110 地方特考四等 一般行政 公共管理概要 考古題詳解

核心觀念

本題考查「電子化政府」與「數位治理」的定義，以及兩者自 1990 年代以來的發展脈絡。答題應掌握三個層次：

1. 政府如何運用資訊科技提升行政效率。
2. 政府如何透過數位平台整合服務、資料與組織。
3. 政府如何與公民、企業及民間組織共同處理公共問題。

本題不是單純比較名詞，而是要說明政府數位化已由「政府內部資訊化」逐漸發展為「跨部門、跨組織及公民共同參與的治理模式」。

解題方法

可採「定義—演變—案例意涵」三段式作答：

• 先分別界定電子化／數位政府與電子／數位治理。
• 再依年代說明由電子化政府走向數位治理的內涵變化。
• 最後以口罩地圖、疫苗預約平台及實名足跡 APP 對應上述演變，指出其行政及治理意義。

答題時不可只寫「使用網路辦公」或「提供線上服務」，必須進一步寫出資料整合、跨域協力、民眾參與、公共價值及風險治理等內容。

一、電子化／數位政府的意義

（一）電子化政府

電子化政府係指政府運用資訊及通信科技，尤其是網際網路與電腦系統，改善政府內部行政作業，並提供民眾更便利、迅速及透明的公共服務。

其主要內容包括：

• 政府機關內部行政流程電腦化。
• 公文、檔案及資料電子化。
• 透過網站提供政府資訊。
• 提供線上申辦、查詢及繳費服務。
• 建立跨機關資訊交換與服務整合機制。

電子化政府的核心重點在於「以資訊科技改造政府」，主要追求行政效率、服務便利性、資訊公開及降低行政成本。

（二）數位政府

數位政府是電子化政府的深化與擴展。它不只是將紙本流程搬到網路上，而是以數位資料、雲端運算、人工智慧、行動網路及數位平台，重新設計政府的政策形成、行政流程與公共服務。

數位政府具有下列特徵：

1. 以民眾需求為中心：依據民眾生命事件及實際需求整合服務，而非要求民眾分別面對不同機關。
2. 資料驅動決策：運用即時資料及分析工具進行政策規劃、資源配置與風險預警。
3. 跨機關整合：突破機關本位，整合不同機關的資料與服務。
4. 平台化服務：政府建立數位平台，使資訊、服務及參與管道集中於同一系統。
5. 開放與創新：透過開放資料及 API，促進民間組織、企業與社群開發加值服務。
6. 強調安全與信任：兼顧個人資料保護、資訊安全、數位身分認證及演算法責任。

因此，電子化政府偏重「利用科技提高行政效率」，數位政府則更重視「以數位方式重新設計政府與公共服務」。

二、電子／數位治理的意義

（一）電子治理

電子治理係指政府運用資訊通信科技，與公民、企業、非營利組織及其他公共行動者建立互動、協力與共同決策關係，以處理公共事務及創造公共價值。

電子治理的重點不只在政府提供服務，也包括：

• 公民透過網路表達意見及參與政策。
• 政府公開資料，接受社會監督。
• 政府與企業、民間組織共同提供公共服務。
• 透過網路平台進行協商、討論及政策共同生產。
• 建立跨部門、跨層級及跨組織的合作網絡。

（二）數位治理

數位治理是電子治理在數位時代的深化，強調政府、社會及市場行動者在數位平台、資料網絡及智慧科技基礎上，共同進行政策設計、服務提供、問題解決與公共價值創造。

數位治理包含以下重要內涵：

• 協力治理：政府不再是唯一的公共問題處理者，而是與民間組織、企業及公民共同合作。
• 網絡治理：公共事務透過跨機關及跨組織網絡處理。
• 開放政府：重視透明、參與及課責。
• 共同生產：民眾不只是服務接受者，也是資料提供者、問題回報者及服務共同設計者。
• 敏捷治理：面對快速變動的危機，政府能即時蒐集資料、調整政策及回應需求。
• 公共價值治理：除效率外，也重視公平、隱私、安全、信任及社會正義。

簡言之，數位政府著重「政府如何數位化」，數位治理則著重「政府如何在數位環境中與各方共同治理」。

三、1990 年代以來由數位政府走向數位治理的演變

（一）1990 年代：政府資訊化與線上化

1990 年代的重點是政府內部資訊化，以及利用網際網路對外提供基本資訊。

主要特色如下：

• 紙本資料逐漸轉為電子資料。
• 政府機關建立官方網站。
• 網路成為政府公告及資訊公開的新管道。
• 部分行政作業開始電腦化。
• 政府與民眾的關係仍以單向資訊傳遞為主。

此階段可稱為「資訊政府」或「電子化政府的起步階段」，核心是提升行政效率及資訊傳遞速度。

（二）2000 年代：線上服務與一站式政府

進入 2000 年代後，政府開始由單純提供資訊，轉向提供整合性的線上服務。

主要發展包括：

• 線上申辦及案件查詢。
• 電子化支付及電子憑證。
• 跨機關資料交換。
• 單一窗口及一站式服務。
• 政府服務網站整合。
• 透過網路蒐集民眾意見。

此階段強調「以服務使用者為中心」，但服務設計仍多由政府主導，民眾參與政策形成的程度有限。

（三）2010 年代：開放資料、行動政府與共同生產

2010 年代後，智慧型手機、雲端服務、社群媒體及大數據快速發展，政府開始進一步運用數位平台及開放資料。

主要特色包括：

核心觀念

本題承接前題的疫情相關數位服務，重點在考「公私協力」與「跨域管理」如何結合，以提升政府防疫服務的效能。政府不必獨自完成所有工作，而是透過公部門、營利組織、非營利組織、醫療機構、學術單位及民眾共同提供公共服務。

