108 身心障礙特考四等 一般行政 公共管理概要 考古題詳解

核心觀念

全面品質管理（Total Quality Management, TQM）的「全面參與」，是指組織內各層級、各部門，以及與服務品質相關的民眾、供應者等利害關係人，都投入品質改善。品質不只是品管單位的責任，也不是主管單方面要求的結果；每位成員都要在自己的工作環節發現問題、預防錯誤並持續改善。

落實全面參與的目的，在於整合第一線人員的經驗與跨部門資源，使改善措施能回應實際需求，並形成持續改善的組織文化。

解題方法

本題問的是「實務方面有哪些作法」，適合從組織推動的不同環節作答：先說明主管如何帶頭與授權，再說明如何透過團隊、溝通、訓練及參與機制，讓員工與服務對象共同投入，最後以具體機關情境舉例。作答時要呈現「參與者、參與方式、改善目的」，避免只羅列口號。

落實全面參與的實務作法

一、主管帶頭，建立共同品質目標

機關首長與主管應公開承諾品質改善，將品質目標納入施政計畫與部門工作目標，並以實際行動支持改善工作。主管也應定期檢視服務成果、聽取第一線意見，讓員工知道品質是組織共同責任，而非額外交辦的工作。

例如，戶政事務所將「縮短民眾等候時間」列為服務品質目標，由主任定期檢視尖峰時段的叫號與櫃檯服務情形，並協調人力調整。

二、授權第一線員工，鼓勵主動解決問題

第一線人員最常接觸民眾，也最清楚流程中的不便與錯誤。主管應在法令及職權範圍內授權員工處理常見問題，並鼓勵員工提出改善建議。員工有適當的決策空間，才能即時處理服務缺失，減少層層請示造成的延誤。

例如，服務櫃檯人員發現民眾常因文件不全而重複往返，便可提出增設申辦檢核表與前置諮詢的建議；經主管核定後，櫃檯依新流程協助民眾確認資料。

三、設置跨部門改善團隊

公共服務流程常跨越多個單位，單一部門難以掌握全部問題。機關可組成跨部門團隊，納入承辦人、主管及相關支援人員，共同檢視流程、分析原因、提出改善措施，並追蹤成效。

例如，民眾申請補助需經社會、主計及出納等單位處理，機關可組成專案小組，盤點各單位的作業時間與重複審核事項，調整資料傳遞方式，縮短整體核辦時間。

四、運用品管圈、工作小組及提案制度

機關可透過品管圈、品質改善小組、專案小組或員工提案制度，讓員工有固定管道參與改善。提案制度應包含受理、評估、試辦、回饋及成果表揚等環節，使員工知道建議受到重視，且改善成效能被看見。

例如，清潔隊成立品管圈，定期討論民眾反映的垃圾清運問題，提出調整路線與公告清運時間的方案，再依民眾陳情件數及清運準時率檢視改善成果。

五、提供教育訓練與改善工具

核心觀念

本題考「政府再造」的內涵與核心特質，要求綜合公共管理學者的觀點加以說明並舉例。政府再造不是單純裁減人力或縮減預算，而是重新檢視政府的角色、組織結構、管理方式與服務流程，以提升政府效能、回應能力與公共服務品質。

學者用語與分類方式並不完全一致，答題時宜先交代再造的共同目的，再以條理清楚的項目說明其特質。常見核心特質包括：以公共需求與成果為導向、強調顧客與服務品質、授權與分權、採取企業型及競爭性的管理方式、重視績效與責任、運用資訊科技並持續創新，以及建立彈性、學習型的組織。

解題方法

本題是申論題，適合採「定義—特質—例證—總結」的寫法：

1. 先界定政府再造：政府有系統地調整職能與治理方式，以回應環境變遷及提升公共服務績效。
2. 再按「服務對象、組織權責、管理手段、績效責任、科技與學習」等面向整理特質，避免只列名詞。
3. 每項特質均說明其意涵，並附上政府部門可實行的例子。
4. 結尾指出，政府再造不是照搬企業營利邏輯；政府仍須兼顧公平、法治、民主課責與公共利益。

