114 高普考高考三級 觀光行政(選試觀光英語) 旅運經營學 考古題詳解

核心觀念

觀光衛星帳（Tourism Satellite Account, TSA）是依據國民經濟會計制度，另行編製的觀光經濟統計架構。「衛星」是指它以國民所得統計及國民經濟會計為基礎，將分散在多種產業中的觀光相關活動整合呈現，而非另創一套與國民帳脫節的計算方式。

觀光不是單一產業。旅客消費可能涉及旅行業、運輸業、住宿業、餐飲業、零售業及文化休閒活動；同一產業的服務也可能同時提供給旅客與非旅客。因此，不能單靠各業營收或旅客人次，直接衡量觀光對整體經濟的貢獻。TSA 的核心，是把「旅客需求」與「各產業提供的商品及服務」連結起來，進而估算觀光消費、觀光直接附加價值、產出與就業等指標。國際上常用的編製基礎為《觀光衛星帳：建議方法架構 2008》（TSA: RMF 2008）。

解題方法

本題有兩個作答層次：先說明 TSA 對旅行業經營有何用途，再說明它如何協助我國觀光發展及政策制定。作答時，應由「統計衡量」連結到「企業決策」，再由「產業與經濟資料」連結到「政府政策評估」，避免只寫 TSA 是統計工具。

觀光衛星帳將旅客消費與提供相關產品、服務的供給部門相互對照，並依國民經濟會計口徑衡量觀光活動。常見的觀光指標包括觀光消費、觀光直接附加價值、觀光直接 GDP、觀光相關產出及就業等。這些數據有助於說明觀光對經濟的實際貢獻，並讓跨年度、跨部門或國際比較更具一致性。

TSA 在旅行業經營上的意義

1. 掌握市場需求與消費結構 TSA 以旅客的觀光消費為重要分析對象，可協助旅行業了解旅客支出規模及不同旅遊型態、服務項目的需求變化。業者可據以調整產品組合，例如團體旅遊、自由行、主題旅遊或高附加價值行程的規劃。

2. 協助營運與資源配置 旅行業可參照觀光消費、產出及就業等資料，觀察市場變動與觀光活動規模，作為人力配置、服務能力、行銷投入及產品開發的決策參考。若能結合自身訂單、客群與成本資料，更能評估產品的市場潛力。

3. 呈現旅行業與其他產業的連結 旅行業的產品往往整合交通、住宿、餐飲、景點與購物服務。TSA 將觀光需求與各供給部門連結，有助業者了解上下游關係，尋找異業合作機會，並評估交通、住宿或景點供給變化對行程設計及營運的影響。

4. 作為績效溝通及產業倡議的共同依據 TSA 使用與國民經濟統計相銜接的口徑，旅行業可據此呈現觀光活動的經濟與就業貢獻，與政府、金融機構及其他產業溝通。

核心觀念

本題考查旅行業在疫情衝擊後面臨人力短缺時，如何運用人力資源管理措施，恢復營運量能並提升服務品質。作答重點不只是「增加招募」，還要同時處理人力需求、人員留任、技能落差與工作流程效率。

疫情期間，旅行業營收大幅減少，許多業者縮編、停業或調整業務，從業人員轉往其他產業；旅遊需求快速復甦後，旅行業面臨人力回流不足、招募不易與人才技能不符等問題。旅行業的工作又常有旺季集中、假日出勤、臨時變動及顧客應對壓力，若只用短期加班因應，容易加重員工負擔並提高離職率。

人力資源管理可分為人力規劃、招募甄選、教育訓練、績效與薪酬、員工關係及留才等功能。本題應以「補足人力、留住人力、提升人力效能」為主軸，提出互相配合的策略。

解題方法

可依照旅行業人力缺口形成的原因，從三個層次作答：

1. 短期補足人力：改善招募、運用彈性人力及跨部門調度。
2. 中期培育人才：加強職能訓練與工作設計，縮短新進人員上手時間。
3. 長期穩定人力：改善待遇與工作條件，建立員工發展及留任制度。

答題時應將策略連結旅行業的實際業務，例如團體旅遊、自由行服務、票務訂位、旅客諮詢、行程規劃及旅途中突發事件處理，避免只羅列一般性的人資名詞。

人力資源管理策略

一、進行人力需求盤點與彈性人力規劃

旅行業應依旅遊市場變化、產品類型、旺淡季、團體出發量及客服需求，定期評估各部門的人力需求，掌握現有人力與預估需求間的差距。人力規劃可納入旺季、連續假期及大型團體出團等情境，預先安排招募、排班及支援人力。

對於季節性或短期增加的工作量，可建立兼職、定期契約或專案人力名單，也可與學校、實習機構或具相關經驗的退休人員合作。安排彈性人力時，仍須清楚界定職務內容、訓練要求及服務標準，避免因人力來源變動影響顧客服務。

二、改善招募管道與雇主形象

旅行業可透過多元管道招募，例如企業官網、就業平台、校園徵才、同業社群、員工推薦及實習轉任。招募內容應清楚說明職務工作、薪酬、排班方式、升遷機會及所需能力，降低求職者對工作的資訊落差。

雇主形象也須與實際工作條件一致。業者可展現員工培訓、職涯發展、團隊文化及旅遊專業特色，吸引對旅遊服務有興趣的求職者；同時檢視求職流程是否過長、面試安排是否不便，避免招募期間流失人才。

