110 身心障礙特考四等 一般行政 公共管理概要 考古題詳解

核心觀念

全面品質管理（Total Quality Management, TQM）是一種以顧客需求為導向、全員參與、持續改善為核心的管理理念。它不是只由品管部門負責檢查成品，而是把品質觀念融入組織各項工作與流程，透過全體成員共同改善服務或產品，提升顧客滿意度與組織績效。

公共管理中的「顧客」包括服務使用者，也涵蓋依法受公共服務影響的民眾。政府推動 TQM，是將品質管理的精神運用於行政服務與組織運作。

解題方法與特性說明

題目要求說明 TQM 的特性，可從「品質由誰負責、品質如何形成、品質為誰而做、如何改善」等面向整理。作答時列出代表性特性，再說明其管理意涵。

1. 顧客導向 以顧客需求與滿意度作為衡量品質的重要依據。政府機關須了解民眾對服務的需求，改善服務的可近性、正確性、便利性與回應速度；但公共部門仍須兼顧公平、依法行政及公共利益，不能把品質單純等同於迎合個別顧客。

2. 全員參與 品質是組織中每一位成員的責任，不限於主管或專責品管人員。從高階主管到第一線人員，都應參與品質目標的形成與改善；主管則須提供支持、資源與授權。

3. 持續改善 品質管理不是一次性的改革或檢查，而是持續檢視流程、發現問題並逐步改善。常以 PDCA 循環推動：計畫（Plan）、執行（Do）、查核（Check）、處置與改善（Act），再進入下一輪改善。

核心觀念

本題考「危機管理循環」的四個政策階段：舒緩、準備、回應、回復。作答時要掌握各階段的時間位置、政策目標與執行重點：

• 舒緩政策（mitigation）：危機發生前，降低危機發生的機率或可能造成的損害。
• 準備政策（preparedness）：危機發生前，建立因應能力與行動計畫。
• 回應政策（response）：危機發生時，控制事態、救助受害者並減少損失。
• 回復政策（recovery）：危機受控後，恢復基本功能與社會秩序，並重建受損環境與組織能力。

四階段不是彼此孤立的直線程序，而是循環相連：回復階段檢討危機經驗，所得教訓可回饋至下一輪的舒緩與準備政策。

解題方法

題目要求「分述四大階段的政策規劃與執行過程」，應依危機發生前、中、後的順序逐階段說明，並在每一階段交代「政策目的」及「規劃與執行作法」。如此能完整呈現政策如何從降低風險、建立能力，進入現場處置，再走向復原與檢討。

四階段政策規劃與執行

一、舒緩政策

**政策目的：**在危機尚未發生時，降低危險因子、脆弱性及潛在損害，避免危機發生，或減輕危機發生後的衝擊。

規劃與執行：

1. 辨識風險與脆弱性：蒐集資料、分析可能的危機來源、發生機率、受影響對象及可能損失。
2. 設定減災優先順序：依危機的嚴重性、影響範圍與可改善程度，選定優先處理項目。
3. 採取風險降低措施：例如強化建築與關鍵設施、改善安全規範、調整土地使用、建立監測制度、加強公共衛生或資安防護。
4. 配置資源並持續評估：編列預算、指定主管機關及執行責任，定期檢視措施是否有效降低風險。

舒緩政策重在處理危機的成因與可能損害，著眼於危機尚未發生之前。

二、準備政策

**政策目的：**即使無法完全避免危機，也要在危機發生前建立人員、組織、資源與程序，使政府及相關單位能迅速、有秩序地採取行動。

規劃與執行：

1. 制定危機應變計畫：明定指揮體系、通報程序、分工、聯繫窗口、疏散路線及重要決策權限。
2. 整備人力與物資：建立應變人員名冊與調度機制，盤點醫療、避難、救援、通訊、交通及其他必要資源。
3. 建立預警與資訊系統：設置危機監測、預警、通報及資訊共享管道，確保訊息能及時傳達。
4. 進行訓練與演習：透過教育訓練、桌上推演及實地演練，熟悉應變計畫並找出不足。
5. 整合政府與民間力量：建立跨機關、跨層級及公私部門的協調合作機制，並進行民眾宣導。

