110 國軍退除役轉任公務人員三等 一般行政 公共管理 考古題詳解

核心觀念

本題考的是政府如何運用民間資源提供公共服務，以及政府與民間在合作關係、責任分配和管理方式上的差異。

公私協力是政府與民間部門共同投入資源、分享資訊與風險，透過合作提供公共服務、推動公共建設或解決公共問題。它是一種較廣泛的治理關係，可能包含政府業務委外、促進民間參與公共建設、跨部門合作等形式；但公私協力不等於單純把工作交給民間辦理。

政府業務委外是政府將特定業務或服務交由民間提供，通常以契約約定工作範圍、服務標準、報酬、履約期限及違約責任。政府仍負有政策決定、服務監督及公共責任，委外本身不代表公共任務責任一併移轉給廠商。

涉及法制時，以命題當年（民國 110 年）法規為準。相關法制包括《政府採購法》、《促進民間參與公共建設法》及《行政程序法》。其中，《行政程序法》第 16 條規範行政機關依法規將部分權限委託民間團體或個人行使；此種「權限委託」涉及公權力行使，應與一般採購服務或業務委外區別。促參法則是民間參與公共建設的法制依據，但公私協力的範圍不限於促參法案件。

解題方法

可依「概念範圍—合作關係—目標管理影響」三層作答：

1. 先指出兩者皆是政府運用民間資源提供公共服務的方式。
2. 再比較合作範圍、關係型態、目標形成、資源與風險分配、政府管理方式。
3. 最後分析這些差異如何影響政府機關設定工作目標及管理執行成果，並兼論效益與風險。

這樣安排能同時回答題目要求的「相同與相異處」及「對工作目標設定與管理的影響」，避免只列定義而未分析管理意涵。

相同處

• 運用民間資源：​兩者都讓政府結合民間的資金、專業、人力或技術，以補充政府資源與能力。
• 提升服務績效：​都可能藉由專業分工、創新管理或競爭機制，改善服務效率、品質與成本。
• 政府仍負公共責任：​即使由民間參與服務提供，政府仍須維護公共利益、確保服務可近性與公平性，並接受監督。
• 需要明確目標與監督：​政府都須說明欲達成的公共目的，並建立績效指標、資訊揭露及監督機制。

相異處

對政府工作目標設定與管理的影響

一、對工作目標設定的影響

公私協力促使政府設定共同且較長期的目標。​政府須將公共利益轉化為政府、民間及服務對象都能理解的共同方向，例如提升服務可近性、改善生活品質或促進地方發展。目標設定不能只關注短期成本，也要兼顧長期成效、分配公平與公共價值。由於參與者目標可能不同，政府須透過協商與利害關係人參與，明確界定共同成果及各方責任。

業務委外促使政府將目標具體化並可衡量。​政府須在招標及契約中，將服務需求轉化為工作項目、品質標準、完成期限、績效指標及驗收方式。目標越明確，越容易評估履約情形；但若只設定可計量的工作量或成本指標，容易忽略服務對象的實際效果、公平性與長期公共利益。

二、對管理方式的影響

公私協力要求政府具備網絡治理能力。​管理者除監督契約外，還要協調不同部門與民間夥伴、促進資訊共享、處理利益衝突，並持續檢視共同目標是否仍符合公共需求。

核心觀念

本題考查全球化環境下的政府組織變革，以及政府如何透過員額精簡以外的公共管理策略提升機關整體績效。作答重點是提出具體策略，並分別說明其績效理念與實際做法；只列名詞而未交代兩者，論述便不完整。

常見切入方向包括：新公共管理、績效管理、策略管理、全面品質管理、標竿學習、電子化政府，以及治理與跨部門協力。以下以其中數項說明。

解題方法

先掌握全球化帶來的治理挑戰，例如公共問題跨越地域與部門、民眾需求多元、資訊流通快速，以及政府必須在資源有限下提升服務品質。因此，組織變革不應只追求縮減人力，也要改善目標設定、管理流程、服務輸送與協力方式。

作答時，可按「策略主張 → 提升績效的理念 → 具體做法」逐項展開。列舉至少兩項即可；若能兼顧機關內部管理與對外服務或協力治理，答案會較完整。

可採用的公共管理策略

一、績效管理與成果導向管理

理念： 政府管理不只看投入多少人力與經費，也要重視政策與服務實際產生的成果。透過明確目標與績效資訊，可以提高責任意識，使資源配置更貼近政策目標。

做法： 機關可先將施政目標轉化為具體指標，明定預期成果、衡量方式與完成時程，再定期追蹤執行情形。評估時同時觀察投入、產出與政策效果，將結果用於檢討計畫、調整資源與改善流程。例如，除了統計受理案件數，也衡量案件處理時間、民眾滿意度及服務是否有效解決問題。

