110 地方特考四等 人事行政 心理學概要（包括諮商與輔導） 考古題詳解

核心觀念

本題考艾利克森（Erikson）的「社會心理發展理論」，重點在於依據年齡判斷個人所處的心理社會發展階段，並說明該階段的發展任務與核心危機。

艾利克森將人格發展分為八個階段，每一階段都有一項主要的心理社會危機。建成今年 45 歲，屬於成年中期，主要面臨第七階段：

生產繁衍對停滯（generativity versus stagnation）

此處的「生產繁衍」不只指生育子女，也包括培育下一代、投入工作、服務社會、創造有價值的成果，以及對他人與社會承擔責任。

解題方法

本題採「年齡判斷階段，再連結生活情境」的方式作答：

1. 建成 45 歲，屬於成年中期。
2. 成年中期對應艾利克森第七階段。
3. 第七階段的核心危機是「生產繁衍對停滯」。
4. 再根據題目中的「工作缺乏挑戰性」與「對未來徬徨」，說明其可能面臨工作意義、貢獻感與人生方向的危機。

發展階段與主要任務

一、所處階段：成年中期

建成 45 歲，通常處於成年中期。此階段的個人已具備相當的生活經驗與社會能力，關注重點逐漸由「建立自我」轉向「我能為下一代及社會留下什麼」。

二、發展任務：生產繁衍

「生產繁衍」是指個人願意超越自我需求，將時間、能力與資源投入下一代、工作及社會，具體包括：

• 培育與照顧子女或晚輩。
• 傳授經驗、指導後進。
• 在工作上承擔責任並創造具有價值的成果。
• 參與社會服務，對社會有所貢獻。
• 建立能持續影響他人的成果或工作成就。
• 發展對家庭、職業與社會的責任感。

因此，工作不只是取得收入的工具，也可能是中年個人實踐生產繁衍、確認自我價值及貢獻社會的重要途徑。

所面臨的核心危機

一、生產繁衍

若建成能在工作或生活中持續學習、承擔責任、培育後進，並感受到自己的工作對他人或社會具有意義，就能發展出「生產繁衍」。

例如，建成可以透過接受新的工作任務、指導年輕同仁、參與制度改善，或轉換至更能發揮專長的職務，重新建立工作挑戰性與貢獻感。

二、停滯

核心觀念

本題考查理性情緒行為治療學派（Rational Emotive Behavior Therapy, REBT）對情緒困擾成因的解釋，以及其治療目標。REBT由 Albert Ellis 提出，核心主張是：

個體的情緒困擾，主要不是由外在事件直接造成，而是由個體對事件的非理性信念與評價所造成。

REBT以 ABC 理論說明情緒困擾的形成：

• A（Activating Event，誘發事件）：引發個體反應的外在事件或生活情境。
• B（Belief，信念）：個體對誘發事件的看法、解釋、評價與內在對話。
• C（Consequence，結果）：由信念所產生的情緒與行為結果。

其因果關係可表示為：

$$A \rightarrow B \rightarrow C$$

也就是說，誘發事件 $A$ 並不會直接決定情緒結果 $C$；真正關鍵的是個體對事件所抱持的信念 $B$。

例如，考試失利是誘發事件 $A$。若個體相信「我這次失敗，表示我毫無價值，未來也一定會失敗」，便容易產生強烈焦慮、憂鬱或放棄行為。此時，情緒困擾主要源自非理性信念，而非考試失利本身。

非理性信念與情緒困擾

REBT認為，個體常因下列非理性信念而產生情緒困擾：

1. 絕對化要求：以「一定要」「必須」「非……不可」要求自己、他人或環境。
2. 過度概括：由單一事件推論整體人格或全部人生。
3. 災難化：將不利事件評估為「糟糕至極」「完全無法忍受」。
4. 低挫折容忍度：認為自己絕對不能忍受困難、拒絕或失敗。
5. 整體性自我貶抑：以單一行為或表現否定整個自我價值。
6. 過度評價他人：因他人一次錯誤就認定對方是「壞人」或「不可救藥」。

