。
• 博士後研究人員。
• 研究計畫主持人及共同主持人。
• 使用實驗資料、調查資料、觀察資料、影音資料、地理空間資料或數位研究資料的研究者。

研究人員需要圖書館協助規劃資料管理計畫、建立資料組織方式、選擇儲存與保存方案，以及處理資料共享、著作權、隱私與研究倫理等問題。

（二）研究生與學生研究者

碩博士生、研究助理及參與研究計畫的學生，也是重要服務對象。他們通常需要：

• 學習檔案命名、版本控制及資料備份。
• 撰寫研究資料管理計畫。
• 建立適當的資料描述與詮釋資料。
• 了解資料引用、資料共享及研究倫理。
• 將論文所使用的資料妥善保存與提交。

（三）研究團隊及跨領域研究團隊

現代研究往往由多人、跨單位或跨學科合作完成。研究團隊需要共同規範：

• 資料的產生與蒐集方式。
• 檔案命名及版本管理。
• 資料權限與責任分工。
• 資料交換格式及詮釋資料標準。
• 研究成果公開與資料共享時程。

因此，圖書館的服務對象不只是個別研究者，也包括整個研究計畫或研究團隊。

（四）研究行政與支援人員

包括研究發展處、計畫管理人員、學術研究中心、資訊中心及校級資料管理單位。這些人員需要圖書館協助建立：

• 機構研究資料管理政策。
• 研究資料保存與共享規範。
• 機構典藏及研究資料庫。
• 研究成果與研究資料的整合管理機制。

（五）研究資助機關與研究管理者

研究補助機關、學術研究主管及計畫審查人員，通常關心研究資料是否妥善保存、是否能被驗證與再利用。因此圖書館可以提供資料管理規範、資料管理計畫範本及研究資料保存政策，協助研究計畫符合資助要求。

（六）資料使用者與後續研究者

研究資料未來可能被其他研究者、學生、政府機關或社會大眾再利用。圖書館因此也應將資料再利用者納入服務對象，透過清楚的詮釋資料、資料引用格式、使用授權及檢索介面，提高資料的可發現性與可使用性。

二、圖書館發展研究資料管理服務的策略

（一）進行需求評估與服務盤點

圖書館應先調查不同學科、研究團隊及研究階段的實際需求，例如：

• 研究者產生何種類型與規模的資料。
• 資料是否包含個人、機密或受限制資訊。
• 研究者目前採用的儲存、備份及共享方式。
• 研究者對資料管理計畫、詮釋資料及資料引用的熟悉程度。
• 校內現有的伺服器、雲端空間、機構典藏與資訊安全措施。

不同學科的資料型態差異很大，不能以單一服務模式套用所有研究領域。圖書館應依需求評估結果，採取分階段及分學科的服務策略。

（二）制定機構研究資料管理政策

圖書館應與學校主管機關、研究發展單位、資訊中心、研究倫理單位及各學院共同制定研究資料管理政策，內容可包括：

• 研究資料的定義與範圍。
• 研究者、研究團隊及機構的責任。
• 資料儲存、備份及保存年限。
• 資料共享與公開原則。
• 資料權利、授權及引用規範。
• 個人資料、機密資料及敏感資料的保護方式。
• 研究計畫結束後的資料移交與保存流程。

政策應兼顧開放共享與合理限制，並依資料性質採取「盡量開放、必要限制」的原則。

（三）提供資料管理計畫（Data Management Plan, DMP）諮詢

圖書館可提供資料管理計畫的範本、檢核表、個別諮詢及工作坊，協助研究者在研究開始前說明：

• 資料如何產生、蒐集及處理。
• 資料將使用何種格式與標準。
• 資料由誰負責管理。
• 如何進行備份、權限控管及資訊安全保護。
• 研究結束後如何保存、共享或限制使用。
• 如何處理著作權、個人資料、研究倫理及資料授權。

