112 導遊領隊專技普考 外語領隊人員(西班牙語) 領隊實務（一）（包括領隊技巧、航空票務、急救常識、旅遊安全與緊急事件處理、國際禮儀） 考古題詳解

核心觀念

本題考「解說標誌牌」作為解說工具的優缺點。標誌牌可提供自導式解說，遊客能自行選擇閱讀內容與停留時間；妥善設置後通常耐用，也能在不同時段持續提供資訊，補足解說員無法隨時在場的情況。其限制之一是屬於單向溝通，無法依個別遊客的興趣、年齡或教育程度調整內容。

解題方法

逐項判斷標誌牌的特性：①、②、④描述其自導、耐用及可持續提供資訊的優點；③把「單向溝通」誤寫成適合所有遊客，與解說標誌牌無法即時回應個別需求的限制相反。因此應選包含①②④的選項。

選項分析

核心觀念

本題考「行進間導覽解說」的實務技巧，重點在於儀態與專業形象、選擇適當位置和團員溝通，以及配合行程安排休息與如廁時間。導覽解說應清楚、從容，並兼顧團員的理解與行程安全。

解題方法

逐項判斷敘述是否符合行進間導覽的原則：

• ①整潔有禮的儀態能呈現專業形象，建立團員的信任與安全感，正確。
• ②選擇適當位置，讓團員看得見、聽得清楚，便於溝通，正確。
• ③解說速度應以清楚、適中為原則，讓團員聽懂並掌握內容；「快速融入情境」不是加快說話速度的理由，錯誤。
• ④行進時應妥善安排領隊、導遊與團員的位置，留意動線及安全，正確。
• ⑤行程安排須預留如廁時間，照顧團員需求，正確。

因此，正確組合為①②④⑤，對應選項 (B)。

選項分析

核心觀念

本題考航空公司二字代碼、機場三字代碼，以及由臺灣出發前往目的地的直飛航線。

• DPS 是印尼峇里島登巴薩的伍拉・賴國際機場代碼。
• 航空公司代碼中，GA 代表印尼鷹航（Garuda Indonesia）；CX 代表國泰航空，CZ 代表中國南方航空，OD 代表峇迪航空（Batik Air Malaysia）。
• 題目沒有明寫出發地；依旅行業情境，應理解為旅客由臺灣出發。以民國 112 年的航線情況判斷，選項中可直飛抵達 DPS 的是 GA。

解題方法

先辨認目的地代碼 DPS，再比對各航空公司的航線。若從臺灣出發，直飛意指不經其他城市轉機，即由出發機場直接飛抵 DPS。CX、CZ、OD 的相關航程須經轉機；

核心觀念

本題考團體機票的票價規則如何影響遊程天數與團費。團體票通常須符合航空公司規定的行程條件，其中可能包含最短停留天數或最長停留天數。若行程安排不符合適用票價的停留限制，團體便可能無法適用原票價，須改用較高票價或重新安排機位，因而增加成本。

解題方法

題幹問的是「遊程規劃」時應特別注意哪項規則，以免行程安排造成成本增加。判斷重點是找出會直接限制旅客在目的地停留多久、並可能影響票價適用的條件。停留天數會與行程長短直接連動，因此選 (D) 停留天數的限制。

選項分析

核心觀念

本題考「團體旅遊出發前應繳費用」與「團員自行選擇的自費行程」之區別。判斷關鍵在於：費用是否屬於行程出發前即已確定、須納入團費或代收的必要成本，還是團員可依意願選擇參加、再另行付費的活動。

解題方法

逐項辨認費用性質：機票相關附加費、隨票徵收的機場稅及責任保險費，均與機票、旅程安排或旅行社應辦理的保險相關，通常須於出發前納入團費或完成收取。額外自費行程則由團員自行決定是否參加，並非所有團員出發前都必須繳交的費用。

選項分析

核心觀念

本題考查領隊如何在有限時間內安排解說。解說應配合行程、景點特性與團體需求，有計畫地選擇內容與時機，使資訊清楚、時間運用有效，也不影響旅客參觀與休息。

解題方法

掌握「有限時間」的重點：應透過事先規劃來安排解說內容與順序，而不是犧牲休息、刪減參觀，或把解說盡量集中在車上。以此原則判斷，只有（A）直接符合有效解說的做法。

選項分析

• (A) 應有計畫性地安排及解說：正確。 領隊可依行程與景點安排解說主題、內容及時機，掌握解說重點並善用可用時間，避免內容零散或重複。
• **(B) 於長途拉車途中，縮短每次停車休息的時間：錯誤。

