112 關務升官等考試簡任 關務類 策略規劃與問題解決 考古題詳解

核心觀念

本題考查公部門的策略概念、策略管理目的與管理程序。作答時應先界定「策略」，再說明公部門為何需要策略管理，最後依序交代從環境分析到執行、評估與回饋的完整流程。

策略是組織為達成使命與長期目標，衡量內外部環境、可用資源及利害關係人需求後，所選擇的整體方向與行動方針。策略同時涉及「要達成什麼目標」以及「如何配置資源、採取行動以達成目標」。

策略管理則是組織持續進行策略規劃、執行、監測與修正的管理過程。它不是只制定一份計畫，而是把組織使命、策略目標、資源配置、行動方案與績效檢討連結起來。

公部門的策略管理以公共利益與公共價值為核心，不能只以營利或成本降低衡量成效；還須考量公平、法定職責、公共服務品質、課責與民眾信任。

解題方法

題目分成三個層次，可依「定義策略 → 說明管理目的 → 條列管理步驟」作答。流程宜涵蓋策略形成與落實，並將績效評估結果回饋至策略修正，呈現策略管理的循環性。

一、何謂策略

策略是組織在特定環境與資源條件下，為實現使命及長期目標所作的整體選擇與行動指引，主要回答三個問題：

1. 組織要達成什麼公共目標：例如提升服務可近性、維護公共安全或改善行政效能。
2. 組織面對什麼環境與限制：包括民眾需求、政策與法令、科技變化、財政條件及組織能力。
3. 組織如何配置資源與採取行動：決定優先工作、執行方式、權責分工及成果衡量方式。

因此，策略不是單一措施，也不等同於年度工作清單；它是連結長期方向與具體行動的整體方針。

二、公部門實施策略管理的目的

1. 確立組織方向與優先順序 使各機關及部門了解組織的使命、願景與施政重點，避免工作零散或相互衝突。

2. 回應內外部環境變化 持續掌握民眾需求、政策環境、法規要求、科技發展及財政限制，及早調整施政作法。

3. 有效配置有限資源 公部門預算、人力與時間有限，策略管理可協助依公共重要性與預期成果設定優先次序，讓資源投入較具效益的工作。

4. 提升公共服務效能與品質 將施政目標轉化為具體方案和可衡量成果，並檢視政策是否有效解決公共問題、服務是否符合民眾需求。

5. 促進跨單位協調與利害關係人參與 透過共同目標、權責分工及溝通機制，整合機關內部單位，並納入民眾、服務對象及其他利害關係人的意見。

6. 強化績效責任、透明度與組織學習 以明確目標和績效指標檢視執行成果，說明公共資源的運用情形，並從執行經驗中改進政策與作業方式。

三、公部門實施策略管理的步驟

策略管理具有循環性，常見程序如下：

1. 釐清法定職責、使命、願景與核心價值

先確認組織依法應負的職責及主要服務對象，再說明組織存在目的、長期發展方向與行事原則。法定職責是公部門策略規劃的重要邊界，策略不得逾越法定權限。

2. 分析外部環境與內部條件

核心觀念

循證政策分析（evidence-based policy analysis）是指政府在政策形成、執行與評估時，系統性蒐集、評價並運用證據，以提升決策的合理性、透明度與可檢驗性。它不是「只看數據」或「由專家決定」，而是綜合三類要素：

1. 多元證據：包括統計資料、研究成果、政策執行紀錄、成本效益資訊及民眾經驗。
2. 政策實務工作者與政策專家的溝通：將政策現場的限制與專業研究方法相互補充。
3. 民眾對政府的期望：納入利害關係人需求、價值選擇與公共利益考量。

分析流程則包括五步驟：提出問題、蒐集證據、評價證據、應用證據、稽核證據。本題重點是把這些步驟放進行政實務，指出各階段的阻礙與相應改善方法。

解題方法

可依循證分析的五步驟逐一檢視挑戰，再提出對應措施；並補充貫穿全程的組織、人才、資料治理與民主課責問題。申論時宜採「挑戰—成因—克服方法」配對，使對策能直接回應問題，也能呈現循證分析不是單純增加研究報告，而是改善決策品質的行政制度。

