112 公務人員升官等薦任 商品檢驗 品質管理 考古題詳解

核心觀念

全面品質管理（Total Quality Management, TQM）是以顧客滿意為核心，透過高階主管領導、全員參與及持續改善，將品質觀念落實於組織各部門、各項流程與各階段工作。推行 TQM 不只是品管部門的工作，也不是單靠檢驗把關；必須形成全組織共同承擔品質責任的管理方式。

本題為申論題，沒有唯一固定的步驟數。作答宜依「取得共識、建立制度、擬訂計畫、執行改善、檢討深化」的脈絡，說明推行工作的先後與關聯。

解題方法：全面品質管理推行步驟

一、取得高階主管承諾與全員共識 高階主管應展現推動 TQM 的決心，公開宣示品質政策與推動方向，並透過宣導、座談及溝通，使員工了解推行目的、各自責任與預期效益。領導階層若未投入，TQM 容易淪為短期口號或少數單位的活動。

二、評估組織現況並建立品質政策與目標 盤點組織的品質現況、顧客需求、主要問題與推行條件，找出需要改善的流程與障礙。在此基礎上訂定品質政策，並設定中長期及年度品質目標、策略與衡量方式，使改善方向具體且能追蹤。

三、成立推行組織並明定權責 成立 TQM 推行委員會或專責組織，明確分配各階層、各部門的任務與權責；並強化品管部門的協調、輔導與推動功能。品質責任應由全體共同承擔，不能只交由品管單位負責。

核心觀念

本題考查國際標準 ISO 9001:2015 第 4.4.1 條對品質管理系統及其過程的要求。組織須依標準要求建立、實施、維持品質管理系統，並持續改善其有效性；同時應決定系統所需的過程、過程間的相互作用，以及各過程在組織內的應用。

品質管理系統是相互關聯或相互作用的一組要素，用以建立政策、目標及達成目標所需的過程。採用「過程方法」時，應以輸入、活動、輸出及過程間的關聯來管理工作，並運用 PDCA 循環與風險思維促進系統有效運作。

解題方法

題目問「品質管理系統在組織各處所需的過程及其應用，應包括哪些事項」，應直接依 ISO 9001:2015 第 4.4.1 條逐項作答。作答時先交代組織須建立並持續改善系統，再列出決定及管理各過程的七項要求。

品質管理系統過程及其應用的要求

組織應決定品質管理系統所需的過程及其在組織內的應用，並應：

1. 決定過程所需的輸入及預期輸出：明確界定各過程的起點、必要條件及應交付的成果。
2. 決定過程的順序及相互作用：說明各過程如何銜接，以及一個過程的輸出如何成為另一過程的輸入。
3. 決定並運用有效控制與準則：包括監督、量測及相關績效指標，以確保過程受控並能有效運作。

核心觀念

浴缸曲線描述產品在整個使用壽命期間的故障率變化。縱軸為故障率 $\lambda(t)$，橫軸為使用時間 $t$；曲線通常分為早期故障期、偶然故障期與耗損故障期三個階段，形狀類似浴缸剖面。

故障率可表示為：

其中 $f(t)$ 為壽命機率密度函數，$R(t)$ 為可靠度函數。浴缸曲線呈現的是故障率隨時間的趨勢，不是故障數量或累積故障比例。

解題方法與曲線

作答時先畫出「先下降、再大致平坦、最後上升」的曲線，再依時間順序說明各階段的故障特性與常見成因。

故障率 λ(t)
 ↑
 │\
 │ \
 │ \___________
 │ \
 │ \
 │ \____
 │ /
 │ /
 └────────────────────────→ 使用時間 t
 早期故障期 偶然故障期 耗損故障期

一、早期故障期（幼年期） 故障率隨時間下降。故障多來自設計缺陷、製造或裝配瑕疵、材料缺陷，以及安裝或操作不當。透過出廠檢驗、篩選、除錯與改善製程，可在產品投入正常使用前排除部分早期故障品。

核心觀念

親和圖又稱 KJ 法，由日本學者川喜田二郎（Kawakita Jiro）提出，屬於新 QC 七大手法之一。它將訪談、觀察、腦力激盪或資料蒐集所得的零散語句，先以「語意親近、內容相似」為原則歸類，再替各群組命名，藉此整理複雜、模糊或尚未有明確結構的問題。

親和圖的重點是由事實與原始語句出發，逐步歸納出問題的主題與結構；不以預設分類框架硬套資料，也不以投票或多數決取代歸納判斷。

解題方法與使用時機

本題分為兩部分作答：先定義親和圖，再依「何時適用」與「如何製作」說明。作答時可把握「資料零散、問題模糊時使用；蒐集語句、分群命名、整理成圖」這條主線。

適用情形包括：

1. 問題尚未明確或範圍廣泛：例如品質異常原因繁多，尚未形成清楚的問題架構。
2. 資料零散且彼此關聯不明：例如顧客意見、員工建議、現場觀察紀錄或訪談結果，需要整理成有意義的群組。
3. 問題涉及人員經驗、感受或看法：資料多為定性、文字性資訊，難以直接用統計方法分析。
4. 需要探索新議題或形成共識：例如新產品開發、服務流程改善、品質政策研擬等，團隊需要由多元意見歸納出共同主題。

若問題已十分明確，且已有可直接分析的數值資料，親和圖通常不是主要分析工具，可改用適合的統計分析或其他品質管理工具。

親和圖製作步驟

1. 確認主題與目的 清楚界定要整理的問題或議題，範圍宜具體，並讓參與者了解此次分析要回答的問題。

2. 蒐集事實與意見 透過腦力激盪、訪談、問卷、現場觀察或文件紀錄等方式蒐集資料。應以具體、單一的事實或意見為主，避免直接加入原因推測或解決方案。

3. 製作語句卡片 將每一項資料寫成一張卡片或便條，一張卡片表達一個完整意思，文字力求簡潔清楚，並保留原始意見的意思。

4. 默讀並初步整理卡片 成員閱讀所有卡片，先掌握資料全貌，再依語意上的相似性將內容相近的卡片放在一起。