107 高普考普通考試 一般行政 公共管理概要 考古題詳解

核心觀念

本題考查公共管理中極具代表性的管理工具——策略管理（Strategic Management）​之基礎理論體系。核心測驗範疇涵蓋：

1. 策略管理之定義：探討從傳統「策略規劃」（Strategic Planning）演進至「策略管理」的內涵。特別著重學者約翰·布萊森（John M. Bryson）等人的權威界定，即組織在審視內外環境後，為形塑與引導其根本定位、行動與未來發展所採取的系統性決策過程。
2. 策略管理之特性：釐清其與一般例行性行政、傳統長程規劃之本質差異（如前瞻導向、外在環境適應、全盤系統性、動態循環性、行動結果導向等）。
3. 策略管理的效益（優點）：分析引進公部門後，在確立願景、資源優化配置、因應外在變遷、提升組織績效與外部當責性等層面所創造的實質價值。

解題方法

本題為典型的「申論型記憶理解與結構展開題」，題幹設問明確，包含三大子題：意涵、特性、優點。答題切入方法與架構配置如下：

1. 破題（前言）：簡述策略管理興起之背景（新公共管理潮流下，公部門為應對動態多元環境所引進之企業管理工具）。
2. 本文第一部分（意涵）：界定策略管理之定義，並帶出策略管理的核心流程（策略思維、策略規劃、策略執行、策略評估）。
3. 本文第二部分（特性）：採取「核心概念標題＋實質內涵說明」方式，整理出 5 項具代表性的本質特徵。
4. 本文第三部分（優點）：從「對內管理」與「對外適應」雙重維度，條列 5 項公部門推動策略管理的實質優勢。
5. 結語：點出策略管理在公部門落實時的挑戰（如政治權力介入、公共價值多元衝突），展現答題的縱深與批判思考。

選項分析

本題為申論題，非選擇題，無個別選項。題幹各設問要點之解析與權重配置如下：

• 「意涵」（約佔 7 分）：不可僅憑直覺解釋字面意思，須援引權威學者（如 John M. Bryson）之定義，並釐清「策略規劃」與「策略管理」之區別，闡明其包含思考、規劃、執行至控制的完整動態歷程。
• 「特性」（約佔 9 分）：須精準點出策略管理的專業屬性，避免與一般日常業務管理（Operations Management）混淆，宜點出「未來導向」、「環境互動」、「全盤整合」、「行動結果」與「動態持續」。
• 「優點」（約佔 9 分）：不可泛泛而談「效率變好」，須具體連結公部門組織實務，從目標釐清、資源配置、抗變能力、成員共識與當責性等維度切入。

解題技巧

1. 審題精準配分：普通考試申論題每題 25 分，本題直接包含三大問，版面篇幅應維持「三等分」平衡原則，切忌「意涵」長篇大論而「優點」草草數筆。
2. 小標擬定原則（綱舉目張）：特性與優點切忌整段書寫，必須使用「四字或六字精簡小標」（如「未來前瞻導向」、「強化環境適應力」），閱卷委員能在三秒內抓住採分點。
3. 記憶口訣輔助：

• 特性速記口訣：【未、環、整、動、行】（未來導向、環境適應、整合全盤、動態持續、行動結果）。
• 優點速記口訣：【向、應、資、績、聚】（確立方向、因應環境、優化資源、提升績效、凝聚共識）。

4. 高分錦囊：在說明優點時，適度帶入「公共組織」特質（如回應民眾需求、受法規預算限制之下的資源優化），能跳脫純企業管理窠臼，符合國家考試《公共管理》評分標準。

【答案】

一、策略管理之意涵

策略管理（Strategic Management）係源自私部門企業競爭理論，並於新公共管理（NPM）思潮推動下廣泛應用於政府機關的重要管理途徑。其核心意涵可由以下層面界定：

核心觀念

本題的核心考點為新公共管理（New Public Management, NPM）的理論基礎與核心特質。

1. 興起背景：1970 年代末至 1980 年代，西方先進國家面臨經濟停滯與財政赤字（財政危機）、傳統韋伯官僚體制僵化無效（信任危機）以及福利國家擴張過度（政府超載）。以英國撒切爾夫人（Thatcherism）改革及美國雷根（Reaganomics）政府再造為代表，逐步蔚為全球行政革新風潮。
2. 兩大理論支柱：

• 新制度經濟學（New Institutional Economics）：引進「公共選擇理論」（Public Choice Theory）、「委託代理理論」（Principal-Agent Theory）及「交易成本理論」（Transaction Cost Theory），主張打破政府壟斷，引進市場競爭與誘因機制。
• 管理主義（Managerialism）：承襲私部門企業管理思維（新泰勒主義），強調專業管理者裁量權、目標管理、成本控制與績效衡量。

