113 高普考高考三級 觀光行政(選試觀光英語) 旅運經營學 考古題詳解

核心觀念

本題是觀光資源盤點與觀光目的地經營的申論題，重點在說明臺灣有哪些可供觀光利用的資源，以及如何將資源轉化為具吸引力、競爭力與永續性的旅遊產品。觀光資源不只指自然景觀，也包括歷史文化、產業生活、節慶活動、交通設施與服務環境等；良好的經營策略則須兼顧資源保育、產品整合、旅客體驗、產業收益與地方共享。

答題時可依「資源類型與特色—區域及主題整合—市場行銷與產業提升—永續治理」鋪陳，避免只列景點名稱，未說明資源如何經營。

解題方法

先以自然、人文、產業及區位交通等面向整理旅遊資源，再從產品、行銷、服務、治理與永續等層面提出策略。策略須回應臺灣觀光的實際課題，例如熱門景點及北部旅遊資源集中、區域間旅遊量不均、資源分由不同機關管理，以及觀光發展與環境承載量之間的平衡。

臺灣旅遊資源

一、自然與生態資源

臺灣地形多樣，山脈、平原、丘陵、海岸、河川、湖泊與離島兼備，且具有豐富的生物多樣性，可發展登山健行、賞鳥、生態觀察、海洋遊憩、地質旅遊及溫泉旅遊。代表性資源包括玉山、太魯閣、阿里山、日月潭、墾丁、東北角海岸，以及澎湖、金門、馬祖、綠島、蘭嶼等地。

二、歷史與文化資源

臺灣文化呈現原住民族、閩南、客家及新住民等多元特色，也保有不同歷史時期的建築、聚落、信仰與生活文化。可利用的資源包括古蹟與歷史街區、寺廟、老屋、眷村、原住民族部落、客家聚落、傳統工藝、地方語言與飲食文化。此類資源適合規劃文化導覽、聚落體驗、工藝學習及文化路徑。

三、產業與生活體驗資源

各地的農漁業、茶產業、食品加工、工藝與地方特色產業，均可轉化為體驗型觀光產品。例如農場體驗、採果、茶席、漁村生活、手作課程與地方飲食行程。夜市、小吃、地方市場與季節性農產，也展現臺灣日常生活的吸引力。

四、節慶活動與會展資源

燈會、宗教慶典、原住民族及客家節慶、地方藝術節、音樂活動與運動賽事，能在特定時期創造旅遊誘因，帶動住宿、餐飲與交通消費。臺灣的會展、商務活動與大型活動場館，也可結合城市旅遊及周邊遊程，擴大旅客停留與消費。

五、交通與旅遊服務資源

高鐵、臺鐵、公路、航空、港口及大眾運輸，提供串聯主要城市與景區的基礎條件。住宿、餐飲、旅行業、導覽、旅遊資訊與公共設施則是旅遊服務的重要部分。交通可及性與服務品質會影響旅客能否便利、安全地使用各類觀光資源。

經營策略

一、整合資源，塑造區域旅遊品牌

核心觀念

本題考查旅行社如何運用網路及資訊系統，改善旅遊產品的銷售、作業流程、顧客服務與經營決策。作答宜依「行銷銷售、訂位交易、內部營運、顧客服務、資料分析與安全管理」分層說明，呈現網路系統從招攬顧客到後台管理的完整應用。

旅行社網路系統可概括為：以網際網路連結顧客、旅行社內部部門及航空公司、旅館、交通業者等供應商，支援資訊發布、產品銷售、訂位、付款、服務及管理。常見系統包括旅行社網站與行動平台、電子商務系統、客戶關係管理（CRM）、企業資源規劃（ERP），以及電腦訂位系統（CRS）和全球分配系統（GDS）。

解題方法

採「顧客旅程＋旅行社作業流程」切入：先說明如何透過網路觸及顧客，再說明線上交易、內部作業整合、售後服務及資料運用，最後補上資訊安全與成效管理。這樣可避免只列出網站或訂位工具，而未回答「運用技巧」所要求的具體作法。

申論要點

一、善用網站與行動平台行銷及展示商品

旅行社應建立清楚、易操作且適合行動裝置瀏覽的網站，依旅遊目的地、天數、價格、出發日期及旅遊主題分類商品，提供行程、費用、住宿、交通、集合資訊及注意事項，讓顧客能快速比較與查詢。

網站內容應定期更新，並運用搜尋引擎最佳化（SEO）、社群媒體、電子報及線上廣告導流。行程介紹搭配圖片、影音、地圖與常見問答，可提高商品吸引力；針對不同客群設計親子、銀髮、自由行或主題旅遊內容，則有助於提升行銷精準度。

二、建置線上詢問、訂位與付款流程

將商品查詢、名額或庫存確認、報名資料填寫、訂單確認及付款流程串接，使顧客可透過網站或行動裝置完成交易。系統應提供即時或明確的名額與價格資訊，並在訂單成立後自動寄送確認通知、付款狀態及行前資料，降低人工往返聯繫及資料輸入錯誤。

機票、旅館及其他旅遊服務可透過 CRS、GDS 或供應商介接系統查詢與訂位；套裝行程則可透過旅行社電子商務系統整合商品、訂單及收付款資料。提供多元付款方式時，須清楚揭示交易金額、取消及退費規則，並保留完整交易紀錄。

