108 高普考高考三級 企業管理 生產與作業管理 考古題詳解

核心觀念

本題評量考生對國際品質管理系統標準 ISO 9001：2015 核心架構之理解，特別聚焦於「高階領導」、「方針管理」與「策劃（Plan）」之推導關係：

1. 品質政策（Quality Policy，第 5.2 條）：由高階管理階層（Top Management）正式發布的品質宗旨與方向，具定性、指導性、宣示性，為組織建立品質目標提供框架。
2. 品質目標（Quality Objectives，第 6.2 條）：為貫徹品質政策，在組織各相關職能、階層與流程所建立的具體成效指標，具定量、可衡量性（SMART 原則）與期限性。
3. 品質規劃（Quality Planning，ISO 9000：2015 術語定義 3.3.5 及 ISO 9001：2015 第 6 章）：品質管理的一部分，致力於設定品質目標，並規定達成目標所必需的作業流程、資源與時程（即「如何達成目標」的行動策劃，包含 5W1H 與風險應對）。

---

解題方法

本題為標準的觀念申論題，採**「定義 $\to$ 差異比較（表格化） $\to$ 實例驗證 $\to$ 關聯性架構整合（PDCA 視角）」**之四層結構作答：

1. 明確界定標準條款：直接引用 ISO 9001：2015 的條款編號（第 5.2 條與第 6.2 條），展現專業精準度。
2. 多維度對比差異：從「制訂層級」、「性質特徵」、「衡量方式」、「變動週期」等構面繪製比較表，使閱卷委員一目了然。
3. 具體行業實例輔助：選擇製造業或服務業之一貫情境，展示「政策 $\to$ 目標」的承接，不可僅寫空泛口號。
4. 論證三者關聯性：以目標管理（MBO）與 PDCA 循環之「Plan（規劃）」為中樞，說明品質政策是「指南針（Why/What）」、品質目標是「里程碑（Where/When）」、品質規劃則是「路線圖與資源配置（How/Who）」。

---

選項分析

（註：本題為高考申論題型，無選項。以下針對閱卷評分點進行題意拆解剖析）

• 評分點一：品質政策之要件：必須點出「高階管理階層制定」、「契合組織環境脈絡」、「提供設定品質目標之框架」、「承諾持續改善」。
• 評分點二：品質目標之要件：必須點出「與品質政策一致」、「具可衡量性（Measurable）」、「考量適用要求事項」、「向相關部門展開」。
• 評分點三：舉例適切性：舉例時政策必須是方向性陳述，目標必須有明確數值與完成時限，兩者需具備一致性。
• 評分點四：品質規劃之關聯性：需說明品質規劃如何作為連結政策與目標的動態過程，包含規劃達成目標所需資源、權責指派、驗證機制（ISO 9001：2015 第 6.2.2 條）。

---

解題技巧

1. 口訣記憶對比：

• 政策＝「心法」（定性、戰略層次、方針承諾）。
• 目標＝「功標」（定量、戰術/作業層次、數據指標）。
• 規劃＝「路徑」（資源、工序、時程與權責配置）。

2. 常見陷阱與扣分盲點：

• 陷阱一：目標寫得跟政策一樣抽象（例如寫「品質目標是提高客戶滿意」，未給出百分比或統計數值即失分）。
• 陷阱二：忽略題目要求「與品質規劃之相關性」，只寫出政策與目標之差異，遺漏後半段占分高達 40% 的題意。
• 陷阱三：將品質規劃誤認為單純的「生產排程」或「產品檢驗計畫」，應以 ISO 架構下的 QMS 策劃高度作答。

---

【答案】

一、ISO 9001：2015 品質政策與品質目標之定義與差異

(一) 品質政策（Quality Policy）之意義 依據 ISO 9001：2015 第 5.2 條，品質政策係指由組織之**高階管理階層（Top Management）**正式發布，指引組織品質方向與宗旨的最高指導綱領。其要件包含：

1. 配合組織宗旨與環境脈絡，並支持其策略方向。
2. 為設定品質目標提供基礎架構。
3. 承諾滿足適用之要求事項（法規與顧客要求）。
4. 承諾持續改善品質管理系統。

(二) 品質目標（Quality Objectives）之意義 依據 ISO 9001：2015 第 6.2 條，品質目標係組織為落實品質政策，在各相關職能（如研發、生產、品管）、階