準備政策的核心是把紙面計畫轉化為實際可用的應變能力。

核心觀念

代理人理論（Principal–Agent Theory）探討委託人將工作或決策權交給代理人後，雙方因資訊不對稱、利益不完全一致而產生的管理問題。常見問題包括「逆向選擇」與「道德風險」：前者發生在契約成立前，委託人難以掌握代理人的真實特質或能力；後者則發生在契約成立後，委託人難以觀察代理人的實際行動。

解題方法

先辨認各選項所屬的理論脈絡。若選項涉及委託人與代理人之間的資訊不對稱或利益衝突，即與代理人理論直接相關；再區分其他選項所屬的組織理論、集體行動或社會選擇等概念。

選項分析

核心觀念

本題考羅迪斯（R. A. W. Rhodes）對「治理」一詞的多種用法。羅迪斯指出，治理並非單一概念，在公共管理文獻中常見的用法包括：作為公司治理、作為新公共管理、作為公共服務的委外、作為經濟社會系統的治理、作為社會政治系統的治理，以及作為自我組織的網絡。

解題方法

先辨認各選項是否屬於羅迪斯整理出的治理用法。題目詢問「不屬於」，因此要找出不在這組概念中的描述；不能只因某個選項與組織或管理有關，就將它視為羅迪斯的治理定義。

選項分析

• (A) 作為一種官僚組織的類型：錯誤，為本題答案。 「官僚組織的類型」不是羅迪斯所列的治理用法。羅迪斯的治理觀點強調公共部門與私人部門、政府與非政府行動者間的互動及網絡關係，並非將治理界定為某種官僚組織形式。

核心觀念

本題考「市場失靈」的成因。市場失靈是指市場價格機能無法有效配置資源，使市場均衡結果未能達成資源配置效率。常見原因包括公共財、外部性、不完全競爭（如自然獨占）及資訊不對稱等。

直接民主屬於政治制度或公共決策方式，並非市場失靈的成因；它可能涉及政府決策或政府失靈的討論。

解題方法

題目問「何者錯誤」，可先辨認各選項是否屬於市場機能本身的限制：公共財的非排他性與非敵對性會造成搭便車問題；外部性使私人決策成本或利益未反映於市場價格；自然獨占則因規模經濟等因素，使市場難以維持充分競爭。三者均是常見的市場失靈原因。直接民主不屬於此類，故選之。

選項分析

• (A) 自然獨占：正確。 自然獨占通常出現在固定成本高、規模經濟顯著的產業，由單一業者供應可能比多家業者分別供應更有效率。

核心觀念

本題考「企業型政府」的治理精神。此概念強調政府借用企業管理的成果導向與成本意識，透過競爭、授權、鬆綁及績效責任，提升公共服務的效率與品質。命題常以新公共管理及 Osborne、Gaebler 所提出的政府再造原則為背景。

須留意，「顧客」通常指公共服務的使用者；企業型政府重視的是賦予民眾選擇服務的機會，以及讓政府機關對服務成果負責。這與把「授權與課責」直接加在顧客身上不同。

解題方法

逐項比對選項是否符合企業型政府的典型原則：選擇與競爭、授權與分權、鬆綁程序、重視成本效益及成果。若選項把治理責任或管理措施錯置到服務對象身上，即為不符合之處。本題依官方答案，應選 B。

選項分析

• (A) 重視公共服務的選擇與競爭：正確。 企業型政府鼓勵服務提供者之間的競爭，也重視民眾選擇服務的機會，以促進效率、回應性與服務品質。

核心觀念

新公共管理（New Public Management, NPM）主張將企業管理的理念與方法引入政府，重視績效、效率、競爭、顧客導向及分權管理。其限制主要在於：政府與企業的任務及價值不同，若過度強調效率與市場機制，可能削弱公共行政的政治責任、民主參與及社會公平。

解題方法

題目問「何者不屬於新公共管理的限制」，應先辨認各選項是否指出 NPM 受到的典型批評，再找出與 NPM 實際主張相反的敘述。官方答案為 D；關鍵在於 NPM 並非忽視公務人員專業，而是強調管理責任、績效能力與專業管理。

選項分析

(A) 未注意公共行政的政治本質：屬於限制。 NPM 借用企業管理與市場競爭機制，容易將政府問題化約為管理與效率問題，弱化公共行政涉及的政治選擇、民主課責與公共價值，因此是常見批評。

