109 一般警察特考三等 行政管理人員 人力資源管理 考古題詳解

核心觀念

工作分析（Job Analysis）是以系統化方式蒐集、整理並分析特定職位的工作內容、責任、作業情境，以及任職者所需條件的過程。它分析的對象是「工作與職位」，不是評斷現任員工的績效。

工作分析的主要產出為：

• 工作說明書（Job Description）：說明「這個職位要做什麼、負責什麼、在何種條件下工作」。
• 工作規範書（Job Specification）：說明「適任者應具備什麼資格、知識、技能與能力」。

工作分析提供人力資源管理所需的職務資訊，讓各項制度能以明確的工作內容與任職條件為依據。

解題方法

第一小題問工作分析資訊的用途，可從人力資源管理的主要功能依序整理：人力規劃與工作設計、招募甄選、訓練發展、績效管理、薪酬管理，以及職涯與勞動安全等。每項都要說明工作分析資訊如何被運用。

第二小題則用「職位本身」與「任職者條件」作為區分原則：工作說明書描述職位的工作；工作規範書描述執行該工作所需的人員條件。

一、工作分析資訊在人力資源管理上的用途

1. 人力資源規劃與人力配置 工作分析可掌握各職位的工作量、職責與任職條件，協助組織估算所需人力數量與類型，據以規劃人力補充、調整或重新配置。

2. 工作設計與組織設計 分析工作內容、流程、職權及職位間的關係，可用來調整工作分工、職務範圍與權責配置，減少職責重疊或出現無人負責的工作。

3. 招募與甄選 工作說明書可作為招募公告與職務介紹的依據；工作規範書則可用來訂定應徵資格、甄選標準及測驗內容，使遴選條件與實際工作需求相符。

4. 訓練與發展 將職位所需的知識、技能與能力，和員工現有能力相比較，可辨認訓練需求，據以安排職前訓練、在職訓練及發展課程。

5. 績效評估與績效管理 工作說明書所列的主要職責與工作標準，可作為設定績效目標、考核工作成果及提供回饋的基礎，使評估內容與員工負責的工作相連結。

6. 薪酬管理與職位評價 工作分析所呈現的工作責任、複雜度、所需能力及工作條件，可供職位評價及薪資級距設計參考，促進不同職位間薪酬的內部公平。

7. 職涯規劃、升遷與接班 各職位的任職條件、職責層級及所需能力，可用來辨認職位間的發展路徑，規劃升遷資格、員工培育與接班安排。

8. 職業安全衛生與工作條件管理 工作分析可辨認工作環境、設備使用、體力負荷及潛在危害，供工作安全安排、職務調整及改善工作條件參考。

核心觀念

績效管理（Performance Management）是組織為達成策略與目標，持續設定工作期待、追蹤工作表現、提供回饋、評估成果，並據以進行獎酬、改善與人才發展的系統性過程。它涵蓋主管、員工與人力資源部門的共同參與，並非只在考核期末填寫評分表。

績效管理與績效評估的範圍不同：績效評估是績效管理中的一個環節，著重於特定期間的工作表現評定；績效管理則涵蓋考核前的目標設定、期間中的溝通與輔導，以及考核後的改善、獎勵與發展。

其基本循環可整理如下：

績效內容可包括工作成果、工作行為與能力表現。目標應與組織方向連結，並盡量清楚、可衡量、具可達成性、與職務相關且有明確期限，以便員工了解「應達成什麼」及「如何判斷達成」。

解題方法

本題分為兩問，作答時先界定績效管理的意義，再說明人力資源工作者推動它的目的。第一問應凸顯「持續、系統性、連結組織目標」三項特徵，並交代完整流程；第二問則從組織管理、薪酬任用、員工發展與制度管理等層面分項說明。

人力資源工作者進行績效管理的目的

一、連結組織策略與個人工作

績效管理將組織的使命、策略與部門目標轉化為個人工作目標，使員工的日常工作能支持組織整體績效。人力資源工作者協助建立目標設定與績效指標制度，確保個人目標與組織方向一致，減少工作方向分散或各部門各行其是的情形。

二、掌握並改善工作績效

核心觀念

訓練需求分析是 ADDIE 訓練流程的起點，目的在於找出組織的績效或能力落差，判斷落差是否能透過訓練改善，並據以決定訓練對象、訓練內容與優先順序。需求分析不是直接安排課程，而是先確認「為何需要訓練、誰需要訓練、應訓練什麼」。