行政機關推動時的挑戰與克服方法

一、問題界定不清，政策問題容易被錯誤設定

挑戰： 行政機關常以既定方案或政治承諾為起點，再尋找支持資料；問題描述過於寬泛，或把症狀誤當成根因。例如只以「違規案件增加」為問題，未分析是稽查量增加、法規不明，或違規行為確實上升。問題界定偏差，後續證據即使正確，也可能無法回答真正的政策需求。

克服方法： 在政策初期明確界定問題、目標族群、政策範圍、基準值與欲改善的結果；運用利害關係人訪談、問題樹、因果關係圖與行政資料盤點，區分問題成因、影響及可介入環節。並將核心問題轉化為可回答的分析問題，例如政策是否有效、對哪些族群有效、成本是否合理。

二、證據不足、資料分散或品質不一

挑戰： 不同機關的資料格式、定義與更新頻率不一致；部分重要結果未被量化，或受個資、機密及跨機關協調限制，難以取得。行政資料也可能有漏報、選擇偏差或測量誤差；研究結果則未必能直接套用於臺灣的制度及族群。

克服方法： 建立跨機關資料治理與共享流程，統一指標定義、資料格式、更新週期及品質檢核規範；在合法且必要範圍內採取去識別化、權限控管與使用紀錄，兼顧個人資料保護及資料利用。資料不足時，應清楚標示證據缺口，採用行政資料、學術研究、實務紀錄、專家判斷與民眾經驗等多元來源交叉驗證，並規劃補充調查或試辦。

三、蒐集與評價證據的能力有限

挑戰： 行政人員未必熟悉研究設計、統計分析及因果推論，可能把相關性誤認為因果關係，或只挑選支持既定立場的資料。不同研究的樣本、方法及情境各異，若未評估可信度與適用性，容易得出過度概括的結論。

克服方法： 建立證據品質評估標準，檢視資料來源、研究設計、樣本代表性、偏誤、分析方法、可重複性及政策情境的適用程度；訓練公務人員具備基本資料判讀能力，並以跨領域團隊、研究機構合作或外部同儕審查補足專業。報告中應區分「已知事實」「合理推論」與「尚待驗證事項」，避免將證據強度說得超過其所能支持的程度。

四、證據應用與政治、價值及行政現實之間存在張力

核心觀念

平衡計分卡（Balanced Scorecard, BSC）是將組織願景與策略轉化為一組彼此連結的目標、衡量指標、目標值及行動方案的策略管理工具。它不只衡量財務成果，也同時檢視促成長期績效的非財務因素，藉此平衡短期與長期、內部與外部、結果與驅動因素等不同面向。

傳統 BSC 通常包含四個構面：

1. 財務構面：組織如何兼顧財務健全與資源運用效益。
2. 顧客構面：組織要為服務對象創造何種價值。
3. 內部流程構面：哪些關鍵作業流程必須改善或做好。
4. 學習與成長構面：組織如何培育人員、改善資訊能力並促進組織學習。

四個構面不是各自獨立的指標清單，而是以策略因果關係串聯。例如：提升人員能力與資訊品質，可改善案件處理流程；流程改善可縮短民眾等候時間、提升服務品質；服務品質提升則可增進民眾信任並提高公共資源運用效益。

解題方法

本題分成兩個部分作答：先說明 BSC 的意涵，再提出公部門導入與運作方式，最後以具體機關或業務案例串起四構面。作答時應特別交代公部門與企業的差異：公部門以公共使命、政策成果及民眾需求為核心，財務構面主要檢視預算運用與公共價值，而非以利潤最大化為目標。

公部門施行方式

1. 確認使命與策略方向 依據法定職掌、施政目標及服務對象需求，釐清機關使命、願景與優先策略，避免只為了填列指標而導入 BSC。

2. 建立策略地圖與因果關係 將策略目標放入適合公部門的構面，並說明各目標如何相互支持。公部門可保留四構面，也可依機關任務調整名稱與內容；通常將「民眾／服務對象」或公共使命置於策略核心，財務與預算管理則作為資源運用及責信構面。