疫情數位服務的預期效益包括：

1. 提高防疫資訊傳遞速度與正確性。
2. 強化疫苗預約、篩檢、就醫及隔離管理效率。
3. 透過資料整合進行疫情監測與資源配置。
4. 降低民眾及第一線行政人員的時間成本。
5. 擴大服務可近性，照顧高齡者、身心障礙者及數位弱勢。
6. 增加防疫政策的透明度與民眾信任。

「公私協力」是公部門與私人部門共同投入資金、技術、人力、資訊或服務網絡，以完成公共任務；其核心不是單純將業務外包，而是建立共同目標、責任分擔及協調監督機制。

「跨域管理」則是突破機關、層級、專業及組織界線，整合中央與地方政府、醫療衛生體系、科技業者、社區組織及民眾等不同領域的資源，透過網絡治理共同處理複雜公共問題。

涉及法規時，應以命題當年（民國110年）法規為準，主要包括《傳染病防治法》、《個人資料保護法》、《政府採購法》及《資通安全管理法》。現行法規與行政實務部分已有修正，惟本題仍依命題當年規範作答。

解題方法

本題適合採取「合作對象—合作內容—治理機制—效益與風險」四層次作答：

1. 先界定政府與各類組織的角色。
2. 再說明各種合作方式。
3. 接著從跨域管理觀點分析協調與整合。
4. 最後補充法治、資安、個資及責任分配，以呈現完整的公共管理思維。

答題時不可只羅列「政府找民間合作」，而應說明民間擁有何種資源，以及政府如何透過制度設計使該資源轉化為公共效益。

公私協力的具體方式

一、政府與科技及電信業者合作

政府可與軟體公司、雲端服務商、電信業者及平台業者合作，建置疫情資訊平台、疫苗預約系統、健康申報系統、簡訊通知服務及即時疫情儀表板。

民間企業具有程式開發、雲端運算、人工智慧、資料分析及大規模系統維運能力，政府則提供防疫政策、法定權責及公共資料。雙方可透過政府採購、委託建置、維運契約或公私協力契約完成服務。

政府必須明確規範：

• 系統功能及服務水準。
• 資料使用範圍與保存期限。
• 個人資料及敏感健康資料的保護責任。
• 資安事件通報及損害賠償責任。
• 契約終止後資料返還、刪除及系統移轉方式。

二、政府與醫療院所及藥局合作

醫院、診所、藥局及檢驗機構可協助提供疫苗接種、篩檢預約、檢驗結果回傳及醫療諮詢服務。政府建立統一資料交換標準與資訊介面，讓不同醫療機構能在合法授權範圍內進行資料傳遞。

此種合作可減少重複填寫資料，提升服務速度，並使中央及地方政府掌握疫苗庫存、接種量、醫療量能及疫情分布。

政府仍應保留政策規劃、監督管理及緊急調度權，不能因委託民間提供服務而放棄公共責任。

三、政府與非營利組織及社區組織合作

非營利組織、社福團體、宗教團體、里鄰組織及志工團隊，通常較熟悉地方需求，並具有社區信任與動員能力。政府可請其協助：

• 推廣防疫政策及正確資訊。
• 協助長者及數位弱勢者完成預約。
• 提供隔離者生活物資及心理支持。
• 辨識社區中未被數位系統涵蓋的高風險人口。
• 協助澄清錯誤訊息及降低社會恐慌。

此種合作可補足政府直接服務的不足，避免數位化造成「有系統、無服務」的問題。

四、政府與學術及專業團體合作

大學、研究機構、公共衛生專家及資訊安全專業團體，可協助進行疫情模型分析、政策評估、系統測試、資料品質檢驗及倫理審查。

例如，政府可利用學術單位的分析能力評估數位接觸通知是否有效、疫苗分配是否公平，以及不同族群的服務使用率是否存在落差。如此可使防疫政策建立在證據與專業評估之上。

五、民間企業投入公益資源

企業可透過企業社會責任提供伺服器資源、軟體授權、物流配送、口罩及防疫物資，協助政府迅速擴充服務量能。

此種方式可在疫情急遽升高時補足政府資源不足，但仍須防止企業藉公益合作取得不當商業利益，並應維持資訊公開、利益衝突迴避及程序公平。

跨域管理的運作方式

一、建立共同目標

各機關與組織的目標不同：衛生機關重視疫情控制，資訊機關重視系統穩定，醫療院所重視臨床運作，企業重視成本與契約績效，非營利組織重視弱勢照顧。

核心觀念

本題考「韋伯（Max Weber）理想型官僚制」的基本特徵。官僚體制理念型並非指現實中毫無缺點的政府組織，而是以理性、合法性與專業分工為基礎所建構的分析模型，主要特徵包括：

1. 依法行政：組織運作及人員行動均以明確法規為依據。
2. 層級節制：組織具有上下隸屬關係，下級受上級監督。
3. 專業分工：職務具有明確分工，依專業能力甄補及分派人員。
4. 非人格化：依客觀規則處理事務，避免私人關係介入。
5. 功績與專業取向：人員任用、升遷及待遇應重視能力、資格與工作表現。

本題要找出不符合上述官僚體制理念型特徵的敘述。

解題方法

判斷各選項是否符合韋伯官僚制的「法規化、層級化、專業化及理性化」原則即可。

其中，年資可以是人事制度的參考因素，但「年資至上」代表僵化地以服務年限作為考核與待遇的最高標準，忽略專業能力、工作績效及實際貢獻，不符合理性化與功績取向。因此，選項中以「至上」作為關鍵判斷，即可判定其錯誤。