政府再造的核心特質

一、以公共需求與成果為導向

政府再造要求政府從「依規定完成程序」進一步轉向「是否解決公共問題、達成政策成果」。程序與法令仍是行政運作的必要基礎，但評估政府工作不能只看投入多少經費、人力或公文，也要看服務是否改善、政策目標是否實現。

例：​就業服務機關除統計辦理多少場徵才活動，也追蹤求職者媒合後的就業率及留任情形，據此調整服務內容。

二、重視服務對象與服務品質

政府應了解民眾的需求，提供便民、可近且品質穩定的服務。這常以「顧客導向」說明，但公共服務對象同時是公民與權利主體，不能只以消費者滿意度取代公共利益，也不能因追求效率而排除弱勢者。

例：​整合不同機關的申辦窗口，提供單一窗口服務，減少民眾重複填寫資料及往返奔波。

三、授權與分權，讓第一線能回應需求

傳統層級組織常由上級集中決策，容易造成程序繁複、反應遲緩。政府再造主張適度下放決策權與資源，讓地方政府或第一線人員在明確規範及責任下，能依實際情況及時處理問題。

例：​災害發生時，授權地方應變中心依現場狀況調度救援資源，不必等待所有細節逐級核准。

四、運用企業型管理與競爭機制

核心觀念

本題考 Kooiman 的治理（governance）觀點。Kooiman 認為，當社會環境日益複雜、動態且多元，單靠政府由上而下的命令與控制，難以充分回應各種公共問題；政府需要與民眾及其他社會行動者互動、協調，共同處理公共事務。這種由政府與民間共同參與的方式，稱為「共同治理」。

解題方法

抓住題幹的「複雜、動態且多元」三個特徵，判斷題目指向何種治理模式。這些特徵凸顯公共問題涉及多元行動者、彼此互動且持續變化，因此治理重點是建立政府與民眾的合作關係，而非加強政府單方控制，也不是直接改採特定民主制度。

選項分析

• (A) 威權管理模式：錯誤。 威權管理著重由政府集中權力、單向命令與控制，與複雜多元環境所需要的協調、合作及多方參與不符。
• **(B) 採取由上而下的管理模式：錯誤。

核心觀念

本題考公共管理的 B 途徑（研究途徑 B），以及它與 P 途徑（研究途徑 P） 的區別。

P 途徑較承襲公共行政傳統，重視公共部門的特殊性，以及組織設計、人事、預算等制度與過程。B 途徑則較受企業管理影響，強調管理的一般性與實務應用，常關注策略管理、績效及組織間管理，並較常運用個案研究等方法。

解題方法

先抓住兩者的區分：

• P 途徑：​公共行政傳統、公共部門制度與過程。
• B 途徑：​管理實務取向、策略與組織管理。

再逐項比對選項。題目問「何者較符合 B 途徑」，因此描述公共部門傳統制度與過程的選項，應歸在 P 途徑。

選項分析

(A) 重視組織設計、人事、預算過程取向之研究——正確。 組織設計、人事與預算過程是公共行政研究的傳統關注議題，符合 P 途徑的特徵。依題目所採的分類，B 途徑強調管理實務與管理活動，故本選項較符合題目所指的公共管理研究途徑特徵。

核心觀念

本題考「公共治理」的意涵與特色。公共治理強調政府與民間部門、非營利組織及其他社會行動者共同參與公共事務，透過協力、網絡與制度安排處理公共問題。治理並非單指政府內部管理，也不是政黨政治或經濟援助政策的同義詞。

解題方法

先辨認各選項是否描述公共治理的核心：治理關注的是公共事務如何由多元行動者共同處理，以及相關制度如何協調行動。再檢視選項是否把治理限縮為國家政治、政黨輪替或單一政策工具。

本題官方答案為 C。依命題設定，C 將治理途徑連結到建立經濟援助機制，故為本題指定的正確選項。

選項分析

• (A) 錯誤。「國家與政治局勢之間的關係」偏向國家政治或政治環境分析，並未呈現公共治理所強調的多元行動者協力及網絡關係。

核心觀念

本題考「政府再造中的標竿學習」。標竿學習是將其他機關或組織的優良作法作為比較基準，檢視自身制度與績效差距，再據以調整改進。重點在於從比較中學習，並依本身的任務、環境與民眾需求，選擇適用的作法；不是直接把市場機制或其他組織的績效目標照搬到政府部門。