3. 設定衡量指標與目標值 每一項策略目標都應有可理解、可取得且與政策成果相關的衡量指標，並設定基準值、目標值、資料來源及計算週期。指標宜同時包含：

• 結果指標：呈現最終成果，例如案件按期限辦結率、服務滿意度。
• 驅動指標：呈現促成成果的作為，例如教育訓練時數、流程改善完成率。

指標須避免只重視容易計算的數量，卻忽略品質、公平性及服務對象實際受益情形。

核心觀念

本題考查「政策工具」的意義、分類，以及如何依政策問題的成因選擇合適工具。「行人地獄」不是單一違規造成的問題，而是道路設計、車速管理、執法、駕駛行為與交通安全文化等因素交互作用的結果。因此，作答應先界定問題與政策目標，再提出彼此配合的工具，並說明其作用機制、理由與可行性。

政策工具是政府為達成公共政策目標，運用法律、財政資源、組織與公共服務、資訊及協力機制，影響個人或組織行為、配置公共資源或提供服務的手段。常見分類包括：

• 管制工具：以法律規範行為，並透過監督、裁罰促使遵循。
• 經濟工具：運用稅費、補助、獎勵或公共投資改變行為誘因。
• 資訊與勸導工具：透過教育、宣導、公開資訊促進認知與自願遵循。
• 政府直接供給與組織工具：由政府提供公共設施、服務或調整行政組織及執行方式。
• 協力與參與工具：結合地方政府、民間團體、社區及專業組織共同執行。

本題涉及道路交通安全法制。相關法源包括《道路交通管理處罰條例》、《道路交通安全規則》及《道路交通安全基本法》。法規部分以命題當年（民國 112 年）法規為準。

解題方法

可採「問題成因—政策目標—工具組合—理由與可行性」的架構作答：

1. 界定問題：行人傷亡與事故風險，反映行人穿越、步行空間及車輛行駛環境未能充分保障行人安全。
2. 設定目標：降低行人事故及死傷、改善步行環境、提升駕駛人停讓與遵法程度。
3. 配對政策工具：針對道路環境採直接供給與工程改善；針對違規行為採管制與執法；針對危險路段及使用者採資訊與教育；針對地方執行落差採跨機關協力及績效管理。
4. 說明可行性：交代法制依據、行政執行條件、經費與人力需求、地方配合及成效評估方式。

採取多元工具組合，原因在於單靠宣導無法補足危險道路設計，單靠裁罰也難以立即改變缺乏安全設施的通行環境；工程改善、執法及教育相互配合，才能同時處理環境與行為成因。

政策工具及其理由、可行性

一、管制工具：強化交通規範與違規執法

政府可針對路口未停讓行人、超速、違規停車、占用人行道及妨礙行人通行等行為，落實現行交通規範，並依事故風險調整執法重點。可在事故熱點及大型路口加強警力巡查，配合科技執法；對重複違規或高風險行為，依法裁罰並加強後續管理。

理由：道路安全涉及外部成本，違規者若不承擔成本，容易把事故風險轉嫁給行人。明確規範及可信的執法可提高違規代價，促使駕駛人停讓、減速並遵守道路使用規則。

可行性：交通法規已提供執法基礎，警方及交通主管機關也具備執行體系；執法資源可優先配置於事故多發路段。科技執法應設置於具交通安全需求的地點，並依規定公告、管理資料與辦理裁罰，以維持執法正當性。

二、經濟工具：將資源導向行人安全改善

中央政府可編列專案經費，補助地方政府辦理人行道拓寬、路口改善、行人庇護設施、照明及無障礙設施；經費分配可參照事故熱點、行人流量、弱勢用路人需求及地方改善計畫。亦可將完成改善與維護品質納入補助及績效考核。

理由：地方政府財力與道路條件不同，若全由地方自行負擔，安全改善速度可能不一。中央補助可降低地方財政門檻，並把有限資源優先投入事故風險較高、行人需求較大的地點。