核心觀念

本題考查領隊帶團進入特定購物店時的團體時間管理與消費提醒。領隊應事先說明停留時間，讓旅客掌握集合安排；並提醒旅客購物後索取收據，以便核對交易內容及處理退換貨等事宜。

解題方法

判斷各選項是否符合領隊帶團時應有的管理原則：既要尊重旅客，也要維持行程秩序，並提供必要的消費提醒。能同時做到時間管理與購物保障的選項，最符合題意。

選項分析

• (A) 如有任何人不願意進入就不可以入店：錯誤。 領隊應尊重旅客意願，但不能因此概括認定全團都不得入店；應依行程安排、團體約定及現場狀況妥善處理。
• **(B) 大部分的旅客購物興致高，影響一點參觀行程無所謂：錯誤。

核心觀念

本題考西餐用餐時的餐桌禮儀。餐具掉落時，應請服務人員協助更換或撿取，避免自己彎身撿拾而影響用餐秩序，也不應請鄰座賓客代勞。

解題方法

判斷重點是：餐具掉落後，應由負責餐桌服務的人員處理。服務生能妥善處理掉落的餐具並提供乾淨餐具，因此選擇請服務生協助最合宜。

選項分析

核心觀念

本題考航空公司所屬的國際航空聯盟。航空聯盟是多家航空公司合作組成的組織，成員可在航班銜接、航網及旅客服務等方面合作。題目要辨認的是**中華航空（China Airlines）**所屬的聯盟。

解題方法

記住「中華航空—天合聯盟」這組對應即可判斷。中華航空是天合聯盟（SkyTeam）成員，因此選 (B)。

選項分析

核心觀念

本題考國際航權中的第五航權（延遠權）。依國際民航常用的航權分類，航空公司在兩個國家間營運航班時，若可在中途第三國的停靠點上下客貨，再繼續飛往另一國，涉及第五航權。

本題航線為臺北—曼谷—阿姆斯特丹。臺北至阿姆斯特丹是主要航段；曼谷是中途停靠點，題目並明確說明可在曼谷運載或卸下客貨，因此符合第五航權的判斷特徵。

解題方法

先看航線是否只是在外國中停，還是航空公司也能在中停地與後續航段間載運客貨。若僅停靠而不在中途點裝卸客貨，不能只憑「中停」判定第五航權；本題明示可在曼谷運載或卸下客貨，故應判為第五航權（延遠權）。

選項分析

• (A) 第三航權（卸載權）錯誤。 第三航權是本國航空公司將客貨由本國運至另一國並在該國卸下的權利，例如臺北飛曼谷並在曼谷卸載。

核心觀念

「旅遊泡泡」是疫情期間，疫情控制情況相對穩定的國家或地區，在雙方同意並採取防疫措施的前提下，有限度恢復旅遊往來的安排。題目考的是臺灣在 2021 年 4 月正式啟動的第一個旅遊泡泡對象。

解題方法

抓住「臺灣於 2021 年 4 月開放實施第一個旅遊泡泡成行」這個時間線索，辨認臺灣首個旅遊泡泡是與帛琉推動的臺帛安全旅行圈。臺灣於 2021 年 3 月宣布開放臺帛旅遊泡泡，首發團於 4 月 1 日出發前往帛琉，因此選帛琉。

選項分析

核心觀念

本題考的是「免簽證」的判斷：旅客持特定國家護照，依該目的地當時的入境規定，在符合護照效期、停留目的及停留期限等條件下，無須事先申請簽證即可入境。免簽待遇會隨時間調整，因此應以考試當日的規定判斷。

解題方法

112 年外語領隊人員筆試於民國 112 年 3 月 11 日舉行。當時，中華民國國民持有效護照前往紐西蘭、法國及日本，均享有免簽待遇；泰國則尚未對台灣旅客實施該次免簽措施。因此，題目所問「不包含」的國家是泰國。

選項分析

核心觀念

本題考查搭機時個人電子用品的使用限制。以命題當年（民國 112 年）法規為準，主要依據是《民用航空法》第 43 條之 2，以及依該條公告的「干擾飛航或通訊器材之種類及其使用限制規定」。

判斷時要區分電子用品的種類：藍牙等短程傳輸裝置，在符合航空器使用人的安全評估並經機長許可等條件下可使用；助聽器與心律調整器則屬不受一般電子用品使用限制的例外。

解題方法

逐項比對各選項是否符合機上電子用品規範。題目問「何者錯誤」，重點在找出把規定的例外或限制說反的敘述。

選項分析

(A) 使用電子醫療裝備需自備電池：正確。 航空公司不一定能提供醫療電子裝備所需的電源，因此旅客使用合格的個人醫療電子裝備時，須依航空公司規定準備足夠電池。實務上也須事先向航空公司確認裝備與電池要求。

