112 地方特考三等 交通行政類科 運輸管理學 考古題詳解

核心觀念

運輸行銷管理，是運輸業者以旅客需求為中心，分析運輸市場與旅客行為，據以規劃、執行及控制服務、價格、通路與推廣等活動，創造旅客重視的運輸服務價值，並促成業者與旅客間持續交換關係的管理過程。

運輸服務具有無形性、不可儲存性、服務提供與消費常同時發生，以及服務品質容易受人員、時間與環境影響等特性。因此，運輸行銷不只是宣傳或促銷，也涵蓋路線與班次設計、票價、轉乘安排、資訊提供、服務品質及顧客關係管理。除傳統行銷組合「產品、價格、通路、推廣」外，亦可納入服務行銷的「人員、流程、有形展示」。

本題沒有指定法條，重點在運輸行銷管理的概念與目標規劃。

解題方法

先用「分析、規劃、執行、控制」說明行銷管理的意義，再以大眾運輸業的服務特性，從旅客、業者與公共利益三個層次擬定目標：

1. 旅客層次：提高可近性、便利性、滿意度與忠誠度。
2. 業者層次：增加搭乘需求、營收與營運效率。
3. 公共利益層次：促進運具移轉、服務公平與永續運輸。

目標應具體且可衡量，例如以運量、載客率、準點率、旅客滿意度、顧客留存率及單位營運成本等指標追蹤成效。

大眾運輸業的行銷管理目標

以市區公車或捷運業者為例，可設定下列目標：

1. 提高運量並擴大服務使用者 透過路線與班次調整、轉乘優惠及即時到站資訊，吸引通勤族、學生、觀光客及原本使用私人運具的民眾搭乘；並依不同客群需求設計服務。

2. 提升旅客滿意度與服務品質 改善準點率、班距穩定性、車廂整潔、安全、無障礙設施、客服回應及旅運資訊，使旅客感受到服務可靠、方便且容易使用。

核心觀念

小汽車共乘（carpooling）是由兩人以上共同使用一輛私人小汽車完成旅次，通常由駕駛人提供車輛，乘客分攤部分費用。它介於個人運輸與大眾運輸之間，能提高小汽車載客率，減少單人開車造成的道路空間與能源耗用。

本題考的是運輸需求管理與多元運輸服務規劃：共乘是否成功，不只取決於設置媒合平台，而要使有相近起迄點與出發時間的駕駛人、乘客能持續配對，並讓雙方都覺得共乘安全、方便且划算。

解題方法

可從「有沒有足夠且合適的使用者、媒合是否有效、共乘是否值得、能否持續營運」四個面向作答。成功要件如下：

一、形成足夠的使用需求與使用者密度

共乘媒合需要駕駛人和乘客在相近時段、相近路線上同時出現。使用者數量不足，或旅次起迄點過於分散，便不易找到合適對象；配對失敗又會使使用者流失，形成惡性循環。

因此宜優先選擇通勤量集中、旅次方向相似的區域與時段，例如大型就業區、工業區、大專院校或大型活動場域，先建立足以支撐媒合的使用者規模，再逐步擴大服務範圍。

二、媒合快速且符合旅次需求

平台應能依據起迄點、出發時間、可接受繞行距離、座位數與行程頻率等條件媒合駕駛人和乘客。媒合結果須讓雙方容易確認，並提供行程變更、取消及聯繫機制。

固定通勤共乘適合事先安排固定路線與時間；臨時共乘則須具備即時媒合及即時資訊。兩者都要降低等待時間與額外繞行，否則共乘所節省的費用或時間會被不便抵銷。

三、提供明確且公平的參與誘因

使用者會衡量共乘的時間、費用與便利性。可透過分攤燃油、停車及通行費，提供共乘停車優惠、專用停車位、共乘車道或獎勵措施，提升參與意願；雇主也可提供通勤媒合、彈性工時或共乘獎勵。

費用分攤規則須事先說明並維持公平，避免駕駛人承擔過多成本，或乘客因費用不透明而降低使用意願。誘因也應配合實際交通情境，讓使用者能感受到具體效益。

四、建立安全、信任與可靠的服務品質

核心觀念

本題考查軌道運輸安全風險評估的衡量基礎、風險忍受度，以及風險評估三角形所代表的風險分區與管理作為。

風險通常以事故發生的可能性（或頻率）及事故後果（或嚴重程度）衡量，可概念化表示為：

風險評估是辨識與衡量風險，並依照事先訂定的「風險忍受度」判斷風險是否可接受，作為後續降低風險、接受風險或調整營運措施的依據。

解題方法

作答可分成兩部分：先說明軌道安全風險評估應考慮的面向，再畫出風險評估三角形並解釋各區域的管理原則。評估面向應同時涵蓋風險指標、事故類型，以及訂定風險忍受度時須考量的價值原則。

