111 身心障礙特考四等 一般行政 公共管理概要 考古題詳解

核心觀念

本題考查公共管理中的策略規劃：組織先分析所處環境與自身條件，再設定目標、選擇策略並付諸執行，最後檢視成果、依回饋調整。面對後疫情的經濟復甦，策略規劃可協助政府整合資源、設定優先順序，並將振興目標轉化為可執行的政策與方案。

解題方法

可依策略規劃的基本流程，從環境分析一路推進到評估修正。作答時須把「振興經濟」轉化為明確目標，再提出與環境問題相對應的策略及執行方式。

1. 確認任務與利害關係人：界定政府要處理的經濟問題，並辨識受影響的民眾、企業、勞工及地方政府等利害關係人。
2. 分析內外部環境：運用 SWOT 分析，檢視優勢（Strengths）、劣勢（Weaknesses）、機會（Opportunities）與威脅（Threats）。例如，掌握數位與製造業基礎等優勢，也要考量供應鏈變動、產業復甦不均及弱勢就業者受衝擊等問題。
3. 設定願景與可衡量目標：將「振興經濟」具體化為提升就業、促進投資、協助受創產業復甦、增加內需及改善產業韌性等目標，並設定衡量指標與期程。
4. 研擬並選擇策略：依環境分析與目標排序，提出政策組合，並考量效益、成本、可行性、公平性及風險，選出優先方案。
5. 配置資源並推動執行：明定主管機關、協力單位、預算、人力、工作期程及跨部門協調方式，將策略轉為具體計畫。
6. 監測、評估與修正：持續追蹤成果指標，檢視政策是否達成目標；若成效不佳或環境改變，便調整方案與資源配置。

核心觀念

本題考查公共管理中的 4E 績效指標，用來衡量政府資源運用、服務產出、政策成果與分配正義。作答時須分別說明四項指標的意義，並以同一個公共服務案例串連，呈現各指標的不同觀察角度。

• 經濟（Economy）：以合理成本取得所需投入，著重「投入取得得是否節省」。例如採購相同品質的疫苗時，以較低價格購入。
• 效率（Efficiency）：比較投入與產出，著重「用多少資源產生多少服務」。常以產出除以投入表示： $效率=\frac{產出}{投入}$
• 效能（Effectiveness）：衡量政策或服務是否達成預定目標，著重「有沒有達到預期成果」。 $效能=\frac{實際成果}{預定目標}$
• 公平（Equity）：衡量公共資源、服務與政策利益的分配是否合理，並關注不同群體是否能公平取得服務。公平不必然代表每人獲得完全相同的資源，而是依需求、處境與正義原則妥適分配。

解題方法與實例

可用「政府辦理偏鄉巡迴醫療服務」作為例子，逐一從投入、產出、目標成果及分配狀況切入：

1. 經濟：比較採購醫療設備、藥品與交通服務的價格，在維持品質與安全的前提下，選擇成本較合理的方案。
2. 效率：比較巡迴醫療團隊的經費、人力及服務時數，與完成的診療人次。例如在相同預算及人力下，服務更多民眾，代表服務產出相對提高。

核心觀念

公共選擇理論是將經濟學的分析方法運用於政治領域，研究個人如何在投票、政治競爭、集體決策及公共政策等情境中作出選擇。它通常以個人為分析單位，並沿用經濟學對理性選擇與個人利益的假設，說明政治行為及制度如何影響資源分配與決策結果。

解題方法

辨認公共選擇理論的定義，可抓住「以經濟學方法分析政治領域中的個人行為」這個核心。題目問的是理論的跨學科分析取徑，而非單純討論社會結構、政治權力或官僚組織。

選項分析

核心觀念

本題考「多元論」的社會構面。多元論認為，社會由多個彼此競爭、協商的團體構成；不同利益團體藉由組織、表達訴求與參與公共決策，影響政府政策。因此，在多元論的社會構面中，利益團體是重要的行動者。

解題方法

先辨別選項屬於「社會團體」還是「國家制度與行政機關」。利益團體代表社會中不同利益的組織化表達，符合多元論所強調的社會多元與團體競逐；國家機關、公共官僚及憲政體制則屬於國家或政府體系的面向。