3. 經典文獻與代表學者：

• 胡德（Christopher Hood, 1991）：歸納 NPM 的七大管理教條。
• 奧斯本與蓋伯勒（David Osborne & Ted Gaebler, 1992）：於《新政府運動》（Reinventing Government）中提出「企業型政府」（Entrepreneurial Government）的十項原則。

解題方法

本題為標準的「概念申論題」，題旨單純但評分落差極大。若僅憑印象零散列舉，只能拿到基本分數；若要取得 20 分以上（滿分 25 分），切入點應採​「理論定位 $\to$ 系統化構面解析 $\to$ 實務與思潮反思」​的三段論法：

1. 破題（前言）：簡述 NPM 的興起背景、核心施政哲學（市場導向、企業精神）與理論基石。
2. 本論（核心內涵）：不可雜亂條列，應將學者見解（Hood 之七大原則與 Osborne & Gaebler 之十項原則）提煉整合成「五大核心構面」（政府角色、管理模式、運作機制、績效導向、服務對象），並標註學理專有名詞，展現扎實的公共管理素養。
3. 結語（評價與後續思潮）：指出 NPM 雖大幅提升效率，但衍生出「公共利益侵蝕」、「公民矮化為顧客」、「民主課責薄弱」等弊病，進而催生後續「新公共服務」（New Public Service, NPS）及「數位時代治理」（Digital Era Governance, DEG）之反思。

選項分析

本題為申論題，非選擇題。以下針對閱卷評分向度與考生常見盲點進行解析：

• 向度一：是否精準點出政府角色的翻轉？
• 關鍵：必須寫出「掌舵而非劃槳」（Steering rather than Rowing）。政府應將資源集中於政策規劃、規範制定與協調（掌舵），而將具體執行的事務性工作透過外包、公私協力交由市場或民間處理（劃槳）。
• 向度二：是否混淆「顧客」與「公民」概念？
• 關鍵：NPM 的特徵即是強調「顧客導向」（Customer-driven）。將民眾視為公產服務的消費者，強調品質、選擇權與滿意度；閱卷重點在於評估考生是否理解 NPM 將市場消費概念套入公共部門的思維模式。
• 向度三：是否涵蓋結構分權與市場誘因？
• 關鍵：組織架構上主張「解組」（Disaggregation）與「分權」（Decentralization），打破傳統科層體制的大型一體化機構，改設專責執行機關（如英國 Executive Agencies，類似台灣之行政法人）；運作上引進民營化（Privatization）、委外化（Contracting out）與內部市場競爭。

解題技巧

1. 核心口訣記憶法（3M + 1C）：

• Market（市場機制）：競爭、民營化、簽約外包。

核心觀念

本題考「公共管理」的意涵及其與公共行政的關係。公共管理強調把管理學的觀念與方法運用於公共部門，重視管理者的專業角色、組織績效與公共服務；其發展也承接管理理論的傳統，並關注組織內部管理及外部環境。

解題方法

先辨認各選項對公共管理的描述是否符合上述特徵：是否強調公共行政的專業化、是否承認管理思想的影響、是否重視組織與環境的互動，以及是否涵蓋非營利組織。四個選項中，只有（B）符合公共管理的專業取向。

選項分析

• （A）錯誤。 公共管理並非與科學管理傳統無關。它承接管理學的發展，並將管理原則與方法應用於公共部門；公共管理雖具應用性，也與管理理論及公共行政的發展相連。
• **（B）正確。

核心觀念

本題考「利害關係人主義」（stakeholderism）與英國布萊爾政府公共管理改革的關聯。利害關係人主義強調，組織或政府決策應納入與政策有利害關係者的參與和協商，而不是只由政府或單一政黨決定。布萊爾所主張的模式，重視個別工會參與政黨事務，呈現工會作為利害關係人涉入政治決策的特色。

解題方法

題幹的關鍵線索是「個別工會涉入政黨事務」。判斷時可先看工會在題目中的角色：工會是具體的利益團體，個別工會直接參與政黨事務，符合利害關係人參與決策的思路，因此選擇利害關係人主義。

選項分析

核心觀念

本題考查公共行政學重要典範——「新公共行政」（New Public Administration, NPA）與「新公共管理」（New Public Management, NPM）之核心價值與政策對象界定的比較。