核心觀念

本題考各國政府再造與行政改革的共同理念及常見措施。新公共管理取向的改革，常以提升政府績效、精簡行政組織、強化顧客導向為目標或手段；但各國改革的制度背景不同，並不必然共同採行某一種文官任用制度。

「功績制」是依個人資格、能力與績效任用或升遷的制度，常用來對照依政治忠誠任用的分贓制。它可以是文官制度的重要原則，但不是各國政府再造都必須採行的共同策略。

解題方法

題目問「不是共同特點」，可先辨認各選項所述是否屬於政府再造常見的改革方向，再留意「必然」「共同」等絕對用語。績效、精簡與顧客導向都是政府改革常見主張；功績制則是特定的人事制度安排，不是所有改革方案都一致採行的必要策略，因此選出 (C)。

選項分析

(A) 共同的目標，是建構績效型政府：正確。 政府再造重視成果、效率與責任，主張政府運作應能設定目標、衡量績效並對結果負責，因此建構績效型政府是常見的共同目標。

核心觀念

本題考「新管理體制」（new managerial regime）作為跨域治理理論基礎的意涵。此處的「體制」指政治制度與治理關係的安排，關注不同組織及行動者如何分享權力、建立合作，以及透過適當的誘因促成公私部門協力。它並不以某一專業群體主導治理為核心。

解題方法

先抓住「跨域治理」的關鍵：治理跨越單一組織或部門，需要多方行動者共同參與。因此，符合新管理體制意涵的敘述，通常會談到制度安排、權力分享與合作誘因；若選項把治理說成由專業人士主導，就與跨域協力的多元參與精神不合。

選項分析

• (A) 體制是一種政治制度的安排：正確。「體制」著重制度性的安排，說明參與者如何互動、如何配置權責，符合新管理體制的基本概念。

核心觀念

本題考「標竿學習」（benchmarking）的流程。安德生（Andersen）與彼得森（Pettersen）提出的流程以規劃為起始：先界定要改善的業務或流程、設定標竿學習的目的與範圍，再進入尋找標竿、觀察與分析差距，最後據以改善並持續循環。

解題方法

題目問的是流程中的「起始點」，應辨認各選項在整體流程中的功能。規劃負責確立學習方向與範圍；觀察、分析則是後續蒐集及處理資料的階段；循環描述的是標竿學習持續進行的特性。因此，起始階段為「規劃」。

選項分析

核心觀念

顧客滿意經營重視理解顧客需求、改善服務品質，並將顧客的意見與抱怨轉化為服務改進的依據。公部門推動顧客導向服務時，應建立能及時受理、處理與回應抱怨的機制，以降低不滿並維護服務信任。

解題方法

先辨認各選項是否有助於蒐集顧客意見、處理服務缺失及提升顧客滿意度。能即時回應抱怨、改善服務的作法，符合顧客滿意經營；忽視顧客接觸、追求不相干指標或用不當原理檢視流程，則不符合其精神。

選項分析

• (A) 沒有必要訪視太多顧客：錯誤。 顧客訪視與接觸可協助組織掌握需求、使用經驗及服務問題。若不重視顧客接觸，容易缺少改善服務所需的資訊。
• (B) 建立顧客抱怨即時處理機制：正確。 抱怨是發現服務缺失的重要訊號。

核心觀念

本題考查團隊管理的特徵。團隊是成員為了共同目標相互合作、彼此溝通並共同承擔責任的工作群體。團隊管理重視共同願景、成員參與、互相傾聽及合作，因此決策通常採取參與式或共同討論的方式。

解題方法

抓住團隊管理與傳統階層式管理的差異：團隊強調成員共同參與，而由主管單方面決定、再向下指示，屬於由上而下的階層式決策，不符合團隊管理的參與精神。

選項分析

核心觀念

本題考《行政院所屬各機關風險管理及危機處理作業基準》所定的風險管理績效責任歸屬。依命題當年（民國 110 年）規定，機關首長對所屬機關的風險管理績效負責；在部會層級，責任由部會首長承擔。風險管理專責單位及人員負責推動、協調或幕僚支援，並不取代首長的績效責任。

