108 高普考高考三級 醫務管理 醫療機構財務與品質管理 考古題詳解

核心觀念

本題考查 ISO 9001 品質管理系統的管理原則。ISO 9001:2015 將品質管理的核心整理為七項原則，組織可據此建立、實施及持續改善品質管理系統，使產品與服務穩定符合顧客及相關要求。

七項原則為：顧客導向、領導、全員參與、流程方法、改進、循證決策、關係管理。

解題方法

作答時先完整列出七項原則，再逐項說明其管理意涵。說明宜呈現「原則名稱＋組織應採取的作法」，避免只列名詞而未交代如何維持品質一致性。

七項品質管理原則

1. 顧客導向 品質管理的首要目標是符合顧客要求，並致力於提升顧客滿意。組織應了解顧客現在與未來的需求，將需求轉化為產品或服務規格，並蒐集顧客回饋，據以改善服務。

2. 領導 領導者應建立組織共同的品質方向與目標，提供必要資源，並營造支持品質管理的環境。主管以明確的品質政策及實際行動帶領組織，才能使各部門的作業方向一致。

3. 全員參與 各層級人員都是組織的重要資源。組織應使員工了解自身職責、具備所需能力並參與改善；當人員能理解品質目標並對工作負責，較能穩定落實各項要求。

核心觀念

品質成本是為確保服務符合品質要求，以及因服務未符合要求而產生的成本總和。傳統品質成本分為四大項，合稱「預防、鑑定、內部失敗、外部失敗成本」；本題沒有涉及特定法條。

解題方法

先依成本發生的目的與時點分類：為避免缺失而投入的資源屬於預防成本；檢查是否符合規範屬於鑑定成本；缺失在交付病人或顧客前被發現，屬於內部失敗成本；交付後才發現缺失，則屬於外部失敗成本。

品質成本四大項

一、預防成本（Prevention Costs）

為預防缺失發生、建立良好品質流程所投入的成本。其目的在於從制度與作業流程著手，降低錯誤發生率。

例：醫療品質制度規劃、員工品質教育訓練、臨床作業流程設計、設備預防性保養、感染管制措施規劃。

二、鑑定成本（Appraisal Costs）

為評估、檢查或確認服務是否符合品質標準所投入的成本。重點在於「檢查品質」，不等同於預防缺失。

核心觀念

平衡計分卡（Balanced Scorecard, BSC）是將組織的使命與策略轉化為具體目標、績效指標與行動方案的管理工具。它不只看財務結果，也兼顧顧客、內部流程，以及組織長期成長所需的能力，協助醫院平衡財務永續、醫療品質與競爭力。

解題方法

作答時先列出 BSC 的四個構面，再依醫院情境，為每一構面提出能衡量的目標或指標。指標應能對應構面重點，並呈現策略由能力建置、流程改善到病人價值與財務成果的連結。

四個構面與醫院例子

1. 財務構面：關注醫院如何維持財務健全及資源運用效率。 例：降低每人次平均成本、提高病床使用率、改善營業利益率，並維持足以支持設備更新與服務擴充的現金流。

2. 顧客構面：關注病人及其他服務對象如何看待醫院，以及醫院提供了什麼價值。

核心觀念

總資產報酬率（Return on Assets, ROA）衡量機構運用全部資產創造收益的能力。醫療機構財務分析常用公式為：

若題目未提供期初、期末資產資料，通常以資產負債表所列總資產作為分母。年度結餘則以總收入減總支出計算。

解題方法

先由資產負債表求總資產：

負債合計為：