1. 新公共行政（NPA）：起源於 1968 年第一次明諾布魯克會議（Minnowbrook Conference I），以瓦爾多（Dwight Waldo）、弗雷德里克森（H. George Frederickson）為代表。主張揚棄傳統行政的「價值中立」與「效率至上」，倡導社會公道（Social Equity）、行政倫理、回應性與弱勢優先，強調行政人員對​「公民」（Citizens）​與公眾利益的責任。
2. 新公共管理（NPM）：興起於 1980 年代英美新右派改革浪潮，以歐斯本與蓋伯勒（D. Osborne & T. Gaebler）之《新政府運動》（Reinventing Government）及胡德（Christopher Hood）等為代表。核心為引進企業管理技術與市場競爭機制，追求「經濟、效率、效能（3E）」，將公共服務使用者界定為可挑選服務並注重滿意度的​「顧客」（Customers）。

解題方法

採用「典範關鍵字對照法」，針對題目所列兩個學派之代表特徵進行系統性檢視：

• 新公共行政（NPA）之關鍵詞：社會公道、公民參與、行政倫理、規範價值、弱勢代表。
• 新公共管理（NPM）之關鍵詞：顧客導向、企業型政府、市場競爭、績效標準、導航而非操槳。

將選項所述之「前者（NPA）」與「後者（NPM）」屬性逐項比對，確認是否符合兩者核心特徵，並辨識是否存在「特徵倒置」或「概念誤植」。

選項分析

核心觀念

本題考查全面品質管理（Total Quality Management, TQM）的重要學者，以及容易與 TQM 混淆的管理理論代表人物。TQM 強調以顧客為中心、全員參與、持續改善與品質責任；常見代表人物包括朱朗、克勞斯比與戴明。

解題方法

辨認各選項的管理學者及其主要理論。朱朗、克勞斯比、戴明都與品質管理密切相關；聖吉則以「學習型組織」及「第五項修練」著稱，並非一般所列的 TQM 重要學者。因此，依題目所給官方答案，錯誤選項為聖吉。

選項分析

核心觀念

本題考公共管理的 P 研究途徑（Policy Studies Approach，政策研究途徑）與 B 研究途徑（Business Management Approach，企業管理途徑）的區別。P 途徑以公共政策與公共行政研究為基礎，重視政策分析、政策執行及政策對公共問題的影響；B 途徑則較強調借用企業管理的理論與工具，關注管理者、組織策略及績效。

解題方法

先抓住 P 途徑與 B 途徑的研究焦點：若選項提到公共政策、政策執行或公共行政學科，通常與 P 途徑相符；若著重高層管理者、組織策略、管理實務或個案研究，則較接近 B 途徑。題目問「不是」P 途徑的特徵，因此要找出偏離政策研究取向的敘述。

選項分析

(A) 透過個案研究來發展所需之知識：錯誤選項。 個案研究是公共管理常用的研究方式，能從組織或管理實務中累積知識；此特徵較常被歸在 B 途徑。由於題目問「不是 P 途徑」，此項可作為干擾選項，但個案研究並非 P 途徑絕對排斥的方法，不能單憑研究方法就斷定其完全不屬於 P 途徑。

核心觀念

本題考新公共管理（NPM）風潮下的「政府再造」，以及它與「組織再造」概念的區別。政府再造著眼於政府如何重新檢視施政目的、服務方式與組織運作，以提升公共服務的品質與效率；其範圍不只是裁減人力或縮小組織。

「組織再造」（reengineering）則強調對組織工作流程進行根本性的重新思考與徹底重設，以改善成本、品質、服務與速度。

解題方法

先掌握政府再造的整體目標與組織再造的核心定義，再檢視各選項是否符合相關概念。政府再造以公共價值、服務績效與政府運作革新為重點；若選項把某項特定的管理概念或角色，誤當成政府再造的核心描述，即為錯誤。

選項分析

(A) 目的在建立一個成本最少、做得最好的企業型政府：正確。 新公共管理主張引進企業管理精神，重視成本效益、績效與服務品質。「成本最少、做得最好」概括了政府再造追求效率與效能的方向；「企業型政府」也符合此一改革風潮的常見描述。

核心觀念

本題測驗「全面品質管理」（Total Quality Management, TQM）與「顧客導向」理念在政府服務品質管理中的應用，核心考點為​「顧客乘數效應」（Customer Multiplier Effect）。

在現代公共管理中，政府將民眾視為「顧客」或「公民頭家」。根據服務行銷與品質管理研究，顧客對服務品質的滿意與不滿意具有「非對稱性」的傳播特質：獲得良好服務的顧客，通常只會與少數人分享正向經驗；但當顧客遭遇不滿意的劣質服務時，往往會向 8 到 10 人（甚至在社群網路時代向更多人）抱怨其負面經歷。這種由單一個體不滿經驗向外倍數傳遞、成倍放大負面印象的現象，在學理上即稱為「顧客乘數效應」。

