110 地方特考四等 交通行政 運輸管理學概要 考古題詳解

核心觀念

本題主要考察三個概念的定義、彼此的功能差異，以及企業如何將三者整合至經營管理之中。本題屬管理學概念題，沒有特定計算公式；涉及法規時，應以命題當年（民國110年）法規為準。

一、企業社會責任（CSR）

企業社會責任是指企業在追求營收、利潤與股東報酬之外，也應對其營運所影響的社會、環境及相關群體負起責任。

CSR的內涵通常包括：

1. 經濟責任：提供有價值的產品與服務，維持企業健全經營。
2. 法律責任：遵守政府法令及監管要求。
3. 倫理責任：即使法律沒有明文規定，仍應遵循公平、誠信、安全等社會期待。
4. 公益責任：投入公益活動、社區發展及社會改善。

因此，CSR不是單純捐款或慈善活動，而是企業對營運活動所造成之經濟、社會與環境影響，採取負責任的管理態度。

二、企業利害關係人（Stakeholders）

利害關係人是指會影響企業目標達成，或會受到企業決策與活動影響的個人、團體及組織。

主要利害關係人包括：

• 股東與投資人
• 員工
• 顧客與乘客
• 供應商及承包商
• 政府與監理機關
• 社區居民
• 債權人
• 媒體與社會大眾
• 自然環境及未來世代的利益代表

利害關係人理論認為，企業不應只追求股東利益，也必須兼顧其他受影響者的權益。企業的長期績效，往往取決於能否取得各類利害關係人的信任與支持。

三、ESG

ESG分別代表：

• E（Environment，環境）：溫室氣體排放、能源使用、空氣污染、資源循環、廢棄物處理及氣候風險。
• S（Social，社會）：勞工權益、職業安全、顧客安全、產品與服務品質、人權、社會共融及社區關係。
• G（Governance，公司治理）：董事會運作、內部控制、風險管理、法令遵循、資訊透明、反貪腐及股東權益。

ESG原本常被用作投資人評估企業永續經營能力與非財務風險的架構，現在也廣泛應用於企業策略、風險管理、永續報告與績效衡量。

解題方法

本題適合採取「分別定義—建立對應—說明整合」的三段式寫法。

一、先說明三者的層次差異

可用下列方式掌握：

• CSR回答「企業應負什麼責任」
• Stakeholders回答「企業應對誰負責」
• ESG回答「責任應透過哪些面向加以管理與衡量」

三者不是互相排斥的概念，而是不同分析角度：

概念	核心問題	管理功能
CSR	企業應承擔哪些社會責任？	確立企業責任與價值
Stakeholders	哪些人會受企業影響，企業應回應誰？	確認責任對象與關係
ESG	責任如何分類、管理及衡量？	建立績效與風險評估架構

二、再說明三者的邏輯關係

企業推動CSR時，必須先辨識利害關係人，了解各方的需求、權益與衝突，再透過ESG架構，把抽象的社會責任轉化為具體管理項目與衡量指標。

其邏輯可表示為：

$$\text{CSR責任理念} \rightarrow \text{利害關係人辨識與溝通} \rightarrow \text{ESG策略、指標與揭露}$$

三、最後以交通運輸業說明

交通運輸業具有公共性、基礎建設性與高度社會影響，因此適合以實例呈現三者的結合：

• 環境面（E）：發展電動公車、節省燃料、降低碳排放與空氣污染。
• 社會面（S）：提升運輸安全、保障駕駛及維修人員職安、提供身心障礙者無障礙服務、維護乘客個人資料。
• 治理面（G）：建立透明採購制度、強化內部控制、揭露營運資訊、處理利益衝突與申訴案件。

核心觀念

本題考查大型車常見的先進駕駛輔助系統（Advanced Driver Assistance Systems, ADAS）及其安全功能。三種系統分別處理不同風險：

1. 行車視野輔助系統：改善駕駛人的視覺死角。
2. 車道偏離輔助警示系統：防止車輛非預期偏離車道。
3. 緊急煞車輔助系統：降低即將發生碰撞時的碰撞機率與碰撞傷害。

本題未要求特定法條，作答重點在於清楚區分各系統的偵測對象、作用時機及介入方式。

解題方法

可依「視覺死角、車道位置、前方碰撞」三個層次逐一說明：

• 先說明系統偵測什麼資訊；
• 再說明系統如何通知或協助駕駛；
• 最後指出其主要預防的事故型態。

作答時必須特別區分「警示功能」與「主動控制功能」，避免將單純發出警報的系統誤寫成會自動操控車輛。

一、行車視野輔助系統

功能

行車視野輔助系統係利用攝影機、顯示器、雷達或其他感測設備，補足大型車因車身長、車體高及駕駛座位置較高所產生的視覺死角，使駕駛人能掌握車輛四周及鄰近區域的交通狀況。