核心觀念

本題考查國際航空票價計算中的哩程規則。航空票價會比較行程的票務點哩程（TPM）與最大允許哩程（MPM）；若行程經由特定城市，航空公司可依規定給予額外哩程扣減，這項扣減稱為 EMA（Extra Mileage Allowance，額外哩程寬減／扣減）。

EMA 是計算哩程時可扣除的額度，不是行程實際飛行距離，也不是超程加收的票價。

解題方法

題幹的關鍵語句是「經由或停留某一特定城市」及「給予特定的哩程寬減數」。這描述的是航空公司針對特定經由點提供的哩程扣減額，因此辨認為 EMA。

在哩程檢查中，通常將適用的 EMA 自 TPM 合計中扣除，再與 MPM 比較；EMA 可降低計算後的哩程數，避免特定路線因繞行或經由點而超過允許哩程。

選項分析

核心觀念

本題考航空公司訂位紀錄中的輪椅服務代碼，判斷依據是旅客能否自行行走、上下階梯，以及是否能自行移動至機艙座位。題目所述旅客雖行動緩慢，但仍可自行走幾步並上下階梯，符合 WCHR 的適用情形。

解題方法

先抓住題幹的關鍵描述：「仍可自行走幾步路及上下階梯」。輪椅代碼中，WCHR 指旅客需要輪椅協助在機場內移動，但可以自行上下階梯，並能自行走到機艙座位。符合這些條件，應輸入 WCHR。

選項分析

核心觀念

本題考「搭乘電梯時的基本禮儀」，重點是尊重他人空間、避免不必要的打擾，並在需要時以適當方式請人協助。題目不涉及法條或計算。

解題方法

逐項檢視行為是否符合電梯內的公共禮儀：是否有必須遵守的脫帽要求、是否會打擾乘客、是否侵入他人身體空間，以及是否能有禮貌地提出協助請求。

選項分析

• (A) 錯誤。 進入電梯並沒有一律脫掉外套、圍巾或帽子的禮儀要求；室內禮貌不代表必須在電梯內脫下這些衣物。
• **(B) 錯誤。

核心觀念

本題考西餐用餐時刀叉的使用順序。正式西餐通常依照菜色安排餐具，原則是由餐盤外側的刀叉開始，隨每道菜逐步往內使用。這樣可以依序配合前菜、主菜等餐點，避免挑選錯誤。

解題方法

觀察刀叉相對於餐盤的位置，判斷應先使用哪一副。用餐開始時，先拿取距離餐盤最遠、也就是最外側的刀叉；之後每上一道菜，再使用靠近餐盤的下一副。

選項分析

核心觀念

本題考查登門拜訪時的基本作客禮儀：事先聯繫並約定時間，尊重對方的作息與安排。拜訪親友也應遵守這項原則，不宜擅自登門。

解題方法

逐一檢視各選項是否符合「事先約定、尊重主人、行動得宜」的作客原則。符合基本禮貌者為正確選項；突然登門、催促應門或擅自增添脫鞋襪等要求，均不恰當。

選項分析

核心觀念

本題考查男士出席正式宴會時的服裝禮儀，重點是西裝顏色、襯衫袖長、單排扣西裝的扣法，以及鞋款與服裝的搭配。題目所列的 Full Dress 指正式宴會穿著；判斷關鍵在於單排扣西裝的扣子並非一律全部扣起。

解題方法

逐項檢視各敘述是否符合正式場合穿著原則。前三項之外，應特別注意西裝扣法會依扣子數量與穿著情境而異，因此「不管 2 粒或 3 粒扣子，全部扣起」是過度概括的說法。

選項分析

核心觀念

本題考查參加水域、沙灘活動時的環境維護、個人隱私與安全觀念。沙灘垃圾應妥善帶離並投入適當垃圾桶，不可掩埋在沙灘中，以免污染環境或危害其他遊客。

解題方法

題目問「何者不宜」，逐項判斷行為是否符合環境維護、尊重他人及活動安全原則。垃圾就地掩埋不符合環境保護要求，因此選 (A)。

選項分析

核心觀念

本題考糖尿病患者的日常飲食與低血糖處置。照顧原則包括：飲食選擇應考量食物的質地與消化速度；運動時間要避開容易造成低血糖的時段；若出現疑似低血糖症狀，應先補充含糖食物或飲料，而非只喝水。

解題方法

逐項檢視各選項是否符合糖尿病照護原則。冒汗、頭暈可能是低血糖警訊；運動安排須兼顧血糖變化；飲食則應避免不利於血糖控制或不易掌握攝取量的食物。依官方答案，本題以飲食照護的 D 為正確選項。

