110 地方特考三等 公職社會工作師 社會工作實務 考古題詳解

核心觀念

本題考查社區工作中「社區需求評估」的意義、內容與實施方式。社區工作不能只依據工作者的主觀判斷決定服務方向，必須先了解社區人口、資源、問題及居民感受，再依據資料確認需求的性質與優先順序。

社區需求評估是指：社區工作者以有系統、持續且具參與性的方式，蒐集並分析社區的客觀資料、居民主觀感受、既有服務資源與問題成因，據以判斷社區需求、排列處理優先順序，並作為方案設計、資源配置及成效評估的依據。

其核心不只是「找出社區缺少什麼」，也包括：

1. 社區有哪些問題與需求。
2. 哪些居民受到影響，影響程度為何。
3. 社區現有的人力、組織、設施與非正式支持。
4. 問題形成的社會、經濟、文化及政策因素。
5. 居民如何看待問題，以及參與解決問題的意願。
6. 社區應優先處理哪些需求，以及可採取哪些行動。

社區需求評估應兼顧「問題取向」與「資產取向」：前者確認弱勢、缺乏與風險，後者盤點社區已有的能力、關係網絡與資源，避免把社區視為只有問題而沒有能力的對象。

一、社區需求的主要類型

（一）規範性需求

規範性需求是依據專業標準、法規、政策或一般社會所認定的標準，判斷社區是否低於應有水準。

例如依據兒童福利、身心障礙福利、老人福利或公共衛生標準，發現某地區兒童照顧服務、無障礙設施或長期照顧資源不足。

此類需求具有專業與制度依據，但不能只由專業人員單方面決定，仍須與居民實際感受相互檢證。

（二）感受性需求

感受性需求是居民自己感受到的困難、期待或不滿。

例如居民認為社區缺乏夜間照明、青少年缺少休閒空間、獨居老人缺乏陪伴，這些都屬於居民主觀感受所形成的需求。

感受性需求能呈現居民真正關心的議題，但居民的認知也會受到資訊、文化、權力關係及表達能力影響，因此需要透過不同資料來源進一步確認。

（三）表達性需求

表達性需求是居民將感受轉化為具體行動，例如主動申請服務、參加社區會議、提出陳情、使用某項服務，或組織居民要求改善環境。

例如居民大量登記課後照顧服務，表示課後照顧已由單純的感受性需求轉化為具體的服務需求。

表達性需求具有行動證據，但未提出需求的居民不代表沒有需求，弱勢者、失能者及缺乏表達能力者容易被忽略。

（四）比較性需求

比較性需求是將不同社區、人口群體或時期進行比較，若條件相近的社區在服務或資源上存在顯著差距，即可推論其中一方具有需求。

例如兩個人口結構、所得及交通條件相近的社區，其中一個有日間照顧中心，另一個完全沒有，後者即具有相對的照顧資源需求。

比較時必須注意社區背景是否相近，不能只依據表面數據直接作成結論。

二、社區需求評估的主要內涵

（一）界定社區範圍與評估對象

首先須界定社區的地理範圍、人口範圍或功能範圍。社區不一定只指行政區，也可能是具有共同生活經驗、文化認同或共同問題的群體。

同時要確認評估對象，例如全體居民、兒童、老人、身心障礙者、新住民、低收入戶或特定高風險家庭。

（二）蒐集社區基本資料

基本資料包括：

• 人口數、年齡、性別、婚姻及家庭結構。
• 教育、就業、所得及居住狀況。
• 身心障礙、老人、兒童及弱勢人口比例。
• 犯罪、失業、輟學、家暴、物質使用等社會問題資料。
• 交通、住宅、醫療、教育、福利及休閒設施。
• 社區組織、志工團體、宗教團體、學校、商家及企業資源。