解題方法

先掌握標竿學習的功能：了解外部優良作法、反省既有制度與官僚習性，進而改善政府服務。再辨別選項是否符合「比較、反省、適度調整」的精神。題目已指定官方答案為 B，作答時應指出市場績效目標不能直接等同於政府再造標竿學習的必要內涵。

選項分析

• (A) 符合國情文化的顧客需求：正確。 政府借鏡其他組織時，仍須回到本國制度與文化脈絡，並以民眾需求為考量。標竿學習不是全盤移植。

核心觀念

本題考全面品質管理（TQM）在公共部門的顧客導向，以及行政人員在組織中的角色與作為。TQM 強調以服務對象的需求與滿意度為核心，透過全員參與、持續改善及品質管理，提升服務品質。公部門的行政人員既接受組織內部服務，也向內外部顧客提供服務；主管則仍負有協助、指導與支持部屬的責任。

解題方法

逐項判斷敘述是否符合 TQM 的管理精神。顧客導向不代表主管放棄管理責任，也不代表行政組織完全取消指揮與協調；重點在於淡化僵化的命令服從，並以顧客需求與服務品質檢視行政作為。

選項分析

(A) 同時扮演顧客與服務提供者的角色：正確。 行政人員在組織內部可能是其他單位的服務對象，也會向其他同仁或民眾提供服務。因此，行政人員兼具內部顧客與服務提供者角色，符合 TQM 的顧客導向。

核心觀念

本題考「標竿學習」（Benchmarking）依比較標的區分的三種類型，以及它們在學習深度與績效改善上的差異：

• 績效標竿：比較成果或績效指標，了解與標竿對象的差距，學習重點偏向「結果如何」。
• 流程標竿：比較工作流程與作業方法，進一步探究「事情如何完成」。
• 策略標竿：比較組織的策略方向與整體作法，學習層次最深，可能促成較全面的組織改變。

就學習層次而言，可由淺至深理解為「績效標竿、流程標竿、策略標竿」；一般而言，學習層次越深，帶來的績效改善也越大。

解題方法

題幹問「從學習的層次而言，何者錯誤」，應先依序辨認三類標竿學習的比較重點，再用「績效看結果、流程看作法、策略看整體方向」判斷學習深度。績效標竿著重比對結果，學習程度較基礎；策略標竿牽涉整體策略，學習程度最高。因此，把「績效標竿」說成學習程度最高的選項，與分類原則相反。

選項分析

核心觀念

本題考「官僚體系自主性」的個別追求如何影響整體組織。官僚機關或部門為了維護自身權限、資源與裁量空間，可能爭取自主，並抗拒外部或內部的規範與控制。當各部門各自維護利益，整體容易出現本位主義、協調不易及「分工而不合作」的問題，難以形成一致的政策行動。

解題方法

題幹問「何者錯誤」，應辨認各選項是否符合「個別部門爭取自主，造成整體協調與合作受阻」的結果。若選項描述的是部門本位、規範抗拒或合作困難，便符合此觀點；若說自主競逐反而讓官僚體系更加鞏固、效益更大，則與上述負面影響相反。

選項分析

• (A) 可能使官僚體系內部合作困難：正確。 各部門優先維護自身權限與利益，容易降低跨部門協調意願，使內部合作變得困難。

核心觀念

本題考組織學習中的單圈回饋學習（single-loop learning）與雙圈回饋學習（double-loop learning）。兩者的差別在於：組織發現問題後，是否只修正執行方式，還是進一步檢視並改變原有的價值、規範與目標。

• 單圈回饋學習：在既定目標、規範及價值不變的前提下，修正行動或作業方式，以排除錯誤、解決眼前問題。
• 雙圈回饋學習：除了修正行動，也檢討並可能改變背後的價值、規範、假設或組織目標，以因應環境變化。