選項分析

(A) 以法規作為組織運作和成員行動的依據

核心觀念

本題考「政府再造」的五希策略（5 Cs），源自 Osborne 與 Plastrik 的政府再造理論，五項策略如下：

1. 核心策略（Core strategy）：釐清政府存在的目的、施政願景、組織使命與發展目標。
2. 結果策略（Consequence strategy）：以績效、成果及誘因作為管理依據，透過獎優懲劣促進組織成員達成目標。
3. 顧客策略（Customer strategy）：以服務對象為中心，提高政府對民眾需求與外在環境變化的敏感度及回應性。
4. 控制策略（Control strategy）：將控制權適度下放，使第一線人員、民眾及社區擁有更多決策權與自主性。
5. 文化策略（Culture strategy）：改變組織成員的價值觀、態度與工作文化，建立重視服務、績效與改革的組織文化。

本題以命題當年（民國 110 年）政府再造理論及相關公共管理概念為準，並非考特定法條。

解題方法

判斷本題的關鍵，在於辨識各選項所描述的管理功能，是否符合五希策略的核心意涵。

其中最容易混淆的是「控制策略」：

• 傳統官僚體制的控制，重視上級命令、層級節制及對成員行為的直接監督。
• 政府再造的控制策略，則是將權限、責任、資訊及資源下放，讓組織成員能夠自主決策並對結果負責。

因此，只要選項把控制策略解釋成「由組織上級控制成員行為」，即與政府再造強調的授權、分權及自主性相違，即可判定為錯誤。

選項分析

(A) 藉核心策略（the Core strategy）釐清政府施政願景及組織發展目標

正確。

核心策略的重點，是回答「政府應該做什麼」以及「組織存在的目的為何」。透過重新界定政府使命、施政方向與組織目標，可以避免機關只執著於既有業務與行政程序，而忽略公共任務及政策成果。

核心觀念

本題考查「全面品質管理」（Total Quality Management, TQM）所涵蓋的品質管理理念與工具。

全面品質管理的核心，是由組織全體人員共同參與，以顧客滿意為導向，透過持續改善、流程管理、預防錯誤及數據分析，提升產品與服務品質。其重點包括：

• 全員參與，而非僅由少數管理者負責品質。
• 重視流程改善，而非只在事後檢查成品。
• 以顧客需求與滿意度為導向。
• 透過統計方法及持續改善，降低變異與缺失。
• 建立「第一次就把事情做好」的品質文化。

四個選項中，統計程序控制法、零缺點管理及六個標準差，均直接涉及品質控制、缺失預防或持續改善；泰勒化則主要屬於科學管理的生產與工作設計思想，與全面品質管理最不相關。

解題方法

本題採「概念歸類法」：

1. 先辨認各選項所屬的管理理論或品質管理工具。
2. 判斷該概念是否強調流程改善、降低缺失、統計控制及全員品質責任。
3. 找出與 TQM 的核心精神距離最遠者。

判斷結果如下：

• 統計程序控制法：品質管理的重要統計工具。
• 零缺點管理：強調預防錯誤及第一次做好。
• 六個標準差：以統計方法降低流程變異與缺失。
• 泰勒化：強調工作分工、標準化及效率控制，屬於科學管理的典型作法。

因此，最不相關的是泰勒化。

選項分析

(A) 泰勒化（Taylorization）

泰勒化源自泰勒（Frederick W. Taylor）的科學管理，主要作法包括：

• 將工作分解為細小且標準化的作業。
• 透過時間研究與動作研究尋求最佳工作方法。
• 強調專業分工、管理控制及提高勞動生產力。
• 將規劃工作與執行工作明確區分。

泰勒化的主要目標是提升生產效率與作業標準化，並非以顧客滿意、全員參與、持續改善及組織品質文化為核心。其管理觀點較偏向由管理者設計標準、由員工依標準執行，與 TQM 所強調的授權、團隊合作及全員改善精神有明顯差異。

因此，泰勒化與全面品質管理最不相關，為正確答案。

(B) 統計程序控制法（Statistical Process Control, SPC）

核心觀念

本題考「標竿學習」（Benchmarking）依比較標的所作的分類，以及各類標竿對組織學習層次與影響範圍的差異。

標竿學習是指組織選定表現優良的對象，透過比較其作法、流程、績效或策略，找出差距並加以改進。依比較標的，可區分為：

1. 績效標竿：比較可量化的績效成果，例如成本、效率、服務速度、滿意度。
2. 流程標竿：比較完成工作所採用的作業流程與程序，例如申辦流程、採購流程、服務流程。
3. 功能標竿：比較相同或類似功能的作法，即使比較對象不屬於同一產業或機關。
4. 策略標竿：比較組織的整體發展方向、定位、經營策略與資源配置方式。

「學習程度最高」是指比較層次最深、涉及組織整體方向與根本運作邏輯，而非僅比較單一成果或作業程序。

解題方法

判斷本題可依「比較範圍由局部至整體、由技術層次至方向層次」排列：

$$\text{績效標竿、流程標竿、功能標竿} < \text{策略標竿}$$

績效標竿著重「結果」，流程標竿著重「作法」，功能標竿著重「跨組織功能的學習」；策略標竿則進一步探討組織應採取何種定位、方向與長期行動方案，對組織整體影響最大，學習層次也最高。

因此，正確答案為策略標竿。

選項分析

(A) 策略標竿：正確

策略標竿比較的是標竿組織的整體策略，包括組織定位、長期目標、競爭或服務策略、資源配置及因應環境變化的方法。

核心觀念

政府行銷管理是將行銷理念運用於公共部門，透過政策宣導、公共溝通、形象塑造及利害關係人互動，使民眾了解政府政策與公共服務，進而提高政策接受度、信任感與社會支持。

政府行銷管理的主要作用包括：

• 建立政府與機關的良好形象。
• 增進民眾對政策及施政內容的理解。
• 澄清錯誤資訊與不必要的誤會。
• 爭取民眾認同及社會支持。
• 促進政策推動與公共服務的接受。

本題並非考政府行銷能否產生任何附帶效益，而是判斷何者「不是政府行銷管理的主要作用」。

解題方法

判斷各選項是否屬於政府行銷的核心功能即可：

1. 若選項涉及形象塑造、政策溝通、誤會澄清或爭取支持，屬於政府行銷的直接功能。
2. 若選項主要涉及內部行政效率、成本控制或資源節省，通常不是政府行銷管理的主要目的。