（三）分析社區問題與需求

評估不能停留在資料羅列，必須進一步分析：

1. 問題的規模：受影響人數及比例。
2. 問題的嚴重性：對生命、健康、家庭及社區的影響。
3. 問題的急迫性：是否需要立即處理。
4. 問題的成因：個人因素、家庭因素、社區環境及制度因素。
5. 問題的分布：集中於何種地區或人口群體。
6. 問題與現有服務之間的落差：服務是否不足、難以取得或不符合需求。

（四）盤點社區資源與能力

資源盤點包括正式資源與非正式資源。正式資源如政府機關、社福機構、醫療院所、學校及社區發展協會；非正式資源如家庭、鄰里、志工、宗教團體、商家及居民互助網絡。

此外，也要評估：

• 居民參與意願。
• 社區領導者及核心人物。
• 社區內部的合作與衝突。
• 社區動員能力。
• 可運用的經費、場地、設備及專業人力。

（五）確認需求優先順序

社區資源有限，不可能同時處理所有問題，因此須建立優先順序。常用判準包括：

• 受影響人口的多寡。
• 問題的嚴重程度與急迫性。
• 居民關切程度。
• 對弱勢者的影響。
• 社區的處理意願與能力。
• 可運用的資源。
• 介入後的可行性與預期效益。
• 是否符合公共政策與法定服務責任。

優先順序不能只由專業人員決定，也應透過居民參與、討論及共同決策形成。

三、社區需求評估的方式

（一）次級資料分析法

蒐集政府統計、戶政資料、社會福利服務紀錄、人口資料、學校資料、醫療資料、警政資料及既有研究報告，分析社區的人口與問題趨勢。

核心觀念

本題考查社會工作實施的完整過程，重點不在單純「把老人送醫或安置」，而在於社工如何依序完成：

1. 接案與危機處理
2. 資料蒐集與需求評估
3. 問題分析與服務目標設定
4. 處遇計畫與資源連結
5. 服務執行、追蹤與評估
6. 結案及後續追蹤

本題未指定路倒老人的具體狀況，以下假設：該名老人約八十歲，疑似失智，右腳受傷，無法清楚說明姓名、住址及家屬資料，身上沒有足夠金錢，經查目前獨居，居住環境髒亂，疑有失依及照顧疏忽情形。

法規適用以命題當年（民國110年）法規為準，主要涉及《老人福利法》、《社會工作師法》、《家庭暴力防治法》及《身心障礙者權益保障法》等相關規定。現行法已修正部分條文及制度，但本題仍以民國110年之法規內容作答。

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解題方法

本題適合採「社會工作實施過程」作為主軸，並將每一階段套用至路倒老人的具體情境。答題時應同時掌握三個原則：

一、先處理生命安全，再處理社會問題

路倒老人可能有外傷、急性疾病、低血糖、中風、失智走失、受虐或遭遺棄等情形。社工首先必須確認其生命徵象及醫療需求，不宜一開始只進行身分查詢或福利資格審查。

二、尊重老人自主，兼顧保護必要性

即使老人疑似失智，仍應先視為具有自主表達及決定能力，使用簡單語句說明身分、服務內容及選擇。只有在老人確實無法理解、表達或作成有效決定時，才依其最佳利益啟動法定代理、監護或保護性安置程序。

三、以個案管理整合醫療、福利與照顧資源

路倒老人通常同時涉及醫療、失智照顧、經濟、居住、家庭關係、身分查證及長期照顧等問題，因此應由社工擔任個案管理者，整合跨專業及跨機關服務。

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一、接案與緊急危機處理

（一）接受通報並確認基本資料

社工接獲警察、消防、醫療院所、民眾或其他單位通報後，應立即記錄：

• 發現時間、地點及通報人資料
• 老人外觀、意識狀態及受傷情形
• 老人自述姓名、身分證字號、住址及家屬資料
• 隨身物品、藥物、手機、證件及聯絡資訊
• 是否有暴力、虐待、遺棄、走失或其他危險跡象