解題方法

本題解題切入點為​「語意屬性與學術名詞對應」：

1. 抓取題幹關鍵字：「不滿意」與「擴張效應」。
2. 鎖定效應本質：經濟與管理學界將「投入一個微小的變化，經由擴散機制產生數倍的最終結果」稱為乘數（Multiplier）。當不滿意的個人將負面情緒口耳相傳，使眾多原本未接觸該項服務的民眾也形成負面認知，此即「顧客經驗呈現倍數擴大」的機制。
3. 對接學術專有名詞：將公共管理品質保證章節中探討的顧客不滿擴散概念與選項比對，即可精確鎖定「顧客乘數效應」。

選項分析

• (A) 顧客乘數效應：正確。 在顧客滿意度與品質管理理論中，「顧客乘數效應」專指顧客因遭遇不良服務品質而產生不滿時，透過口耳相傳或輿論管道向多數人抱怨，使單一負面事件的衝擊呈幾何級數（倍數）放

核心觀念

本題考全面品質管理（Total Quality Management，TQM）的核心理念。TQM 將品質視為組織全體的責任，透過全員參與、團隊合作與持續改善，提升服務或產品品質，並以滿足顧客需求為重要焦點。此處的「顧客」可包括組織外部的服務對象，也包括組織內部的下一個工作流程或服務接受者。

解題方法

先掌握 TQM 的主要特徵：顧客導向、持續改善、全員參與、團隊合作，以及重視人員與效率的整合。再逐一對照選項；若選項否定其中一項核心原則，即為錯誤敘述。

選項分析

(A) 以不斷持續改進為目標：正確。 TQM 強調持續改善，透過檢視流程、發現問題並修正，使品質逐步提升，而非只在發生缺失時才採取補救措施。

核心觀念

本題考「單圈回饋學習」與「雙圈回饋學習」的差異。單圈回饋學習是組織發現行動結果與既定目標有落差後，調整行動或作業方式來修正偏差，但不改變原有目標、規範或價值；雙圈回饋學習則會進一步檢討並修正這些支配行動的目標、規範或價值。

解題方法

抓住題幹的關鍵描述：「改變行動但未改變價值」。題目明確指出組織只調整行動，沒有改變支配行動的價值，因此符合單圈回饋學習的定義。

選項分析

核心觀念

本題考新公共管理（New Public Management, NPM）引進市場機制的理由。新公共管理主張運用競爭、選擇與績效誘因等市場力量，改善公共服務的效率與回應性；其中一項核心觀點是讓政府服務更重視服務對象的需求，使民眾能像消費者一樣表達偏好並獲得回應。

解題方法

抓住題幹問的是「引進市場機制的主要原因」，再比對各選項是否符合新公共管理對市場機制的典型說明。市場機制的關鍵特徵之一，是以消費者的需求與選擇為導向；政府引進市場工具，目的在促使公共服務更能回應民眾需求，因此選 (C)。

選項分析

• (A) 政府應該扮演劃槳者的角色：錯誤。「劃槳者」意指政府直接提供或執行服務。新公共管理常用「掌舵而不劃槳」說明政府應重視政策引導與方向設定，並可由民間或其他組織提供服務；本選項將角色說反。

核心觀念

本題考查公共管理中標竿學習（Benchmarking）的分類架構。

學者 B. Andersen 與 P. Pettersen 於 1996 年提出標竿學習的分類體系，主要從兩大維度進行區分：

1. 就「比較標的」（What is compared）區分：探討組織究竟要比較「什麼內容」，共分為三類：

• 績效標竿（Performance Benchmarking）：針對產品、服務的績效特性或量化成果指標進行比較。
• 流程標竿（Process Benchmarking）：針對具體的工作流程、操作機制與作業步驟進行比較。
• 策略標竿（Strategic Benchmarking）：針對組織整體的經營策略、長期競爭方向與核心優勢進行比較。

2. 就「比較夥伴／對象」（Against whom is compared）區分：探討組織要與「誰」進行比較，共分為四類：

• 內部標竿（Internal Benchmarking）：與組織內部不同部門或單位進行比較。
• 競爭標竿（Competitive Benchmarking）：與市場上的直接競爭者進行比較。
• 功能標竿（Functional Benchmarking）：與不同領域但具相似職能或功能的卓越組織進行比較。
• 通用／泛用標竿（Generic Benchmarking）：不論產業或功能，針對跨領域通用的核心概念或流程進行比較。

解題方法

本題為典型的分類向度對應題，解題切入點在於區分「比較標的（內容／What）」與「比較夥伴（對象／Who）」的範疇：

• 題幹明確限制條件為「就比較標的區分」，因此正確的對應類別應為「策略、流程、績效」三者之一。
• 檢視選項中何者非屬「比較標的」，而是落入「比較夥伴」的範疇，該選項即為題目所求之錯誤項。