DMP 不應被視為申請計畫時的形式文件，而應隨研究進度持續更新，成為研究資料管理的工作指南。

（四）建立研究資料儲存、備份與保存基礎設施

圖書館應與資訊單位合作，提供符合研究需求的資料服務，例如：

• 研究資料暫存與共享空間。
• 定期備份及異地備份。
• 長期保存的機構典藏或研究資料庫。
• 大型資料的安全傳輸與儲存機制。
• 權限管理、身分認證及存取紀錄。
• 研究資料與論文、研究計畫及研究者資訊的連結。

核心觀念

本題考查兩種以讀者為中心的資訊行為理論：

1. Kuhlthau 的資訊搜尋歷程（Information Search Process, ISP）
2. Dervin 的意義建構（Sense-Making）

答題重點不在背誦名詞，而在於說明：

• 讀者如何逐步形成資訊需求；
• 讀者在搜尋過程中的認知、情意與行動變化；
• 圖書館如何依讀者所處階段，設計適切的讀者服務。

本題無涉及法條、公式，應以資訊行為理論的定義、構成階段及服務應用作答。

一、Kuhlthau 資訊搜尋歷程的意義與內涵

Kuhlthau 認為，資訊搜尋不是單純輸入關鍵字、取得資料的技術行為，而是一個伴隨認知、情意與行動變化的動態歷程。讀者在搜尋初期通常對問題缺乏清楚理解，會隨著閱讀、探索與資料蒐集逐步縮小問題範圍，最後形成可表達、可使用的資訊成果。

六個階段

階段	主要內涵	常見情意反應	圖書館服務重點
1. 啟始 Initiation	察覺自身缺乏知識，開始意識到問題	不確定、焦慮	協助釐清問題與需求
2. 選擇 Selection	選定研究主題或問題方向	優柔寡斷後產生樂觀感	提供主題介紹、範例與入門資源
3. 探索 Exploration	廣泛查找資料，了解主題背景與不同觀點	混淆、挫折、懷疑	提供主題導覽、百科、綜合性資料
4. 形成 Formulation	根據探索結果重新界定問題，形成較明確的觀點	信心增加、明確性提升	協助縮小主題、建立關鍵詞與檢索策略
5. 蒐集 Collection	針對明確問題蒐集具關聯性的資料	信心增強、投入程度提高	提供深度檢索、館藏利用與文獻取得服務
6. 展示 Presentation	整理、表達並使用搜尋成果	滿意或失望	協助引用、整合、成果呈現與後續評估

認知、情意與行動三個面向

Kuhlthau 特別強調資訊搜尋歷程的三種變化：

1. 認知面向：讀者對主題的理解由模糊逐漸轉為具體，問題表述也由寬泛轉為明確。
2. 情意面向：搜尋初期常有不確定與焦慮，探索階段容易出現混淆與挫折，形成明確觀點後則逐漸產生信心。
3. 行動面向：讀者的行動由廣泛瀏覽、尋找相關資料，轉為針對特定問題進行精確蒐集與利用。

不確定性原則

Kuhlthau 的核心觀點是「不確定性原則」（Uncertainty Principle）：讀者在資訊搜尋開始時，因知識不足而產生不確定感；隨著理解增加，不確定性通常會降低，信心與明確性則會提高。

但若讀者接觸到相互矛盾的資料，或發現原先問題界定不當，不確定性也會暫時升高。因此，資訊服務不能只提供資料，還必須協助讀者處理搜尋過程中的認知與情緒問題。

二、Dervin 意義建構的意義與內涵

Dervin 認為，資訊的意義不是固定存在於資料或媒體之中，而是讀者在特定情境下，依據自身經驗、目的與問題，主動建構出來的。

同一份資料對不同讀者具有不同意義，原因在於每位讀者所處的生活情境、知識背景、需求目的及判斷方式不同。因此，讀者服務應重視「讀者如何理解並使用資訊」，而不只是提供客觀資料。