（二）進行安全及醫療分流

先確認老人是否：

• 意識清楚、呼吸正常、生命徵象穩定
• 有骨折、頭部外傷、出血、脫水或低體溫
• 有中風、急性疾病、藥物中毒或低血糖症狀
• 有自傷、他傷、受虐或遭遺棄風險

如有立即醫療危險，應協助送往急診，並將社會工作服務與醫療處置同步進行。社工不可因老人無家屬、無錢或無身分證件而延誤必要醫療。

（三）提供初步安置

老人經醫療評估後，如不需住院，但仍無法安全返家，應聯繫地方主管機關、老人福利機構、安養機構、護理之家、住宿式長照機構或其他適當處所，提供短期安全安置。

依《老人福利法》，老人有無人照顧、遭遺棄、受虐或有其他需要保護之情形時，地方主管機關應提供適當的保護及安置服務。安置前應說明原因、期限、服務內容及老人可行使的權利。

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二、建立關係與初步訪談

社工應以尊重、同理及不責備的態度接觸老人，避免使用「你怎麼會倒在路邊」等使老人感到羞辱或被質問的語句。

訪談內容包括：

• 老人目前身體感受與急迫需求
• 姓名、年齡、住址及重要生活史
• 是否知道自己如何到達現場
• 居住狀況及日常生活照顧情形
• 是否有配偶、子女、親友或鄰居
• 是否曾走失、跌倒或忘記服藥
• 經濟來源、身分證件及福利身分
• 對醫療、返家、安置及照顧安排的意願

疑似失智時，訪談應採短句、一次一個問題，避免在老人疲憊或疼痛時進行長時間詢問。社工也應觀察其定向感、記憶、判斷力、情緒、語言表達及日常生活能力。

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三、資料蒐集與全面性評估

（一）身心狀況評估

評估老人是否具有：

• 失智、失能、精神疾病或認知障礙
• 行動不便、吞嚥困難、失禁或營養不良
• 慢性病及用藥需求
• 跌倒、走失、壓傷及意外事故風險
• 憂鬱、焦慮、恐懼或受虐創傷反應

必要時轉介醫師、護理師、職能治療師、物理治療師、臨床心理師及失智症專業團隊進行評估。

（二）家庭與社會支持評估

應查明：

• 老人是否獨居
• 家屬是否存在、能否聯繫及是否願意照顧
• 家庭是否有衝突、疏忽、虐待或遺棄問題
• 親友、鄰居、里長、宗教團體及社區支持情形
• 老人是否曾接受居家服務、送餐、日間照顧或長期照顧服務

聯繫家屬時，須先確認身分，避免將老人個資任意告知無關人士。

（三）居住與環境評估

若查得老人住址，應進行家庭訪視，確認：

• 居家是否有瓦斯、電線、積水及火災危險
• 是否有階梯、濕滑地面及缺乏扶手等跌倒風險
• 食物、飲水、藥物及衛生條件是否充足
• 老人是否具備返家後的基本照顧條件
• 家屬是否有照顧能力及照顧意願

（四）經濟與福利身分評估

查明老人是否屬於：

• 低收入戶或中低收入老人
• 領取老年給付、生活津貼或其他社會救助
• 具有身心障礙證明
• 具備長期照顧服務使用資格
• 有健保、勞保、國民年金或其他社會保險身分

必要時協助補發身分證件、健保卡及金融資料，並申請急難救助、生活扶助或醫療補助。

（五）法律與保護需求評估

若發現老人遭受身體、精神或經濟虐待，或有遭遺棄、剝削、強迫簽署文件等情形，應依相關保護法規進行通報、保護及安全安置。

若老人因失智已無法處理財產、醫療或生活事務，應評估是否有聲請成年監護宣告或輔助宣告的必要，並向家屬及法院提供相關資訊。但監護制度應以必要及最小侵害為原則，不可僅因老人高齡或罹患失智即當然剝奪其決定權。