選項分析

核心觀念

本題考查顧客導向的執行方式與經營策略。顧客導向重視了解顧客需求、提供穩定可靠的服務、妥善回應服務經驗，並透過標竿學習改善服務品質。

解題方法

逐項判斷敘述是否符合以顧客需求與服務品質為中心的管理作法。①②③⑥都直接指向服務品質改善或顧客需求掌握；④把資源集中在「最有影響力」的顧客，⑤則屬依法行政與裁量運用的行政原則，並非此題所問的顧客導向策略組合。

選項分析

• ①有效處理顧客抱怨：正確。 抱怨提供服務缺失與顧客感受的資訊；妥善處理可補救服務失誤，也有助於改善流程。
• ②第一次服務就零缺點：正確。 強調從服務設計與執行階段預防錯誤，提升可靠性，避免顧客因重複處理或服務失誤而承受成本。
• ③找出顧客的期望與偏好：正確。 顧客導向的起點是了解顧客重視什麼，再據以設計與調整服務。

核心觀念

本題考新公共管理（New Public Management, NPM）改革浪潮興起的時代背景。20 世紀後期，政府面對全球化與國際競爭、財政壓力，以及民眾對政府效率與服務品質的要求，開始引進企業管理方法，強調績效、競爭、分權與顧客導向。

解題方法

先掌握時間脈絡：新公共管理主要興起於 20 世紀 1970 年代末至 1980 年代，並在 1990 年代擴展。再逐項比對選項所述的國際情勢與治理需求，判斷是否屬於該改革浪潮出現時的背景。

選項分析

• (A) 出現於後冷戰時期新的世界局勢：正確。 冷戰結束及國際秩序變動，使政府面對新的國際環境與治理挑戰，與 20 世紀後期公共部門改革的時代背景相符。

核心觀念

本題考布拉克（R. Blake）與莫頓（J. Mouton）的「管理格道理論」。理論以兩個面向衡量管理者的領導取向：

• 對生產的關切：重視工作成果、效率與任務完成。
• 對員工的關切：重視員工需求、關係與參與。

兩個面向各有高低，交叉形成不同管理型態。其中，「團隊式管理」是同時高度關切生產與員工，常以 $9,9$ 表示。

解題方法

看到「團隊式管理」，直接辨認其格道位置為「高生產關切、高員工關切」。因此選出兩個面向皆高的選項。

選項分析

核心觀念

本題考查「公部門績效管理」與「美國行政改革歷程」的核心法案。 《政府績效與成果法案》（Government Performance and Results Act of 1993, GPRA）是新公共管理（NPM）思潮下推動「企業型政府」與「成果導向管理」的最具代表性法案。該法案要求美國聯邦各行政機關建立系統性的績效管理架構，主要包含三大核心要件：

1. 策略計畫（Strategic Plans）：至少涵蓋 5 年期程，每 3 年修訂一次。
2. 年度績效計畫（Annual Performance Plans, APP）：訂定年度可衡量的目標與指標。
3. 年度績效報告（Annual Performance Reports, APR）：定期向國會與大眾評估並公布目標達成情形。

解題方法

本題屬於「公共管理重大法制史」記憶題，解題切入點在於掌握重大行政改革方案、法案通過年代與歷任美國總統之對應關係：

• 1992 年奧斯本（David Osborne）與蓋伯勒（Ted Gaebler）出版《新政府運動》（Reinventing Government），倡導企業型政府理念。
• 1993 年柯林頓（Bill Clinton）總統就職後，隨即指派副總統高爾（Al Gore）主持「國家績效評估委員會」（National Performance Review, NPR，後改為「國家改造政府夥伴關係」NPR），並於同年（1993 年 8 月）由國會通過、柯林頓簽署生效 GPRA，正式將績效管理法制化。
• 由「1993 年」與「NPR 政府再造運動」的時間軸即可直接判定為柯林頓總統任內。

選項分析

• (A) 雷根（Ronald Reagan）——錯誤 雷根總統（任期 1981～1989 年）主政時期奉行新自由主義與小政府理念，其行政改革代表作為 1982 年設立的「葛瑞斯委員會」（Grace Commission，正式名稱為「民間部門成本控制調查委員會」），旨在藉由企業管理經驗消除聯邦政府的浪費與低效，並非推動 GPRA 之總統。

核心觀念

本題考「績效指標」的層次。常見分類包括投入、過程、產出、結果及影響等指標：投入指標看投入多少資源；過程指標看服務如何提供；產出指標看提供了多少服務或完成多少件工作；結果指標則看服務對接受者造成的改變或影響。

