110 鐵路特考高員三級 會計 企業管理 考古題詳解

核心觀念

本題考查決策的兩種型態、資訊不完整的成因，以及四種適用於群體決策的技術。作答時可先用「問題是否重複、是否有既定程序」區分例行與非例行決策，再說明資訊缺口如何形成，最後逐一交代各種群體方法的參與方式與流程。

（一）例行性決策與非例行性決策

例行性決策（programmed decision）是針對經常發生、結構明確且可重複處理的問題，依既有規則、程序、政策或標準作業程序作成的決定。決策者通常能從過往經驗或組織規範找到處理依據，所需分析較少。

例如：依公司差勤規則核准請假、依庫存標準補貨、依既定流程處理一般退換貨。

非例行性決策（nonprogrammed decision）是針對新穎、少見、結構不明確或具有重大影響的問題所作的決定。由於沒有現成程序可直接套用，決策者須蒐集資料、判斷問題、評估方案，並運用經驗、創意及專業知識。

例如：企業是否進入新市場、是否併購其他公司、如何因應重大技術或法規變動。

區分重點在於問題是否重複、是否有既定處理程序。例行性決策通常可程序化；非例行性決策通常需要較多判斷與創新，且資訊與結果較不確定。

（二）導致資訊不完整的因素

資訊不完整，是指決策者在作成決定時，無法取得所有相關且正確的資訊，因而難以完整掌握問題、方案及其可能結果。常見原因如下：

1. 資訊取得成本過高：蒐集、調查或分析資料需要大量金錢、人力與設備，企業未必能負擔。
2. 時間有限：決策有時限，來不及蒐集或驗證所有資訊，就必須採取行動。
3. 資訊無法取得或尚未產生：外部環境快速變動，或事件本身具有不確定性，所需資料尚不存在。
4. 資訊品質不佳：資料可能過時、錯誤、片面或彼此矛盾，降低其可靠性。
5. 決策者的認知與處理能力有限：即使有大量資料，決策者仍可能受專業知識、注意力、經驗及資訊處理能力限制，無法完全理解或運用。

（三）四種群體決策模式

1. 焦點團體法

焦點團體法（focus group）由主持人邀集具有相關背景或經驗的少數參與者，針對特定主題進行引導式討論。主持人提出問題、維持討論方向並鼓勵成員表達，再整理意見與觀察結果。

此法主要用來蒐集參與者的看法、需求、態度及其理由，適合探索問題或評估構想；討論結果著重意見深度，不能直接視為全體人口的統計代表。

2. 腦力激盪法

核心觀念

控制（controlling）是管理者為確保組織活動符合計畫與目標，持續監測績效、比較實際結果與預定標準，並在出現偏差時採取修正措施的管理功能。控制的目的不是單純找出錯誤或追究責任，而是及早發現偏差、維持組織運作方向，並提供改善計畫與執行的資訊。

控制與計畫相互連結：計畫提供控制所需的目標與標準，控制結果則回饋至後續計畫與行動。若沒有明確目標與衡量標準，控制便無從判斷績效是否符合預期。

解題方法：依控制循環說明

控制的基本程序可整理為「設定標準、衡量績效、比較差異、採取行動」：

1. 設定標準：依組織目標與計畫訂定績效標準，並設定衡量指標及預期水準。例如成本、產量、品質、完成期限或顧客滿意度。
2. 衡量實際績效：蒐集執行結果，並依事先設定的指標衡量。衡量方式須具備適切性與一致性，才能反映實際績效。
3. 比較標準與實際績效：確認實際結果與預定標準之間是否存在偏差，並判斷偏差的方向、大小及是否超出可接受範圍。
4. 採取管理行動：若績效符合標準，可維持現行作法或將有效作法制度化；若有重大偏差，則應分析原因並採取修正行動，例如調整執行方式、重新分配資源、加強訓練或修正不適當的標準。

回饋模式

回饋控制是將執行結果與控制資訊送回管理者，供其修正後續行動，使組織活動逐步接近預定目標。其基本模式如下：

此模式中的「回饋」有兩種常見作用：

• 負向回饋：透過修正偏差，使績效回到目標或標準範圍內。
• 正向回饋：確認有效作法，予以強化或擴大運用，使良好績效持續提升。

控制也可依介入時間區分為前饋控制（工作開始前預防問題）、同步控制（工作進行中即時監控）及回饋控制（工作完成後依結果檢討）。題目所問的回饋模式，重點是將績效資訊送回管理循環，以便修正後續行動。

