110 國軍退除役轉任公務人員上校轉任 人事行政(轉任退輔會) 問題分析與解決 考古題詳解

核心觀念

本題考查政府面對重大公共問題時，如何先透過系統化的問題分析，釐清問題本質、原因與影響，再形成可執行的處理方案。分析問題不能只描述表面現象，也不能未查明原因就直接提出對策；應以事實資料為基礎，界定問題、分析成因、設定目標並評估方案。

可依「界定問題 → 蒐集資料 → 分析成因 → 設定目標與研擬方案 → 評估與選擇方案」的順序作答。不同教材對步驟名稱或細分方式略有差異，作答時重點在於交代完整分析邏輯。

解題方法

題目分為兩部分：第一部分要求列出問題分析的主要步驟；第二部分要求說明各步驟的重點事項。因此，宜採流程式架構逐步作答，並在每一步說明「要做什麼」及「要注意什麼」，避免只羅列標題。

問題分析的主要步驟與重點事項

一、界定問題

先辨認公共問題的現象及其範圍，明確說明問題發生在哪裡、涉及哪些對象、何時發生，以及其嚴重程度與急迫性。

重點是區分「問題現象」與「問題本質」。例如，民眾陳情增加是現象，背後原因可能是服務流程不便、資訊不清或制度設計不周。問題界定也要避免範圍過大、過於抽象，或把預設的解決方案直接當成問題。

二、蒐集資料與確認事實

依問題範圍蒐集相關資料，包括統計數據、法規制度、行政紀錄、實地觀察及利害關係人意見，並確認資料的來源、時效與可信度。

重點是以事實作為分析基礎，避免只依賴個別案例、印象或未經查證的推測。不同來源資料若有落差，應先釐清統計口徑、調查期間及資料限制，避免據此作出錯誤判斷。

三、分析問題成因

核心觀念

本題考查人際溝通的媒介分類，以及訊息傳遞與理解過程中的主要障礙。第一小題依訊息傳送方式分類；第二小題則從環境、訊息、傳訊者、接收者及組織因素逐項說明。

解題方法

「依媒介之不同」是依訊息如何傳送來分類，可分為語言溝通與非語言溝通；語言溝通再分為口語與書面形式。說明溝通障礙時，則要涵蓋訊息傳不出去、傳遞過程失真，以及接收者誤解等情況。

（一）人與人溝通的方式

1. 語言溝通

以口語或文字傳遞有明確語意的訊息。

• 口語溝通：透過面談、會議、電話、簡報等方式進行，可即時提問、澄清並取得回饋，適合急迫或需要互動的事項。若未留下紀錄，事後容易產生記憶差異或責任認定爭議。
• 書面溝通：透過公文、報告、簽呈、電子郵件等方式傳遞，便於保存、查考與正式確認。缺點是傳遞及回覆速度較慢，且缺少即時互動，文字表達不清時容易造成不同解讀。

2. 非語言溝通

不以文字或口語詞句為主要媒介，而透過表情、眼神、姿勢、手勢、聲調、停頓、服裝及人際距離等傳遞態度與情緒。非語言訊息可以補充或強化口語內容，但其意義會受到文化與情境影響，應結合整體情況判讀。

（二）人際溝通的主要障礙

1. 環境與媒介障礙

噪音、空間不適、距離過遠、設備故障或通訊中斷，會妨礙訊息完整傳送。媒介選擇不當也會降低效果，例如以簡短文字處理複雜且需要即時釐清的事項。

2. 語意與表達障礙

艱深術語、模糊字詞、過多縮寫或含糊指示，容易使接收者無法掌握訊息的範圍與要求。相同詞語在不同專業或機關中也可能有不同含義，進而造成理解落差。

3. 傳訊者因素

傳訊者若未先釐清目的、內容組織零散、表達能力不足，或受到情緒、偏見與既定立場影響，容易遺漏重要資訊或以不適當方式傳達。

核心觀念

本題考查以 SWOT 分析政策問題與制定發展策略。SWOT 是一種環境分析工具，從組織或政策方案的內部條件與外部環境，辨識優勢、劣勢、機會與威脅，據以形成策略。

• S（Strengths，優勢）：內部有利條件，例如專業人力、預算資源、組織協調能力。
• W（Weaknesses，劣勢）：內部不利條件，例如人力不足、流程僵化、資訊落差。
• O（Opportunities，機會）：外部有利因素，例如政策支持、科技發展、社會需求增加。
• T（Threats，威脅）：外部不利因素，例如人口結構變化、財政壓力、利害關係人反對。