核心觀念

本題評量**精實系統（Lean System / 豐田生產方式 TPS）**中消除浪費（Muda）的核心學理，以及將製造業精實思維延伸應用至公共部門（精實政府 Lean Government / 精實服務 Lean Service）之作業流程再造能力。

1. 精實核心哲學：精實生產由日本豐田汽車大野耐一（Taiichi Ohno）提出，核心精神在於「徹底排除流程中一切不增加顧客價值的非增值活動（Non-value-added activities）」。
2. 七大浪費（The Seven Wastes / TIMWOOD）：

• 過量生產（Overproduction）
• 等待（Waiting）
• 搬運（Transportation）
• 過度加工／不當加工（Over-processing / Inappropriate Processing）
• 存貨（Inventory）
• 不必要的動作（Unnecessary Motion）
• 瑕疵／不良品（Defects / Rework）

3. 公共部門作業特性：公務機關的「產品」多為行政處分、證照核發、補助審查或公共服務；其「在製品（Work-in-Process, WIP）」多以實體公文、電子表單、排隊民眾形式呈現。改善重點在於價值溪流圖（Value Stream Mapping, VSM）分析與行政流程簡化。

---

解題方法

本題為典型的「理論闡述＋實務情境應用」雙題型架構，作答必須兼顧學理精確度與實務落地的可行性：

1. 第一部分：完整交代七大浪費之標準定義與本質

• 採用中英對照，精確定義七大浪費。
• 特別點明「過量生產」為製造與服務業中最嚴重、最根本的浪費，因為它會衍生並掩蓋等待、存貨、搬運等次生浪費。

2. 第二部分：選定單一具代表性政府機關，進行情境化盤點

• 選取民眾接觸最頻繁、業務流程標準化程度高的**基層公共服務機關（如：戶政事務所）**作為實例分析標的。
• 採「浪費現象盤點（痛點分析）」與「具體改善對策（精實手法）」成對呈現，導入生產與作業管理專有名詞（如：防呆機制 Poka-Yoke、單一窗口 One-Stop Service、拉式系統 Pull System、限制在製品 WIP Limit、5S 整理整頓），展現專業廣度與深度。

---

選項分析

本題為高考三級申論題，無選擇題選項。國家考試閱卷重點與評分結構如下：

• 理論部分（約佔 10～12 分）： 七大浪費名稱必須完全精準無誤，定義需直指「未創造附加價值」之本質；若缺漏任一浪費或名稱定義模糊，將直接失分。
• 實務部分（約佔 13～15 分）： 切忌空泛泛稱「政府效率低落」，必須明確錨定特定機關之實際行政動線、公文簽核或民眾洽公流程；七項浪費必須一一對應具體現象與明確解方，對應失焦（例如將「搬運」與「動作」混淆）為主要扣分點。

---

解題技巧

1. 速記口訣：

• 英文首字母縮寫法：TIMWOOD（Transportation 搬運、Inventory 存貨、Motion 動作、Waiting 等待、Overproduction 過量生產、Over-processing 過度加工、Defects 瑕疵）。
• 中文關鍵字口訣：「過、等、運、加、存、動、瑕」。

2. 常見作答陷阱與區隔要領：

• 「搬運」vs.「動作」：搬運是物件、文件、物料的空間位移；動作是人員身體部位（如彎腰、轉身、走動尋找）的無效活動。
• 「過量生產」vs.「過度加工」：過量生產是數量過多或過早產出（民眾不需要這麼多）；過度加工是品質或檢驗規格超越需求（繁文縟節、過度審查、層層蓋章）。

3. 高分進階包裝： 在實務改善對策中，適時引用精實生產的專門改善工具（如看板管理 Kanban、動線人體工學、單件流 One-piece Flow、線上簽核取代批量處理），閱卷委員能一眼看出應考者的作業管理專業造詣。

---

【答案】

壹、精實系統七大浪費原則（The Seven Wastes）

精實生產體系以徹底消除「無附加價值的浪費（Muda）」為核心，大野耐一歸納出之七大浪費如下：

1. 過量生產之浪費（Overproduction）

• 定義：生產超過後續工序或顧客當前所需之數量，或過早進行生產。
• 本質：為精實思維中最嚴重的浪費，不僅佔用資源與資金，更會掩蓋流程瓶頸、物料搬運與品質不良等深層問題。