訓練需求可用「應有表現與實際表現之差距」說明：

需求分析通常分為三個層次：組織分析、工作（任務）分析、個人分析。三者依序回答「組織是否需要訓練」、「工作需要哪些能力」及「哪些人需要訓練」。

解題方法：訓練需求分析的三個層次

一、組織分析

組織分析從整體組織的目標與環境出發，判斷訓練需求是否符合組織發展方向，並確認訓練所需資源與條件。分析重點包括：

• 組織目標與策略：檢視施政目標、業務重點、服務品質要求及未來發展方向，確認組織需要何種人才能力。
• 組織績效與問題：分析工作成果、錯誤率、民眾申訴、案件處理時間、服務滿意度等指標，找出未達標的業務領域。
• 組織環境與變革：考量法規、科技、業務流程或服務對象的變化，辨識因新制度、新設備或新職責所產生的能力需求。
• 訓練支持條件：評估主管支持、經費、時間、人力及訓練資源，確認組織具備推動訓練的條件。

組織績效不佳不必然代表訓練不足。若原因是人力不足、設備故障、工作流程不當或獎酬制度不合理，單靠訓練無法根本改善，應另行處理。

二、工作（任務）分析

工作分析以職務及工作內容為對象，確認完成工作所需的知識、技能與態度（KSA），並據此界定訓練內容。分析重點包括：

• 工作任務與流程：整理職務的主要任務、工作步驟、責任範圍及工作標準。
• 重要任務的要求：辨認工作中重要、頻繁、具風險或容易出錯的任務，釐清其品質與時效標準。
• 完成任務所需能力：逐項列出所需的專業知識、操作技能、判斷能力、人際溝通能力及工作態度。
• 現有與新增職務要求：依職務說明、工作規範及業務變動，確認在職人員及新進人員所需的能力。

工作分析的結果應能連結到具體任務及可觀察的工作表現，避免只列出「提升能力」等過於籠統的訓練目標。

三、個人分析

個人分析以員工為對象，確認誰有訓練需要、需要補足哪些能力，以及其需求的急迫性。分析重點包括：

• 比較個人實際表現與工作標準：透過考績、工作成果、主管評估及服務紀錄，找出績效未達標的人員與工作項目。
• 判斷能力落差：確認未達標是否源於知識、技能或態度不足，並辨認員工已具備的能力與待改善之處。
• 區分個別與共同需求：判斷需求屬於個別員工、特定職務群體，或全體員工均有的共同需求，以安排個別輔導、職務訓練或共同課程。

核心觀念

本題考查員工協助方案（Employee Assistance Programs, EAPs）的定義、目的與服務內容。EAP 是組織為協助員工處理影響工作表現、身心健康或生活適應的問題，所規劃提供的一套預防性與支持性服務。服務通常兼顧員工及其家庭，並以保密、專業與自願求助為原則。

EAP 的目的不只是處理員工已發生的困難，也包括早期辨識、預防問題惡化，協助員工恢復工作效能，並促進組織的健康與穩定。

解題方法

作答可先用一句話界定 EAP，再從「個人與家庭支持、工作適應、健康促進、組織管理」等面向列舉服務項目。每項簡要說明服務對象或內容，避免只列名詞，便能呈現 EAP 是一套整合性方案，而非單一諮商服務。

本題未要求特定法條，亦非計算題；可依人力資源管理的通行概念作答。

具體內容

1. 心理諮商與情緒支持：提供個別或團體諮商，協助處理壓力、焦慮、憂鬱、悲傷、情緒困擾、人際衝突等問題。
2. 工作壓力與職場適應：協助員工面對工作負荷、職務調整、職涯發展、工作倦怠、職場衝突及組織變革等情形。
3. 家庭與婚姻支持：提供婚姻、親子、家庭溝通及照顧責任等諮詢，必要時轉介家庭服務資源。
4. 法律諮詢與轉介：就民事、家事、債務、勞資或其他生活法律問題提供初步諮詢，並協助轉介專業法律服務。
5. 財務與債務諮詢：協助員工處理預算規劃、負債管理、財務壓力及相關資源運用。
6. 健康促進與醫療協助：提供健康教育、疾病預防、身心健康評估或醫療資源轉介，並協助員工建立健康生活習慣。
7. 成癮與特殊問題協助：針對酒精、藥物、賭博等成癮問題，提供早期辨識、諮詢、治療資源轉介及後續支持。