判斷內外部的關鍵：組織或方案本身可掌握、可改善的條件，通常屬內部；來自外在環境、組織難以直接控制的因素，通常屬外部。

解題方法

依題目三個子題作答：先界定 SWOT 的分析架構，再交代從設定分析範圍到策略配對的執行步驟，最後說明 S、W、O、T 交叉配對後形成的四種策略。政策分析應將因素具體化，並以分析結果支持策略選擇，不能只列出抽象標籤。

（一）SWOT 分析的意義（5分）

SWOT 分析是指針對組織、政策或方案的內部條件與外部環境，系統性辨識其優勢（S）、劣勢（W）、機會（O）及威脅（T），再透過因素配對，評估可採取的行動方向與發展策略。

此方法的用途，是協助決策者掌握政策所處的情境，發揮可用資源、改善內部不足、把握外部有利條件，並降低環境不利因素造成的影響。用於公共政策時，分析對象須先界定清楚，例如特定機關、政策或政策執行方案，避免把不同層次的因素混列。

（二）SWOT 分析的執行步驟（10分）

1. 界定分析對象與目標：說明分析的是哪一機關、政策或方案，以及欲解決的問題與分析目的。
2. 蒐集資料與掌握情境：蒐集組織資源、執行績效、政策環境、利害關係人意見及相關趨勢等資料。
3. 辨識內部因素：盤點與分析對象相關的內部條件，區分為優勢（S）與劣勢（W）。例如，具備專業團隊屬優勢；跨單位協調不足屬劣勢。
4. 辨識外部因素：盤點外部環境中的有利與不利因素，區分為機會（O）與威脅（T）。例如，中央政策資源挹注屬機會；預算緊縮屬威脅。
5. 評估與排序關鍵因素：檢視因素是否有資料支持、是否與分析目標相關，並依影響程度與迫切性排序，避免把所有事項都列成同等重要。

核心觀念

本題分別考查決策的基本定義、依「分析單位」區分的決策類型，以及個人作成決策時常用的途徑。作答時要把兩種分類分清楚：第二小題看「由誰或哪個層次作為分析單位」；第三小題則看「個人如何選擇方案」。

（一）何謂決策？（5分）

決策是決策者為達成特定目標，在面對問題或機會時，辨認情況、蒐集並評估資訊，從兩個以上可行方案中選擇一項，並付諸執行的過程。決策的結果會影響後續行動，因此決策不只是「選擇」，也包含問題確認、方案評估、執行與檢討。

決策與問題解決密切相關：問題解決是較完整的處理過程，決策則是其中選擇行動方案的核心環節。決策也不必然能達成最佳結果；現實中常受到資訊、時間、知識與資源限制。

（二）依決策過程的分析單位區分（10分）

依分析單位，決策可分為個人決策、團體決策與組織決策。

1. 個人決策 以個人為分析單位，由一位決策者依其職權、知識、經驗與判斷選擇方案。優點是程序較簡便、責任歸屬清楚；缺點是易受個人資訊不足、認知偏誤與經驗限制影響。

2. 團體決策 以團體為分析單位，由兩人以上共同討論、交換資訊並形成決定。團體可整合不同專長與觀點，通常較能增加方案數量及成員接受度；但也可能耗時，並受到從眾壓力、權力不均或團體迷思影響。

3. 組織決策 以組織為分析單位，探討組織如何透過分工、權責、規則、程序及溝通體系形成決定。組織決策不一定等同於某一位主管的個人決定，也不一定只是團體討論的結果；組織制度與既有程序會限制、引導決策內容及執行方式。

三者的差異在於分析焦點：個人決策看決策者本身，團體決策看成員互動與共同選擇，組織決策則看組織結構、制度及程序如何影響決定。

（三）個人決策的主要途徑（10分）