二、策略管理

理念： 面對快速變動的外部環境，機關須先掌握自身任務、資源與外部機會或限制，再設定長期方向。策略管理能使各項業務及資源配置聚焦於共同目標，避免各單位各自推動、缺乏整體性。

做法： 機關可分析政策環境與服務需求，確認核心任務及優先順序，據以訂定策略目標、行動方案與績效指標；再透過定期檢討，依執行成果及環境變化調整策略。策略目標亦應落實到各單位計畫，使組織方向與日常工作相互連結。

三、全面品質管理

理念： 全面品質管理（Total Quality Management, TQM）強調以服務對象需求為中心，由組織全體共同參與，透過持續改善提升服務品質。其精神不是只在問題發生後補救，而是建立能持續發現問題、改進流程的管理方式。

做法： 機關可蒐集民眾意見及服務資料，檢視作業流程中的重複、延誤與錯誤，並由相關人員共同提出改善方案。改善後再追蹤服務品質指標，例如等候時間、申辦便利性與錯誤率，持續修正流程。

四、標竿學習

理念： 標竿學習（benchmarking）是有系統地比較其他績效良好機關或組織的作法，找出自身差距並據以改善。重點在學習可行的管理方法，而不是只複製表面制度。

做法： 機關可選定需要改善的服務或流程，蒐集可比較的績效資料，分析績效較佳者的作法，再依本機關法規、任務及資源條件調整導入。導入後應持續衡量改善成果，確認作法確實適用。

五、治理與跨部門協力

核心觀念

本題考的是：如何運用電子化政府的資訊與數位工具，強化既有績效管理，同時辨識並防範科技導入所帶來的治理風險。

電子化政府是政府運用資訊與通訊科技（ICT），改進行政作業、公共服務及政府與民眾互動的治理方式。它不只是把紙本表單改成線上表單，更包括資料蒐集、跨機關整合、服務流程再造，以及運用資訊支援決策。

績效管理則是機關設定目標、衡量成果、檢討差距並據以改善的循環。電子化政府可提供更即時、完整的資料，讓績效管理由仰賴定期人工彙整，轉向持續監測與資料分析；但科技只能提供管理工具，不能取代政策判斷與公共責任。

本題屬申論題，沒有選項，也沒有特定計算公式。題目未要求援引特定法條，以下以績效管理與電子化政府的通用觀念作答。

解題方法

可採「融入績效管理的作法—防範負作用—治理原則」三段式作答。先說明電子化工具如何改善績效管理各環節，再指出可能衍生的風險及對應措施，最後以「科技為輔、公共價值為本」收束。如此能同時回答題目兩個核心要求：如何融入，以及如何防止負作用。

融入既有績效管理的作法

一、將資訊科技納入目標與指標設計

機關應先釐清政策目標與服務對象，再設計可衡量的績效指標，並將資訊系統作為蒐集與分析資料的工具。例如，除了統計案件數、處理時間等效率指標，也應衡量服務品質、民眾滿意度、公平性及政策成效。避免因系統容易取得某項數據，就只追求該數據，忽略真正的公共目標。

二、建置即時且可追溯的績效資料

運用線上申辦、案件管理與服務平台，蒐集案件受理、處理進度、完成時間、退補件原因及民眾回饋等資料。透過資訊儀表板或定期報表，讓主管與承辦人員掌握執行情形及目標落差，並保留資料來源、更新時間與操作紀錄，以利查核及責任追蹤。

三、整合跨機關資料與流程

在法令授權、目的明確及安全控管下，促進機關間必要的資料交換與標準化，減少重複登錄、重複查核及民眾往返奔波。績效管理也應從單一機關的內部產出，延伸至跨機關協作的整體服務成果，避免各機關各自達標，卻使民眾承受更繁複的流程。

四、運用資料分析支援檢討與改善

機關可依案件類型、服務地區、處理階段及民眾需求分析績效差距，找出延誤、退件或服務落差的原因，再據以調整人力配置、作業流程與服務方式。電子化績效資料應用於持續改善，而非只用來製作報表或事後究責。