解題方法

先抓住兩種學習的判斷關鍵：價值與目標是否改變。若只改變行動方法，屬於單圈；若連同價值、規範或目標也重新檢討，則屬於雙圈。據此可判斷，選項 D 把「只改變行動、不改變價值與目標」描述成雙圈學習，與定義相反。

選項分析

核心觀念

「危機管理的洋蔥模式」用由內而外的層次，檢視組織形成危機傾向或具備危機預防能力時，哪些因素會發揮影響。最內層是組織中的個人主觀經驗；外層再涉及組織文化、組織策略與組織結構。

個人的經驗會影響其如何察覺、理解及回應危機訊號，也會形塑組織整體的危機認知與應變方式，因此是洋蔥模式的核心因素。

解題方法

題目直接詢問洋蔥模式的「第一層（最內層）」。作答時應掌握各因素的層次順序，從核心向外辨認：個人主觀經驗 → 組織文化 → 組織策略 → 組織結構。因此，最內層不是組織制度或管理安排，而是組織成員如何主觀經驗與理解危機。

選項分析

核心觀念

本題考「目標管理」（Management by Objectives, MBO）與傳統管理的差異。目標管理強調主管與部屬共同設定明確目標，再依目標分配任務、執行工作並檢核成果，使組織目標與個人工作方向相互配合。其核心在於目標的共同設定、上下溝通，以及目標與任務的整合。

解題方法

先辨認各選項描述的是哪一種管理取向：集權命令、細緻分工偏向傳統管理的控制與工作切割；目標管理則以共同目標引導工作，並讓各層級任務與組織目標連結。故選出最能呈現「目標與任務相互配合」的敘述。

選項分析

核心觀念

本題考目標管理（Management by Objectives, MBO）的循環實施程序。目標管理重視目標設定、執行追蹤與成果檢討，常以 計畫（Plan）→執行（Do）→檢查（Check）→檢討與改進（Act） 說明，亦即 PDCA 循環。

解題方法

先辨認循環的起點與順序：先訂定目標及執行計畫，再依計畫推動工作；執行期間檢查進度與成果，最後檢討差距並提出改進，作為下一輪計畫的依據。符合此順序的選項即為正確答案。

選項分析

核心觀念

本題考「政治社群參與政策指標建立」時，公民、專家與政策制定者共同參與所面臨的限制。政策指標用來衡量政策目標或施政成果；建立指標時，除了技術上的選擇，也涉及資訊取得、專業知識與社會利益價值等問題。各方意見不同，可能使指標難以形成共識；指標本身也受資料與衡量方式限制，無法做到絕對周延。

解題方法

題目問「何者不屬於可能出現的問題」，應先辨認哪些是參與式指標建立常見的阻礙，再找出不屬於阻礙、反而描述一種理想追求的選項。民眾資訊不足、社群利益與價值衝突，以及民眾與專家的認知落差，都是建立政策指標時可能遇到的問題；「強化政策指標的絕對周延性」則不是此類問題。

選項分析

(A) 民眾缺乏資訊以致無從參與：正確敘述，但非答案。 政策指標涉及政策目標、績效資料與衡量方式。民眾若缺乏必要資訊，便難以理解指標內容、判斷其合理性或提出意見，公眾參與也容易流於形式。因此，這確實是政治社群參與指標建立時可能出現的問題。

核心觀念

本題考「行政績效管理過程」面對快速變動環境時，管理制度應如何調整。傳統績效管理常採固定、單一且由上而下的控制方式；面對環境變動，則須提高制度彈性，納入多元觀點，並透過持續回饋修正目標與作法。

但績效管理不能把「效率」當成取代「公平」的唯一價值。公共行政除重視效率，也須兼顧公平、合法性與公共利益。

解題方法

題幹問「何者錯誤」，可逐項檢視四個選項是否符合變動環境下績效管理的調整方向。前三項都在說明由僵化走向彈性、由單一走向多元、由單向控制走向互動回饋；只有「以效率取代公平」將公共管理的多元價值錯誤地化約為單一效率標準。