選項分析

(A) 有冒汗、頭暈時應先補充水分：錯誤。 冒汗、頭暈可能是低血糖症狀。若患者清醒且能吞嚥，應依照照護指示補充葡萄糖或含糖飲料等快速吸收的醣類，並觀察症狀與血糖變化；單純補充水分無法改善低血糖。若患者意識不清或無法吞嚥，不應勉強餵食，應立即尋求醫療協助。

核心觀念

本題考灼傷的嚴重程度判斷，特別是成人全層皮膚灼傷（第三度灼傷）占體表總面積的比例。第三度灼傷傷及全層皮膚，組織損害嚴重；成人此類灼傷面積超過體表總面積約 10%，即屬高度危險，較可能危及生命。

解題方法

抓住題幹的兩個關鍵：對象是「成人」，傷勢是「全層皮膚灼傷（三度）」。依題目所採用的急救判斷基準，第三度灼傷占體表面積超過約 $10\%$，即較會有生命危險，因此選擇 10%。

選項分析

核心觀念

本題考「國際檢疫傳染病」的分類。依《國際衛生條例》（International Health Regulations, IHR）所列的特定疾病，霍亂、黃熱病及鼠疫均屬國際檢疫傳染病；瘧疾則不在此列。題目未涉及法條版本變動，以下依命題年度的一般分類判斷。

解題方法

先辨認四種疾病是否屬於傳統國際檢疫傳染病名單，再找出其中不屬於名單者。霍亂、黃熱病與鼠疫是常見的檢疫傳染病代表；瘧疾雖是重要的蚊媒傳染病，也可能影響跨境旅遊與公共衛生措施，但不因此成為國際檢疫傳染病。

選項分析

核心觀念

本題考查預防旅行者腹瀉的飲食與飲水衛生原則。旅行途中若飲用受污染的水，或食用受污染、未充分加熱的食物，可能感染腸道病原體而引發腹瀉。預防重點是注意飲水來源、避免生食與未煮熟食物，並維持手部清潔。

解題方法

題目問「何者無法有效預防」，因此要找出與安全衛生原則相反的作法。避免路邊攤食物、避免生食或未煮熟食物、飯前洗手，都是降低感染風險的措施；飲用自來水則未必安全，尤其在水質與處理情形不明的旅行地區，不能作為可靠的預防方法。

選項分析

(A) 不要食用攤販食物：錯誤選項。 攤販食物的製作、保存與供水衛生較難掌握，可能有遭受污染的風險。避免食用衛生條件不明的食物，有助於降低旅行者腹瀉的風險。

核心觀念

本題考日本腦炎的傳播媒介、潛伏期與臨床表現。日本腦炎病毒主要經由受感染的 家蚊屬（Culex） 蚊蟲叮咬傳播；在臺灣，三斑家蚊、環紋家蚊及白頭家蚊是主要病媒。埃及斑蚊則常見於登革熱等疾病的傳播，並非日本腦炎的主要病媒。

解題方法

先辨認各選項是在說病媒、潛伏期或症狀，再用日本腦炎的典型特徵核對：潛伏期約 5～15 日，發病時可能有頭痛、發燒等症狀；傳播媒介則是家蚊屬。把埃及斑蚊與家蚊混淆的選項，即為錯誤敘述。

選項分析

核心觀念

本題考急救現場的初步評估順序。發現路倒患者時，先確認患者是否有反應，也就是評估意識狀態；這能迅速判斷患者是否清醒、能否回應，並作為後續呼救及急救處置的起點。

解題方法

題目問「首先」評估哪一種狀態，關鍵是辨認初步接觸患者時的優先步驟：先確認患者是否有反應，再依評估結果呼救並檢查呼吸等狀況。題目未要求逐項描述完整急救流程，應選擇最先確認的患者狀態。

選項分析

核心觀念

本題考查出國前的旅遊健康準備時程。不同目的地的傳染病風險、疫苗接種需求與個人健康狀況各異；部分疫苗須分次接種或需要時間產生保護力，因此應預留時間，由旅遊醫學門診評估行程與健康需求。

解題方法

依疾病管制署對出國旅遊健康準備的建議，民眾應於出國前 2～4 星期至旅遊醫學門診就診。判斷重點是疫苗接種與預防措施需要事先安排，並非出發前一兩天才處理。

選項分析

核心觀念

本題考查領隊預防團員走失的帶團管理方式，重點是事前提醒、保持聯絡，以及讓團員清楚掌握集合資訊。若團員走失，應依約定的集合與通報方式處理，不宜自行四處走動，以免雙方錯過或擴大搜尋範圍。