三、整合內部營運與供應商作業

旅行社可運用 ERP 或旅遊業管理系統整合客戶資料、報名名單、團務作業、訂房訂位、收付款、帳務及銷售報表，減少各部門重複輸入資料。業務人員、操作人員及會計人員透過權限控管存取所需資訊，可提高訂單處理與團體作業效率。

核心觀念

本題考查入境旅遊的「地接接待作業」，也就是臺灣接待旅行社依境外組團社委託及確認行程，安排旅客自抵臺、旅遊期間至離境的交通、住宿、餐飲、導覽及相關服務。答題應呈現完整服務鏈，並交代各階段的核對與異常處理。

本題沒有指定特定國籍、團體類型或入境方式，也沒有要求適用特定法條；以下以一般入境團體旅遊、由臺灣旅行社接待為前提。涉及法規時，以命題當年（民國 113 年）法規為準。

解題方法

依旅客在臺灣的時間順序作答：接團前準備 → 抵臺接機 → 接送與入住 → 旅遊期間接待 → 退房與送機 → 離境及團後作業。每一階段都要寫出具體執行事項，並兼顧服務品質、旅客安全、行程銜接及資料核對。

操作流程

一、接團前準備作業

1. 確認接待委託與團體資料：核對境外組團社提供的正式行程、旅客人數、姓名名單、抵離班機、集合方式、服務標準、團費範圍及特殊需求，例如飲食禁忌、無障礙需求或長者照顧。
2. 安排接待資源：依人數與行李量安排車輛、駕駛、領隊或導遊；確認飯店房間數、房型、入住日期、餐食、門票及各景點預約。
3. 製作接待資料：備妥行程表、住房分配表、旅客名單、聯絡資料、接機標示、車輛資訊及緊急聯絡方式，並將最新版行程交給導遊、司機及相關接待單位。
4. 再次確認與應變準備：出團前再次確認航班、旅客人數與供應商訂位；預先掌握航班延誤、天候不佳、交通壅塞或景點臨時關閉時的聯繫及替代安排。

二、機場接機作業

1. 導遊或接待人員依約定時間抵達機場，確認航班實際抵達狀況及接機位置。
2. 持接機牌等候旅客，完成身分與團員人數確認；如有未到、行李遺失或旅客需要協助，應即時聯繫航空公司、機場服務單位及旅行社。
3. 旅客集合後，清點人數與行李，說明集合方式、車輛位置及基本注意事項，再引導旅客前往遊覽車。

三、由機場接團至飯店

1. 出發前再次清點旅客及行李，確認車輛與行李裝載安全。
2. 車程中由導遊進行歡迎與行程說明，介紹在臺期間的交通、集合時間、聯絡方式及安全事項；依行程安排景點導覽或休息。
3. 抵達飯店後協助辦理入住，核對房間分配、房型與餐食安排，提醒旅客早餐時間、退房時間、飯店設施及集合地點。
4. 如有房間或訂位差異，立即與飯店及旅行社協調，確認替代安排並向旅客說明。

核心觀念

本題測驗五項旅運經營常見名詞，涵蓋國際航空運輸權、出入境檢疫、旅遊行銷、航空包機，以及旅行業的法定業務範圍。作答時，先說明名詞定義，再補上用途、適用對象或例子；涉及旅行業法規時，以命題當年（民國 113 年）法規為準。

解題方法與各名詞說明

（一）第七航權

第七航權又稱「完全第三國運輸權」或「經營權」，指一國航空公司在不經本國的情況下，獲准於另外兩個國家之間獨立載運客貨、郵件的權利。

例如，A 國航空公司獲准經營 B 國至 C 國的航線，並在 B、C 兩國間載運旅客或貨物，無須由 A 國出發或返回 A 國，即屬第七航權。取得該權須經相關國家同意。

**辨析重點：**第七航權的航線完全位於航空公司本國以外；若航班由本國出發，經第三國再前往另一國並在第三國載運客貨，則涉及第五航權。

（二）黃皮書（Yellow Book）

黃皮書是「國際預防接種證明書」（International Certificate of Vaccination or Prophylaxis），因證明書封面為黃色而得名。旅客前往特定疫區或目的地有接種要求時，接種後可取得此證明，供入境或檢疫查驗使用，以證明符合相關防疫要求。

**辨析重點：**黃皮書是個人的國際預防接種證明，不是一般護照、簽證，也不是檢疫機關本身。

（三）FAM tour

FAM tour 是「熟悉旅遊」（familiarization tour）的簡稱。旅館、航空公司、目的地管理單位或其他旅遊業者，邀請旅行業者、會議規劃業者或媒體等實際體驗其產品與服務，使受邀者熟悉產品內容，進而協助設計、銷售或推廣。

例如，飯店邀請旅行社人員住宿並參觀設施，讓旅行社能依親身體驗向顧客介紹飯店。

**辨析重點：**FAM tour 的核心是讓旅遊通路或相關人員熟悉產品、促進推廣；不等同一般消費者自行購買的休閒旅遊。

（四）Charter flight

Charter flight 即「包機」，指包機人與航空公司約定，由航空公司依特定需求提供航空器或艙位，執行非一般固定班表的航班。常見用途包括旅行團、企業活動、特殊運輸或季節性旅遊需求。