選項分析

(A) 以彈性取代僵化：正確。 環境與政策需求快速變動時，績效目標、衡量方式及管理措施應保留調整空間，避免僵化指標妨礙組織回應新情勢。

核心觀念

「多元評估模式」強調從多種角度蒐集、分析與判斷政策或方案的成效，例如採用不同的評估方法、資料來源或評估者，並納入利害關係人的觀點。其用意在於擴大評估的觀察面向，並藉由相互檢證，提升評估結果的效度與信度。

多元評估不等於建立單一、固定的上下層級；各種評估觀點與方法可以並存、互補，不必依明確層級排列。

解題方法

判斷各選項是否符合多元評估的特徵：提升評估品質、納入不同觀點，通常與多元評估相符；若把它描述成「層級明確」，則不符合其強調多元並存、互補的意涵。

選項分析

核心觀念

本題考查知識管理中的「內隱知識」與「外顯知識」之區分。內隱知識存在於個人的經驗、技能與判斷之中，通常不易以文字或程序完整表達；外顯知識則能透過文字、圖表、公式或文件清楚記錄與傳遞。

題幹所說的「存在於組織成員的腦海中」、「只可意會不可言傳」，以及處理事務的心得、方法與判斷，正是內隱知識的典型特徵。

解題方法

先抓題幹的辨識詞：「腦海中」和「只可意會不可言傳」。這些描述指向個人經驗中難以明確化、文件化的知識，因此判定為內隱知識。反之，若知識可以寫成手冊、流程或報告，便屬於外顯知識。

選項分析

核心觀念

本題考沙勒門（L. M. Salamon）對非營利組織興起背景的整理。其所稱的「四大危機」包括：福利國家危機、發展危機、社會主義危機與環境危機。這些危機凸顯政府或市場機制各自的限制，也使非營利組織在提供服務、促進發展及回應社會需求方面受到重視。

解題方法

題目問「何者不在其中」，應先辨認 Salamon 所列的四項危機，再逐一比對選項。選項中只有「資本主義危機」不屬於這組分類；「福利國家危機」則未直接列出，容易與「資本主義危機」混淆。

選項分析

核心觀念

本題考非營利組織（NPO）的基本特徵。一般而言，非營利組織具有民間性或非政府性、自主管理、非營利分配等特徵。組織可以取得收入或有盈餘，但不能將盈餘分配給所有人、會員或管理者；相關資源應用於組織宗旨及使命。

「非正式組織」則是因人際互動自然形成、未必具有正式章程或制度的團體，並非非營利組織的必要特徵。

解題方法

逐項比對選項與非營利組織的典型特徵。題目問「何者錯誤」，因此找出不屬於非營利組織基本內涵的敘述。判斷關鍵是區分「非營利」與「非正式」：非營利組織可以是依法成立、具有章程與正式組織架構的團體。

選項分析

核心觀念

本題考的是全面品質管理（TQM）在公共服務品質上的核心概念。常見的服務品質評估構面包括：

• 信賴性：能否穩定、正確地提供承諾的服務。
• 保障性：服務人員的專業知識、禮貌與可信度，能否讓民眾安心。
• 反應性：是否願意及時協助民眾並提供服務。
• 同理心：是否關注個別民眾的需求，提供適切照顧。
• 有形性：服務場所、設備與人員外觀等可見條件。

題目列出的「程序性」不是上述服務品質構面的名稱，因此是錯誤選項。

解題方法

核心觀念

本題考「資料、資訊、知識」的價值層次。三者由低至高依序為：資料（Data）→資訊（Information）→知識（Knowledge）。

• 資料是尚未整理、解讀的原始事實或數字。
• 資訊是經過分類、整理或賦予脈絡的資料，能呈現特定意義。
• 知識是進一步理解、內化並能用於判斷或行動的資訊，通常具有較高的應用價值。

解題方法

依序判斷三者的加工與應用程度：原始資料經整理後形成資訊；資訊再經理解、吸收與運用，成為知識。因此價值由低至高是「資料、資訊、知識」，對應題目編號為 ②①③，選 (B)。

選項分析

核心觀念

本題考「公私協力」（Public-Private Partnership, PPP）的運作困境。公私協力結合政府與民間部門的資源、專業及執行能力，共同處理公共事務；但雙方在目標、價值、資訊與組織能力上的差異，以及協力過程的治理設計不足，都可能造成困難。