依此判斷，政府行銷的重點在於「溝通與支持」，不是直接以「節省業務執行成本」為主要目標，因此答案為 $D$。

選項分析

(A) 博取民眾更多的好感

正確。政府行銷可透過公共關係、政策宣導及服務形象塑造，增進民眾對政府機關的認識與好感。這屬於政府行銷在形象管理及民眾關係上的重要作用。

核心觀念

本題考查「危機」的基本特性。公共管理中的危機，通常是指組織面臨重大威脅，且具有高度不確定性、時間壓力與突發性，必須迅速作成決策並採取應變措施的情境。

危機常見特性包括：

• 威脅性：可能危及組織的生存、目標、公共安全或社會秩序。
• 突發性：危機常在短時間內發生，使組織難以依循平時程序充分準備。
• 階段性：危機通常具有發生、擴大、處理、復原等發展階段。
• 不確定性：危機的成因、影響範圍及發展結果往往難以預測。
• 時間壓力：決策者必須在有限時間內採取行動。
• 多面效果性：危機可能同時產生正面與負面、直接與間接、短期與長期等多重影響。

因此，「單面效果性」並非危機的典型特性。

解題方法

判斷本題的關鍵，在於區分「危機的實際特性」與「與危機特性相反的敘述」。

危機不是只有單一面向的影響。危機雖然通常帶來損害與威脅，但也可能促使組織改革、制度改進、資源整合或提升社會關注。因此，危機具有多面性，而非「單面效果性」。

(A)、(C)、(D)均屬危機發展與影響過程中常見的特徵，故不應選取。

選項分析

(A) 威脅性：正確

危機的核心要素之一就是威脅性。危機可能威脅組織的生存、公共利益、行政目標、人民生命財產或社會穩定。

核心觀念

本題考的是公共管理中的「危機管理」（crisis management）概念。

危機管理是指公共組織為降低危機或災難所造成的威脅，針對危機進行事前預防、事中應變及事後復原，並透過持續學習、檢討與回饋，不斷修正管理策略的動態管理過程。

題幹所描述的三項特徵，均符合危機管理：

1. 短期回應：危機發生時迅速採取應變措施，控制損害、維持基本運作。
2. 長期規劃：建立預防、整備、復原及重建等制度，降低未來危機發生的可能性與衝擊。
3. 學習與反饋：根據危機處理經驗進行檢討，修正政策、組織流程與應變計畫。

因此，題幹中的「降低災難帶來的威脅」、「短期回應」、「長期規劃」、「不斷學習與反饋」是判斷危機管理的重要關鍵語句。

解題方法

本題可採「定義對應法」解題：

• 題幹主體是「公共組織」。
• 管理對象是「災難帶來的威脅」。
• 管理內容包含危機發生時的即時應變，以及危機發生前後的長期制度規劃。
• 管理方式具有持續修正、學習及回饋的動態性。

上述內容直接對應危機管理的概念，故選擇危機管理。

選項分析

(A) 顧客管理：錯誤

顧客管理是組織針對服務對象或顧客，進行需求瞭解、關係維繫、服務品質提升及滿意度管理的活動。在公共管理中，常與政府將人民視為服務使用者、重視民眾需求及服務品質有關。

本選項的核心是「顧客關係與服務品質」，並非針對災難威脅進行短期應變與長期規劃，因此不符合題意。

(B) 危機管理：正確

核心觀念

本題考「有效策略規劃（strategic planning）」的配套條件。公共組織推動策略規劃，不只是訂定目標與方案，也必須具備能支持長期、整合及協力治理的組織條件，主要包括：

1. 領導者具備策略思考與策略管理能力。
2. 建立充分的溝通管道，促進跨單位合作。
3. 克服只重眼前績效的短期主義。
4. 打破本位主義與部門藩籬，強化整體性及跨部門協調。

有效策略規劃強調組織整體方向、長期發展、環境適應與資源整合，不能只由單一專業或個別部門各自規劃、各自執行。

解題方法

本題可採「正向條件辨識法」：

• 有助於長期思考、跨部門合作及整體整合者，屬於有效策略規劃的配套條件。
• 強化部門本位、專業分割及各自為政者，則不利於有效策略規劃。

四個選項中，A、B、C均有助於策略規劃的推動；D中的「部門主義」會造成組織本位主義與協調障礙，和策略規劃所要求的整合性相反，因此選D。

選項分析

(A) 必須要發展領導者策略能力

正確。策略規劃需要領導者具備全局觀、長期觀、環境分析能力，以及整合資源和推動變革的能力。若領導者只處理日常行政事務，缺乏策略思考，策略規劃容易流於形式，無法轉化為具體政策與行動。

因此，發展領導者的策略能力，是有效策略規劃的重要配套條件。

(B) 必須要加強溝通管道與合作

正確。策略規劃涉及組織內不同層級、不同單位，甚至涉及民間團體與其他政府機關。透過溝通與合作，才能形成共同願景、整合資訊、協調資源，並提高執行人員及利害關係人的認同。

核心觀念

本題考「效率」與「效能」的區別：

• 效率觀（efficiency）：強調以較少的投入，完成既定工作，重點是「把事情做對、做得經濟」，即 do things right。
• 效能觀（effectiveness）：強調目標是否正確，以及是否達成預定目標，重點是「做對的事情」，即 do the right things。