解題方法

先辨認題目問的是「誰應負風險管理績效之責任」，而非「由誰承辦或協助推動風險管理」。依基準的責任分工，績效責任歸屬於機關首長；題目選項中與所屬各部會機關首長相對應者為部會首長，因此選 (C)。

選項分析

核心觀念

策略性人力資源管理（Strategic Human Resource Management, SHRM）是將人力資源管理與組織整體策略相結合，使招募、培訓、考核、薪酬等人事作為能支持組織目標。它強調人力資源的策略價值，也重視組織內外環境及各項管理功能之間的配合。

解題方法

本題問「錯誤」的敘述。判斷重點是：SHRM 不只著眼於組織內部，也須回應外部環境變化；同時，人力資源策略要與組織整體策略及其他功能協調。因此，選項若主張人力資源管理「不受外部力量影響」，即與策略性管理的環境觀不符。

選項分析

• (A) 錯誤，為本題答案。 SHRM 會考量外部力量，例如勞動市場、法規、科技、社會變遷及服務對象需求，並據以調整人力資源策略。

核心觀念

本題考明茲伯格（H. Mintzberg）提出的策略「5P」概念：策略可分為計畫（Plan）、伎倆（Ploy）、模式（Pattern）、定位（Position）與視野（Perspective）。題幹強調策略的特殊性與價值性，並指出策略是組織相對於競爭對手所採取的差異化行為，對應的是「定位」。

解題方法

先抓題幹的關鍵詞：「與競爭對手差異」及「特殊性、價值性」。定位是組織在環境或市場中的位置，重點在於如何透過差異化提供價值，並與競爭者區隔。因此選擇「策略是一種定位」。

選項分析

• (A) 策略是一種計畫（Plan）：錯誤。 計畫是事前有意識形成的行動方案，著重預先規劃未來要採取什麼行動，並非題幹所說的競爭差異與價值定位。

核心觀念

本題考查公部門績效管理的特性。公部門追求的公共利益具有多元性，政策目標常涉及不同群體的價值選擇；政策效果也會受到外在環境與其他因素影響，因此目標不易形成一致共識，績效指標不一定能單靠預算量化，因果關係也較難釐清。

此外，政策執行資訊常被不同政治立場解讀，績效評估可能採用不同衡量基礎，例如效率、效能、公平性、服務品質或民眾滿意度。不同基礎著重的面向不同，評估結果也可能有所差異。

解題方法

先辨認選項是否把公部門績效管理描述得過於簡單：若選項主張公共利益明確、外在變化可預期、因果關係清楚，或預算自然能轉化為容易量化的指標，就與公部門目標多元、環境複雜且評估具政治性的現況不符。再看哪個選項指出績效衡量會因資訊的政治解讀而呈現多種基礎，即可選出 C。

選項分析

核心觀念

平衡計分卡（Balanced Scorecard, BSC）由 Kaplan 與 Norton 提出，將組織策略轉化為可衡量的目標與績效指標。傳統架構包含財務、顧客、內部流程、學習與成長四個構面，藉此兼顧不同面向的績效。

BSC 所追求的「平衡」，包括財務與非財務、外部與內部、短期與長期，以及落後與領先指標之間的平衡。財務指標通常反映已發生的成果，屬於落後指標；顧客、內部流程、學習與成長等非財務指標，則常用來預測未來成果，屬於領先指標。

解題方法

本題要找出敘述錯誤的選項。關鍵在於辨別財務指標是領先指標或落後指標：財務數據呈現組織已取得的績效成果，通常是事後衡量，因此屬於落後指標。據此即可判斷 (B) 錯誤；其餘選項符合 BSC 的基本概念。

選項分析

核心觀念

本題考「第三者政府理論」（third-party government）的意涵。此理論指出，政府不一定親自提供所有公共服務，而是透過補助、委託、契約或其他合作方式，讓非政府組織等第三者承擔服務輸送；政府則負責政策規劃、資源配置與監督。因此，該理論常用來說明非營利組織參與公共服務提供的角色。

解題方法

掌握「政府仍負責公共事務，但由第三者協助提供服務」這個核心，就能判斷選項是否談到政府與非政府機構的服務輸送關係。若選項改談地方分裂、國際互助或一般利害關係人支持，便不是此理論的直接內涵。

