109 原住民特考四等 人事行政 心理學概要（包括諮商與輔導） 考古題詳解

核心觀念

本題考查主管面對同事意外死亡後，如何理解哀傷反應並採取適切的危機處理。

哀傷是個人因重要的人際關係或生活連結中斷而產生的反應，可能包含悲傷、震驚、憤怒、內疚、失眠、注意力下降等情緒、認知與行為變化。辦公室同仁不只失去同事，也可能因突發死亡感到不安全、聯想到自身風險，或在看見空座位時再次感受到失落。

哀傷的反應與持續時間因人而異，不宜要求每個人依固定階段前進，也不應把「恢復工作效率」當成哀傷已經結束的指標。適切的危機處理重點是：維護安全、穩定情緒、提供支持、連結資源，並逐步恢復日常功能。

解題方法

先把主管的作法分成兩部分評估：

1. 是否提供了實際支持與團體連結：例如協助處理工作、關懷同仁、提供共同悼念的空間。
2. 是否過早要求大家恢復：例如以打氣、出遊或補人為主，要求同仁盡快振作、回到工作狀態。

再以哀傷心理與危機處理原則判斷：支持與重建日常有其必要，但應配合同仁的需要與步調，不宜以正向喊話取代情緒承接，也不應把危機處理簡化為快速恢復士氣。

作法評析與改進

合宜之處

• 承諾儘早補齊員缺：若能落實，能減輕工作量增加、職務不明等壓力，有助維持團隊運作與同仁的安全感。
• 安排全體出遊：團體活動有機會促進同仁彼此陪伴、恢復連結，讓大家暫時離開觸發悲傷的工作環境。
• 主管主動鼓勵與關心：主管願意採取行動，顯示其注意到團隊士氣與功能受到影響；在危機後協助逐步恢復日常工作，本身也是重要任務。

需改進之處

• 未先確認同仁的需求與狀態：大家遭遇同一事件，不代表反應相同。有人想談談，有人需要安靜，有人希望先恢復日常；直接安排全體活動，未必符合每個人的需要。
• 「振作起來、心思早點回到工作」可能造成壓力：這種要求容易讓悲傷者覺得情緒不被接納，進而壓抑感受，或認為自己必須迅速恢復才算合格。

核心觀念

本題考驗生態觀點如何用來理解及改變機構中的人際氛圍。生態觀點不把八卦流言單純歸因於某個員工的個性或品德，而是考察個人與環境的互動，以及不同層次環境如何共同維持問題。

可依布朗芬布倫納（Bronfenbrenner）的生態系統概念分析：

• 微系統：員工直接參與的工作小組與同事互動，例如溝通方式、信任程度及衝突處理。
• 中系統：不同微系統間的連結，例如部門與部門、主管與工作團隊之間的合作。
• 外系統：員工未必直接參與、但會影響其工作的制度與安排，例如資訊傳遞流程、獎懲制度、工作分配及組織決策方式。
• 巨系統：機構整體的價值觀與文化，例如鼓勵競爭或合作、是否容許排斥與造謠。
• 時間系統：組織及成員隨時間發生的變化，例如人事異動、政策改變，或長期累積的衝突。

解題方法

作答時先說明八卦流言是個人與機構環境交互作用的結果，再依「了解問題—調整環境—促進合作—持續評估」的順序提出介入措施。重點是同時處理個人互動、團隊關係、制度安排與組織文化，不能只要求員工停止散播流言。

參考作答

運用生態觀點改變機構的人際氛圍，應將八卦流言視為個人與組織環境互動所形成的現象，而非僅歸因於少數員工的個性。可從以下層次著手：

1. 了解問題形成的脈絡：透過個別訪談、匿名問卷或團隊討論，了解流言出現的情境、成員關係、資訊落差與衝突來源，並辨識是否存在部門隔閡、溝通不透明、角色不清或獎勵競爭等因素。

核心觀念

本題考的是諮商與輔導中的當事人中心理解，以及對性別議題的探索。第一小題要從當事人的主觀經驗出發，描述同事模仿、議論所造成的影響；第二小題則要協助當事人釐清自己的性別經驗與需求。性別表現較為女性化本身不代表心理異常，也不能據此推論其性傾向或性別認同。

解題方法

第一小題以「我」為主詞，從認知、情感、行為、生理、人際等面向，呈現事件帶來的可能反應。題目要求至少三個面向，作答時宜涵蓋多個面向，並讓每項反應都緊扣「同事模仿或背後議論」的情境。

第二小題採取開放、尊重且不預設答案的探索方式，釐清當事人如何理解自己的性別認同與性別表現、同事行為對他的影響，以及他希望獲得的支持。探索的目的在理解當事人的經驗與需求，不是替他貼標籤或判定其性別身分。

（一）以當事人立場描述可能的狀態或反應

以下以多個面向示範，考生至少選擇三項作答：

• 認知方面：「我會想知道同事為什麼要模仿我，也會猜想他們是否認為我的言行舉止很奇怪。我可能擔心別人都在注意、評價我，甚至開始懷疑自己是不是不適合在這個職場做自己。」
• 情感方面：「我可能感到尷尬、受傷、難堪、生氣或委屈，也可能因為被排斥而感到孤單、焦慮。」
• 行為方面：「我可能變得沉默、減少和同事互動，或刻意收斂原本的表達方式；也可能直接向同事表達不滿，或尋求主管、可信任同事的協助。」
• 生理方面：「想到上班或遇到那些同事時，我可能感到緊張、心跳加快、肌肉緊繃，也可能因壓力而失眠、食慾下降。」
• 人際方面：「我可能不再信任同事，擔心私下談話被當成笑柄；與同事相處時也可能感到不自在，逐漸疏離辦公室團體。」

這些是依情境提出的可能反應，並非每一項都必然發生。作答應呈現當事人的主觀感受，不應把「女性化」直接寫成問題或病徵。

（二）需要探索的性別議題及理由

核心觀念

本題考佛洛伊德（Freud）精神分析理論中的防衛機制：自我（ego）為減輕焦慮、維持心理平衡，會以不自覺的方式扭曲、迴避或重新解釋引起衝突的念頭與情境。防衛機制通常不是刻意欺騙，而是自我用來保護自己的心理運作方式；若過度僵化或長期依賴，則可能妨礙個人面對現實與適應環境。

題目要求列出五種並說明其意，作答時應先點出共同功能，再逐一寫出「機制名稱、運作方式與例子」。

解題方法

這是名詞解釋題，沒有唯一限定的五種。從常見且容易區辨的防衛機制中選取五種，並以精確定義搭配簡短例子即可。以下以「壓抑、否認、投射、合理化、昇華」作答。

五種防衛機制

1. 壓抑（repression） 將令人焦慮、痛苦或不被接受的念頭、欲望及記憶，無意識地排除於意識之外。 **例：**遭遇重大創傷後，當事人無法回想事件的部分細節。

2. 否認（denial） 拒絕承認令人難以接受的事實，即使相關證據已相當明顯。 **例：**已收到明確診斷結果，仍堅稱自己沒有生病。