108 高普考高考三級 醫務管理 醫療機構組織與人力資源管理 考古題詳解

核心觀念

本題考查組織設計中的矩陣結構：組織同時依職能與任務、產品或專案兩種方式分組，使成員在職能部門與專案團隊之間建立正式的工作關係。矩陣成員通常同時接受職能主管與專案主管的指揮，形成「雙重權責」或「雙重報告關係」。

矩陣結構常見於需要跨部門合作、專業高度分工，且工作任務會隨專案或服務需求變動的組織。醫院的品質管理、感染管制、病人安全、癌症照護及各類跨專業照護團隊，都可呈現矩陣運作特徵。

解題方法

依題目要求，分三層作答：

1. 說明設計重點：交代矩陣結構如何結合職能與任務分組，以及雙重權責如何運作。
2. 舉出醫院實例：選擇需要跨科部、跨專業合作的單位，並說明其矩陣特徵。
3. 分析效益與人力資源挑戰：效益聚焦於整合與彈性；挑戰聚焦於權責、資源、績效及人員衝突。

題目未要求援引特定法條或進行計算，重點在組織設計原理及其在醫院情境中的應用。

矩陣結構的部門設計重點

• 結合兩種分組原則：垂直面依專業職能設置部門，例如護理、藥劑、檢驗、醫療等；橫向面則依專案、病人群或服務任務組成團隊。
• 形成雙重報告關係：成員保有原職能部門的專業歸屬，同時參與任務或專案團隊，通常須向職能主管與專案主管報告。
• 明確劃分權責：職能主管主要負責專業標準、技術指導、專業發展與人力培育；專案主管主要負責跨部門協調、任務進度、服務成果與資源整合。兩者的決策範圍及爭議處理方式須事先界定。
• 建立協調機制：透過定期會議、共同決策、資訊共享與升級處理程序，減少命令衝突及工作重複。
• 配置可共享的人力與資源：依服務量及任務需求調度各職能人員，並訂出人力投入、預算分攤與優先順序。

醫院中的矩陣結構單位

以感染管制委員會及其跨專業感染管制團隊為例。感染管制人員可能來自感染科、護理、檢驗、藥劑及環境管理等職能部門；在日常專業工作上仍受各自職能主管管理，但執行感染監測、院內感染防治、疫情應變及教育訓練時，則依感染管制目標跨部門合作。

核心觀念

本題考健康識能的意涵，以及醫院如何透過組織制度和醫病溝通，降低民眾取得、理解與運用健康資訊及服務的障礙。作答時應把焦點由「病人要學會看懂醫療資訊」，擴展到「醫院也須調整服務與溝通方式，讓不同能力、語言與背景的民眾都能理解並使用」。

1. 健康識能（health literacy）：個人取得、處理及理解基本健康資訊與服務，並據以作成適當健康決策的能力。健康識能不只涉及閱讀，也包含口語溝通、理解數字與圖表、判斷資訊及運用醫療服務。
2. 健康識能機構（health literate organization）：能讓民眾更容易使用、理解健康資訊與服務，並能在照護過程中順利找到所需資源的組織。這是組織層級的責任，須將健康識能納入使命、管理與日常服務，而非僅靠個別病人自行克服資訊障礙。

解題方法

先界定個人層次的健康識能，再說明健康識能機構如何回應民眾需求，最後從「組織治理、服務與環境、溝通與資訊、照護流程、成效改善」提出醫院策略。用此架構作答，能同時涵蓋概念定義與可執行措施，避免只列宣導單張或衛教活動。

醫院推動健康識能友善的策略

1. 納入組織治理與品質管理：由院級主管支持，將健康識能列入機構使命、年度計畫與品質改善目標；指定推動窗口或跨部門團隊，定期檢視成效。
2. 培訓並支持全體員工：訓練醫師、護理師、藥師、櫃檯及志工使用清楚、尊重的溝通方式，辨識病人理解上的障礙，並了解文化、語言、年齡及身心狀況對溝通的影響。
3. 簡化院內環境與就醫流程：改善標示、樓層指引、掛號與報到流程；以清楚的文字、圖像和一致的指示協助病人找到診間、檢查室、藥局及相關服務，必要時提供人工引導。