因此，題幹中的「以對的方法做事（do things right）」指的是在既定目標下，重視方法、成本與資源運用是否妥適，屬於效率觀。

解題方法

本題直接利用英文關鍵語句判斷：

$$\text{do things right}=\text{效率}$$ $$\text{do the right things}=\text{效能}$$

題幹使用 do things right，表示「把事情做對」，著重執行方式是否妥當、資源是否有效運用，故選擇效率觀。

選項分析

(A) 效能觀：錯誤

效能觀關注的是「是否做對的事情」以及政策或組織目標是否達成，英文為 do the right things。

核心觀念

本題考查公共管理中的績效指標，核心是區分：

• 經濟（Economy）：以較低成本取得所需投入，重點在「投入成本」。
• 效率（Efficiency）：投入與產出之間的轉換關係，重點在「投入產出比」。
• 效能（Effectiveness）：政策或措施達成目標的程度，重點在「目標是否實現」。
• 公平（Equity）：公共服務或政策利益、負擔分配是否公平。

傳統績效衡量常以「3E」表示經濟、效率、效能；擴充為「4E」時，通常加入公平（equity），而非電子化政府（e-government）。

解題方法

本題採「英文關鍵字對應法」：

1. 看到最低成本，判斷為經濟。
2. 看到投入與產出比例，判斷為效率。
3. 看到政策目標達成程度，判斷為效能。
4. 檢查 4E 的第四項，應是公平（equity），不是電子化政府（e-government）。

因此，將電子化政府列為 4E 之一的選項錯誤。

選項分析

(A) 錯誤

4E 通常是：

• Economy：經濟
• Efficiency：效率
• Effectiveness：效能
• Equity：公平

電子化政府（e-government）雖然是政府治理與行政革新的重要議題，但不是績效指標 4E 的一般構成要素。因此，本選項將「公平（equity）」誤寫為「電子化政府（e-government）」，敘述錯誤。

(B) 正確

核心觀念

本題考查社會統治結構中「部門」的分類，以及非營利組織在公共治理中的定位。

傳統上，社會運作可概分為三大部門：

1. 第一部門：政府部門，依公權力執行公共職能。
2. 第二部門：營利企業與市場部門，以追求利潤為主要目的。
3. 第三部門：非營利組織（Nonprofit Organizations, NPOs）及公民社會組織，具有民間性、自主性與非營利性，通常透過志願服務、公益活動及社會服務提供公共價值。

因此，非營利組織在社會統治結構中屬於第三部門。

解題方法

判斷本題可先抓住「非營利組織」一詞，再對照三部門分類：

• 「非營利」表示組織的主要目的不是分配盈餘給所有人。
• 「組織」具有民間自主性，不是政府機關。
• 其活動通常涉及公益、社會服務、倡議及公民參與。

符合上述特徵的分類即為第三部門。故選擇 (C)。

選項分析

(A) 第四權：錯誤

「第四權」通常是對新聞媒體、輿論監督功能的稱呼，用來強調媒體對政府及公共權力的監督作用。其重點在於新聞自由、資訊傳播與輿論監督，並非非營利組織在社會部門中的分類。

非營利組織有時也可能從事公共倡議或監督政府，但這不會使其統稱為第四權。

(B) 第二部門：錯誤

第二部門是指私人企業及市場部門，主要以營利為目的，透過商品或服務交易取得收入並追求利潤。

核心觀念

本題考「公部門知識管理」的基本概念，包括：

1. 知識的類型：內隱知識與外顯知識。
2. 知識管理的工具：資訊科技與組織學習。
3. 知識管理的程序：知識的取得或創造、儲存、分享與應用。
4. 公部門推動知識管理的目的：提升行政效率、政策效果，並兼顧公平與正義。

知識管理並非單純建立資料庫，而是將組織成員的知識加以取得、整理、保存、分享及運用，使個人知識轉化為組織能力。

解題方法

本題採「基本定義判斷法」。逐一檢視各選項是否符合知識管理的通說：

• 關於知識內容，判斷是否包含內隱知識與外顯知識。
• 關於管理工具，判斷是否包括資訊科技及組織學習。
• 關於最終目的，判斷是否符合公部門追求效率、效果及公共價值的特性。
• 關於知識管理階段，判斷各階段是否具有系統性與相互關聯性。

其中，知識管理各階段雖可依組織需要調整重點，但不能解釋為由使用者任意選擇、任意跳過或任意排列。

選項分析

(A) 知識管理的各個階段可由使用者自由選擇運用

錯誤。

知識管理通常包括知識取得或創造、知識儲存、知識分享及知識應用等階段。這些階段彼此具有連續性與相互依賴性，例如：

$$\text{知識取得或創造} \rightarrow \text{知識儲存} \rightarrow \text{知識分享} \rightarrow \text{知識應用}$$

組織可以依自身需求調整推動順序、資源配置或工作重點，但知識管理是一套有系統的管理過程，不能由使用者完全自由選擇各階段而任意運用。若缺乏知識分享，個人知識難以轉化為組織知識；若缺乏知識應用，知識管理也無法產生實際行政效益。

因此，本選項將「可依組織需要彈性調整」誇大為「各階段可由使用者自由選擇」，不符合知識管理的系統性，為錯誤選項。

(B) 知識管理所謂的知識，包括內隱知識與外顯知識

正確。

知識可區分為：

核心觀念

本題考《公共管理概要》中「學習型組織」的學習層次與目的。

建立學習型組織，不只是讓組織成員累積工作經驗、維持組織生存，亦不僅是被動因應外部環境，而是透過反思、重新思考既有觀念與問題框架，形成新的認知、價值與行動方式。

題幹的關鍵語句是：

• 「重新研判問題」
• 「獲得新價值」

這表示組織成員能突破原有思考模式，重新界定問題，並產生新的價值與解決方法，屬於較高層次的創新性學習。

解題方法

判斷本題可採「關鍵語句對應法」：

1. 題幹提到「重新研判問題」，代表不受既有假設與處理方式限制。
2. 題幹提到「獲得新價值」，代表學習結果不只是修正技術或適應環境，而是產生新的觀念與價值。
3. 因此，題幹描述的是透過學習創造新思維、新價值與新作法，符合創新性學習的意涵。