選項分析

(A) 錯誤。 地方發展多元、地方政府可能分裂危機，以及透過協力治理回應地方問題，並非第三者政府理論的核心主張。此選項著重地方治理與協力關係，和政府借助第三者輸送公共服務的概念不同。

核心觀念

本題考組織學習理論中的「單圈學習」與「雙圈學習」。單圈學習是在既有目標、價值與規範不變的前提下，修正執行方法或改善操作；雙圈學習則進一步檢視既有目標、價值、假設與規範是否合理，必要時予以改變。

簡言之，單圈學習是「把事情做得更好」；雙圈學習是「檢視為什麼要這樣做，以及原先的做法或規範是否合理」。

解題方法

辨識選項是否只談修正「手段、能力」，還是進一步觸及組織的「價值、規範」。若學習內容涉及重新檢視並改變原有價值或規範，便符合雙圈學習的核心。

選項分析

核心觀念

本題考「公私協力」興建公共基礎設施時，民辦民營模式下不同的民間參與類型，尤其是 PFI（Private Finance Initiative，民間融資提案）。PFI 是由私部門負責公共設施的設計、興建、營運及資金調度，再依契約提供公共服務；政府則透過契約購買服務或支付費用，並負責監督服務品質。

解題方法

題幹列出「設計、興建、營運與資金調度權交給私部門完成」，重點是辨認這組責任配置所對應的模式。這是 PFI 的典型描述：由民間提出融資與建設方案，並承擔設施建置及營運工作。判斷時應以題幹描述的整體權責配置為準，而非只看某個模式名稱中的「興建」或「營運」。

選項分析

• (A) PFI（Private Finance Initiative）—正確。 PFI 強調由民間融資並負責設施的設計、興建與營運，符合題幹所述民間承接相關工作及資金調度的安排。

核心觀念

本題考的是政府委託民間辦理業務時，如何區分「行政助手」與其他委外類型。行政助手是民間人員或業者在行政機關指揮、監督下，提供人力、設備或技術協助，執行事實行為；行政機關仍負責作成行政決定，也仍由機關行使公權力。

違規車輛是否違規、是否拖吊，應由警察等有權機關依現場情況判斷。民間拖吊業者依指揮提供拖吊機具與人力，執行移置車輛的工作，因此本題所稱的拖吊業務委外屬於行政助手。

解題方法

先看民間業者是否自行判斷違規、決定拖吊，或只是依機關指揮執行拖吊作業。若由機關保留判斷與決定權，業者只負責提供勞務、設備並執行移置，就符合行政助手的特徵；若業者獲得獨立行使公權力的權限，才須考慮是否屬於委託行使公權力。

本題問的是「違規車輛拖吊業務」的委外類型，依官方答案所採分類，民間拖吊業者是協助警察執行移置工作的行政助手。

選項分析

• (A) 行政檢察業務委外：錯誤。 這不符合本題所述的委外類型。違規車輛拖吊的重點在於民間業者受機關指揮，提供拖吊人力與設備；由警察判斷違規及是否拖吊，並非把行政檢察業務交由民間業者辦理。

核心觀念

本題考「電子民主參與機制」的辨識。國家發展委員會的「公共政策網路參與—提點子平台」，讓民眾透過網路提出政策建議，其他民眾可表示支持；提案達到規定門檻後，權責機關須依程序回應。這種以網路蒐集公民支持、形成連署的機制，屬於網路公民連署。

解題方法

先看平台名稱中的「提點子」，再辨認民眾在平台上的主要行動：提出公共政策建議，並由其他民眾在線上附議。題目問的是平台主要執行的參與機制，不是機關舉辦的實體或線上討論，也不是由公民投票作成政策決定，因此應選網路公民連署。

選項分析

核心觀念

本題考公民投票的民主功能與限制，以及我國全國性公民投票的舉辦情形。公民投票讓公民直接對公共議題表達意見，但投票結果可能受議題設定、資訊不對稱、政治動員等因素影響，因此不必然完全反映多數民意。

涉及《公民投票法》的內容，以命題當年（民國 110 年）法規及投票紀錄為準。本題判斷選項主要依據我國全國性公民投票的歷史結果。

解題方法

先區分「舉辦過全國性公投」與「公投案是否通過」：我國確實舉辦過多次全國性公投；但只要其中有任何一案通過，「均遭到否決」便不成立。再核對首次全國性公投的時間與是否和總統選舉同日舉行，即可判斷各選項。