解題方法

逐項判斷各措施是否有助於「預防走失」或「走失後方便聯絡與尋人」。提醒團員結伴外出、掌握聯絡方式、確認集合資訊，都能降低走失風險；要求走失團員在景點附近四處走動，則會使位置更難掌握，因此是錯誤敘述。

選項分析

• (A) 正確。 入住旅館後提醒團員避免單獨外出；若外出，應結伴同行並帶妥飯店地址、電話等資訊，能降低迷路或失聯時無法求助的風險。
• **(B) 正確。

核心觀念

本題考「領隊處理團員傷病事故的責任與原則」：領隊應優先協助傷病團員取得必要醫療，並兼顧全團行程安排、資訊說明與後續理賠文件。團員送醫或住院時，不能把照護責任一概交給同行者，領隊仍須妥善協調陪同與全團事務。

解題方法

題幹問「最不適當」，可檢視各選項是否符合領隊處理傷病事故的基本原則：是否妥善安排病患照護、協助文件與費用說明，以及安定其他團員。把照顧病患的責任推給同伴後，領隊逕自帶隊續行，最不符合妥善處置原則。

選項分析

(A) 錯誤，為本題答案。 團員需要急救或住院時，領隊不能只請同伴留院，就自行帶其他團員完成行程。領隊應依病情與現場狀況安排適當陪同及聯繫，協調醫療、團員照護與後續行程；若需由其他人陪同，也須確認其能妥善協助，並保持聯繫、持續追蹤病況。

核心觀念

本題考查領隊遇到團員在旅途中突發病症時，如何兼顧即時協助、就醫安排、通報與後續照護。領隊應協助團員取得適當醫療，不宜自行診斷或以自行攜帶的藥物替團員選藥、給藥。

解題方法

判斷各選項是否符合「先確保團員安全、適時就醫、通報旅行社與家屬、持續關懷」的處理原則。最不適當者，是超出領隊角色、可能延誤就醫或造成用藥風險的作法。

選項分析

(A) 最不適當。 領隊自行攜帶止痛藥，依團員症狀決定給藥，涉及對症判斷與用藥，卻未掌握團員的病史、過敏、正在服用的藥物及禁忌症。止痛藥也可能掩蓋病情或引發不良反應。因此，應先評估緊急程度；有需要時協助團員儘速就醫或聯繫當地醫療資源，不應自行替團員選藥、給藥。

核心觀念

本題考「旅行業責任保險」的保障範圍，以及旅客旅途中生病時，旅行社的協助義務與醫療費用負擔責任。法規依命題當年（民國 112 年）為準。

旅行業依法投保的責任保險，主要處理旅客因旅行業或其履行輔助人的責任所生事故，並非旅客只要在旅途中生病，醫療費就一律由旅行社或責任保險支付。旅客因疾病就醫的費用，原則上由旅客自行負擔；旅行社仍須依旅遊契約及善良管理人注意義務，提供必要協助、處理就醫等事宜。

解題方法

抓住「已保旅行業責任險，所以醫療費應由旅行社支付」這個因果關係判斷。投保責任保險不代表旅行社承擔旅客所有旅途支出；更重要的是，題幹說明的是旅客身體不適、因疾病住院觀察，沒有指出事故是由旅行社可歸責的事由造成。因此，不能僅憑旅行社投保責任險，就認定旅行社應支付旅客的疾病醫療費。

旅行社有協助處理的義務，與旅行社要負擔醫療費用，是兩件不同的事。

選項分析

核心觀念

本題考查旅客於旅遊中因自身行為發生事故時的損害責任，以及旅行社指派未領有執業證者擔任領隊所涉及的違規責任。解題須分開判斷「溺水死亡由誰造成」與「領隊未領執業證的法律效果」，不能只因後者違規，就推論其必須賠償所有事故損害。

以命題當年（民國 112 年）法規為準，國外旅遊定型化契約要求旅行社指派領有領隊執業證的領隊；違反時，旅行社須負相應的違約及損害賠償責任。但這項違規與旅客溺斃間是否有因果關係，仍須分別判斷。題幹已指出旅客不顧領隊勸阻，執意在警戒區外海泳，事故主要源於旅客自行選擇的危險行為。

解題方法

先找出事故的直接原因：旅客明知領隊勸阻，仍自行下海，且地點在警戒區外。依題目給定事實，旅客的自主且違反勸阻的行為是事故的直接原因，因此就溺斃事故的損害責任，選旅客本人。

再將「領隊未領執業證」獨立處理：此為旅行社指派人員上的違規，可能引發旅行社依旅遊契約應負的責任；但題幹沒有指出溺水事故是因領隊欠缺資格、未盡必要注意或未採取救援措施所致。不能僅以未領證，就把旅客自行冒險造成的死亡損害改由領隊或旅行社承擔。