Ellis特別強調三類常見的絕對化要求：

• 對自己：「我一定要表現完美，否則我就是沒有價值的人。」
• 對他人：「別人一定要公平、尊重我，否則對方就是壞人。」
• 對環境：「生活一定要順利，否則人生就無法忍受。」

這些信念通常具有僵化、絕對、非現實與缺乏證據支持的特性，會導致不健康的情緒，例如過度焦慮、憂鬱、羞愧、敵意與自我憎恨。

解題方法

本題採取「先說明ABC理論，再說明非理性信念，最後交代治療目標」的作答架構：

1. 定義REBT的基本立場：情緒困擾不是事件直接造成，而是個體對事件的信念所造成。
2. 說明ABC模式，清楚區分誘發事件、信念與情緒行為結果。
3. 指出非理性信念的主要特徵與常見形式。
4. 說明治療不是消除所有負面情緒，而是改變非理性信念，使個體產生健康、適度且具功能性的情緒與行為。
5. 結合治療目標，說明個體應建立理性、彈性與自我接納的生活哲學。

REBT後續常以 ABCDE模式表示完整治療歷程：

• A：誘發事件
• B：信念
• C：情緒與行為結果
• D（Disputing，辯證或駁斥）：辨識、檢驗並挑戰非理性信念
• E（Effective New Philosophy，有效的新生活哲學）：建立理性、彈性且具適應性的信念

其中，$D$是治療的核心。治療者會協助當事人檢視：

核心觀念

本題考查長期記憶（long-term memory）的兩個面向：

1. 訊息如何儲存：長期記憶依內容與使用方式，可分為陳述性記憶與非陳述性記憶。
2. 訊息如何提取：長期記憶主要透過回憶、再認與再學習等方式表現出來。

辦公室中的資深同仁與新進同仁，在工作技能上的差異，常與兩者有關：新進人員較依賴明確規則與有意識的回憶；資深人員則將大量經驗組織成程序、基模與線索，能迅速提取並運用。