解題方法

判斷各選項是否屬於公私協力常見困境，並特別留意敘述中的因果方向：監督與審議不足，通常會削弱的是問責與公共利益保障；而協力機制若能適當監督、審議，反而有助於規範合作及維持治理品質。因此，將「監督、審議太少」說成「削弱競爭機制」，並非此類困境的恰當描述，故選 A。

選項分析

(A) 協力過程監督、審議太少，削弱競爭機制：錯誤。 監督與審議不足，較直接的問題是欠缺問責、透明度及公共利益把關，也可能使政府難以確認民間機構是否依約履行。競爭機制主要涉及如何引進民間參與、遴選承接者及維持市場競爭；不能將監督、審議不足直接說成削弱競爭機制。

核心觀念

本題考 J. Q. Wilson 的「政策政治型態」分類，判斷依據是政策成本與利益分別由誰承擔、誰享有：

題幹明確指出教育政策的成本與利益都由全民分擔、共享，符合「多數決政治」。

解題方法

核心觀念

跨域治理是指政府機關、不同層級政府、民間組織等行動者，面對跨越組織或行政疆界的公共問題時，透過協調、合作與資源整合，共同規劃及提供公共服務的治理方式。它承接治理理論，重視政府與非政府行動者的互動，以及政策網絡中的協力關係。

本題要辨別跨域治理與不同公共行政典範的關聯。跨域治理著重的是跨界合作及網絡治理，常與新公共服務、新公共治理等觀點相連；「著重新公共行政」並非其代表性特徵。

解題方法

先抓住跨域治理的關鍵字：「跨越疆界、協力合作、政策網絡、治理」。再逐項比對選項，判斷是否符合這些核心特徵。若某選項把跨域治理連結到另一個不同的行政典範，即為錯誤敘述。

選項分析

核心觀念

SWOT 分析用來整理組織的內外部條件：

• 內部環境：優勢（Strengths，S）與劣勢（Weaknesses，W），例如組織的人力、財務、能力與制度。
• 外部環境：機會（Opportunities，O）與威脅（Threats，T），例如政治、經濟、社會、科技及競爭環境的變化。

本題考查的是 SWOT 四個構面的分類，無涉特定法條。

解題方法

先依英文關鍵字分類：S、W 描述組織內部條件；O、T 描述組織外部環境。題目問外部環境，因此找出同時包含 O 與 T 的選項。

選項分析

核心觀念

本題考「公私協力」（Public-Private Partnership, PPP）興起的背景。公私協力是政府與企業、非營利組織及公民等私部門或第三部門，透過合作、資源整合與責任分擔，共同處理公共問題或提供公共服務。

其主要背景包括：政府面對財政與治理能力限制，逐漸從直接提供服務轉向與民間合作；全球化與公共問題日益複雜，促使政府運用民間資源及專業；公民參與和民主治理受到重視；以及公共管理思潮由傳統政府主導，轉向較強調合作、效率與多元治理。

解題方法

題幹問「最不是」主要背景因素，判斷關鍵在於辨認各選項是否符合公私協力的核心方向：政府與民間合作、引入民間資源、擴大公民參與。若選項描述的是政府單方面加強管制，且未呈現協力合作的趨勢，就不符合題意。

選項分析

核心觀念

本題考公共管理者在民主政體中的政治管理能力，尤其是如何與民意代表維持適當關係。公共管理者身處行政體系，既要依法行政、維持專業，也須理解政治環境，能與民意代表有效溝通，並在行政與政治互動中維持適當分際。

題幹所列的政治知識、溝通技巧、政治中立，都是公共管理者處理政治關係所需的能力與素養；與其並列的另一項是專業主義，強調以專業知識、客觀標準及公共利益為依據履行職責。

解題方法

先辨認題幹的分類方式：它在問公共管理者與民意代表互動時，應具備哪些治理素養。政治知識使管理者理解民意代表的角色與政治脈絡；溝通技巧有助於協調與說明；政治中立則要求公務執行不受政黨偏好左右。這些能力與專業主義相互補充，因此選擇與前三項同屬正當行政管理素養的選項。

選項分析