選項分析

核心觀念

本題考「護照遺失補發」的效期規定，重點是區分一般人的補發效期與未滿 14 歲兒童的特別規定。以命題當年（民國 112 年）法規為準，《護照申請及核發辦法》規定，遺失護照申請補發，補發護照效期以 5 年為限；但未滿 14 歲者，補發護照效期以 3 年為限。

解題方法

先辨認題目問的是「遺失後補發」，而非一般首次申請或換發護照的效期；再確認團員未滿 14 歲，適用補發效期的特別規定。因此應選 3 年。

選項分析

核心觀念

本題考查旅遊保險的保障範圍，以及全民健康保險對國外緊急就醫的核退規定。旅遊保險可補足海外醫療、財物損失等風險；但即使沒有旅遊保險，符合規定的國外緊急就醫費用，仍可能向健保署申請核退。

依命題當年（民國 112 年）的《全民健康保險法》第 55 條，保險對象在臺灣地區外發生不可預期的緊急傷病或緊急分娩，須在當地醫療機構立即就醫者，得依規定申請自墊醫療費用核退。核退金額以健保給付標準為限，通常無法全額補償海外醫療支出。

解題方法

先辨別選項是否把「健保核退」說成完全不可能。題目詢問錯誤敘述，而 C 說國外緊急傷病醫療費用不得申請健保核退、只能由個人保險支付，與《全民健康保險法》第 55 條不符，因此 C 錯誤。

選項分析

核心觀念

本題考查護照遺失後的補發程序，以及旅客持駐外館處核發的「入國證明書」返國時，申請補發護照所需文件的免附規定。以下以命題當年（民國 112 年）法規為準。

解題方法

先抓住題幹的特殊情況：王大明在倫敦遺失護照，持駐外館處核發的入國證明書返國。依當時護照申請及核發相關規定，這類返國後申請補發護照者，得免附我國警察機關的報案證明；其他補發所需文件仍應依規定檢附。

選項分析

核心觀念

本題考《旅行業責任保險》對旅客個人護照遺失的處理時限。依命題當年（民國 112 年）適用規定，旅客遺失個人護照，領隊人員應協助失主於 24 小時內向警方或我國駐外有關單位等報案；重製旅遊文件的合理必要費用，才符合保險理賠要件。

解題方法

先抓題幹中的關鍵條件：「護照遺失」、「向警方或我國駐外有關單位等報案」及「重製旅遊文件費用理賠」。本題問的是報案期限，依規定直接對應為 24 小時內，不需計算。

選項分析

核心觀念

本題考查國內遺失護照的報案與補發程序，以及遺失補發護照的效期。以命題當年（民國 112 年）法規為準，依《護照申請及核發辦法》及外交部領事事務局的申辦規定，在國內遺失尚未逾效期的護照，須先向警察機關報案，再持「護照遺失申報表」正本申請補發。

遺失補發護照的效期以 5 年為限；未滿 14 歲者補發的護照效期以 3 年為限。因此，題目把未滿 14 歲兒童的效期寫成 2 年，錯在效期年限。

解題方法

抓住兩個關鍵數字：一般遺失補發護照「5 年」、未滿 14 歲者「3 年」。再核對報案及申請文件的流程，即可判斷 A、B、C 符合規定，D 的年限錯誤。

選項分析

核心觀念

本題考查領隊處理航班行李遺失或延遲時的優先程序，以及航空公司與旅行社的責任分工。行李未隨旅客抵達時，應先向航空公司辦理行李事故申報並取得紀錄，供後續追查與求償；若是轉機或涉及多家航空公司，也不因此改以向警察局報案作為優先處理方式。

解題方法

逐項判斷處理程序是否符合行李事故的實務流程：

1. 行李遺失或延遲，先向航空公司行李服務櫃檯申報。
2. 轉機涉及多家航空公司時，仍須就行李事故向航空公司申報，不能把向警察局報案當成必要的優先步驟。
3. 再辨別行李類型與責任：託運行李由航空公司運送；手提行李由旅客自行攜帶、保管，責任判斷則須看實際原因與適用規範。

本題涉及法規與責任判斷，以命題當年（民國 112 年）法規為準。

選項分析

(A) 正確。 行李未抵達或發生延遲時，領隊應陪同旅客前往航空公司行李組櫃檯，備妥行李條、登機資料及行李特徵等資訊，辦理事故申報並取得申報紀錄，以利航空公司追查。