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四、問題分析與服務目標設定

社工應將蒐集的資料整理成問題清單及優先順序。本案可分析如下：

核心觀念

本題考查社會工作的基本價值及其對實務工作的指導作用。社會工作不只是提供福利服務，更是以人的尊嚴、人權、社會正義及專業倫理為基礎，協助個人、家庭、團體與社區改善生活處境。

依社會工作專業倫理的通說，核心價值主要包括：

1. 服務
2. 社會正義
3. 人的尊嚴與價值
4. 人際關係的重要性
5. 誠信
6. 專業能力

本題以命題當年（民國110年）之法規及專業倫理觀念為準。本題重點在社會工作核心價值，並非要求逐條援引特定法條。

解題方法

採「價值名稱—內涵—實務運用」三層架構作答。先列出完整核心價值，再說明每項價值的意義，最後連結到社會工作者在評估、處遇、倡議及資源連結上的具體作法，可使答案兼具完整性與實務性。

社會工作的核心價值及其內涵

一、服務

社會工作的首要目的在協助有需要者，特別是弱勢、受壓迫及資源不足者，改善生活與增進福祉。服務並非單純滿足案主當下需求，而是協助案主提升生活功能、取得必要資源並增強解決問題的能力。

實務上，社會工作者應：

• 以案主需求及福祉為主要考量；
• 提供適切的評估、諮詢、轉介及資源連結；
• 關注未被服務體系涵蓋的個人與群體；
• 避免將服務變成滿足個人利益、機構利益或績效數字的工具。

服務價值也要求社會工作者具備助人動機與公共責任，不能因案主貧窮、失能、成癮或具有偏差行為而拒絕提供專業協助。

二、社會正義

社會正義是指社會資源、機會、權利與責任應公平分配，並消除因貧窮、性別、身心障礙、族群、年齡、性傾向、疾病或其他身分所造成的歧視與不平等。

社會工作者不僅處理個人的適應問題，也應辨識造成困境的制度性與結構性因素。例如，失業者的困境不必然只是個人能力不足，也可能與勞動市場、教育機會、家庭支持及社會福利制度有關。

實務上，社會工作者應：

• 協助案主取得平等的服務與資源；
• 進行權益倡導及政策倡議；
• 發掘制度造成的排除與歧視；
• 促進弱勢群體的參與及發聲；
• 兼顧個別處遇與社會改革。

因此，社會工作具有「直接服務」與「社會行動」的雙重功能。

三、人的尊嚴與價值

每個人無論其年齡、疾病、經濟能力、行為表現或社會身分，都具有不可被任意剝奪的固有價值。社會工作者應將案主視為具有主體性與能力的人，而非被動接受救濟的對象。

此一價值包含：

• 尊重案主的人格與基本人權；
• 避免標籤化、歧視及污名化；
• 肯定案主的優勢、潛能與改變能力；
• 尊重案主的文化、信仰及生活方式；
• 在必要限制下維護案主的隱私與自主性。

社會工作者即使不認同案主的某些行為，也必須區分「尊重案主的人格」與「認同案主的所有行為」。對危害自己或他人之行為，仍可依法採取必要的保護與處置，但不得以羞辱、報復或歧視方式對待案主。

四、人際關係的重要性

人的生活與發展深受家庭、同儕、社區、工作場所及其他社會關係影響。支持性關係能提供情感支持、資訊、資源與歸屬感，衝突性或壓迫性關係也可能造成個人困境。

社會工作者應重視：

• 案主與家庭成員的關係；
• 案主與重要他人的支持系統；
• 社區及非正式支持網絡；
• 專業關係中的信任、合作與界線；
• 團體及社區參與對個人改變的作用。

核心觀念

本題考查「新公共管理主義」（New Public Management, NPM）的主要理念，以及其對社會工作組織管理所造成的實際影響與管理因應。

新公共管理主義係以企業管理、市場競爭與績效責任為核心，主張政府及公共服務組織應：

• 重視成本效益與產出績效；
• 引進市場競爭及民營化機制；
• 強化服務使用者的選擇權與顧客導向；
• 賦予基層及管理者較大的裁量權；
• 以契約、指標、評鑑及成果報告落實責任政治。