一、軌道運輸安全風險評估的考量面向

1. 事故可能性與後果嚴重度 應評估事故發生的頻率或機率，以及事故可能造成的死亡、受傷、財產損失與營運中斷等後果。只看事故發生次數，可能忽略低頻但後果重大的事故；只看事故後果，也無法完整反映其風險程度。

2. 個人風險與社會風險

• 個人風險：特定個人因參與特定運輸活動，在一定期間內遭遇死亡或傷害的風險，常以年度死亡機率等方式衡量。
• 社會風險：著重整體社會面臨大型事故的可能性及後果，例如一次事故造成多人死亡的風險。

兩者觀察角度不同，應一併衡量，避免只重視單一乘客的個人風險，而忽略群體事故的嚴重性。

3. 事故類型與系統範圍 評估範圍應包含列車運轉事故、旅客或員工在運輸工具運轉期間發生的事故，以及車站、設施等非運轉情境的事故。例如列車出軌、衝撞或火災、旅客在列車上跌倒，以及旅客在車站跌倒或場站火災等。

4. 風險忍受度的價值原則 訂定風險忍受度時，應綜合考量：

• 倫理：尊重生命，不能僅以金錢成本衡量安全。
• 公平：避免將過高風險不公平地集中在特定乘客、員工或地區。
• 經濟效率：衡量風險降低措施的成本與效益，使安全資源獲得合理運用。

風險忍受度應由政府制定，作為安全管理與監理的共同基準，而非由營運者單方面決定。

二、風險評估三角形

核心觀念

物流共同化，是不同企業或組織透過協調與合作，共同使用物流資源或共同執行物流活動，以提升整體物流效率。合作範圍可包括共同運輸、共同配送、共同倉儲、共同採購物流服務、共用物流中心與資訊平台等；合作對象可為同業，也可為供應鏈上下游業者。

其核心在於整合分散的貨物流、車流、倉儲空間與資訊，藉由規模經濟及資源互補，降低個別企業的物流成本，並減少空車、重複配送、倉儲閒置與交通環境負荷。共同化不代表各企業合併經營；參與者仍各自維持獨立的營運與市場關係。

解題方法

本題要求說明「意義」，並從「經營者」與「管理部門」兩個角度討論「問題與對策」。作答時可先交代共同化的目的與範圍，再分別採「問題—因應對策」方式分析兩方立場，避免只列優點，或將業者的內部經營難題與政府的政策管理責任混為一談。

經營者角度：可能面臨的問題與因應對策

1. 合作利益與成本分攤不易 參與者的貨量、配送區域、服務需求及資源投入各異，容易對運費、倉儲費、設備投資及節省成本的分配方式產生歧見。 **因應對策：**事前訂定透明的分攤原則，例如按貨量、重量、體積、里程或實際使用量計價；建立可查核的成本與績效資料，並在合約中明定投資、收益、退出及爭議處理方式。

2. 企業間缺乏信任，擔心洩漏營業資訊 共同調度與資訊交換可能涉及客戶資料、貨量、路線、成本及供應鏈安排，企業會擔心敏感資訊外流或遭競爭者利用。 **因應對策：**採取資料分級與最小必要揭露原則，透過權限控管、保密約定、資訊安全措施及第三方平台管理資料；涉及競爭敏感資料時，避免不必要的交換與共同決策。

3. 服務標準與作業流程難以一致 各企業對配送時效、貨物保管、退貨處理、異常通報及客訴責任的要求不同，合作後容易出現責任推諉或服務品質不穩。 **因應對策：**建立共同的作業標準與服務水準協議，明定交貨時限、貨損責任、異常處理程序、績效指標及違約處理方式，並定期檢討服務品質。

4. 協調成本與決策效率不足 參與者增加後，協調會議、資料交換、排程調整及例外處理都會增加；若權責不清，決策容易延宕。 **因應對策：**設置專責協調單位或由具公信力的物流服務業者統籌，明定決策層級、作業窗口與爭議處理機制；先從固定路線、特定貨品或小規模合作開始，再依績效逐步擴大。

5. 資訊系統與設備介接困難 各企業使用的訂單、倉儲、車隊管理系統及資料格式不同，系統整合與設備標準化會增加建置成本。 **因應對策：**採用共同資料格式及介接規格，設定必要的資訊交換欄位，透過標準化介面或共享平台串接系統；評估導入成本與預期效益，避免重複投資。

6. 客戶關係與員工權益受到影響 共用配送或倉儲服務，可能使企業擔心失去對客戶服務的掌握，也可能引發人員調度、工作內容與職務安排上的疑慮。