2. 等待之浪費（Waiting）

核心觀念

本題評量時間序列預測法中的簡單指數平滑法（Simple Exponential Smoothing, SES）。

1. 基本定義與公式： 指數平滑法是一種加權移動平均法，賦予近期實際需求與歷史預測值不同的權重。預測公式有兩種等價形式：

• 誤差修正形式： $F_t = F_{t-1} + \alpha (A_{t-1} - F_{t-1})$
• 加權平均形式： $F_t = \alpha A_{t-1} + (1 - \alpha) F_{t-1}$ 其中：
• $F_t$：第 $t$ 期之預測需求值
• $F_{t-1}$：第 $t-1$ 期之預測需求值
• $A_{t-1}$：第 $t-1$ 期之實際需求值
• $\alpha$：平滑常數（Smoothing Constant），本題給定 $\alpha = 0.1$，代表賦予前期實際需求 $10\%$ 的權重，歷史預測值則保留 $90\%$（即 $1 - \alpha = 0.9$）。

2. 初始值設定慣例： 指數平滑法需要前一期的預測值方能啟動遞迴計算。若題目未明確給定第一期預測值 $F_1$，依作業管理學界與國家考試的標準閱卷慣例，採初始樸素法（Naive Method），即直接以第一期的實際需求作為第二期的預測值： $F_2 = A_1$ （亦即令 $F_1 = A_1$）。

---

解題方法

本題要求計算「第 5 週」與「第 6 週」之預測需求，必須自第 2 週開始依序向後遞迴計算至第 6 週。

給定參數：

• $\alpha = 0.1$
• $1 - \alpha = 0.9$

步驟一：設定初始預測值

依國考標準慣例，令第 2 週之預測需求等於第 1 週之實際需求： $F_2 = A_1 = 102$

步驟二：計算第 3 週預測需求（$F_3$）

第 2 週實際需求 $A_2 = 110$： $F_3 = \alpha A_2 + (1 - \alpha) F_2$ $F_3 = 0.1 \times 110 + 0.9 \times 102 = 11 + 91.8 = 102.8$

步驟三：計算第 4 週預測需求（$F_4$）

第 3 週實際需求 $A_3 = 90$： $F_4 = \alpha A_3 + (1 - \alpha) F_3$ $F_4 = 0.1 \times 90 + 0.9 \times 102.8 = 9 + 92.52 = 101.52$

核心觀念

本題測驗存貨管理中的**數量折扣模式（Quantity Discount Model，採全部單位折扣 All-Units Discount）與經濟訂購量（EOQ）**的整合應用。

1. 基本符號定義：

• 年需求量 $D = 18,000$（盒）
• 每批訂購成本 S = \32$
• 每年每盒保存成本 H = \0.2$（注意：題目給定固定常數，而非產品單價之比例）
• 每盒購買價格 $P$
• 訂購批量 $Q$

2. 核心公式：

• 經濟訂購量（EOQ）： $EOQ = \sqrt{\frac{2DS}{H}}$
• 年總成本（Total Cost, $TC$）： 當存在價格折扣時，單價 $P$ 隨採購量改變，年採購成本成為決策變數，故年總成本必須包含「採購成本」、「訂購成本」與「保存成本」： $TC(Q) = \text{年採購成本} + \text{年訂購成本} + \text{年保存成本} = D \times P + \frac{D}{Q}S + \frac{Q}{2}H$

---

解題方法

數量折扣問題之標準解題程序分為四個步驟：

步驟一：計算基本經濟訂購量（EOQ）

由於每年每盒保存成本 H = \0.2$為固定金額，不隨單價$P$ 變動，因此各價格區間的理論經濟訂購量皆相同： $EOQ = \sqrt{\frac{2 \times 18,000 \times 32}{0.2}} = \sqrt{\frac{1,152,000}{0.2}} = \sqrt{5,760,000} = 2,400 \text{（盒）}$

步驟二：檢驗 EOQ 的可行性（Feasibility）

對照廠商之價格折扣表：

• 當訂購量為 $2,000 \sim 4,999$ 盒時，每盒價格為 \1.20$。
• 算出的 $EOQ = 2,400$ 盒恰好落在 $[2,000, 4,999]$ 區間內，因此 $Q = 2,400$ 盒為可行之經濟訂購量（Feasible EOQ）。

