109 高普考普通考試 圖書資訊管理 讀者服務概要 考古題詳解

核心觀念

設計思考（Design Thinking）是一種以使用者為中心、以同理心為基礎的創新問題解決方法。它先深入了解使用者的需求與使用情境，再重新界定問題、發想多種方案，透過原型與測試反覆修正，最後提出切合需求且可實際執行的服務。

圖書館應用設計思考時，重點在於從讀者的經驗出發，找出服務中的實際需求與痛點，而非只依館方既有流程或設備來規劃服務。館員也可與讀者、社區及其他相關人員共同參與設計。

解題方法

題目分成兩部分作答：

1. 說明設計思考的定義與特性：點出以使用者為中心、同理需求、跨領域合作、反覆實驗及修正。
2. 列出創新服務過程可用的工具：依「了解讀者、界定問題、發想方案、製作原型、測試修正」的流程，說明工具用途。

常見流程可概括為「同理、定義、發想、原型、測試」。各階段並非僵化的直線程序；測試結果可能促使團隊重新訪談讀者、調整問題定義或修改服務方案。

圖書館可用的工具

核心觀念

「問題讀者」不是指某種身分或背景的人，而是指其在館內的行為干擾他人使用、違反館規、妨礙館務，或危害人身與財產安全。無家者、身心障礙者或有心理困擾者，不應僅因身分而被視為問題讀者；館方應以具體行為與實際影響作為處理依據。

公共圖書館的核心任務是提供社會大眾公平、自由、便利的圖書資訊服務，同時維護其他讀者、館員及館舍安全。《圖書館法》第 7 條保障讀者取得圖書資訊的權益，第 8 條則允許圖書館基於使用者權利義務均衡原則，訂定閱覽等服務規定。以命題當年（民國 109 年）法規為準；《圖書館法》現行條文仍以民國 104 年 2 月 4 日修正公布版本為準。

解題方法

作答可先依行為樣態分類，再對應處理方式，最後補充制度與安全措施。題目所問是「行為類型」與「如何因應」，因此不宜只羅列讀者身分，也不能只寫「勸導」；要說明各類行為造成的影響，以及館方如何按嚴重程度處理。

依國內公共圖書館問題讀者研究，可將常見行為整理為六類：

1. 干擾他人使用：喧嘩、長時間交談、騷擾或跟蹤其他讀者、在館內吸菸或散發異味，造成他人不適或無法安靜使用空間。
2. 違反館規：在禁止飲食區用餐、占位、逾時使用設備、未依規定使用閱覽空間，或拒絕配合館員的合理管理。
3. 影響館務運作：反覆無理申訴、辱罵或糾纏館員、長時間占用櫃檯服務、妨礙館員執行職務。
4. 不當使用館藏與設備：污損、撕毀、偷竊或未經允許攜出資料；破壞設備、濫用電腦與網路，或不當占用公共設施。
5. 違反法律或危及安全：暴力、恐嚇、性騷擾、竊盜、攜帶危險物品、縱火或其他違法行為。
6. 心理狀態異常或偏離社會常規所引發的行為：例如情緒失控、自言自語、衣著或衛生狀況使他人感到不適。處理重點應放在行為對他人的影響與安全風險，而非依診斷或身分標籤處置。

公共圖書館的因應方式

一、先確保安全，依行為嚴重程度分級處理。 對於輕微且可立即改善的行為，館員可先以平和、明確的方式提醒館規，說明具體行為及其影響，並給予讀者改正機會。

核心觀念

數位閱讀素養，是讀者在網路、電子書、資料庫及多媒體等數位環境中，能依閱讀目的搜尋與取得資訊、理解與整合內容、評估資訊品質、運用所得知識，並透過數位媒介參與溝通與學習的能力。

它不只是會操作電腦或在螢幕上讀文字。數位文本常含有超連結、影音、圖表及多個資訊來源，因此讀者除了理解文本，也須具備資訊搜尋、網頁導覽、來源查證、跨文本整合、批判思考及自我監控等能力。以 PISA 閱讀素養的概念來看，閱讀包含理解、運用、評估、反思文本及投入閱讀，以達成個人目標、發展知識並參與社會。