其主要功能包括：

1. 消除或縮小視覺死角 協助駕駛人觀察車輛側方、後方、車頭前方及車身周邊原本不易直接看見的區域。

2. 提供即時影像或警示 透過車內螢幕、後視影像、側視影像或聲光警示，讓駕駛人了解鄰近車輛、行人、機車及障礙物的位置。

3. 協助起步、轉彎及變換車道 大型車右轉、左轉、倒車及進出站區時，容易因內輪差及視野不足碰撞行人或機車。本系統可協助駕駛人判斷車身周邊是否有其他用路人。

4. 降低視線死角造成的碰撞事故 特別針對大型車與行人、腳踏車或機車之間的側向碰撞，以及倒車碰撞事故提供預防作用。

功能界線

行車視野輔助系統的核心在於「看得見、掌握周邊資訊」，主要是提供影像或警示，並不等同於自動轉向或自動煞車系統。駕駛人仍須依據影像及道路狀況自行操控車輛。

二、車道偏離輔助警示系統

功能

車道偏離輔助警示系統（Lane Departure Warning System, LDWS）利用前方攝影機、道路標線辨識設備或其他感測器，持續判斷車輛在車道中的位置。當車輛在未使用方向燈等情況下非預期偏離原行駛車道時，系統即向駕駛人發出警示。

主要作用

1. 辨識道路車道線 系統透過攝影機辨識車道標線，並判斷車輛相對於車道的位置。

2. 偵測非預期偏離 當車輛逐漸越過車道線，且系統判斷此偏離並非正常變換車道行為時，即啟動警示。

3. 提醒分心或疲勞駕駛 駕駛人因疲勞、打瞌睡、注意力不集中或操作失誤而偏離車道時，系統可透過聲音、方向盤震動、座椅震動或儀表板訊息提醒駕駛人。

4. 預防側向碰撞及衝出車道事故 警示駕駛人及時修正方向，可降低與鄰車碰撞、撞擊路側設施或駛出道路的風險。

功能界線

「車道偏離警示」的基本功能是發出提醒，並非由系統直接取代駕駛人操控方向盤。若題目使用「車道維持輔助系統」（Lane Keeping Assist, LKA）一詞，才涉及系統主動施加轉向修正；本題重點為「輔助警示」，應以警告駕駛人為主。

核心觀念

本題考 Michael Porter 所提出的「三種基本競爭策略」（generic competitive strategies）。企業必須依據競爭範圍與競爭優勢，選擇下列三種策略之一：

1. 成本領導策略（Cost Leadership）
2. 差異化策略（Differentiation）
3. 集中化策略（Focus）

其中，集中化策略又可細分為：

• 成本集中化：在特定市場區隔中追求最低成本。
• 差異化集中化：在特定市場區隔中提供特殊價值。

三種策略的核心，在於企業究竟要以「低成本」或「獨特性」建立競爭優勢，以及服務「廣泛市場」或「特定區隔」。

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解題方法

本題問法分為兩部分：

第一，指出成本領導策略以外的兩種策略，即「差異化策略」與「集中化策略」。

第二，分別說明三種策略的效益與風險。作答時宜採取「策略定義—主要效益—潛在風險」的架構，並適度結合運輸業例子，使答案具備管理學與運輸管理的應用性。

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一、成本領導策略

（一）策略意義

成本領導策略是指企業透過規模經濟、流程改善、設備利用率提高、採購成本降低、標準化作業及嚴格成本控制，使整體營運成本低於競爭者，進而在產業中取得成本優勢。

在運輸業中，例如透過大型車隊集中調度、提高載客率或載貨率、降低空車率、採用節能車輛及導入資訊系統，以降低每單位運輸成本。

（二）主要效益

1. 可形成價格競爭優勢 成本較低的企業，即使降低票價或運價，仍能維持一定利潤，較能因應價格戰。

2. 提高抵禦供應商議價的能力 企業成本基礎較低時，投入成本上升對利潤的影響相對較小。

3. 提高抵禦顧客議價的能力 即使顧客要求降價，企業仍可能維持合理利潤。

4. 形成進入障礙 新進者若無法達到相同規模、效率或成本水準，便難以進入市場競爭。

5. 擴大市場占有率 低成本有助於提供較具吸引力的價格，吸收對價格敏感的顧客。

（三）主要風險

1. 技術變革使原有成本優勢失效 新技術可能使競爭者以更低成本提供服務，原有設備及作業模式因而失去優勢。

2. 競爭者模仿成本控制方法 成本管理制度、流程改善方法及設備技術若容易被模仿，成本優勢便可能縮小。

3. 過度重視成本而犧牲服務品質 運輸業若一味減少班次、人力、維修或客服資源，可能造成安全性、準點性與服務品質下降。

4. 忽略顧客需求變化 顧客可能逐漸重視舒適性、便利性、即時資訊及安全性，單純低價未必能維持吸引力。

5. 成本優勢與價格優勢之間的差距被抵銷 若企業為擴大市場而大幅降價，可能使成本優勢轉化為低利潤，甚至引發長期價格戰。

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二、差異化策略

（一）策略意義

差異化策略是指企業透過服務品質、品牌形象、技術、便利性、可靠性、安全性、產品設計或顧客服務等方面，提供顧客認為具有獨特價值的服務，使顧客願意支付較高價格，並降低對價格的敏感程度。