選項分析

(A) 公民投票的結果存在被操控或不符多數民意的可能性：正確。 公投雖是直接民主的實踐方式，但結果可能受到資訊落差、議題包裝、動員策略及投票門檻等因素影響。

核心觀念

本題考查民意調查的限制、民意形成與傳播，以及民意議程設定者。民調是測量特定時間、特定抽樣方法下民眾對議題或政策的態度，結果不必然等同完整、穩定且充分知情的民意。

「理性無知」是指個人認為取得資訊、深入了解議題的成本高於其個人投票或表意所能帶來的影響，因此選擇不投入太多時間與心力蒐集資訊。公共議題複雜、個人影響力有限時，民眾可能出現此現象。

解題方法

逐項判斷敘述是否符合民調與民意政治的基本概念，尤其留意選項中的絕對語氣。若選項否認民眾會有理性無知，便與公共選擇及政治行為的常見分析相衝突。

選項分析

• **(A) 正確。**公共管理者面對民調結果，可以審慎決定是否公布。民調結果可能受抽樣誤差、題目設計與調查時點影響，公布後也可能影響議程或政策討論；「不要公布民調」可作為因應方式之一，但不是所有情況下都必須採取的策略。
• **(B) 正確。

核心觀念

本題考「跨域治理」中界線模糊的意涵。跨域治理是指政府部門、不同層級政府、民間組織及其他利害關係人，為處理超出單一組織權責或專業範圍的公共問題，透過協調、合作與資源整合共同治理。

傳統官僚體制依職能分工，部門權責與組織界線較明確；然而，現代公共問題常跨越機關、專業及公私部門界線，單一部門難以獨力處理。因此，跨域治理強調打破本位與分工造成的隔閡，採取整體觀點處理問題。題目中的「全像圖組織」則呈現組織成員或單位能從整體角度掌握組織目標與運作，並可作為跨越組織內外界線的一種治理形式。

解題方法

判斷各選項是否在描述「界線模糊」的成因或特徵：若說明傳統部門分工可能形成治理障礙，或指出公共問題需要跨專業整合、採取整體視野，便符合跨域治理的意涵；若將這些現象說成彼此無關，或否定其整合需求，則不符合。

選項分析

(A) 由於官僚體制界線嚴明的功能分化，導致政府績效不彰

正確。官僚體制依專業與職能劃分部門，有助於建立明確權責，但也可能形成各自為政、資訊不流通及協調困難等問題。當公共問題跨越部門界線時，過度僵化的分工可能削弱整體治理績效。這正是跨域治理興起的背景。

核心觀念

本題考政策行銷的 4P 概念：產品（Product）、價格（Price）、通路（Place）與推廣（Promotion）。政策機關運用這些方法，使民眾理解、接受並採取政策所倡議的行動。

解題方法

題幹的關鍵在「宣導」：政府在西門町向青少年傳達「不要夜遊不歸」的訊息，重點是透過宣傳、溝通與倡議來影響目標對象的認知或行為，因此屬於政策行銷的「推廣」。

選項分析

• (A) 產品：錯誤。 指政策要提供或倡議的核心內容，例如某項公共服務、政策方案或希望民眾接受的行為。題目問的是在西門町宣導的作法，焦點不在政策內容本身。

核心觀念

本題考菲德利克森（H. G. Frederickson）在《公共行政的精神》中對「公共」的不同界定，重點在於辨認各種公共觀如何理解公民、利益團體、行政服務，以及行政人員追求公共利益的動機。

其中，公共選擇觀點借用經濟學的理性選擇假設，通常將個人視為追求自身利益的行動者；它不以行政人員基於利他、自然追求公共利益為前提。行政人員是否能代表公共利益，須透過制度安排與集體決策機制加以分析。

解題方法

逐項比對選項所描述的觀點與 Frederickson 的公共意涵。前三項分別符合公民精神、利益團體互動及服務提供的觀點；公共選擇的核心則是自利假設，因此將其說成行政人員基於利他追求公共利益，與該觀點相反。

選項分析