核心觀念

本題考航空公司處理行李延遲、未抵達或遺失時的文件名稱與用途。旅客抵達目的地後未領到託運行李，應向航空公司或其地勤服務櫃檯申報，填寫 Property Irregularity Report（PIR，行李異常報告）。航空公司據此建立行李異常案件，並記錄行李特徵、行李條號、旅客資料及後續聯絡或寄送地址，以利追查與尋獲後送還。

解題方法

抓住題幹的關鍵字「行李延遲或遺失」以及「後續行李尋找與尋獲的寄送」。這描述的是行李異常申報與追蹤流程，因此要選能記錄行李異常、供航空公司查找處理的文件，也就是 PIR。

選項分析

• (A) Passenger Name Record（PNR）錯誤。 PNR 是訂位紀錄，包含旅客姓名、航班及行程等訂位資訊，用於管理旅客訂位與行程，不是申報延誤或遺失行李的文件。

核心觀念

本題考查旅遊糾紛的成因，尤其是要辨別哪些問題源於領隊的專業知識或操作能力不足，哪些屬於航空公司等服務提供者的因素。判斷重點在於：領隊是否能透過事前熟悉流程、景點資訊及相關規定，避免或減少問題。

解題方法

逐項確認糾紛是否可歸因於領隊未具備應有的專業知識或未妥善執行職務。若問題是航空公司自行超售機位所造成，並非領隊專業不足，因此選該項。

選項分析

• (A) 不熟悉轉機手續，遲誤中轉班機：屬於領隊專業不足。 領隊應熟悉轉機流程、集合與登機時間、航廈或登機門等資訊，並適時引導團員。因不熟悉手續而耽誤轉機，屬於可歸因於領隊準備或帶團能力不足的問題。

核心觀念

本題考的是飯店發生火警時的緊急疏散原則：迅速警示旅客、依安全出口指示循防火梯撤離，並以濕毛巾掩住口鼻、採低姿勢避開濃煙。火災時應避免搭乘電梯，因為電梯可能停電、故障，或將人困在充滿濃煙與高溫的樓層。

解題方法

依火場避難原則逐項判斷：能否降低旅客暴露於濃煙與火勢的風險，並是否使用安全的疏散路線。看到「搭乘電梯」即可判斷該作法不當；其他選項則是在安全可行的前提下，提醒旅客並採取避煙方式逃生。

選項分析

• (A) 錯誤，為本題答案。 火警時不得搭乘電梯。電梯可能因火災或停電停止運作，也可能把人送往受火勢或濃煙威脅的樓層。

核心觀念

本題考查國外團體旅遊中，因非可歸責於旅行社的事由導致旅程或交通變更時，領隊應如何處理，以及新增費用應由誰負擔。法規重點是：旅行業為維護旅客安全及利益而變更旅程、交通或食宿時，因此增加的費用不得向旅客收取；減少的費用則應退還旅客。

本題涉及《國外旅遊定型化契約應記載及不得記載事項》及《國外旅遊定型化契約書範本》，以下以命題當年（民國 112 年）法規為準。

解題方法

判斷關鍵在選項 D 的「所有費用一律向旅客收取」。即使空服員罷工屬不可抗力或不可歸責於旅行社與旅客雙方，費用分擔仍須依契約規範及實際情形判斷，不能一概轉由旅客負擔。逐一檢查其他選項是否符合契約對旅客終止契約、航班取消及必要協助的處理原則，即可選出錯誤敘述。

選項分析

• (A) 正確。 旅客不同意因不可抗力或不可歸責於旅行社的事由所作的旅程變更時，得終止契約，並得請求旅行社墊付返國交通費用，於返抵後附加利息償還。題目所述「返國後加息償還」符合此原則。

核心觀念

本題考查旅遊行程中購物安排的契約依據，以及領隊處理旅客與當地導遊間衝突時的分際。旅遊契約及行程表已事先載明購物行程，旅行業者依約安排旅客前往購物站，原則上並無不妥；但這不代表可以強迫旅客下車、入店或購物。

解題方法

先區分兩件事：一是旅行業者能否依已載明的行程安排購物站；二是旅客是否必須實際下車購物。題幹指出旅客簽約時已知行程包含購物，且行程表也有載明，因此業者安排前往購物站符合行程約定。至於旅客拒絕下車，不能因此推論領隊可強制其入內，也不能把處理衝突簡化為要求其中一方取消行程。

選項分析

核心觀念

本題考查領隊帶團夜間活動時的風險評估與安全管理。夜間治安及交通風險較高，領隊應提醒團員採取必要防護，並避免讓團員落單。安排活動時，應以同行照應、交通安全及團員狀況為優先。

解題方法

題目問「最不適當」，可比較各選項是否有助於降低夜遊風險。提醒團員注意治安、保管財物及自負安全責任，都符合安全管理原則；鼓勵團員單獨搭乘大眾交通工具，則會增加落單與失聯風險，應予排除。