選項分析

核心觀念

本題考「公共行政研究途徑」中，公共組織與企業組織的管理是否具有共通性。

B 研究途徑即「企業管理途徑」（Business Approach），主張公共組織與企業組織在管理上有相通之處，管理原則與方法可相互借鏡；研究公共組織時，可運用企業管理的觀念與技術。因此，題幹所述「兩者的管理研究並無不同」對應 B 研究途徑。

解題方法

抓住題幹中的關鍵語句「公共組織與企業組織的管理研究並無不同」，辨認它是在強調公、私部門管理的共通性。再對照各研究途徑的名稱與主張，即可選出著重企業管理觀點的 B 研究途徑。

選項分析

核心觀念

本題考查奧斯本（David Osborne）與蓋伯勒（Ted Gaebler）在《新政府運動》（Reinventing Government）提出的「企業型政府」十項原則。這套主張強調政府轉型為具創新、效率與成果導向的組織，其中包括「導航而非操槳」、「引進競爭」、「分權」及「解除管制」等原則。

解題方法

先將各選項對照企業型政府的原則。若選項描述能對應其核心主張，即與企業型政府有關；若重點落在其他民主理論或價值論述，便不是本題所問的運作原則。

選項分析

• (A) 政府扮演導航而非操槳角色：正確敘述，與企業型政府有關。「導航」指政府設定方向、規劃政策並引導公共服務；「操槳」則指政府親自提供所有服務。這是企業型政府最具代表性的原則之一。
• **(B) 引進市場競爭機制：正確敘述，與企業型政府有關。

核心觀念

本題考查傳統公共組織轉型為「顧客導向的企業型政府」時，可能面臨的組織變革障礙。企業型政府強調創新、效率、績效與回應民眾需求；公共組織則受公共責任、既有制度與行政文化等因素影響，轉型並不容易。

解題方法

先辨認各選項是否描述公共組織內部或制度上的轉型困難，再判斷是否屬於政府轉型所面對的外部市場競爭。題目問「不是」困難，因此應選出與公共組織轉型障礙不相符的選項。

選項分析

• (A) 從事創新時的不確定風險：錯誤。 創新具有不確定性，可能帶來失敗、資源浪費或責任追究。公共組織重視依法行政與責任歸屬，決策者因此可能較不願承擔創新風險，這是轉型時的困難。

核心觀念

危機管理是組織在危機發生前、發生中及發生後，分別採取預防、應變與復原等措施的過程。「建立危機感應系統」是透過蒐集與監測資訊，及早察覺危機徵兆，讓組織能在危機擴大前採取預防措施，因此屬於危機爆發前的預防階段。

解題方法

先看題幹的關鍵詞「建立危機感應系統」：感應系統的功能是偵測危機訊號、預警並爭取預防時間，不是危機發生後的現場處理，也不是危機解除後的復原或善後。依管理活動的時序判斷，應選危機爆發前的預防階段。

選項分析

核心觀念

全面品質管理（Total Quality Management, TQM）是一種以持續改善為核心的管理理念，透過組織全體成員參與，持續提升服務或產品品質，以滿足顧客需求。常見特性包括顧客至上、全員投入、高階管理者支持與承諾，以及重視預防與持續改善。

解題方法

本題問「不屬於」TQM 的特性，判斷重點是區分「持續改善、事前預防」與「事後檢視」。TQM 不只在問題發生後檢查結果，更強調建立制度與流程，預防缺失並持續改善。

選項分析

核心觀念

本題考「標竿學習」（benchmarking）的定義。標竿學習是組織為了改善績效，持續且有系統地比較、評估其他優良組織的產品、服務或工作流程，藉此找出差距並學習可行的作法。

解題方法

抓住題幹中的關鍵描述：「認定為最佳作業典範的組織」、「持續性與系統化流程」以及「評估產品、服務與工作流程」。這些都是標竿學習的典型特徵，因此選擇（A）。

選項分析

• (A) 標竿學習：正確。 以績效優良的組織或作業方式作為比較標準，系統性評估產品、服務與流程，並將學習成果用於組織改善，符合題意。
• **(B) 全面品質管理：錯誤。

核心觀念

本題考的是新公共管理與顧客導向治理的限制。顧客導向主張政府應重視服務對象的需求與滿意度；但公部門提供服務時，往往難以像企業一樣清楚界定誰是「顧客」。政府服務的受益者、付費者、使用者及受規範者可能不是同一群人，公共政策也須兼顧整體公共利益，而非只回應特定服務使用者的偏好。