意義建構的基本要素

Dervin 常以「情境—落差—橋梁—結果」說明資訊尋求：

1. 情境 Situation：讀者在特定時間與環境中面臨某項任務、問題或困境。
2. 落差 Gap：讀者察覺現有知識、資源或能力不足，無法順利從現況前進至目標。
3. 橋梁 Bridge：讀者透過提問、搜尋、閱讀、諮詢及其他資訊行動，建立跨越落差的方法。
4. 結果 Outcome：讀者獲得理解、採取決策、解決問題，或產生新的認知與行動。

主要精神

Dervin 理論具有下列特徵：

• 以使用者的主觀經驗為中心；
• 重視資訊需求發生的具體情境；
• 將資訊需求視為「知識與行動之間的落差」；
• 強調讀者不是被動接受資訊，而是主動建構意義；
• 讀者服務人員應透過對話理解讀者真正的問題，而非只依照表面關鍵詞提供資料。

核心觀念

本題考查兩個層次：

1. 圖書館可提供哪些資訊服務：重點在於圖書館如何協助讀者取得、判斷、利用與創造資訊。
2. 如何評估圖書館服務的價值與影響：須區分「價值」與「影響」：

• 價值（value）：讀者或利害關係人認為圖書館服務具有何種重要性、效益與必要性，偏重主觀感受、認知與成本效益。
• 影響（impact）：讀者實際接受服務後，在知識、學習、研究、工作、生活及社會參與等方面所產生的改變，偏重可觀察的結果與成效。

圖書館評估不能只計算借閱冊數、進館人次等「使用量」，還要分析服務是否改善讀者的資訊取得、學習成果、研究表現與生活品質。

本題沒有特定法條或計算公式，宜採用「資訊服務分類＋價值與影響面向分析＋評估方法」的架構作答。以命題當年（民國110年）法規為準，本題本身不涉及特定法條適用。

解題方法

作答可分為三層：

第一，先列舉圖書館提供的資訊服務，從傳統服務寫到數位與主動式服務。

第二，說明價值與影響的概念差異，避免將「服務使用量」直接等同於「服務價值」。

第三，以多面向方式分析成效，包括讀者個人、圖書館組織、教育研究、社會及經濟等層面，並補充質化、量化及混合評估方法。

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一、圖書館可提供的資訊服務

（一）參考諮詢服務

由館員依據讀者問題，協助其確認資訊需求、設計檢索策略、查找資料並評估資訊可信度。內容可包括：

• 事實性問題查詢；
• 書目與索引查詢；
• 主題研究諮詢；
• 資料庫與電子資源檢索；
• 引用、參考文獻及研究資料管理諮詢；
• 現場、電話、電子郵件、即時通訊與線上問答服務。

高層次的參考服務不只是「代替讀者找答案」，而是協助讀者逐步形成問題、選擇適當資源並具備自行解決資訊問題的能力。

（二）資訊檢索與資源導航服務

圖書館可透過館藏目錄、發現系統、主題指南、研究指南、資料庫清單、電子期刊平台及機構典藏，協助讀者快速找到所需資訊。

服務內容包括：

• 館藏目錄查詢；
• 電子書、電子期刊及資料庫使用；
• 主題式網頁導覽；
• 學科館員服務；
• 開放取用資源與網路資源推薦；
• 檢索策略設計及關鍵詞選擇。

（三）館際合作與文獻傳遞服務

當本館沒有讀者所需資料時，可透過館際互借、文獻傳遞、合作館藏及聯合目錄，協助讀者取得其他圖書館或資訊機構的資源。

其功能在於突破單一圖書館館藏與經費的限制，擴大讀者可利用的資訊範圍。

（四）資訊素養與利用教育

圖書館可辦理新生導覽、資料庫教學、檢索課程、研究技巧講座、引用規範教學、學術倫理教育及媒體識讀活動。

服務目標包括：

• 了解資訊需求；
• 有效查找資訊；
• 評估資訊的正確性、權威性與時效性；
• 合法、合理使用資訊；
• 避免抄襲及錯誤引用；
• 將資訊整合為學習、研究或工作成果。