解題方法

題幹的關鍵在「對接受者所產生的衝擊或影響程度」。這問的是服務帶來的成效，而非投入的資源或提供服務的流程，因此依題目採用的分類，屬於結果指標。

選項分析

核心觀念

本題考非營利組織的自律規範。非營利組織雖不以營利為目的，仍須透過治理與自我監督，確保募款、服務提供及決策過程值得信賴。常見原則包括誠信募款、服務目標與成效評估，以及利益迴避。

解題方法

先辨認各選項是否屬於組織自律與責信的內容，再留意用語是否把「保護財務資訊」與「公開財務資訊」混為一談。非營利組織的財務責信重視資訊透明、適當揭露及接受監督；保護財務資訊並非此處所指的重要自律原則。

選項分析

• (A) 誠信募款：錯誤選項。 誠實說明募款目的、妥善運用捐款並接受捐款人與社會監督，都是非營利組織建立公信力的重要自律要求。
• **(B) 訂定服務目標及流程評估：錯誤選項。

核心觀念

本題考查知識管理中的內隱知識與外顯知識。

• 內隱知識：存在於個人的經驗、直覺、技能與判斷之中，往往難以完整寫成文字或規則傳授，例如處理突發狀況的手感、溝通技巧。
• 外顯知識：能清楚整理、編碼並以文件、手冊、流程或資料庫傳遞的知識，例如標準作業程序與書面規定。

老手傳承給新手的經驗，重點在於透過實際工作、觀察與指導，傳授累積於老手身上的經驗與技巧；這類知識難以完全化為書面規則，故最屬於內隱知識。

解題方法

先抓住題幹的關鍵詞「老手與新手之間的經驗傳承」。題目問的是知識的屬性，而非傳承過程中是否也會使用文件或口頭說明。若傳承內容主要依賴個人經驗、示範與情境判斷，應歸類為內隱知識，因此選 (A)。

選項分析

(A) 內隱知識：正確。 老手累積的經驗與熟練技巧常難以完整言傳或文件化，須透過共事、示範、觀察及實作傳承，符合內隱知識的特性。

核心觀念

本題測驗公共管理中「知識管理」（Knowledge Management, KM）之重要工具——知識地圖（Knowledge Map）​的內涵與基本構成要素。

知識地圖是引導組織成員迅速獲取、檢索與分享組織內外部知識資源的導引工具，具有如同「知識黃頁」（Yellow Pages）的功能。其主要目的在於描繪組織內部知識的分佈狀態，指出「知識在哪裡」、「誰擁有何種知識」以及「何處可以進行知識交流」。在知識管理理論中，構成知識地圖的三大核心資源要素分別為：知識庫（顯性知識所在）、知識專家（個人隱性知識所在）及知識社群（群體互動與知識共創網絡）。

解題方法

本題採「概念範疇界定法」切入解題：

1. 釐清知識地圖的本質：知識地圖本質上是一種「導引與索引工具」，記錄組織內部知識節點的分佈。因此，其構成元素必須是「被索引的知識載體或交流場域」（即物、人、群體）。
2. 區分「管理推動者」與「知識地圖內容」：

• 知識資源節點包括儲存文件的系統（知識庫）、擁有專業經驗的個人（知識專家）、共同研討的網絡（知識社群）。
• 知識執行長（Chief Knowledge Officer, CKO）​則是組織中負責規劃、推動及督導整體知識管理專案的高階領導職位（人事角色），屬於知識管理組織架構推動者的範疇，並非知識地圖本身的構成元素。

因此，不包含在知識地圖主要元素中的是「知識執行長」。

選項分析

• (A) 知識社群：錯誤（屬於主要元素） 知識社群（Communities of Practice, CoP，又稱實踐社群）是由具備共同興趣、專業技能或實務問題的成員自發組成的互動網絡。

核心觀念

本題考查電子化政府（e-government）發展所面臨的管理與推動困境。電子化政府是運用資訊與通訊科技，改善政府內部作業、政府與民眾互動及公共服務提供的方式。發展時常見的困難包括投資效益不彰、各機關推動步調不一致，以及資料庫建置與跨機關整合不易。

解題方法

題目問「何者不是困境」，因此先辨認前三項是否屬於電子化政府常見的推動問題，再判斷哪一項描述的是管理者應具備的條件，而非困境。高層管理者具備資訊科技知識並能制定策略，有助於推動電子化政府；真正的問題通常是高層支持或理解不足。

選項分析

• (A) 過度浪費與未具效益的問題：錯誤選項。 電子化政府需要投入設備、系統與人力；若缺乏需求評估、跨機關協調或效益衡量，可能造成重複投資、資源浪費，或投入與服務成效不成比例，屬於常見困境。