解題方法

這是概念說明與教育策略題，可依「先定義、再說明能力內涵、最後提出培養方法」作答。定義部分須凸顯數位閱讀的核心在於運用數位環境取得並判讀資訊；培養部分則應從課程、教師引導、閱讀活動及評量等層面提出具體做法。

如何培養學生的數位閱讀素養

1. 奠定基礎閱讀與數位操作能力 培養字詞理解、閱讀理解、摘要與推論等基本能力，並教導學生使用搜尋引擎、資料庫、電子書及數位閱讀工具。數位工具操作是閱讀的基礎條件，閱讀理解仍是核心。

2. 從明確任務開始，教導有效搜尋與導覽 教師可設計有具體目的的問題，引導學生選擇適當關鍵詞、運用篩選條件，並透過標題、目錄、連結及頁面結構找出相關資料。閱讀時應依任務判斷是否開啟連結，避免漫無目的瀏覽。

3. 訓練資訊來源與內容評估 指導學生檢視作者或機構、發布日期、資料依據、網站目的及可能的立場偏誤；並比較不同來源，判斷資訊是否可信、正確、完整且符合閱讀目的。可安排真假訊息、廣告內容或立場不同的文章供學生分析。

核心觀念

本題考查圖書館閱讀空間的規劃原則，重點是從館舍選址、館內動線、室內環境三個層次，說明如何讓讀者容易到達、方便使用，並能在舒適安全的環境中閱讀。

閱讀空間不只是擺放桌椅的場所，還須配合讀者需求、館藏與服務方式整體規劃。設計時應兼顧可及性、功能性、舒適性、安全性、彈性與未來發展。本題為申論題，沒有特定計算公式，也不是以法條解釋為主的題型；可援引《圖書館設立及營運標準》所揭示的交通便利、配合業務需要、應用通用設計等規劃精神。

解題方法

依題目指定的三個面向分段作答，並交代各面向如何影響讀者利用。館舍選址說明「如何抵達、基地是否適用」；動線佈置說明「人、書與服務如何流動」；環境佈置則說明「閱讀空間如何兼顧舒適與秩序」。最後以整體規劃原則收束，避免只列設備而未回應讀者服務。

一、館舍選址

1. 配合服務對象與服務範圍：公共圖書館應考量人口分布、社區特性與民眾日常活動範圍；學校圖書館宜位於校園內易於到達的位置；專門圖書館則應配合所屬機關及主要使用者的需求。
2. 交通便利與容易辨識：基地宜鄰近大眾運輸、主要步行路線或校園主要通道，並設置清楚的入口標示，降低讀者尋找與進入的障礙。
3. 環境安全與基地條件：應評估基地安全、地勢排水、採光通風、周邊噪音、空氣品質及無障礙通行條件，避免閱讀空間長期受到交通或其他外部干擾。
4. 保留發展彈性：選址及基地規劃宜考量館藏、座位、資訊設備與服務需求的成長，並兼顧建築維護、節能及周邊環境。

二、動線佈置

動線規劃須同時考量讀者、館員及圖書資料的流動，並避免不必要的迂迴、交叉與干擾。

1. 讀者動線清楚連貫：入口、服務櫃檯、目錄查詢區、館藏區、閱讀區與出口的配置應易於辨識。初次到館者能迅速找到服務與閱讀位置，熟悉館務者也能有效利用空間。
2. 依活動性質安排空間：入口及服務區可配置在容易看見的位置；較安靜的自修或個人閱讀區宜遠離入口、活動區及高流量通道。討論、教學等需要交談的空間，宜與安靜閱讀區分開，並以適當隔間或距離降低噪音干擾。
3. 維持通道安全與暢通：主要通道應足以供讀者、輪椅及推車通行，並避免桌椅、展示架或臨時設備阻塞出入口與逃生路線。書架排列須利於尋書，也要保留清楚的方向指引。