五、讓績效資訊支援決策並適度公開

以易讀方式提供管理者所需的績效資訊，協助資源配置與政策修正；對外則可適度公開經核實的績效成果與服務資訊，增進透明與課責。公開內容須兼顧個人資料保護、資訊安全及資料脈絡，避免民眾因片面數字而誤解政策成效。

六、兼顧人員參與與組織能力

推動前應讓第一線人員參與流程設計，並提供資訊技能、資料判讀及資安訓練。系統應配合實際業務流程，定期檢討操作負擔與資料品質，避免新增系統反而造成重複填報、基層負擔增加或績效資料失真。

應防止的負作用及因應方式

一、數位落差與服務排除

高齡者、身心障礙者、偏遠地區居民或缺乏數位設備與技能者，可能較難使用線上服務。機關應提供無障礙設計、易讀介面、協助申辦及必要的臨櫃或電話管道，維持多元服務選擇，使電子化不致成為取得公共服務的新門檻。

二、個人資料外洩與資安風險

資料集中、跨機關交換及系統連線增加，可能提高個資外洩、未授權存取或服務中斷的風險。應依業務目的蒐集必要資料，設定存取權限與保存期限，採取加密、身分驗證、操作紀錄、資安監控及備援措施，並明確規範資料使用與管理責任。

三、量化迷思與目標扭曲

核心觀念

跨域治理是指政府面對跨越機關、層級、部門或公私部門界線的公共問題時，透過協調、合作與資源整合，共同形成政策並提供服務。其治理方式由單一機關依層級命令處理，轉向多元行動者共同參與的網絡治理。

因此，跨域治理下的公務人力管理，重點不再只是讓公務人員熟悉本機關的法令與業務，也要使其具備跨越組織界線、整合資源並與不同利害關係人協作的能力。人力發展應由培養「部門專業人員」，擴展為培養能參與網絡、促進合作並共同解決問題的治理人才。

解題方法

本題分成兩個層次作答：

1. 先寫人力管理或發展的重點：說明跨域治理所需的公務人員能力、角色與工作方式。
2. 再寫配套變革：指出人事制度、組織運作、訓練與績效管理等制度，應如何支持跨域合作。

如此可以避免只列舉「溝通、協調」等能力，卻沒有回答題目後半段的制度配套。

公務人力管理與發展的重點

一、培養跨域治理所需的核心能力

公務人員應具備下列能力：

• 系統思考與全觀能力：能掌握公共問題的成因、影響範圍及政策間的關聯，避免只從單一機關或單一專業角度處理問題。
• 溝通協調與協商能力：能與不同機關、專業團隊、地方政府、民間組織及民眾對話，理解彼此立場，促成共識。
• 網絡合作與夥伴關係管理能力：能辨識合作對象、整合資源、建立互信，並維持跨機關及公私部門的合作關係。
• 跨專業整合與問題解決能力：能將不同領域的知識與資訊加以整合，針對複合性問題提出可執行的方案。
• 協同領導與衝突處理能力：跨域工作未必有單一上級能直接指揮所有參與者，公務人員須能促進共同目標、協調分歧並推進合作。
• 彈性學習與創新能力：能因應問題變化調整工作方式，並從合作經驗中持續學習。

二、調整公務人員的角色與工作取向

公務人員的角色應從本位的業務執行者，擴展為跨域網絡中的協調者、整合者與合作促進者。工作取向也應從重視機關內部程序與個別業務完成，逐步轉向重視共同目標、整體政策效果及公共問題的解決。

三、建構跨域學習與人才交流機制

跨域能力不能只靠課堂講授，還應透過跨機關專案、跨部門訓練、工作輪調、實務交流及與民間部門合作等方式累積經驗。並應建立經驗分享與知識管理機制，使跨域合作所形成的知識能被保存、傳承及運用。

應進行的配套變革

一、調整人力任用與配置方式

任用及人力配置除考量專業資格，也應重視溝通協調、團隊合作、問題解決及跨域整合等職能。對跨域政策或專案，可採跨機關、跨專業團隊方式配置人力，並適度運用職務輪調與人才交流，減少人員長期侷限於單一業務領域。

二、改革訓練與發展制度

訓練內容應由單一專業知識與法規操作，擴充至系統思考、協商溝通、網絡治理、協同領導、衝突管理及跨域政策分析等主題。訓練方式可結合理論課程、案例研討、跨機關實作及實地交流，讓公務人員能在實際合作情境中培養能力。

三、調整績效考核與激勵制度