核心觀念

本題考查公共管理中「第三部門」（非營利組織，Non-Profit Organization, NPO）的基本內涵與組織特徵。

在公共管理學理中，界定非營利組織最權威的架構為學者薩拉蒙（L. M. Salamon）與安海爾（H. K. Anheier）所提出的「結構／運作定義」（Structural-operational Definition），其包含五大核心特徵：

1. 正式組織（Formal）：具有制度化的組織結構、章程與法定地位（如法人登記），具備持續運作性。
2. 民間組織（Private）：體制上獨立於政府體系之外，非政府機構。
3. 非利益分配（Non-profit distributing）：組織若有盈餘，嚴禁分配給董監事、創辦人或成員，須全數投入組織宗旨。
4. 自己治理（Self-governing）：擁有獨立的內部治理機制與決策權，不受外部完全控制。
5. 志願性（Voluntary）：組織的運作、治理或資源募集包含一定程度的志願參與（如志工、無給職董監事、捐款）。

此外，學者沃夫（Thomas Wolf）與克雷默（Ralph M. Kramer）等人亦指出，非營利組織以使命與公共價值為導向，具有高度的服務取向與行動取向；在財務機制上缺乏市場價格機能，高度依賴外部捐贈與募款能力。

解題方法

本題屬標準的「反向概念辨識題」（尋找何者「不是」特徵），解題應採取「組織型態比對與屬性檢驗法」：

1. 檢驗組織體質：非營利組織要推動公共事務並接受政府與社會監督，必須依法登記、訂立章程、成立董事會，在本質上必然屬於「正式組織」，絕非自發聚散、缺乏法定架構的「非正式組織」。
2. 檢驗營運與財務屬性：逐一檢核「非利益分配」、「使命導向（服務與行動）」與「外部資源依賴（仰賴募款）」等特質，確認其皆為學界公認之 NPO 特性。

選項分析

• (A) 非利益的分配：敘述正確，屬於非營利組織特徵。 非營利組織受制於「非利潤分配限制」（Non-distribution Constraint）。

核心觀念 本題測驗「公共行銷」與「行銷管理」中關於行銷導向（Marketing Orientation）與成功行銷之核心要素。 現代行銷學之父菲利普・科特勒（Philip Kotler）將「行銷導向」界定為以「顧客需要」為核心的管理哲學。成功的現代行銷主要立基於以下四大核心支柱：

1. 顧客導向（Customer Orientation）：組織存在的根本目的在於界定並滿足目標市場與公眾的實際需求。
2. 整合行銷（Integrated Marketing）：組織內部各部門必須打破本位主義、同心協力，共同為創造顧客價值而努力。
3. 關係行銷與長期維繫（Relationship Marketing）：強調透過持續的滿意度與信任感，長久掌握與維繫顧客關係，追求長期利益而非短期效益。
4. 行銷溝通與推廣（Marketing Communication）：善用推廣工具與雙向溝通管道傳遞價值，讓民眾知曉組織作為與服務效益，絕非閉門造車。

解題方法 從「現代行銷管理哲學」與「傳統生產／推銷導向」的本質差異切入： 行銷管理的本質兼具「內部價值的創造」與「外部價值的傳播」。公部門與非營利組織在推動公共行銷時，最常見的盲點即是傳統官僚體制慣有的「只顧默默做事、缺乏雙向溝通」之消極態度。行銷不僅重視服務實效，更重視與利害關係人的透明對話、整合行銷傳播（IMC）及品牌形象形塑，因此「多做少說」與行銷核心精神完全相悖，可直接作為破題鎖定點。

選項分析

• (A) 組織應採取「多做少說」的原則【非成功行銷要素，符合題意】： 「多做少說」屬於傳統官僚體制或保守文化之思維。

核心觀念

本題測驗的重點在於公共管理中「跨域治理」與「政策執行的協力網絡」（Collaborative Governance / Inter-organizational Implementation）。

在公共行政發展史上，英國政府自 1970 年代末期（特別是在衛生醫療國民保健署 NHS 與地方政府社會福利部門之間），為了解決機關本位主義、政策碎片化（fragmentation）與資源重複浪費等問題，發展出一套促使不同公共部門攜手合作的「協力規劃」（Collaborative Planning）執行策略。此套策略的主要作法包含三大支柱：

1. 聯合規劃（Joint Planning）：跨機關建立共同諮詢與規劃機制，打破機關本位。
2. 聯合財政（Joint Financing / Joint Funding）：透過專款補助或預算共編共用，提供跨機關合作的經濟誘因。
3. 結構塑能與法律授權（Structural Enablement and Legal Authorization）：藉由法規賦予合作義務與權限，並調整組織結構以具備跨界協調能量。