在運輸業中，例如提供高準點率、無障礙服務、即時旅運資訊、舒適車艙、整合票證、客製化物流服務或高可靠度的配送服務。

（二）主要效益

1. 提高顧客忠誠度 顧客認同企業的獨特服務後，較不易因競爭者小幅降價而轉換業者。

2. 提高收費或運價的能力 若顧客認為服務具有特殊價值，企業可收取差異化溢價。

3. 降低價格競爭壓力 競爭焦點由單純價格轉向品質、便利性、品牌與服務體驗。

4. 形成顧客轉換成本與進入障礙 品牌信任、服務系統、會員制度及技術能力，均可能使顧客不易轉向其他業者。

5. 提升企業形象與長期競爭力 差異化若能持續創新，有助於建立穩定的市場定位。

（三）主要風險

1. 差異化成本過高 若投入高額設備、行銷、客服或技術成本，卻無法取得相對應的價格溢酬，企業利潤可能下降。

2. 差異化遭到模仿 競爭者若能快速複製服務設計、設備或行銷手法，原有獨特性便會降低。

3. 顧客對差異化價值的認知改變 顧客需求、生活型態或消費偏好變化後，原本重要的特色可能不再具有吸引力。

4. 價格差距過大 若差異化服務的價格遠高於一般服務，顧客可能認為增加的價值不足以彌補價差。

核心觀念

本題考查品質管理中的 PDCA 循環，以及其在運輸管理上的實際應用。

PDCA 是一種持續改善管理方法，包含四個階段：

1. P（Plan，計畫）：分析問題、設定改善目標、研擬方案與執行計畫。
2. D（Do，執行）：依照計畫推動改善措施，通常先以試辦或小規模方式進行。
3. C（Check，查核）：蒐集執行結果，與原先設定的目標或績效標準比較，判斷改善成效。
4. A（Act，處置或改進）：

• 成效良好：將有效措施標準化並擴大推行。
• 成效不佳：分析原因、修正方案，再進入下一輪 PDCA。

PDCA 並非一次性的工作流程，而是「計畫—執行—查核—改進—再計畫」的循環，核心精神在於以客觀資料持續改善管理績效。

本題不涉及特定法條或計算公式，重點在於完整說明四個階段、主要功能，以及運輸管理案例的具體對應。

解題方法

本題適合採取「定義說明＋功能分析＋運輸案例」三段式作答：

1. 先明確定義 PDCA 及其四個英文階段。
2. 再說明 PDCA 的主要功能，例如持續改善、問題導向、績效控制、標準化及降低管理風險。
3. 最後選擇一個運輸管理問題，依序套用 P、D、C、A 四階段，呈現其實際運作方式。

答題時必須將抽象的管理循環具體化，不能只寫「先計畫、再執行、再檢查、再改進」，而應交代改善對象、績效指標、試辦方式及後續處置。

PDCA 的主要功能

1. 持續改善運輸服務品質

運輸服務具有每日重複運作、服務結果容易受交通狀況與需求變化影響的特性。PDCA 能將每次執行結果轉化為下一次改善的依據，使服務品質逐步提升。

2. 建立目標與績效控制機制

PDCA 要求管理者在計畫階段設定明確目標，並於查核階段利用績效指標衡量成果，例如準點率、平均候車時間、事故件數、客訴件數、能源消耗量等。

3. 及早發現問題並降低改善風險

透過小規模試辦與資料查核，可在全面推行前發現缺失，避免直接投入大量資源後才發現方案不適用。

4. 促進管理標準化

改善措施經證實有效後，可轉化為作業標準、調度規則、服務流程或教育訓練內容，降低服務品質因人而異的情形。

5. 形成回饋機制

查核結果會回饋至下一輪計畫，使運輸管理不只是事後處理，而是具備資料蒐集、績效評估及動態修正的管理循環。

運輸管理運用實例：改善公車準點率

以某市公車路線尖峰時段準點率偏低為例，說明如下：

一、P：計畫（Plan）

運輸管理機關先蒐集該路線的行車紀錄、GPS 資料、站點停留時間、交通壅塞情形及乘客反映，分析公車誤點原因。

經分析後，發現主要問題包括：

• 尖峰時段部分路段壅塞嚴重。
• 部分站點上下車時間過長。
• 原訂班距與實際交通狀況不符。
• 路線中段容易發生公車串車，造成前車過度擁擠、後車閒置。

接著設定改善目標，例如在三個月內將尖峰時段準點率由 $70\%$ 提升至 $85\%$，並以 GPS 準點資料作為主要衡量依據。同時研擬調整班次、改善駕駛調度、增設尖峰區間車及優化站點停靠流程等方案。

二、D：執行（Do）

先選擇一條問題較明顯的路線進行試辦，採取下列措施：

• 依尖峰與離峰需求調整發車時刻。
• 在壅塞路段安排區間車或加班車。
• 由調度中心即時監控公車位置。
• 針對駕駛人員加強停靠、起步及準點操作訓練。
• 於重要站點改善乘客排隊與上下車動線。

試辦期間完整記錄每班車的到站時間、行車時間、站停時間及乘客量。

三、C：查核（Check）