解題方法

題幹問的是：為什麼顧客導向在公務運作中仍顯得模糊不明。判斷關鍵在「顧客對象是否容易界定」。若政府無法明確辨認服務的顧客，就難以確定應優先回應誰的需求，以及如何衡量服務滿意度；這正是公部門採行顧客導向時的重要困難。

選項分析

• (A) 過分重視公務人員的自主裁量權：錯誤。 公務人員的裁量權可能影響服務的一致性與公平性，但不是顧客導向概念模糊不明的主要原因。

核心觀念

本題考「參與管理」的組織設計條件。參與管理是讓員工參與與其工作相關的決策，組織可透過扁平化結構、適當的組織型態與獎酬制度，創造參與決策的管道與誘因；信任、合作等則屬於組織文化層面的條件。

解題方法

先辨別各選項屬於哪一種管理措施，再對照題目問的「組織設計層面」。題幹問「不是」，因此要找出不屬於組織設計層面的選項。依官方答案，信任與合作是文化條件，並非組織設計措施。

選項分析

• (A) 扁平化的組織結構：錯誤選項。 扁平化可減少管理階層、縮短溝通與決策流程，使員工更容易參與決策，屬於組織結構設計。

核心觀念

本題考查公部門危機管理中的「危機預測」。危機預測著重於及早蒐集訊息、掌握環境變化與辨識潛在風險，藉此預先防範危機發生或降低其衝擊。觀察社會動態、聽取民眾意見，以及建立良好溝通管道，都有助於政府取得預警資訊。

解題方法

判斷各選項是否屬於「預測危機」的管理作為：能協助政府發現變化、蒐集訊息或辨識風險者，符合危機預測；主要用於危機發生後維持作業或處理事件者，則不屬於預測階段。本題依官方答案，選出與危機預測目的不符的作為。

選項分析

• (A) 觀察社會動態：正確作為。 觀察社會情勢、輿情與環境變化，可及早察覺異常訊號，作為預測潛在危機的依據。
• **(B) 聽取民眾意見：正確作為。

核心觀念

本題考「危機管理」的四階段政策。危機管理常分為舒緩、準備、回應與回復：

• 舒緩政策（mitigation）：事前降低危機發生的機率或可能造成的損害。
• 準備政策（preparedness）：事前建立應變能力，例如規劃應變程序、訓練人員、設置危機警報系統。
• 回應政策（response）：危機發生時採取即時處置，例如疏散、救援、發布緊急指示。
• 回復政策（recovery）：危機過後修復受損設施、恢復服務與重建社會秩序。

解題方法

題幹關鍵語是「發展因應危機的運作能力」，並以「危機警報系統」為例。警報系統在危機發生前建立，用來及早通報並支援後續應變；它的重點是培養組織面對危機的準備能力，因此屬於準備政策。

選項分析

核心觀念

本題考「人力多元化管理」概念的發展階段。常見的發展脈絡依序為：

1. 平等就業機會（Equal Employment Opportunity, EEO）：透過禁止就業歧視，確保不同群體享有平等的就業機會。
2. 弱勢優先／積極優惠行動（Affirmative Action, AA）：進一步採取積極措施，改善弱勢群體在招募、任用等方面的處境。
3. 重視差異性（Valuing Differences）：不只追求形式上的平等，也承認並尊重組織成員的差異。
4. 多元化管理（Diversity Management）：將多元性納入整體管理，善用不同背景與特質的人力，促進組織發展。

解題方法

題目問「何者不屬於發展階段」，可先辨認選項中是否有上述常見階段名稱，再找出不在此發展脈絡中的選項。平等就業機會、弱勢優先及重視差異性，均是多元化管理發展過程中的階段；「績效導向」則不是這套階段分類中的一個時期，因此選 A。

核心觀念

績效指標可依公共服務的投入、執行過程、直接產出與最終結果加以區分：

• 投入指標：衡量提供服務所投入的人力、經費、設備等資源。
• 過程指標：衡量服務或業務如何執行，例如作業時間、程序遵循情形。
• 產出指標：衡量機關直接提供的服務或完成的工作數量。
• 結果指標：衡量服務帶來的效果或社會狀況變化，例如事故率是否下降。

解題方法

題幹提供的是「上個月平均每位員警取締酒駕的件數」，衡量員警執行取締勤務所完成的工作量。判斷關鍵在於它計算的是直接完成多少取締案件，而非投入多少資源、如何執行，或酒駕問題是否因此改善，因此屬於產出指標。