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一、長期記憶的儲存類型

（一）陳述性記憶

陳述性記憶又稱外顯記憶，指個人能夠有意識地回想、描述的知識與經驗，主要包括以下兩類：

1. 情節記憶

情節記憶是對個人親身經歷事件的記憶，通常包含時間、地點與事件脈絡。

例如：

• 記得自己第一次參加機關面試的情形。
• 記得某次會議中主管所提出的具體要求。
• 記得上週處理某件人事案件的經過。

情節記憶具有較強的個人性與情境性，容易受到時間經過及後續經驗的影響。

2. 語意記憶

語意記憶是一般性的事實、概念、規則與知識，不一定能回想出最初學習的時間與地點。

例如：

• 知道人事行政的基本業務內容。
• 記得某項工作流程的規定。
• 了解「甄試」、「考核」等專業概念的意義。

新進同仁初期學習工作時，通常大量依賴語意記憶，先記住規定、步驟與專業知識。

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（二）非陳述性記憶

非陳述性記憶又稱內隱記憶，指個人未必能清楚說明記憶內容，卻能透過行為表現出來的記憶。主要類型如下：

1. 程序性記憶

程序性記憶是對技能、動作與操作程序的記憶，例如：

• 熟悉公文系統的操作流程。
• 能夠快速完成資料登錄與檔案歸檔。
• 知道如何處理複雜的人事異動案件。
• 能夠在沒有逐步思考的情況下完成例行工作。

程序性記憶通常透過反覆練習形成。技能熟練後，執行速度提高，對有意識注意的需求降低。資深同仁的工作優勢，常即來自程序性記憶與長期累積的工作基模。

2. 啟動效應

啟動效應是指先前接觸過某項刺激，會影響後續對相關刺激的辨識與反應速度。

例如，同仁曾多次處理某類考試或任免案件，日後看到相似案情時，能迅速辨認其性質與處理方向。

3. 制約學習

某些行為反應會透過古典制約或操作制約形成。例如，工作者因過去經驗而學會在特定警示、表單格式或主管指示出現時，立即採取相應行動。

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二、長期記憶的提取方式

（一）回憶

回憶是指在缺少完整刺激或答案提示的情況下，主動從記憶中找出資訊。

例如：

• 不看工作手冊，直接說出人事案件的處理步驟。
• 回想某件公文的承辦經過。
• 依問題自行寫出相關法規或工作原則。

回憶通常需要較多的搜尋與組織，難度高於再認。新進同仁因記憶線索尚未建立完整，回憶速度較慢；資深同仁則能透過經驗形成的分類架構迅速找到答案。

（二）再認

再認是指當正確資訊再次出現時，個人能辨認其曾經學習或接觸過。

例如：

核心觀念

本題考查 Adams 提出的公平理論（equity theory），重點在於說明：員工並非只依據所得報酬的絕對多寡判斷是否滿意，而是會將自己的「投入—結果比」與他人比較，形成公平或不公平知覺，進而影響工作動機與工作表現。

一、投入與結果

1. 投入（inputs） 指員工投入工作的資源，例如：

• 工作時間與努力
• 專業能力與經驗
• 教育程度
• 工作責任
• 忠誠度與承擔風險

2. 結果（outcomes） 指員工從工作中獲得的報酬，例如：

• 薪資與獎金
• 升遷機會
• 表揚與肯定
• 工作保障
• 尊重、成就感與發展機會

員工會形成下列比較：

$$\frac{O_i}{I_i} \quad \text{與} \quad \frac{O_r}{I_r}$$

其中，$O_i$ 代表本人所得結果，$I_i$ 代表本人投入；$O_r$ 與 $I_r$ 則代表比較對象的結果與投入。

二、公平與不公平

當員工知覺：

$$\frac{O_i}{I_i} = \frac{O_r}{I_r}$$

即認為自己與比較對象之間大致公平，較能維持穩定的工作動機。

若兩者不相等，員工便會產生心理緊張，並試圖恢復公平。常見情形如下：

• 報酬不足的不公平：自己投入較多，所得卻相對較少，容易產生不滿。
• 報酬過多的不公平：自己所得相對較多，可能產生心理壓力，也可能透過增加努力來恢復平衡。

公平理論的重點不在於客觀待遇是否相同，而在於員工主觀上是否認為投入與結果的比例合理。

解題方法

本題可依序從「公平知覺 → 工作動機 → 工作表現 → 顧客反應」四個層次作答。

一、公平知覺影響工作動機

員工會將自己的工作投入與所得報酬，和同事、同業人員或過去的自己比較。若認為待遇公平，員工較願意維持原有的努力程度；若認為待遇不公平，便會產生不滿、挫折或緊張，降低工作動機。

公平知覺也會受到比較對象影響。例如，同樣的薪資待遇，若員工認為自己與同事承擔相同責任，可能感到公平；若發現同事投入較少卻獲得較高獎勵，便容易形成相對剝奪感。

二、不公平會引發恢復公平的行為

員工面對不公平時，可能採取下列方式：

1. 改變投入 報酬不足時降低努力、減少服務熱忱，甚至消極怠工；報酬過多時增加努力，以降低心理不平衡。

2. 改變結果 爭取加薪、獎金、升遷或其他福利。

3. 改變認知 重新評估自己的投入與他人的條件，例如認為他人承擔了自己未注意到的責任。

4. 改變比較對象 不再與原先的同事比較，改與其他職位或其他機關人員比較。

5. 離開工作情境 透過調職、離職等方式，脫離不公平的環境。

因此，公平理論可解釋員工為何在待遇不公時降低努力，甚至出現離職行為。

三、工作動機影響工作表現

工作動機會影響員工在工作中的：

• 努力強度：願意投入多少時間與精力。
• 努力方向：是否把心力用在組織重視的工作目標上。
• 努力持續性：遇到困難時是否仍能維持工作投入。