選項分析

(A) 生存性學習

生存性學習是組織為了維持基本運作與延續生存所進行的學習，重點在於避免組織被淘汰，屬於較基本、保守的學習層次。

題幹強調的是重新研判問題並獲得新價值，已超越單純維持組織生存的目的，因此本選項錯誤。

(B) 適應性學習

適應性學習是組織因應外在環境變化、政策要求或利害關係人需求，調整制度、流程與行為方式，以維持組織與環境的適配。

核心觀念

本題考的是「協力治理」（collaborative governance）的基本特性。

協力治理是指政府不再單獨決策或提供公共服務，而是由政府機關與民間團體、企業、專業組織、社區及一般民眾等不同利害關係人，共同參與公共問題的討論、決策與執行。

其核心特徵包括：

1. 政府與非政府行動者共同參與。
2. 不同利害關係人透過對話、協商與溝通形成共識。
3. 強調互賴、合作及共同解決公共問題。
4. 公共決策不是由單一權責機關片面決定。

因此，判斷本題的關鍵，在於選項是否呈現「多元參與、溝通協商及共同治理」的精神。

解題方法

逐一檢視各選項的治理模式：

• 若是由政府單方面指揮或執行，屬於傳統官僚治理。
• 若是將民眾視為接受服務的顧客，偏向新公共管理的顧客導向。
• 若是引進不同利害關係人，透過對話共同處理公共事務，才符合協力治理。

依此判斷，只有（C）符合協力治理的核心定義。

選項分析

（A）民眾指揮政府辦事是理想的協力治理

錯誤。

協力治理強調政府與民眾及其他利害關係人之間的平等合作、協商與共同決策，並非由民眾單方面指揮政府辦事。

民眾可以透過參與公共討論、政策協商、審議民主及社區合作等方式影響政策，但這並不等於民眾取代政府，直接指揮政府執行行政事務。因此，本選項將「共同參與」誤解為「民眾單方面指揮」。

（B）由權責機關單向的執行

錯誤。

由權責機關單向決定並執行，屬於傳統公共行政的命令控制模式。此種模式強調明確的權責、層級節制及行政機關的單方面執行。

核心觀念

本題考「跨域治理」（cross-boundary governance）的概念。跨域治理是指公共問題超越單一機關、行政區域、政策領域或部門的權責範圍，因此需要不同政府層級、機關、專業領域，以及公私部門共同協力處理。

其主要特徵包括：

1. 跨越行政區域或政府層級：例如中央與地方、地方政府之間的合作，也可延伸至國際或跨國層次。
2. 跨越政策領域與專業：複雜公共問題通常同時涉及交通、環境、經濟、社會福利等不同領域。
3. 公私協力與治理網絡：政府不再是唯一治理主體，企業、非營利組織、社區及公民均可能參與。
4. 資訊科技促進合作：網際網路與數位科技提高跨機關、跨區域及跨部門協調的速度與範圍。

解題方法

判斷本題可掌握一項原則：凡是將跨域治理的範圍限縮在單一層級、排除私部門，或否定網際網路的影響，通常都與跨域治理強調的「多層次、多領域、多元行動者協力」不符。

四個選項中，只有 B 符合跨域治理的廣義定義。

選項分析

(A) 不包括國家層級以上的區域、國際社會等國際層次

錯誤。跨域治理不限於國內行政區域或政府機關間的合作，也可以涵蓋國際層次。例如氣候變遷、跨國犯罪、傳染病防治及區域經濟合作，均須由不同國家、國際組織及其他行動者共同處理。

因此，國家層級以上的區域治理及國際治理，均可視為跨域治理的範圍。

核心觀念

本題考查「公民參與」的基本意涵與功能。

公民參與是指公民透過資訊提供、意見表達、公共對話、協商、審議及共同決策等方式，參與公共政策的形成、執行與評估。其重點包括：

1. 政府與公民之間的互動，而非單方面行動。
2. 透過溝通、對話與商議，整合不同立場與資訊。
3. 降低政府與民眾之間的認知落差，增進相互理解。
4. 使公民表達利益與需求，並維護自身及公共利益。
5. 提升政策的正當性、可接受性與執行成效。

解題方法

判斷公民參與的敘述是否正確，可掌握三個檢核方向：

• 是否強調政府與公民的互動合作？
• 是否包含對話、溝通、協商或審議等機制？
• 是否有助於政策理解、利益表達及權益維護？

若選項將公民參與描述成政府或公民單方面的行動，或否定溝通、回應及權益維護的功能，即屬錯誤。

本題中，只有選項（C）完整呈現公民參與的互動、溝通與理解功能，因此答案為（C）。

選項分析

（A）錯誤。

公民參與並非政府與公民「各自作為」即可達成目的，而是強調雙方之間的互動、溝通與合作。

政策形成與執行涉及資訊、利益及價值的整合，必須透過政府與公民的共同參與，才能提高政策品質與執行效果。若雙方僅各自採取行動，缺乏協調與溝通，反而可能造成衝突、誤解或政策執行阻力。

（B）錯誤。

公民參與需要主事者，通常即政府或行政機關，對公民意見作出積極、適當且有效的回應。

核心觀念

本題考查「顧客滿意經營」與「顧客導向」的基本概念。政府機關透過蒐集民眾對公共服務的評價，了解服務品質是否符合民眾的期望與需求，並據以改進施政。

顧客滿意度調查常見方式包括：

• 問卷調查：以標準化題目蒐集大量民眾意見。
• 焦點團體訪問：邀請特定民眾進行團體討論，深入了解感受與需求。
• 實地訪查：直接觀察服務現場及服務流程。
• 秘密客調查：由受訓人員以一般民眾身分接受服務，在服務人員不知情的情況下，評估實際服務品質。