選項分析

核心觀念

本題考「團體旅遊報價中，哪些費用常以附加費用名義另行向旅客收取」。常見項目包括機場稅、簽證費及燃油附加費；機票票價則是團費的基本組成，通常列入團費，而非另列為附加費用。

解題方法

先區分團費的基本成本與可能另行收取的費用。若某項是旅客搭乘航空交通的基本票價，通常屬於團費本身；若是搭乘或出入境衍生的稅費、規費，或航空公司另收的附加費，就可能在團費之外列收。依此判斷，機票是本題不屬於常見附加費用的項目。

選項分析

核心觀念

本題考《國外旅遊定型化契約書範本》中，旅行社因可歸責於自身的事由，未安排妥當回程機位，致旅客滯留國外時的費用負擔與賠償計算。以命題當年（民國 112 年）法規為準。

依範本規定，旅行社除須負擔旅客滯留期間的食宿及其他必要費用外，還應按滯留日數，以每日新臺幣 6,000 元計算賠償；不足一日者，以一日計。

解題方法

原定班機於 3 月 7 日 13:10 起飛，旅客延至 3 月 8 日 19:30 才搭機返國。滯留時間為：

依每日 6,000 元計算，30 小時 20 分超過一日、不滿兩日；按滯留日數計算為 2 日：

核心觀念

本題考查旅遊途中因不可抗力或不可歸責於旅行社的事由，導致原定行程無法履行時，旅行社及領隊應如何處理，以及變更行程後的費用歸屬。

依命題當年（民國 112 年）的《國外旅遊定型化契約應記載及不得記載事項》，為維護旅遊團體的安全與利益，旅行社得變更旅程、遊覽項目或食宿安排；因此增加的費用不得向旅客收取，減少的費用則應退還旅客。領隊代表旅行社執行行程安排，應依契約規定處理並向旅客說明。

解題方法

先判斷題目情境：不可抗力使原定行程無法進行，屬於契約所規範的「旅遊內容變更」。再依費用規則辨別增加與減少的費用應由誰負擔或取得：

• 行程變更後增加的費用：不得向旅客收取。
• 行程變更後減少的費用：應退還旅客。

因此，把減少的費用繳回旅行社的選項，與「退還旅客」的規定不符。

選項分析

核心觀念

服務補救是服務未達旅客期待或發生問題後，業者為回應不滿、修復服務關係所採取的措施。依公平性觀點，可從不同面向理解：

• 互動正當性：旅客在申訴處理過程中，受到的態度與溝通是否尊重、關懷、誠懇。
• 程序正當性：申訴處理的流程是否方便、迅速、一致，旅客是否有表達意見的機會。
• 結果正當性：最後提供的補償或處理結果是否公平、合理。
• 決策正當性：題目列出的分類中，著重於處理決定本身是否適當；本題的行為描述並非在問決策結果。

解題方法

抓住題幹中的「仔細聆聽旅客不滿」。這描述的是服務人員與旅客互動時的傾聽、尊重與溝通態度，屬於服務補救中的互動正當性。題目沒有提到申訴流程、補償內容或最終處理結果，因此不應選擇程序或結果面向。

選項分析

核心觀念

本題考「影響旅客行為的外在決定因素」與「個人內在因素」的區分。外在因素是旅客所處的環境條件，例如政治、經濟與社會環境；個性則屬旅客本身的個人特質，為內在因素。

解題方法

先判斷各選項描述的是旅客外部環境，還是旅客個人本身。政治、經濟、社會均屬外在環境面向；「個性」描述的是個人內在特質，因此不是外在決定因素。

選項分析

核心觀念

本題考「航空公司聯合促銷」的合作方式。判斷重點是：航空公司是否透過合作方案，共同推廣產品、增加客源或提升航線銷售。

①聯名卡是航空公司與銀行等業者合作推出的信用卡，常結合哩程累積、旅遊優惠等促銷措施。 ②航線聯營與③互換艙位，都是航空公司在航線營運或座位運用上的合作方式，屬於營運合作，不是本題所指的聯合促銷方式。 ④臉書行銷則是航空公司自行運用社群媒體宣傳的行銷管道，並不必然涉及航空公司之間的聯合促銷。

解題方法

先區分「聯合促銷」與「營運合作、單一公司的行銷管道」：

• 聯名卡直接以共同品牌及優惠吸引消費者，符合聯合促銷。
• 航線聯營、互換艙位著重航線與座位等營運安排。
• 臉書行銷是宣傳管道，本身不代表航空公司彼此合作促銷。

因此符合題意的是①；其餘三項都不屬於題目所問的聯合促銷方式。