110 公務人員升官等薦任 商品檢驗 品質管理 考古題詳解
第 一 題25 分
Parasuraman、Zeithaml 以及 Berry 三位學者提出顧客使用以下五個面向來衡量服務品質：可靠性（reliability）、保證性（assurance）、有形性（tangibles）、關懷性（empathy）與回應性（responsiveness）。
請分別說明此五個面向的意義，並以「至餐廳用餐」為例，以顧客的角度各舉出一個可以衡量該項服務的項目。
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核心觀念
本題考驗 Parasuraman、Zeithaml 與 Berry 提出的服務品質五構面，常以 SERVQUAL 五構面稱之。顧客會從服務是否可靠、能否建立信心、服務環境是否適當、是否受到個別關懷，以及需求能否迅速獲得回應等面向，評價服務品質。
解題方法
依各構面的定義，先辨認它描述的是「服務結果是否正確」、「服務人員是否值得信賴」、「環境與設備是否可見」、「是否照顧個別需求」，或「是否迅速協助」，再以餐廳用餐情境舉出顧客可以觀察或感受的衡量項目。
五構面說明與餐廳例子
| 構面 | 意義 | 餐廳服務衡量項目（顧客角度） |
|---|---|---|
| 可靠性（reliability） | 服務者能否可靠、正確且穩定地提供承諾的服務。 | 顧客點餐後，餐點是否正確送達，且符合點餐內容。 |
| 保證性（assurance） | 服務人員的專業知識、禮貌與可信賴程度，能否使顧客感到安心。 | 顧客詢問菜色或過敏原時，服務人員能否提供正確說明，使顧客安心選餐。 |
| 有形性（tangibles） | 服務場所的實體環境、設備、餐具，以及服務人員儀容等可見要素。 | 顧客可評量用餐區是否整潔、桌椅與餐具是否乾淨。 |
第 二 題25 分
品質成本可分為哪四個類別？請說明每個類別的內容，並各舉兩個具體的成本項目。（16 分）
請條列說明企業為何要追蹤品質成本。（9 分）
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核心觀念
本題考「品質成本」的 預防—鑑定—失敗（PAF）模式：品質成本不是只有檢驗費用，也包括預防缺失所投入的成本，以及產品或服務未達品質要求所造成的損失。
前兩類是為建立或確認符合品質要求而投入的成本；後兩類則是缺失已發生所造成的失敗成本。判斷內、外部失敗成本的關鍵，是缺失在交付客戶前或交付後被發現。
解題方法
先依成本發生目的分類：為避免缺失而投入的是預防成本；為確認品質是否合格而投入的是鑑定成本。再依缺失被發現的時間點區分失敗成本：交付前發現屬內部失敗，交付後發現屬外部失敗。最後說明追蹤品質成本的管理用途，例如找出損失來源、評估改善成效及配置改善資源。
四類品質成本與具體項目
一、預防成本（Prevention Cost）
為防止缺失發生，或降低缺失發生機率而投入的成本。重點在於事前改善制度、流程、人員能力與供應鏈品質。
例：
- 品質規劃、品質制度建立及品質管理系統維護費用。
- 員工品質訓練、製程改善或供應商品質輔導費用。
二、鑑定成本（Appraisal Cost）
為評估產品、材料或製程是否符合品質規格而發生的檢查、測試與量測成本。
例：
- 進料檢驗、製程檢驗及成品檢驗的人力與作業費用。
- 檢驗、量測及測試設備的校正、維護或折舊費用。
三、內部失敗成本（Internal Failure Cost）
產品或服務在交付客戶前，已發現不符合品質要求而發生的成本。此類成本通常包括處理不良品及其造成的生產損失。
例：
- 不良品報廢所損失的材料與加工成本。
- 不良品返工、重測或重新檢驗的費用。
四、外部失敗成本（External Failure Cost）
第 三 題25 分
假設某製程使用平均數與全距管制圖來監控該製程的一個重要的品質特性，希望能夠即時發現製程的變異，預防品質變差。實際運作時，假設管制圖上最近一個樣本點超出管制界限了，請問：
