112 地方特考四等 人事行政類科 心理學概要（包括諮商與輔導） 考古題詳解
第 一 題25 分
某公司辦理「服務楷模」選拔活動，並公告獲獎人的優良服務事蹟，半年後發現員工的服務品質明顯提升。試從 Bandura 社會學習理論的觀點，說明公司員工從「服務楷模」身上獲得哪些學習經驗？
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核心觀念
本題考查 Bandura 的社會學習理論，也稱社會認知學習理論。個體不必親自嘗試每種行為，也能透過觀察他人的行為及其後果學習。這稱為觀察學習或替代學習；行為示範者稱為楷模。
公司公告「服務楷模」的優良事蹟，讓員工得以觀察楷模做了什麼，以及其行為受到何種肯定。員工因而可能學會服務行為、理解公司重視的服務標準，並提高實踐這些行為的意願。
解題方法
作答時，依序分析員工從楷模身上學到的內容：
- 觀察楷模行為：員工看到楷模如何回應顧客、處理問題或展現服務態度，取得可仿效的行為示範。
- 觀察行為後果：楷模獲得表揚與公開肯定，讓員工看到優良服務會帶來正向結果，形成替代增強。即使員工本人尚未獲獎，仍可能因觀察楷模受獎而增加仿效行為的動機。
第 二 題25 分
甲今年 28 歲，學校畢業後曾換了幾份工作，但一直都覺得不符合自己的興趣。他有一位交往 2 年的伴侶，兩人經常為了錢和性的問題產生衝突。
試從 Erikson 社會心理發展理論的觀點，說明甲目前處於哪一個發展階段？並說明此階段的基本發展任務和危機為何？
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核心觀念
本題考 Erikson（艾瑞克森）的社會心理發展理論。Erikson 將人生發展分為八個階段，每一階段都有一項主要發展任務及相應的心理社會危機；妥善處理危機，有助於個體發展出相應的心理力量。
解題方法
判斷階段時，先依甲的年齡定位，再用題幹中的生活處境核對。甲今年 28 歲，屬於成年初期；他一方面仍在摸索適合自己的工作與興趣，另一方面正與伴侶建立親密關係，這些線索都符合成年初期的發展課題。
發展階段、任務與危機
甲目前處於 成年初期（young adulthood），主要發展任務與危機是 親密對孤立（intimacy versus isolation）。
此階段的基本任務，是在保有自我認同與自主性的前提下，與他人建立深厚、互信且具承諾的親密關係。親密關係不限於伴侶關係，也包括能彼此接納、支持並共同承擔責任的友誼或其他人際關係。
若能投入關係、與他人分享情感並面對共同生活中的差異，便能發展親密與愛的能力；若難以信任或承諾，長期逃避親密關係，則可能陷入孤立、疏離與寂寞。
第 三 題25 分
馬路上發生兩台機車擦撞，女騎士被撞倒後，男騎士立刻跳下車衝到女騎士的身旁，繼而騎車離開現場。之後女騎士大聲呼叫搶劫，但現場路過的民眾和兩旁商家的目擊者，都沒有人對女騎士伸出援手。
前述事件現場，有多位目擊者卻沒有人對受害人提供協助，試說明影響這些目擊者未採取助人行動的原因為何？
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核心觀念
本題考查社會心理學的旁觀者效應（bystander effect）：緊急事件中，在場旁觀者愈多，個別旁觀者採取助人行動的機率往往愈低、反應時間也可能愈長。這不表示旁觀者必然冷漠，而是多位目擊者同時在場時，事件判斷與責任承擔容易受到社會情境影響。
分析旁觀者效應常用拉坦內（Bibb Latané）與達利（John Darley）的助人決策歷程，依序包括：
- 注意到事件：目擊者是否留意到事故或求助訊號。
- 將事件解讀為緊急狀況：是否判定當事人正需要立即協助。
- 承擔個人責任：是否認為自己有責任採取行動。
- 知道如何提供協助：是否有能力採取適當行動。
- 決定並實際採取行動：是否克服顧慮、付諸行動。
題幹已指出多人目擊卻無人協助，重點在說明哪些因素使目擊者未能通過這些決策環節。
解題方法
依助人決策歷程逐步對照情境，再補充旁觀者效應的主要成因：
- 事故發生時，路過民眾或商家可能忙於自身活動，因而未注意到事件。
- 男騎士先衝向女騎士、之後又離開；目擊者若無法判斷雙方關係或事故性質，可能將情況解讀為一般車禍、爭執，或認為已有其他人處理。
- 女騎士呼叫「搶劫」雖是求助訊號，但目擊者對事件的判斷仍可能受其他人的反應影響。若周遭的人都沒有行動，個人容易把他人的不反應當作「應該不是緊急狀況」的線索。
- 即使認定情況緊急，目擊者仍可能認為其他路人或商家會出面，因而不覺得自己必須負責。
- 目擊者也可能擔心誤判、受傷、遭報復或捲入法律責任，或不知道如何安全、有效地協助。
因此，不能只用「冷漠」解釋無人協助；應指出事件辨識、責任分散、他人反應與個人行動成本等因素。
影響未採取助人行動的原因
第 四 題25 分
乙最近剛調整職務，因為對新工作不熟悉，即使每天加班，工作仍然做不完，導致乙感到壓力很大。
(一) 試說明問題焦點因應和情緒焦點因應有何差異？（15 分）
(二) 提供兩種問題焦點的因應策略，幫助乙因應目前的工作壓力。（10 分）
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核心觀念
本題考驗壓力因應的兩種取向：問題焦點因應與情緒焦點因應。區分關鍵在於，個體的行動是以改變壓力來源或情境為目標，還是以調節面對壓力時的情緒反應為目標。
- 問題焦點因應（problem-focused coping）：針對壓力來源採取行動，以減少或消除問題，例如蒐集資訊、尋求協助、規劃步驟或改善工作方法。當壓力情境尚可控制或改變時，這類策略尤其適用。
- 情緒焦點因應（emotion-focused coping）：調整壓力所引發的情緒或主觀感受，例如放鬆、正向重新詮釋、尋求情緒支持或暫時轉移注意力。當壓力情境不易立即改變，或需要先穩定情緒時，這類策略具有作用。
兩者的差別不在於策略「看起來是否積極」，而在於策略要處理的直接目標：改變問題，或調節情緒。同一行為也可能依目的而有不同功能；例如向主管求助，若是為了調整工作分配，屬問題焦點因應；若是為了獲得安慰與支持，則偏向情緒焦點因應。
解題方法
先從題幹辨認壓力源，再判斷它是否可以透過行動改善。乙的壓力源是「剛調整職務，對新工作不熟悉，工作做不完」。工作熟悉度、工作流程與任務安排都具有改善空間，因此第二小題應提出能直接處理這些問題的策略，而非僅列出休息、放鬆等情緒調節方法。
（一）兩種因應方式的差異
問題焦點因應以解決壓力問題本身為目標，著重分析壓力來源、規劃行動與改變工作條件。套用到乙的情境，就是補足新職務所需知識、改善工作流程，或爭取合理的工作安排。