其中，秘密客的特色在於「不預先通知」，可避免服務人員因知道正在接受評鑑而特別表現，有助於了解日常服務的真實情形。

解題方法

本題問「何者錯誤」，應先掌握顧客滿意經營的目的，再逐一判斷各項作法是否有助於了解民眾需求及服務實際表現。

判斷關鍵是秘密客調查。秘密客調查正是顧客滿意度與服務品質評估的重要工具，目的在觀察未經事先安排的服務情形。因此，主張「應避免使用秘密客」與顧客滿意經營的精神不符，該項即為錯誤敘述。

選項分析

(A) 正確

政府機關進行施政滿意度調查，主要目的之一，是了解民眾對公共服務的實際感受、期望與需求。調查結果可作為機關改善服務內容、流程及態度的參考。

因此，本項符合顧客滿意經營的基本目的。

(B) 錯誤

核心觀念

政策行銷 6P 是將行銷理論運用於公共政策與公共服務，常見構成包括：

• 產品（Product）
• 價格（Price）
• 通路（Place）
• 推廣（Promotion）
• 夥伴（Partnership）
• 人員（People）

其中，「產品」不僅指可觸摸的有形物品，也包括政府提供的公共服務、政策方案、公共利益、價值理念與行為改變等無形內容。公共服務的核心特性通常具有無形性，不能以「產品都是實體的」概括。

解題方法

本題採「逐一核對 6P 定義」的方法判斷。政策行銷中的產品、價格、通路與夥伴，均應依公共服務的特性理解：

1. 政府提供的產品可能是服務或政策理念，不限於實體物品。
2. 民眾取得公共服務所付出的代價，不限於金錢，也包括時間、交通、不便與心理成本。
3. 通路強調民眾取得公共服務的管道與便利性。
4. 夥伴強調政府或政策行銷者爭取外部組織及相關利害關係人合作。

因此，將產品一概說成實體，違反公共服務與政策行銷的基本概念。

選項分析

(A) 產品（product）都是實體的（tangible）

錯誤。政策行銷的產品可以是：

• 實體物品，例如政府提供的防疫物資。
• 公共服務，例如戶政服務、社會福利服務與公共運輸。
• 政策方案，例如長照政策、租屋補貼制度。
• 公共理念或行為，例如節能減碳、依法納稅與垃圾分類。

後三者多屬無形產品（intangible product），民眾所接受的往往是服務、權益、政策效果或價值主張，而非可直接觸摸的物品。因此，「都是實體的」過度絕對化，為本題錯誤選項。

核心觀念

本題考「公私協力」的分類方式，關鍵在於辨識兩件事：

1. 誰提出或主導計畫
2. 誰負責資金籌措、興建及營運

「民間融資提案」（Private Finance Initiative, PFI）是由民間部門提出計畫，並運用民間資金進行設計、興建、融資及營運；政府則以契約方式向民間購買公共服務，依服務績效支付費用。

因此，PFI 的主要特徵是：

• 民間提出計畫；
• 民間籌措資金；
• 民間負責興建或提供服務；
• 民間負責營運管理；
• 政府負責需求規劃、監督及購買服務。

依本題公私協力分類，屬於「民辦民營」。

解題方法

判斷本題可採「提案者＋營運者」的二分法：

• 「公辦」：由政府提出或主導計畫。
• 「民辦」：由民間提出或主導計畫。
• 「公營」：由政府負責營運。
• 「民營」：由民間負責營運。

PFI 的英文名稱雖然特別強調「民間融資」，但其重點不只是資金來源，更在於民間部門主動提出方案，並負責公共設施或公共服務的建置與營運。

因此可整理如下：

$$\text{民間提出}+\text{民間營運} =\text{民辦民營}$$

故本題答案為 （B）民辦民營。

選項分析

（A）公辦民營：錯誤

公辦民營是由政府提出或規劃公共服務、公共設施或營運需求，再委託民間負責經營。例如政府興建設施後，交由民間承租、委託經營或代為管理。

其基本結構是：

$$\text{政府主導}+\text{民間營運} =\text{公辦民營}$$

核心觀念

本題考「公共管理中的公共性（publicness）」概念。公共管理雖可借用企業管理、市場競爭與績效管理方法，但其本質仍在於處理公共事務，必須受到民主政治、公共利益及法治原則的拘束。

公共性的主要內涵包括：

1. 政治性與民主正當性：公共管理者須接受民意、政治權力及民主制度的監督。
2. 公共利益導向：行政行為的目的在追求整體社會利益，而非特定個人或組織的私人利益。
3. 法治與合法性：行政機關必須依據憲法、法律及相關法規行使權力。
4. 公共責任與公平性：公共服務須兼顧公平、可及性、弱勢保障及社會整體需求。

解題方法

判斷各選項是否符合公共性，可掌握一項核心標準：

公共管理的決策，是否具有民主正當性、公共利益取向及法治基礎？

若選項強調政治代表性、公共利益或憲法法制，即屬公共性概念。若將公共服務完全交由市場供需決定，忽略民主決策、社會公平及公共責任，則不符合公共管理所強調的公共性。

選項分析

(A) 服從具代表性之公共管理者所實現的政治主權

正確。公共管理涉及政府權力及公共資源的運用，公共管理者必須具有民主政治所賦予的正當性，並服從代表人民行使政治主權的制度安排。

此選項所強調的是公共管理的民主性、政治性與代表性，符合公共性的基本要求。公共管理者並非單純追求組織利潤的企業經理人，其決策須回應民意並接受公共監督。

(B) 行政行為以公共利益為中心

核心觀念

本題考「公共管理未來環境系絡」的發展特徵。公共管理所處的環境，受到全球化、資訊科技、民主化、社會多元化及跨部門治理等因素影響，呈現以下趨勢：

• 社會問題日益多元且複雜，組織之間的關係也更加交錯。
• 公部門、私部門與第三部門之間的合作與互動增加。
• 公部門面臨財政資源有限、民眾需求持續增加的壓力。
• 公共服務對象更加多元，需求差異擴大，不能再以單一化方式處理。