社會工作組織受到NPM影響後，管理重點由傳統的「依法行政、投入控制與程序遵循」，逐漸轉向「績效管理、契約治理、成本控制及服務品質」。答題時應採取「特性—影響—因應」三段式，完整呈現管理上的正面效益與可能風險。

解題方法

本題要求「舉出五個特性」，每一項均應包含三個層次：

1. 說明新公共管理主義的特性；
2. 分析該特性如何改變社會工作組織的管理；
3. 提出社會工作組織的具體因應策略。

答題不宜只列出名詞，必須將抽象理念連結至社會工作實務，例如政府委託民間辦理、方案契約、服務量統計、個案成果評估、使用者滿意度及組織財務管理等。

一、績效導向與成果責任

特性

NPM強調以績效、產出及成果作為評估公共服務的主要依據，要求組織設定明確目標、建立績效指標，並對服務結果負責。

對社會工作組織管理的影響

社會工作組織不再只被要求「提供服務」，還必須說明服務完成多少、達成何種效果及投入資源是否合理。例如：

• 個案服務人數與結案數；
• 家庭功能改善程度；
• 兒少再受虐風險降低情形；
• 身心障礙者社區參與程度；
• 服務使用者滿意度；
• 方案經費與人力投入的成本效益。

此種作法有助於組織明確掌握目標、提升服務透明度及爭取政府補助。但社會工作成果通常具有長期性、複雜性及難以量化的特質，過度重視數量可能造成「重服務量、輕服務品質」，甚至出現挑選容易服務個案、追求漂亮統計數字的問題。

因應策略

社會工作組織應建立兼具量化與質化的績效制度：

• 同時使用投入、過程、產出及成果指標；
• 將服務量與個案生活改善、權益實現並列；
• 採用個案追蹤、服務使用者回饋及專業督導資料；
• 針對高風險及複雜個案設計合理的成果評估方式；
• 避免以單一指標決定組織績效。

績效管理的目的應是改善服務，而非單純製造報表。

二、契約委託與民營化

特性

NPM主張政府不必親自提供所有公共服務，可透過委託、補助、採購及公私協力等方式，由非營利組織、社會企業或民間機構提供服務。

對社會工作組織管理的影響

社會工作服務逐漸形成政府與民間組織的契約關係。社會工作組織除了承擔直接服務工作，也必須處理：

• 標案及方案申請；
• 契約履約與經費核銷；
• 服務規格與成果報告；
• 政府稽核及評鑑；
• 服務風險與法律責任；
• 組織財務及人力配置。

契約委託可引進民間彈性、創新及專業，擴大服務量能。然而，若契約期限過短、經費不足或過度以低價競標，容易導致社會工作人員流動率升高、服務中斷、專業自主性降低，以及組織過度依賴政府補助。

因應策略

組織應強化契約治理能力：

• 建立方案成本分析與合理預算制度；
• 在契約協商階段爭取足夠的人事、行政及督導經費；
• 詳細確認服務範圍、品質標準、個資責任及風險分擔；
• 建立契約履行、文件管理及稽核制度；
• 發展多元財源，降低對單一政府標案的依賴；
• 維持專業倫理與服務使用者權益，不因契約要求而犧牲個案利益。

三、競爭機制與市場化

特性

NPM強調透過競爭提升效率，常見方式包括服務採購、委託競標、準市場機制及不同組織間的績效比較。

對社會工作組織管理的影響

社會工作組織必須面對其他機構的競爭，管理者因而更加重視：

• 組織品牌與服務特色；
• 方案創新能力；
• 服務成本與執行效率；
• 申請補助及取得契約的能力；
• 人才招募與專業訓練；
• 服務品質與使用者評價。

競爭可以促使組織改善服務、避免僵化及提升創新能力。但社會福利具有公共性與權利性，並非一般商品。