解題技巧

作答時以「標準—衡量—比較—修正—回饋」串起控制循環，再補充控制與計畫的關係，即可呈現完整架構。不要把控制只寫成監督或懲處；控制的核心是依資訊發現偏差、診斷原因並改善績效。

（二）官僚控制、市場控制與派閥控制

核心觀念

本題考查行銷 STP 的三個連續步驟：先將整體市場區隔為不同顧客群，再選定企業要服務的目標市場，最後建立產品在目標顧客心中的定位。作答時應依序交代「區隔的依據」、「選擇目標市場的評估因素」及「定位的取向」。

（一）市場區隔：定義與區隔條件

**市場區隔（market segmentation）**是企業依據消費者需求、特徵或購買行為的差異，將整體市場劃分為若干具有相似需求或反應的顧客群，使各群內部較為相似、群與群之間有所差異，以便企業設計合適的行銷組合。

消費者市場常用的區隔條件有四類：

1. 地理區隔：依地區、氣候、人口密度、城市規模等劃分。例如，依北部與南部，或都會與非都會市場設計不同的商品或通路。
2. 人口統計區隔：依年齡、性別、所得、職業、教育程度、家庭生命週期、家庭人數等劃分。例如，依不同所得層級推出不同價位的產品。
3. 心理區隔：依生活型態、人格特質、價值觀、社會階層等劃分。例如，針對重視健康或熱愛戶外活動的消費者設計行銷訴求。
4. 行為區隔：依使用時機、追求利益、使用者身分、使用頻率、品牌忠誠度、購買準備程度等劃分。例如，區分重度使用者與偶爾使用者，提供不同促銷方案。

有效的市場區隔還應具備基本條件：區隔結果可以衡量、各群具有足夠規模與獲利性、企業能接觸並服務該群，且各群對不同行銷方案能呈現可辨識的反應。

**解題方法：**先寫市場區隔的定義，再以「地理、人口統計、心理、行為」四類列出依據並舉例。這是消費者市場區隔的標準分類；加入有效區隔條件，可補足區隔的實務意義。

（二）目標市場：定義與選擇因素

**目標市場（target market）**是企業評估各市場區隔後，決定選擇一個或數個區隔，作為其行銷活動與資源投入對象的市場。

選擇目標市場時，通常考慮下列因素：

1. 市場區隔的規模與成長性：評估目前市場容量、成長速度及未來發展。
2. 市場結構吸引力：評估競爭者數量與強度、替代品威脅、顧客及供應商的議價能力，以及進入障礙等。

核心觀念

本題考查領導者如何運用權力影響部屬，以及三種領導理論：魅力領導、轉換型領導與領導替代。答題時先界定各理論，再說明它們如何影響部屬的態度、動機或對領導者的依賴。

解題方法

第一小題依 French 與 Raven 的權力分類，逐一說明五種權力的來源。第二小題則分別從「領導者的個人特質與追隨者反應」、「激發部屬超越原有期待」以及「情境因素取代領導功能」三個角度作答。

（一）領導力的五種關鍵權力

1. 法定權（legitimate power）：源自組織職位或正式授權。部屬因承認主管的職權範圍，而接受其指示。
2. 獎賞權（reward power）：源自提供有價值報酬的能力，例如加薪、獎金、升遷、表揚或較佳工作安排。部屬因期待獲得獎賞而配合。
3. 強制權（coercive power）：源自施加懲罰或不利後果的能力，例如申誡、降職、扣減獎金或調整工作。部屬因避免受罰而服從。
4. 專家權（expert power）：源自領導者具備部屬認可的專業知識、技能或經驗。部屬相信領導者的判斷，因而接受其影響。
5. 參照權（referent power）：源自領導者受部屬敬重、認同或仰慕。部屬希望與領導者維持認同關係，因而願意追隨。

（二）三種領導理論

1. 魅力領導（charismatic leadership）

魅力領導是指領導者憑藉個人魅力、鮮明願景與自信，對追隨者產生強烈影響，使其認同領導者及其使命，並願意投入行動。追隨者常將領導者視為具有非凡能力或特質的人物。

魅力領導者常見特徵包括：提出清楚且具吸引力的願景、善於表達願景、能敏銳察覺追隨者需求、展現自信並承擔風險。其影響力多與追隨者對領導者的認同及信任有關。

2. 轉換型領導（transformational leadership）

轉換型領導是指領導者透過願景、價值與激勵，提升部屬的理想、動機及能力，使其超越個人利益或原有績效期待，進而促成個人與組織的成長和改變。

常以「四項核心行為」說明：