因此，公共管理未來必須重視跨組織協力、資源整合、彈性治理與多元利害關係人的參與。

解題方法

本題可從「未來環境是否呈現複雜化、多元化、資源有限及跨部門互動增加」四個方向判斷：

1. 社會與組織是否更加複雜？
2. 公、私部門互動是否增加？
3. 公部門資源是否有限？
4. 服務對象是否更加多元？

符合公共管理發展趨勢者，即為正確選項。

選項分析

(A) 社會與組織將會日趨複雜

正確。現代社會面臨人口高齡化、少子化、環境問題、數位轉型及社會不平等等複雜議題；政府組織也須與企業、非營利組織、社區及公民團體共同處理公共問題。

核心觀念

本題考的是公共行政典範的辨識，關鍵在於將題幹中的理論主張與各種「新」公共行政模式相互對應。

題幹列出：

• 新右派
• 管理主義
• 企業型政府
• 以市場為主的公共行政

這些概念共同強調政府應引進企業管理與市場競爭機制，重視效率、績效、成本控制、顧客導向及組織彈性，核心即為「新公共管理」（New Public Management, NPM）。

新公共管理興起於 1980 年代，受到新右派思想及管理主義影響，主張政府應：

1. 將行政機關視為提供公共服務的組織。
2. 引進企業管理技術與績效管理。
3. 強調產出、成果及服務品質。
4. 採用市場競爭、委外、民營化及契約外包等工具。
5. 使政府成為「掌舵者」，將部分服務生產工作交由民間或準市場機制執行。

解題方法

本題採「關鍵詞配對法」：

• 看到「新右派」：聯想到縮小政府、強調市場機能。
• 看到「管理主義」：聯想到企業管理技術、績效評估及效率。
• 看到「企業型政府」：聯想到以企業精神改造政府。
• 看到「市場為主」：聯想到競爭、委外、民營化及使用者付費。

上述概念均屬新公共管理的典型內涵，因此直接判定選項中與其完整相符者。

選項分析

(A) 新公共行政

新公共行政（New Public Administration, NPA）興起於 1960 年代末期，重視社會公平、社會正義、行政回應性及弱勢者權益，主張公共行政不應只追求效率，也應處理社會不平等問題。

核心觀念

本題考「顧客滿意經營」中的 ABCD 四 S 服務，以服務流程與服務功能建立顧客導向的行政服務。四項服務如下：

• A：After Service，售後服務
• B：Before Service，事前服務
• C：Consultant Service，諮詢服務
• D：Demand Service，需求服務

其中，D 所代表的是依據顧客需求提供服務，並非「Divided Service（分割服務）」。

解題方法

本題可直接利用「ABCD」英文字母對照法判斷：

$$A=\text{After Service}$$ $$B=\text{Before Service}$$ $$C=\text{Consultant Service}$$ $$D=\text{Demand Service}$$

選項中的 A、B、C 分別符合四 S 服務的標準內容；D 將四 S 中的需求服務誤寫成分割服務，因此為不包括的項目。

選項分析

(A) 售後服務（After Service）—正確

核心觀念

本題考「新公共管理」（New Public Management, NPM）的課責機制。新公共管理主張引進市場競爭、契約委外、績效管理及顧客導向，降低傳統官僚體系對「層級節制」的依賴，改以組織外部的政治監督與服務使用者評價，形成外控機制。

其中：

• 國會代表民意，透過預算審查、政策監督、質詢及調查等方式，使行政機關對政治部門負責。
• 顧客代表公共服務的接受者，透過選擇、滿意度、績效評比及服務品質要求等方式，形成類似市場的外部壓力。

因此，新公共管理的外控課責機制可概括為「國會與顧客」。

解題方法

判斷本題可掌握新公共管理與傳統公共行政的差異：

$$\text{傳統公共行政：層級控制、內部監督}$$ $$\text{新公共管理：績效導向、顧客導向、外部課責}$$

題目問的是「外控機制」及其「課責機構」，應選擇位於行政機關外部、能透過政治監督或服務評價施加壓力的主體。國會與顧客分別代表政治監督及市場／服務使用者監督，符合新公共管理的精神。

選項分析

(A) 國會與顧客：正確

核心觀念

本題考「審議民主」的公民參與模式。

審議民主（deliberative democracy）強調：

• 公民透過充分資訊與多元意見交流，形成理性討論。
• 參與者不只表達個人偏好，也須理解他人立場。
• 透過討論、辯證與相互說服，促成公共決策或政策建議。
• 參與者通常具有一定程度的代表性，並由中立主持人、專家資訊及討論程序加以協助。

常見的審議民主實踐包括公民會議、公民陪審團、共識會議、願景工作坊等。地方議會則是代議民主體制下的正式政治機關，其主要功能是審議自治條例、預算及地方公共事項，並非典型的審議民主公民參與模式。

解題方法

本題問「不是審議民主常見的模式」，應採取分類判斷法：

1. 先辨認各選項是否屬於以一般公民為參與主體的審議式參與。
2. 判斷其是否具有資訊提供、意見交換、理性討論及形成公共建議等特徵。
3. 排除屬於正式代議機關職權的選項。

前三項都是以公民直接參與、討論公共議題為核心的審議民主模式；「地方議會審查」則是地方議會行使法定職權，性質上屬代議民主的制度運作，因此為正確答案。

選項分析

(A) 公民會議：正確敘述

公民會議是審議民主的典型模式。通常由經抽樣選出的公民組成，先接受專家或相關團體提供的資訊，再透過分組討論、公開對話及意見整合，對特定公共議題提出結論或政策建議。

其重點不在於多數表決，而在於透過充分審議，使公民形成較具資訊基礎且能兼顧不同觀點的公共判斷。因此屬於審議民主常見模式。

(B) 願景工作坊：正確敘述