選項分析

核心觀念

本題考「政府績效衡量的限制」。政府服務的目標常涉及多元價值，成果也不一定能以單一數字呈現；因此，績效管理實務上常遇到目標不易一致、指標不易量化，以及成果與政策措施間的因果關係難以確認等問題。

解題方法

題目問「不屬於」績效衡量限制的項目。判斷時，先辨認選項是否直接影響績效目標、指標或績效成果的歸因；若是外部資訊環境中的問題，則未必屬於績效衡量本身的限制。

選項分析

• (A) 目標設定無法一致：錯誤。 政府政策往往同時追求效率、公平、品質等目標，不同機關或利害關係人也可能有不同期待，造成目標難以整合，確實是績效衡量的限制。

核心觀念

本題考查非營利組織（NPO）的基本特徵。非營利組織通常具有組織性、志願性與公益性，並以服務使命為主要目的；即使有收入或盈餘，也不得將盈餘分配給創辦人、會員或其他私人，而應用於組織宗旨及服務。

解題方法

逐一判斷各選項是否符合非營利組織的典型特徵。關鍵在於區分「非正式組織」與「非營利組織」：非營利組織可以依法成立、具備正式章程與組織架構，因此不能直接稱為非正式組織。

選項分析

• (A) 為非正式組織：錯誤。「非營利」指不得將盈餘分配給私人，並非指組織不正式。許多非營利組織具有明確的法人地位、章程、組織架構與管理制度，屬於正式組織。

核心觀念

本題考公部門推動知識管理時常見的組織與制度障礙。知識管理是透過知識的取得、整理、儲存、分享與運用，提升組織的學習及工作效能；推動時常受領導支持不足、官僚文化與部門本位主義等因素阻礙。

解題方法

判斷各選項描述的是「推動困境」還是有助於知識管理的條件。欠缺支持、文化僵化及知識不易跨部門流通，都會妨礙推動；資訊系統穩定則有助於知識保存與傳遞，不是困境。

選項分析

核心觀念

本題考野中郁次郎（Ikujiro Nonaka）與竹內弘高（Hirotaka Takeuchi）的「知識螺旋」理論。兩人將知識分為：

• 默會知識：存在於個人經驗、直覺與技巧中，通常不容易用文字或語言完整表達。
• 外顯知識：能以文字、圖表、公式或文件清楚表達並傳遞的知識。

兩種知識轉換形成四種過程：

解題方法

先辨認題幹中的轉換方向：題目問的是「由個人默會知識轉換成他人默會知識」。起點與終點都是默會知識，因此屬於默會知識轉為默會知識，也就是「社會化」。

核心觀念

本題考薩維斯（E. S. Savas）對公共服務供給方式的分類。特許權（franchise）是政府授予民間業者在特定期間或範圍內提供服務、經營業務的權利；政府透過授權讓民間承作服務，屬於「委託」（contracting out）類型。

解題方法

辨認題幹中的「特許權」是政府將服務交由民間提供，而非政府撤出服務、以其他方式取代原服務，或提供金錢協助。依 Savas 的分類，這種授權民間提供服務的安排歸入委託，因此選（B）。

選項分析

核心觀念

本題考查聯合國電子化政府調查中「電子民主參與」（e-participation）的發展面向。聯合國以三個層次評估政府運用資訊科技促進民眾參與公共事務的情形：

1. 電子化資訊公開（e-information）：政府提供公共資訊，讓民眾取得政策與服務相關資料。
2. 電子化政策諮商（e-consultation）：政府透過線上管道徵詢民意，讓民眾表達意見。
3. 電子化決策參與（e-decision-making）：政府讓民眾進一步參與政策或公共決策過程。

解題方法

先辨認聯合國電子民主參與的三個層次：從「取得資訊」，到「表達意見」，再到「參與決策」。選項中，凡屬這三個參與層次的面向，都不是答案；不在此分類中的「電子化知識管理」即為題目所問。

選項分析

核心觀念

本題考查政府公共關係的對象。政府公共關係是政府機關為促進與公眾的溝通、理解與合作，所進行的有計畫的溝通活動；其對象包括機關內部人員與其他政府機關，也包括機關外部的民意代表、新聞媒體及一般民眾等。

