108 鐵路特考員級 運輸營業 企業管理概要 考古題詳解

核心觀念

本題考行銷策略的 STP 程序，也就是組織在規劃產品、價格、推廣與通路等行銷組合之前，先分析市場、選擇服務對象，並建立清楚的市場定位。

STP 分別代表：

• 市場區隔（Segmentation）：依消費者需求、特徵或行為，將異質市場劃分為若干內部較相似的群體。
• 目標市場選擇（Targeting）：評估各區隔的規模、成長性、競爭狀況及組織資源，選擇要服務的一個或數個區隔。
• 市場定位（Positioning）：針對選定的目標市場，設計產品及行銷活動，在顧客心中建立相較於競爭者具有辨識度與價值的形象。

解題方法

本題分兩部分作答：第一小題依 STP 的英文縮寫順序說明程序；第二小題依常見消費者市場區隔架構，列出四大類變數，並簡述各類變數所反映的消費者差異。

（一）STP 程序的內涵（10 分）

1. 市場區隔（Segmentation） 先界定市場，蒐集消費者的需求、人口特徵、生活型態及購買行為等資料，再據以劃分不同群體。例如旅客可能依搭車目的、出遊頻率或對票價與服務的重視程度形成不同區隔。

2. 目標市場選擇（Targeting） 評估各市場區隔是否值得服務，考量因素包括市場規模與成長潛力、獲利可能性、競爭者情形，以及組織的資源與目標。組織據此決定採取無差異行銷、差異化行銷、集中行銷或微型行銷等方式，選定目標客群。

3. 市場定位（Positioning） 確定目標市場後，找出顧客重視且組織能提供的差異化利益，並透過產品設計、定價、推廣與通路等行銷組合，建立清楚、一致且具競爭力的品牌形象。例如以「準點、便利」作為服務定位。

核心觀念

工作設計是有計畫地安排工作內容、責任與執行方式，以提升員工的工作動機、工作滿足及績效。本題比較的是兩種常見做法：

• 工作擴大化（Job enlargement）：在工作水平方向增加工作項目，讓員工負責較多種類、但難度或責任層級相近的工作，減少工作單調感。
• 工作豐富化（Job enrichment）：在工作垂直方向增加規劃、決策、控制與責任，使員工對工作有更高的自主性與完整責任，提升成就感。

解題方法

作答時先指出兩者共同目的都是改善工作動機，再用「工作項目增加的方向與責任層級」區分：

比較面向	工作擴大化	工作豐富化
增加方向	水平增加	垂直增加
工作內容	增加同一層級的工作種類	增加規劃、決策、控制等較高層次職責
自主性與責任	通常變化不大	明顯提高
主要效果	降低單調、增加工作多樣性	增加自主、責任感與成就感

題目要求說明涵義並舉例，因此每一部分都要先下定義，再用具體工作情境呈現其特徵。

（一）工作擴大化的涵義與實務例子

涵義：​工作擴大化是將原本狹窄、重複的工作，增加若干性質相近、難度相當的工作項目，使員工負責的工作範圍變廣。其重點是增加工作的橫向廣度，而非提高職位層級或賦予更多決策權。

實務例子：​鐵路售票員原先只負責售票，工作擴大化後，同時負責票務查詢、退換票及整理當班票款。

核心觀念

本題考查行銷管理中的兩項基本分類：

1. 服務的特性：服務通常以無形的活動或利益形式提供，常用「無形性、不可分離性、異質性、易逝性」四項特性說明。
2. 消費性產品的分類：依消費者購買時的習慣、比較方式與投入程度，一般分為便利品、選購品、特殊品及非尋求品。

解題方法

第一小題以服務行銷常見的四項特性作答，每項說明定義，再補充其對企業管理或行銷活動的影響。第二小題依消費者購買行為分類，分別說明購買特徵並舉例。答案應把「分類依據、類別名稱、特徵、例子」一併交代。

（一）服務的特性

1. 無形性（intangibility） 服務在購買前通常無法像實體商品一樣被看見、觸摸或試用，消費者較難事先判斷品質。例如，搭乘火車前無法預先體驗整趟運輸服務。企業可透過品牌形象、服務場所、設備及人員表現等有形線索，降低消費者的不確定感。

2. 不可分離性（inseparability） 服務的生產與消費通常同時發生，服務提供者與消費者往往需要在服務過程中互動。例如，列車服務人員提供協助時，乘客也同時接受服務。因此，員工的專業能力與顧客參與程度都會影響服務結果。

3. 異質性（heterogeneity） 服務品質容易因服務人員、時間、地點及顧客狀況不同而有所差異。同一項服務由不同人員提供，或在不同時段提供，消費者感受到的品質可能不同。企業可透過教育訓練、服務流程標準化及品質監控，減少服務差異。

4. 易逝性（perishability） 服務通常不能儲存或留待日後出售；未被使用的服務產能會隨時間消失。例如，火車某班次的空位若在發車時仍未售出，該次座位服務便無法留存到下一班次。

核心觀念

作業管理是將人力、設備、物料、資金與資訊等投入，轉換為產品或服務的管理活動。作業管理通常分為作業規劃、作業排程、作業控制：先決定要做什麼、需要多少資源，再安排各項工作何時進行，最後比較實際進度與計畫並採取修正措施。

本題第一小題考作業規劃的內容；第二小題考甘特圖如何呈現工作、時間與進度，作為排程及控制工具。

（一）作業規劃包括哪些規劃？

作業規劃是依據組織目標與需求預測，決定作業系統應具備的產能、流程、資源及執行方式。可依規劃期間及內容，分為以下層次：

1. 長期作業規劃

此層次決定作業系統的基本架構，通常涵蓋：

• 產品與服務規劃：決定提供何種產品或服務、其規格與品質水準。
• 製程規劃：決定採用何種作業流程、技術及設備，以完成產品或服務。
• 產能規劃：估計未來需求所需的作業能力，決定產能規模與擴充方式。
• 設施規劃：決定設施地點、廠房配置、部門位置及作業動線。

長期規劃的決策投入大、影響期間長，會限制後續排程及日常作業的選擇。

2. 中期作業規劃

此層次將需求預測轉成一段期間內的產量與資源配置，常見內容包括：

• 整體生產規劃：決定各期間的總產量、存貨水準、加班、外包或人力需求。
• 人力與設備規劃：安排人員、班次及設備能力，配合預定產量。
• 物料規劃：估計原物料、零組件及其他作業資源的需求與供應。

規劃的重點是使預期需求與可用產能相互配合，避免產能不足、資源閒置或存貨過高。

3. 短期作業規劃

此層次將中期計畫細分為近期可執行的工作安排，常見內容包括：

• 主生產排程：確定特定期間內各產品或服務的生產數量與時點。
• 物料需求規劃：依生產排程推算零組件與原料的品項、數量及需求時間。
• 作業排程：決定各工作由何人、何機器或何工作中心負責，以及工作先後次序與開始、完成時間。

短期作業規劃與排程關係密切；規劃提供工作需求與資源條件，排程則進一步安排具體執行次序及時間。

解題方法

答題時可用「長期定架構、中期配產能與資源、短期落實工作」作為分類主線，再列出各層次的主要規劃內容。這樣可兼顧設施與產能等長期決策，也能涵蓋生產、物料及排程等執行計畫。

（二）甘特圖如何作為作業排程工具？