(一) 它代表什麼意義？（10 分）
(二) 該由誰以何種方式進行怎樣的處置？（15 分）
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核心觀念
本題考查平均數管制圖（ 圖）與全距管制圖（ 圖）的判讀，以及發現製程異常訊號後的處置責任與步驟。管制圖是用來區分製程的共同原因變異與特殊原因變異：點超出管制界限，表示製程出現統計上的失控訊號，應調查特殊原因；這不等於已證明產品不合格，也不能只憑單一點就判定是哪一項原因造成。
常用的三倍標準差管制界限為：
其中 是樣本平均數的總平均， 是樣本全距的平均； 依每組樣本數決定。管制界限描述製程的統計變異範圍，與規格界限不同。
解題方法與作答要點
題目已說明最近一個樣本點超出管制界限，無須重新計算管制界限；應分別回答「統計意義」及「誰負責、如何處置」。題目未指出超界的是 圖或 圖，因此就兩種圖說明共通原則，並交代各自代表的異常面向。
（一）代表的意義（10 分）
管制圖上有一點超出管制界限，表示製程已有失控訊號，樣本結果不符合製程僅受共同原因變異影響的穩定狀態假設。 應視為有特殊原因存在，儘速調查、查明並採取矯正措施。
- 若 圖超界，表示製程中心或平均水準有異常變動的訊號。
- 若 圖超界，表示製程內部的變異程度或穩定性有異常訊號。
- 點高於上管制界限或低於下管制界限，都是超界訊號；超界方向可提供調查線索，但不能單獨證明原因。
- 超界表示製程統計上失控，不必然表示該樣本或產品已超出規格；是否有不合格品，須另依規格界限及檢驗結果判定。
第 四 題25 分
ISO 9001 是全世界公認的品質管理系統的基礎，品質管理系統一般也被稱為品質系統，請解釋一下品質系統是什麼？ISO 9001 又是什麼？企業要如何做才能符合 ISO 9001 所要求的標準並通過驗證取得證書？
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核心觀念
本題考查品質系統與 ISO 9001 的基本定義，以及組織建立品質管理系統、接受第三方驗證並取得證書的程序。
品質系統（品質管理系統，QMS），是組織為建立品質政策與品質目標，並達成這些目標所需的相互關聯或相互作用的一組要素。它涵蓋組織架構、職責、資源、流程、作業方法及相關文件與紀錄。品質系統的重點，是把影響品質的工作納入管理，使組織能穩定提供符合顧客與適用要求的產品或服務，並持續改善。
ISO 9001 是國際標準化組織（ISO）制定的「品質管理系統－要求事項」國際標準，規定組織建立、實施、維持及持續改善品質管理系統時應符合的要求。它是管理系統標準，不是產品規格，也不是直接保證產品毫無缺陷的標誌。ISO 制定標準，驗證則由獨立的驗證機構執行。
命題當年適用的版本為 ISO 9001:2015。其管理思維包括顧客導向、流程方法、風險導向思維、PDCA 循環及持續改善。
解題方法
依題目三個問句，分別說明「品質系統是什麼」、「ISO 9001 是什麼」及「如何符合要求並取得驗證」，並把取得證書的流程按建立、運作、內部查核、外部驗證的順序交代。
企業導入時，可依 ISO 9001:2015 的架構，將要求轉化為自身作業制度：
- 確認組織情境及驗證範圍：了解組織內外部議題、相關利害關係人需求，界定品質管理系統適用的部門、據點、產品或服務。
- 取得管理階層承諾：訂定品質政策與品質目標，明確分配職責，提供人力、設備、知識及其他必要資源。
- 辨識流程及風險：釐清各流程的輸入、活動、輸出、負責人、所需資源及績效指標；評估可能影響產品與服務符合性的風險與機會，安排因應措施。
- 建立並管制必要文件化資訊：依實際作業建立適切的程序、作業指示及表單，管制文件版本、核准、存取與保存，並保留能證明作業確實執行的紀錄。標準要求的是有效的管理與證據，不是文件愈多愈好。
- 實際運作與教育訓練：讓人員了解相關要求、職責及作業方式；