解題方法

先辨別各選項是否屬於政府公共關係的溝通對象。下級機關可透過機關間溝通與協調，了解並推動政策；民意代表與新聞媒體是政府對外溝通的重要對象。政務官則是政府決策與執行體系中的職務身分，通常屬於政府公共關係的推動者或機關內部成員，而非公共關係所稱的外部溝通對象，因此最符合題意。

選項分析

核心觀念

本題考「鄰避現象」（NIMBY，Not in My Backyard），意指民眾承認某項公共設施具有社會必要性，卻反對設施設在自家附近，因為當地居民承受噪音、污染、交通負擔或財產價值下降等成本，而效益則由較廣泛的社會共享。

垃圾處理場、焚化爐、殯葬設施等，都是常見的鄰避設施。居民反對設置，可能形成集體抗爭；其訴求若涉及環境風險、程序參與或負擔分配不公，也可能具有一定正當性。政府處理時，常見作法包括公開資訊、溝通協商、改善設計與提供補償，並非一概排除補償手段。

解題方法

題幹問「何者錯誤」，可先辨認鄰避現象的兩個核心特徵：設施具有公共必要性，但集中由設址地區承受成本。再檢視各選項是否符合此概念，以及政府是否能運用補償等政策工具處理地方負擔。

選項分析

(A) 垃圾場是典型的鄰避設施：正確。 垃圾場提供公共服務，但設址附近居民可能承受異味、污染疑慮、交通與生活品質影響，符合鄰避設施的特徵。

核心觀念

跨域治理是指公共問題的範圍超越單一機關、行政層級、地域或部門時，由相關政府機關及其他利害關係人共同協調、合作，以處理跨越既有權責界線的問題。其重點在於跨界合作、資源整合與協調治理，而不是單一機關內部的垂直命令監督。

參與者增加，有助於納入不同專業、資源與觀點；但也會使溝通、協商、建立共識及分擔責任更複雜，因而增加交易成本與達成協議的難度。

解題方法

先掌握跨域治理的兩項特徵：

1. 治理方式偏向水平協調與網絡合作，並非特別強調由上而下的垂直監督。
2. 合作對象與議題具有多元性，可整合不同單位的資源，但協調成本也會隨之提高。

再以這兩項特徵檢驗選項：凡將跨域治理說成垂直監督、限定其起源於特定運動，或把公私協力限縮在能力不對等時才使用的說法，均不符合其一般意涵。

選項分析

• (A) 特別強調垂直的監督：錯誤。 跨域治理著重不同組織、部門或層級之間的協調與合作，主要採取水平聯繫與網絡治理。垂直監督則是上下級機關間常見的控制方式，並非跨域治理的核心特色。

核心觀念

參與管理是讓組織成員參與決策、提出意見，並在一定程度上分享管理權責的制度。它強調民主領導、溝通合作與成員激勵，目的在提升工作投入、決策品質及組織效能。

參與管理通常需要扁平、開放且有利於溝通的組織安排，也要求組織文化由命令控制、僵化封閉，轉向尊重意見、鼓勵參與與共同負責。其發展受到人群關係學派重視人際關係、團體互動與員工需求的影響。

解題方法

本題考參與管理的基本特徵。判斷時可抓住兩組對照：

• 參與管理重視民主、溝通與授權，不利於層級繁多、權力集中、溝通遲滯的組織結構。
• 參與管理要求組織文化支持成員表達意見與參與決策。

因此，逐項檢視選項是否符合「民主參與、扁平開放、重視人群關係、改變僵化文化」即可。

選項分析

核心觀念

本題考「協力與網絡管理」的治理特質。協力與網絡管理是指政府與民間組織、非營利組織、企業或其他公部門，透過合作關係共同處理公共事務。參與者彼此具有資源依賴性，政府不再單靠自身提供所有服務，而是整合外部組織的資源與專業。

其常見特質包括：政府與非政府行動者共同參與、參與者相互依賴、透過協商與合作協調行動，以及網絡成員分享資源與責任。

解題方法

先掌握「協力」與「網絡」的關鍵：公共事務由多個行動者共同處理，政府需要與外部組織合作。再逐一比對選項，凡是呈現外部資源依賴、多元參與與合作協調者，符合本題觀念；凡是強調政府全能、排除利害關係人或權力高度集中者，則與網絡治理的方向相反。

選項分析

(A) 常依賴外部組織提供資源：正確。 網絡治理中的政府常與民間組織、非營利組織及企業合作，以取得服務提供、專業知識、人力或經費等資源。