步驟三：篩選候選訂購量

在全部單位折扣模型中：

• 單價高於 \1.20$的區間（單價$$1.30$與$$1.25$），因單價更高且訂購量偏離$EOQ$，總成本必然高於$Q = 2,400$，直接排除。
• 單價低於 \1.20$的區間，因$EOQ = 2,400$ 未達折扣門檻，欲取得較低單價，必須訂購該級距的最低起訂量（價格折讓點）。

因此，僅需比較以下三個候選訂購量的年總成本：

1. 候選點一：$Q_1 = 2,400$ 盒（單價 P = \1.20$）
2. 候選點二：$Q_2 = 5,000$ 盒（單價 P = \1.18$）
3. 候選點三：$Q_3 = 10,000$ 盒（單價 P = \1.15$）

步驟四：計算並比較各候選點之年總成本

1. 計算 $Q_1 = 2,400$ 盒（P = \1.20$）之總成本：

• 採購成本：18,000 \times 1.20 = \21,600$
• 訂購成本：\frac{18,000}{2,400} \times 32 = 7.5 \times 32 = \240$
• 保存成本：\frac{2,400}{2} \times 0.2 = 1,200 \times 0.2 = \240$
• 年總成本： $TC(2,400) = 21,600 + 240 + 240 = \$22,080$

2. 計算 $Q_2 = 5,000$ 盒（P = \1.18$）之總成本：

• 採購成本：18,000 \times 1.18 = \21,240$
• 訂購成本：\frac{18,000}{5,000} \times 32 = 3.6 \times 32 = \115.2$

核心觀念

本題評量生產作業排程（Scheduling）中的經典演算法——約翰生法則（Johnson’s Rule）。

1. 適用情境： $n$ 項工作依相同加工順序經過 $2$ 台機台（即 $n/2$ 流水工廠排程問題，Flow Shop Problem）。各工作必須先在機台 1 加工完成後，才能移至機台 2 加工。
2. 最佳化目標： 最小化總流程時間（Makespan，即從第一項工作在機台 1 開始加工，到最後一項工作在機台 2 加工完畢的總時間），同時最小化機台的閒置時間（Idle Time）。
3. 演算法規則（Rule）：

• 步驟一：列出所有未排定工作在機台 1 與機台 2 的加工時間，找出其中的最小值。
• 步驟二：
• 若最小值出現在機台 1，則將該工作排在目前排程的最前端（由前往後排）。
• 若最小值出現在機台 2，則將該工作排在目前排程的最後端（由後往前排）。
• 步驟三：將已排定順序的工作劃除，重複步驟一與步驟二，直到所有工作排定為止。
• 若發生數值相同（Tie）：若出現在不同機台，機台 1 者排前端、機台 2 者排後端；若出現在同一機台，可任意排列，不影響最終最小總流程時間。

---

解題方法

一、以 Johnson’s Rule 排定最佳工作順序

預備 6 個工作位置：$[\underline{\quad}, \underline{\quad}, \underline{\quad}, \underline{\quad}, \underline{\quad}, \underline{\quad}]$。

決策回合	未排定工作與時間	最小值及位置	排定動作	目前排程狀態
第 1 回合	工作 A(4,3), B(1,3), C(2,5), D(3,1), E(4,2), F(5,6)	最小值為 $1$：<br>• B 在機台 1 為 $1$<br>• D 在機台 2 為 $1$	B 排最前面（位置 1）<br>D 排最後面（位置 6）	$[B, \underline{\quad}, \underline{\quad}, \underline{\quad}, \underline{\quad}, D]$
第 2 回合	工作 A(4,3), C(2,5), E(4,2), F(5,6)	最小值為 $2$：<br>• C 在機台 1 為 $2$<br>• E 在機台 2 為 $2$	C 排未填的最前面（位置 2）<br>E 排未填的最後面（位置 5）	$[B, C, \underline{\quad}, \underline{\quad}, E, D]$
第 3 回合	工作 A(4,3), F(5,6)	最小值為 $3$：<br>• A 在機台 2 為 $3$	A 排未填的最後面（位置 4）	$[B, C, \underline{\quad}, A, E, D]$