解題方法

本題可從「行政管理學說演進的時代脈絡」與「治理機制的本質差異」切入：

1. 時代脈絡切入：英國 1970 年代末期的「協力規劃」著眼於公共部門間（特別是中央衛生機關與地方社福機關）的水平整合與夥伴關係；而「市場化」、「準市場（Quasi-market）」與「契約外包」等機制，則是 1980 年代柴契爾政府推動「新公共管理」（NPM）時期的產物。
2. 制度邏輯切入：題目所指的策略旨在促成公部門之間的「協力（協同、合作）」，其作法必然偏向跨組織整合（如共同規劃、共擔財政、法制授權）。選項 (A) 的「市場式」機制建立在競爭與價格機能之上，與本題特定之公部門協力規劃策略不合。

核心觀念

本題測驗「政府業務委託民間辦理（Outsourcing / 業務委外）的四大模式」。

依行政院《政府業務委託民間辦理作業手冊》（以命題當年民國 107 年規範及公共管理學理為準），政府為引進民間活力、提升行政效率，將部分業務委託民間辦理，實務與學理上主要歸納為四大模式：

1. 機關內部業務委外（內部事務委外）：指機關內部運作所需之後勤支援、幕僚或輔助性事務，服務對象為「機關內部人員」。例如：清潔保全、資訊維護、公文繕打、公務人員教育訓練業務、公務車輛租賃駕駛等。
2. 直接公共服務委外（公共服務委外）：指政府本應直接提供給民眾之各項公共福利或便民服務，服務對象為「一般社會公眾」。例如：公立托育/安養機構委外、公立醫院公辦民營、違規車輛拖吊等。
3. 公產管理委外（公共設施經營委外）：將政府管有之館舍、土地、設施或園區委託民間機構營運管理（常見模式如促參法之 OT、ROT）。例如：文教展館、體育場館、公有收費停車場、風景區遊憩設施之營運委外。
4. 公權力行使委託（行政檢查與檢驗業務委外）：涉及公法上公權力或干涉行政之裁決、勘驗、審查，依法令委託具專業技術公信力之團體代為執行。例如：汽車定期檢驗、消防安全設備檢查、建築物公共安全自主申報複查等。

解題方法

本題的解題切入點在於區分「服務對象」與「業務本質」：

• 服務對象為「機關內部同仁」：業務屬於後勤支援與能力培訓，性質不直接對外服務民眾者，即為「機關內部業務委外」。
• 服務對象為「社會大眾」：若為直接提供民眾服務，屬「公共服務委外」；若為不動產與設施設備委託經營，屬「公產管理委外」；若具法令管制的強制審查性，屬「公權力行使委託」。

檢視各選項之服務對象與業務屬性，即可精確鎖定正確答案。

核心觀念

本題測驗「民間參與公共建設」（Public-Private Partnerships, PPP）之特許模式分類。 相關法源以命題當年（民國 107 年）之《促進民間參與公共建設法》（簡稱《促參法》）第 8 條第 1 項規定為準（現行法雖於民國 111 年歷經大幅修正，但第 8 條各種特許模式之定義本質未變）：

• B（Build，新建）：民間機構由無到有投資新建公共設施。
• R（Rehabilitate，增建、改建、修建）：民間機構針對政府「現有」公共設施投資擴充或改建。
• O（Operate，營運）：民間機構取得特許營運權營運該設施。
• O（Own，擁有）：民間機構自行擁有該建設之所有權。
• T（Transfer，移轉）：特許營運期滿後，將所有權或營運權移轉／歸還政府。

依《促參法》第 8 條第 1 項第 3 款，ROT 之法定定義為：「由民間機構投資增建、改建及修建政府現有建設並為營運，營運期間屆滿後，營運權歸還政府。」

解題方法

解析促參題目時，應採取「關鍵要素三段拆解法」，拆解題幹描述之「設施起點狀態」、「投資行為」、「期滿處置」：

1. 起點狀態與投資行為：題目載明「擴建某國小現有的游泳池設備，並增建 25 公尺室內溫水訓練池」，說明並非從無到有的全新興建，而是在既有基礎上改善與擴建，符合 Rehabilitate（增建、改建、修建，代號 R）。
2. 履約過程：「廠商取得營運權一定期間」，符合 Operate（營運，代號 O）。
3. 期滿處置：「再將營運權歸還政府」，符合 Transfer（營運權歸還／移轉，代號 T）。

將三項英文縮寫依序組合，即為 ROT。

選項分析

• (A) ROT（Rehabilitate-Operate-Transfer，增建／改建／修建－營運－移轉）：正確。