（五）新知通告與主動式資訊服務

圖書館可依據讀者的研究主題或工作需求，主動提供新到資料、新刊目次、最新研究成果、主題書目及選粹資訊。

常見形式包括：

• 新書通報；
• 期刊目次服務；
• 選粹資訊服務；
• 定題服務（SDI, Selective Dissemination of Information）；
• 電子報及個人化推薦；
• 主題資料庫或研究快訊。

此類服務的特色是由「讀者主動查詢」延伸為「圖書館主動推送」。

（六）讀者教育與個人化研究支援

針對不同讀者群提供分眾服務，例如：

• 學生的課業與考試資料支援；
• 教師及研究者的研究諮詢；
• 公務人員的政策與法規資訊服務；
• 身心障礙者的無障礙資訊服務；
• 高齡者、兒童及偏鄉居民的資訊近用服務；
• 企業或專業人員的產業資訊服務。

（七）數位與遠距資訊服務

運用網站、行動裝置、社群媒體、線上資料庫、數位典藏及遠距認證系統，提供不受時間、地點限制的服務，例如：

• 遠端查詢與續借；
• 線上參考諮詢；
• 電子資源遠端使用；
• 數位學習教材；
• 線上展覽及數位典藏；
• 個人化帳戶與推薦服務。

（八）社區資訊與公共資訊服務

公共圖書館可提供生活、就業、健康、法律、福利、教育、地方文化及政府公開資訊，協助民眾解決日常問題，並提升公民參與及社會連結。

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二、圖書館服務價值與讀者影響的分析面向

（一）讀者滿意度與主觀感受

可分析讀者對服務品質的評價，包括：

• 是否容易找到所需資料；
• 館員是否具備專業能力；
• 回覆是否迅速、正確；
• 使用介面是否友善；
• 服務是否符合個人需求；
• 讀者是否願意再次使用或推薦他人使用。

常見指標包括滿意度、推薦意願、再使用意願、信任程度及感知有用性。

但滿意度屬於主觀感受，不能單獨證明讀者已獲得實質成果，仍須搭配客觀影響指標。

（二）資訊取得與問題解決成效

此面向重視服務是否真正協助讀者解決資訊問題，例如：

• 查得資料的成功率；
• 查詢結果的相關性與正確性；
• 取得資料所需時間是否縮短；
• 讀者是否找到原本難以取得的資訊；
• 參考問題是否獲得完整處理；
• 館際合作是否滿足館藏不足的需求。

可透過參考問題紀錄、檢索測試、服務完成率、回覆時間及讀者訪談進行評估。

（三）學習成果與資訊素養提升

圖書館服務可影響讀者的學習能力，分析重點包括：

• 是否更能清楚界定資訊需求；
• 是否能使用適當的關鍵詞與檢索工具；
• 是否能辨別可靠與不可靠資訊；
• 是否能正確引用及遵守學術倫理；
• 是否改善報告、作業或考試表現；
• 是否提升自主學習能力。

可採用前後測驗、課程作業評量、學習歷程、教師觀察及讀者自我評估等方式。

（四）研究與工作表現

對研究者、教師及專業人員而言，圖書館服務的影響可表現在：

• 研究資料蒐集時間縮短；
• 文獻回顧品質提升；
• 研究問題獲得更完整的資料支持；
• 論文、研究報告或專業成果增加；
• 引用資料的品質改善；
• 工作決策更加正確；
• 創新、專業判斷及問題解決能力提升。

此面向不可只以論文數量評估，還要考量資料品質、研究效率與服務對決策過程的實際貢獻。

（五）使用便利性與公平近用

可評估不同讀者是否都能平等使用圖書館服務，包括：