核心觀念

本題考查住院醫師工時上限改革對醫療機構中各利益關係人的影響。答題時應以「誰受到工時制度改變影響」為主軸，涵蓋病人、住院醫師、主治醫師、醫院及其他醫療團隊成員，再分別說明正面與負面影響。

住院醫師工時限制主要藉由限制工作時數與連續值勤時間，降低疲勞及過勞風險；同時也會改變醫療服務的交班、排班、訓練與人力配置。題目涉及制度背景及法規時，應以命題當年（民國 108 年）法規為準。

解題方法

採「利益關係人逐一盤點、正負面成對分析」：

1. 先列出直接受到工時限制影響的住院醫師與醫院。
2. 再列出接受照護或承接工作的相關者，如病人、主治醫師及其他醫療團隊成員。
3. 對每一方都從「疲勞與安全、照護連續性、人力與成本、訓練與工作生活」等面向分析正反影響。

利益關係人及影響

核心觀念

本題考查醫療人力如何從「各專業分工提供服務」進一步發展為「不同專業共同協作」，以及如何透過教育、訓練與機構制度培養跨領域團隊能力。重點在於理解專業人員跨領域合作（interprofessional practice, IPP），並提出能實際落實於學校教育、臨床工作與在職發展的訓練方式。本題不涉及特定法條或計算公式。

世界衛生組織所稱的合作照護，是由不同專業背景的健康工作者，與病人、家屬、照顧者及社區共同合作，在不同照護場域提供高品質服務。簡言之，IPP 是醫療團隊成員以病人及民眾需求為核心，運用各自的專業知識與技能，透過溝通、協調及共同決策，提供連續、整合且安全的照護。

IPP 的核心特徵包括：

1. 共同目標：以病人健康、照護品質與安全為共同目的。
2. 角色清楚、彼此尊重：成員理解自身職責，也認識其他專業的角色、能力與限制。
3. 互補與協作：依病人需求整合各專業的評估與處置，避免服務重複、缺漏或中斷。
4. 有效溝通與共同決策：團隊成員交換資訊、協調照護計畫，並適度納入病人與家屬意見。
5. 共同承擔照護責任：團隊持續追蹤照護結果，必要時調整分工與服務內容。

應區別「多專業並行」與 IPP：若不同專業各自工作、彼此少有互動，只是多種專業同時提供服務，尚未充分形成跨領域合作；IPP 則要求專業間有實質互動、共同規劃與協調。

解題方法

作答可採「先定義、再列能力、最後提出訓練與發展方式」的架構。先以病人及民眾為中心說明 IPP 的內涵，再指出合作所需的關鍵能力，最後把能力培養安排在不同階段與場域。

題目使用「人才訓練與發展方式」，因此不能只寫課堂講授；應涵蓋學校養成、臨床實作、在職訓練及組織支持，並說明如何評估訓練成效。

人才訓練與發展方式

一、納入跨專業教育課程

在醫學、護理、藥學、醫事檢驗、醫事放射、復健、營養、社工及醫務管理等教育課程中，安排不同科系學生共同學習。課程內容可包括：

• 各專業的角色、職責、執業範圍與能力限制。
• 團隊溝通、資訊交班、衝突處理及共同決策。
• 病人安全、倫理、全人照護與以病人為中心的服務。
• 各專業如何共同處理病人及其家庭的健康需求。

跨專業教育的關鍵，不是不同科系學生坐在同一間教室聽相同課程，而是讓他們能「彼此學習、向彼此學習，並共同學習」，實際理解其他專業的觀點與工作方式。

二、採用案例討論與問題導向學習

以複雜個案作為共同討論材料，例如高齡多重慢性病、出院準備、癌症照護或身心社會需求交織的個案。由不同專業共同完成評估、設定照護目標、討論處置及規劃轉介，並比較各專業對同一問題的觀察與判斷。

此方式可讓學習者練習整合不同專業資訊，並理解個別專業處置如何影響整體照護。

三、進行跨專業模擬訓練