三、建立完善的新人訓練與職能培育制度

旅行業服務人員須具備產品知識、行程規劃、訂位票務、顧客服務、溝通協調及突發事件處理能力。業者可依職務設計職能訓練，安排新人訓練、在職訓練、主管培訓及跨職務訓練，並以資深員工帶領新人，縮短適應期。

訓練內容可包括目的地與產品知識、旅遊契約及作業流程、客訴處理、危機應變、數位工具操作，以及外語或跨文化溝通。訓練後宜透過實作演練、主管觀察與服務品質回饋確認學習成效，並將職能與職涯發展連結，提升員工的成長動機。

核心觀念

本題考查旅行業如何把人工智慧（AI）、大數據、雲端運算、物聯網等智慧技術，導入旅客旅程與企業營運流程，提升服務的適切性、即時性、便利性與可靠性。答題重點不是羅列科技名稱，而是說明「技術如何蒐集與分析資料、如何改善服務、如何衡量成效」。

智慧觀光可理解為運用數位科技整合旅遊資訊、旅客需求與觀光服務，提供即時、個人化且可持續改善的旅遊體驗。旅行業的服務流程涵蓋行前諮詢與行程規劃、行程中接待與問題處理，以及行程後回饋與顧客維繫，因此可依旅程階段說明科技應用。

解題方法

可採「旅程階段 × 智慧技術 × 服務成效」架構作答：先說明旅客接觸旅行業的各階段，再指出適用技術及其改善的服務品質面向，最後補充資料治理與成效管理，使答案兼顧應用與執行條件。

一、行前服務：精準掌握需求，提升規劃效率

1. 運用大數據進行旅客分群與需求分析 整合顧客關係管理系統（CRM）、搜尋與詢問紀錄、訂購資料、旅客回饋及市場趨勢，分析旅客的旅遊偏好、預算、出遊季節、同行組成與消費習慣。旅行業可據此區分親子、銀髮、自由行、深度文化旅遊等客群，設計更符合需求的產品。

2. 運用 AI 提供個人化行程與商品推薦 推薦系統依旅客偏好、過往選擇、預算與可用天數，提供目的地、交通、住宿、餐飲及活動建議，並協助行程組合。相較於一律提供相同套裝行程，個人化推薦能提高商品適配度，也能減少旅客搜尋與比較所需時間。

3. 導入聊天機器人與自然語言處理 AI 客服可即時回答營業時間、付款方式、行程內容、簽證提醒及行前準備等常見問題，也可全天候提供多語服務。對於涉及特殊需求、複雜變更或客訴的事項，應提供轉接真人服務的管道，以維持服務品質。

二、行程中服務：即時應變，降低旅遊不確定性

1. 即時資訊整合與行程調整 整合交通、天候、景點營運及訂位等資訊，透過行動應用程式、簡訊或通訊平台通知旅客。遇到交通延誤、景點暫停開放或天候變化時，旅行業可迅速提出替代安排，降低旅客等待與行程中斷的不便。

2. AI 輔助客服與案件分流 以客服系統彙整旅客問題、訂單狀態與處理紀錄，AI 可協助辨識問題類型、判斷處理優先順序，並提示客服人員查詢相關資訊。需要人員判斷、協調供應商或處理緊急狀況的案件，則由專人接手，提高回應效率與問題處理品質。

核心觀念與解題方法

本題為旅運經營學的名詞解釋題，涵蓋旅行業消費者保障、航空運輸型態、旅行產品批發，以及旅遊資訊系統與行銷策略。作答時應抓住各名詞的「定義、功能、交易對象或運作方式」，並用一兩句交代其與相近概念的差異。

涉及法規者，以下以命題當年（民國 114 年）法規為準。

（一）Travel agency performance bond insurance

旅行業履約保證保險：旅行業辦理國內或出國旅遊業務時，依法投保，用以保障旅客在旅行業因財務困難而無法繼續經營、無力支付旅遊費用，致原安排的旅遊活動部分或全部無法完成時，得於保險金額範圍內獲得應給付的費用。

其保障重點是旅行業因財務問題而無法履行旅遊安排所生的旅客費用損失，不是旅客因意外受傷或財物損失的保障；後者屬旅行業責任保險或旅遊平安保險等不同保險的範圍。依《旅行業管理規則》第 53 條，旅行業辦理旅客國內及出國旅遊業務時，應投保履約保證保險。

**易混淆處：**履約保證保險保障的是行程履行及旅客費用，不等同於旅行業保證金，也不等同於責任保險。

（二）Scheduled flight

定期航班：航空公司依預先公布的班表，在固定或預定的航線、時刻及班次提供航空運輸服務，並通常向不特定旅客公開銷售機位。

其判斷核心是按公布班表定期營運。相對而言，包機（charter flight）通常是依特定團體或旅遊安排臨時包用航空器，並非航空公司公布的常規班表航班。

**易混淆處：**定期航班不表示每天或全年一定飛航；重點在於航班依事先公布的營運班表提供，而不是為特定團體個別安排。

（三）Wholesaler tour

批發商旅遊產品／批發團體旅遊（wholesaler tour）：由旅遊批發商或旅行產品組合者，向航空公司、旅館、地面交通及景點等供應商大量預購或取得旅遊服務，再組合成套裝旅遊產品，批售給零售旅行社或其他銷售通路，由其轉售給旅客。

批發商的功能在於整合供應、形成產品並以批售方式擴大銷售；零售旅行社則主要面對旅客進行銷售、諮詢及訂位服務。